开展“服务标兵”“优质政务服务窗口”“群众不满意服务窗口”评选活动的实施方案.docx

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1、开展“服务标兵”“优质政务服务窗口 ”“群众不满意服务窗口 ”评选活动的实施方案为践行“不忘初心、牢记使命”，牢固树立为民情怀，聚焦 优化营商环境，推动党员干部职工立足本职岗位创先争优、发挥 先锋模范作用，为政务服务事业开展做出新的贡献。根据*文件 要求，经研究，决定在县政务服务中心各单位窗口组织开展“服 务标兵”“优质政务服务窗口” “群众不满意服务窗口”评选活 动。一、指导思想把群众办事的需求作为我们的工作起点，把群众办事满意作 为我们工作的终点。通过开展“服务标兵”“优质政务服务窗口” “群众不满意服务窗口”活动，进一步激发党组织和广大党员干 部职工立足岗位、践行宗旨、努力工作、无私奉献

2、的干劲，建立 发挥共产党员先锋模范作用的长效机制，充分发挥战斗堡垒和先 锋模范作用，努力创立一批让群众办事满意、让群众认可的优质 服务窗口。二、活动目标以各单位窗口党员为主体，紧紧围绕政务服务、优化营商环 境工作，组织和引导广大党员干部职工立足岗位，提高自身素质、 激发工作热情、增强服务意识、发挥先锋模范作用，带动各单位 窗口工作人员进一步提高服务质量和服务水平，以优良的素质和争优县政务服务中心“优质政务服务口”考评细那么-10 -考评考评方法考评分考评标准备注“优 质政 务服 务窗 口 ” 考评 方法每季度从工作纪律 业务办理、规范操 作、服务质量、群 众评价等方面对窗 口进行考评，对得 分

3、前6名的窗口授 予“优秀政务服务 窗口”旗牌。(-)工作纪律201 .自觉遵守县政务服务中心考勤制度，得10分。迟到、早退每人每次扣1 分；旷工每半天每人每次扣2分；擅自离岗、串岗聊天、打瞌睡等，每人 每次扣1分；上班时间做与工作无关的事，如：利用电脑或手机玩游戏、 看视频、听音乐、聊天、购物、查阅股市等，每人每次扣1分。2 .自觉遵守中心会议、学习制度，得10分。参加县政务服务和大数据开展 局组织的会议、学习、活动时，迟到或早退的每人每次扣1分，缺席的每 人每次扣2分。3 .窗口工作人员上班时间未按要求着工装，披头散发，每次扣1分。(未配 置工装的及时报备，已配置的按要求统一着工装)-11

4、-4.每年第四季度考核时，窗口工作人员个人本年度事假累计超过15天，扣1分（每超过1天加扣1分）；以上扣分扣完该项分值为止。（二）服务态度20窗口工作人员服务态度优，得20分。1 .服务态度不端正，与服务对象发生争吵的，每人每次扣2分。2,依法应当受理，而不予受理的，每次（件）扣2分。3 .不积极配合县政务服务和大数据开展局开展有关政务服务工作的，每次扣2分。4 .窗口工作人员被办事群众评定为“不满意”或“非常不满意”等级的，经 查属实的，每次扣2分。以上扣分扣完该项分值为止。（三）服务质量301 ,严格按照最新公布的操作规范办理审批服务事项的，得5分。未公布办事 指南或一次性告知单的每件扣2

5、分，窗口工作人员未履行一次性告知的每 件扣1分。2 .政务服务事项在中心实现“一站式”办理的，得5分。存在“体外循环” 或“两头受理”的，让服务对象在单位与窗口之间“两头跑”的，或将已 纳入中心办理的事项拿回原单位办理的。3 .办件没有过失的，得5分。由于窗口工作人员的失误造成事项不能按时办 结的直接扣5分;造成服务对象办事材料丧失的每件次扣2分。以上扣分扣完该项分值为止。（四）业务技能10业务熟悉，办事效率高的，得10分。1 .对办理政务服务事项的内容、程序、规定不熟悉，造成工作失误，每人每 次扣2分。2 .接待咨洵时，不能及时、准确地解答服务对象咨洵或未一次性告知服务对 象其申办事项所需要

6、全部材料，造成服务对象屡次往返的，每次扣2分。（五）卫生保洁10保持办公场所（指本单位窗口工作人员桌面周围及后台区域）整洁，资料 摆放有序，得10分。达不到要求的，不及时整改的，发现一次扣1分，扣 完该项分值为止。-12 -（六）创新争优10因政务服务工作获国家、自治区、来宾巾、县级表彰的单位，分别得10分、8分、5分、3分。同时获得两种类型的表彰，以级别高为准。-13 -县政务服务中心“群众不满意服务窗口”负责清单考评种类考评方法考评标准备注“群众不 满意服务 窗口 ”考评每年第四季度根据在当 年四个季度评选的“优质 政务服务窗口”总分量化 基础上，全年总测评分排 在后二名的，且存在如下 负

7、面清单情况之一的窗 口列为“群众不满意服 务”窗口违反“首问责任制”对办事群众态度生冷、爱理不理、能推就推的“懒 政”行为。违反限时办结制，存在“怠政”慢作为，久拖不办，影响工程实施或 政府部门形象的。存在漠视侵害群众利益，违反相关法律法规的“滥政”乱作为现象。违反上班工作纪律，被督查、巡查、检查发现，且造成较大负面影响 的。窗口工作人员的服务态度、服务质量差被新闻媒体批评曝光、被纪检 监察部门等有关部门通报或点名批评的。六、违反廉洁自律规定，存在“吃、拿、卡、要”行为的。14真诚的服务，创立群众办事满意的政务服务环境，树立政务服务 良好的社会形象。三、评比内容主要从服务质量、业务办理、规范操

8、作、工作纪律、服务态 度、工作环境、服务仪表、群众评价等情况进行评比。（一）“服务标兵”评比标准主要依据县政务服务中心“服 务标兵”考评细那么（附件1）进行评比。每季度评选一次，服 务标兵名额为20名。窗口工作人员5人以上的，名额按窗口工 作人员的20%进行确定；窗口工作人员5人（含5人）以下的， 最多评选1名。（二）“优质政务服务窗口”评选标准主要依据县政务服 务中心“优质政务服务窗口”考评细那么（附件2）进行评比。 排名前6名评为“优质政务服务窗口”。（三）每年第四季度开展一次年度“群众不满意服务窗口” 评选。（四）窗口工作人员有以下情形之一的，取消当季“服务标 兵”评选资格。1 .因工作

9、作风、服务态度、办事效率等方面原因被服务对象 投诉,经查属实的；.有吃、拿、卡、要等推诿扯皮现象，经查属实的；2 .被新闻媒体批评曝光、被纪检监察部门或其他有关部门通 报批评的；4有违反县政务服务中心各项管理制度行为的;5 .出现超时办结件的；.与服务对象争吵的；6 .公众评议有不满意情况的。（五）参评窗口有以下情形之一的，取消当季“优质政务服 务窗口”评选资格。1 .迟到、早退每月各项合计次数达3次以上，或旷工2次, 或1次旷工1天以上的；2 .在工作区吃零食，串岗聊天，利用电脑或手机上网聊天、 炒股、听音乐、看视频、玩游戏等做与工作无关事情的；.出现超时办结件的；3 .因工作作风、服务态度

10、、办事效率等方面原因被服务对象 投诉,经查属实的；.与服务对象争吵或推诿扯皮的；4 .窗口工作人员服务态度、服务质量被新闻媒体批评曝光、 被纪检监察部门或其他有关部门通报或点名批评的；.违反廉洁自律规定，存在“吃、拿、卡、要”行为的。四、评选程序县政务服务和大数据开展局依据每月的窗口工作人员考评 情况，按季度评选“服务标兵”和“优质政务服务窗口”。（一）“服务标兵”每季度末评选一次。由各单位窗口首席 代表组织本单位窗口工作人员按县政务服务中心“服务标兵” 考评细那么和比例评选出候选人并填写附件4。县政务服务和大 数据开展局政管股根据各单位窗口评选出的候选名单及日常考 核的总体情况推选初步名单并

11、填写附件5,同时报局评选领导小 组审定。（二）“优质政务服务窗口”每季度末评选一次。各单位窗 首席代表收集本季度单位窗口因政务服务工作获国家、自治区、 来宾市、县级表彰的文件报给县政务服务和大数据开展局政管股, 由县政务服务和大数据开展局政管股根据县政务服务中心“优 质政务服务窗口”考评细那么评选出6个单位窗口，填写附件6 报局评选领导小组审定。（三）每年第四季度开展一次年度“群众不满意服务窗口” 评选。每年第四季度根据在当年四个季度评选的“优质政务服务 窗口 ”总分量化基础上，全年总测评分排在后2名的单位窗口， 对照负面清单（附件3）进行评审，如发现单位窗口当年度具有 负面清单之一的，领导小

12、组将单位窗口列为“群众不满意服务窗 口 ”预选对象进行审核，并征求县纪委监委机关意见。同时通知 单位窗口整改，整改时限为一个月，整改完成后经领导小组审核 合格，可以申请撤销“群众不满意服务窗口”称号。如不能如期 按要求完成整改，那么在服务单位窗口悬挂“群众不满意服务窗口 ” 称号。（四）“服务标兵”及“优质政务服务窗口”的组织评选工 作，由县政务服务和大数据开展局政管股具体负责，评选结果向 全体窗口工作人员公示，无异议后进行通报表扬。“群众不满意 服务窗口 ”由县政务服务和大数据开展局根据细那么评选,征求县 纪委监委机关意见后，评选结果向各相关单位公示，无异议后进 行通报。五、奖励结果运用奖励

13、主要以精神奖励为主，在全体窗口工作人员大会上表扬, 同时分别授予“服务标兵”奖牌和“优质政务服务窗口”旗牌， 在县政务服务中心光荣榜上公布，作为进驻窗口单位绩效考评及 窗口工作人员年度考核的依据之一，年底通报表扬。六、实施步骤（一）组织领导。成立县政务服务和大数据开展局“服务标 兵” “优质政务服务窗口”“群众不满意服务窗口”评选工作领 导小组。领导小组由县政务服务和大数据开展局班子成员和县政 务服务中心党支部委员组成，负责“服务标兵”“优质政务服务 窗口”“群众不满意服务窗口”评选的组织协调工作，同时受理 窗口工作人员对评选结果的复核申请，确保评选“公平、公正、 公开”。（二）开展创立活动。

14、各单位窗口要认真组织党员、窗口工 作人员学习本实施方案并积极参与。（三）广泛宣传。县政务服务和大数据开展局、各窗口单位 利用新媒体加强宣传，形成比学赶超、创优争先的浓厚气氛。七、活动管理（一）亮牌示范。对获得“服务标兵”的党员在其桌面摆放 “党员服务标兵”牌子，非党的摆放“服务标兵”牌子；获得“优质政务服务窗口 ”称号的在其窗口挂“优质政务服务窗口”红旗，接受群众监督，增强自律意识。被评为“群众不满意服务窗口” 称号的在其窗口挂“群众不满意服务窗口黄旗，时刻警醒，提 升服务质量。（二）实行动态管理。通过不定期检查、群众监督等形式加 强管理；发现问题，限期整改；整改不力，撤销“服务标兵”“优 质

15、政务服务窗口”称号。（三）自然摘牌。“服务标兵”“优质政务服务窗口”自然 摘牌情形：一是“服务标兵”“优质政务服务窗口”有违法或严 重违纪现象发生，或被新闻媒体曝光，群众反映强烈，经调查情 况属实的；二是评选期满。（四）摘牌后管理。因不合格或自然摘牌的“服务标兵”“优 质政务服务窗口”公示牌、奖牌不得再在公共场所悬挂、摆放， 收回奖牌。附件：1 .县政务服务中心“服务标兵”考评细那么.县政务服务中心“优质政务服务窗口”考评细那么2 .县政务服务中心“群众不满意服务窗口”负面清单.县政务服务中心窗口年第季度服务标兵评选表（候选名单）3 .县政务服务中心窗口年第季度服务标兵评选表（初步名单）.县政

16、务服务中心窗口年第季度服务标兵结果4 .县政务服务中心年第季度“优质政务服务窗口 ”评选表（初 步名单）.县政务服务中心年第季度“优质政务服务窗口”评选结果5 .县政务服务中心年度“群众不满意服务窗口”评选结果县政务服务中心“服务标兵”考评细那么-7 -考评种类考评方法考评内容分值考评标准备注对窗口工思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，认真履行岗位职责，公平公作人员每正，不徇私情，不以权谋私，全心全意为民服务，无违反规定的现象发生，无受到季度从德、单位任何处分的，得20分。能、勤、绩、1 .有不文明言行，与服务对象发生争吵的，经查实每次扣2分；“服创五方面2.没有佩证上岗，着装不整

17、洁，交通工具乱放，经管理人员提醒1次后仍未整改的，务标进行考核，(-)每次扣1分；兵”并按照参思想203.上班时间办公桌面上资料、办公用品摆放杂乱的，下班时桌面未整理，有不整洁考评加考评窗品德现象的，每次扣1分；方法口工作人4.在大厅内有嬉闹、抽烟、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣1分；员的20%5.将与工作无关的人员带进服务后台的，每次扣1分；评选当季6.有随地吐痰，乱扔丢纸屑、烟头、茶渣等不良行为的，每次扣1分；度“服务标7.不遵守中心管理制度，办理政务服务事项不积极主动，每次扣2分；兵”。8.被办事群众评定为“不满意”或“非常不满意”等级的，每次扣2分。以上扣分扣完该项分值为止。（二）

18、业务技能20刻苦钻研业务技术，了解与岗位有关的政策法规；熟悉岗位业务知识，具有较图的 政策水平、较强的组织协调和语言表达能力，按时参加各种政治、业务学习会议， 工作效率高，得20分。L接待咨询时，不能及时、准确地解答服务对象咨询或未一次性书面告知服务对象 其申办事项所需全部资料，造成服务对象来回跑的，经查实每起扣2分；2 .不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项的，每件扣5分。3 .收件后，造成服务对象申报材料遗失的，每件扣2分。4 .接收材料后，不及时出具受理通知书，每件扣1分;办结后，不及时出具办结通知 单并及时告知服务对象领取结果的，每件扣1分。以上扣分扣完该项分值为止。（三）考勤2

19、0自觉遵守政务服务中心考勤制度、会议制度等，得20分。1.自觉遵守县政务服务中心考勤制度，得10分。迟到、早退每次扣1分；旷工每半纪律天扣2分；擅自离岗、串岗聊天、打瞌睡等，每次扣1分；上班时间做与工作无关 的事，如：利用电脑或手机玩游戏、看视频、听音乐、聊天、购物、查阅股市等， 每次扣1分。2 .自觉遵守中心会议和学习制度，得10分。参加县政务服务和大数据开展局组织的 会议、学习、活动迟到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分。3 .每年第四季度考核时，窗口工作人员个人本年度事假累计超过15天，扣1分（每 超过1天加扣1分）；以上扣分扣完该项分值为止。（四）工作实绩30高质量完成各项任务，工作成绩显著，在规定时限内，高质量高标准地完成办理事 项，无超期办件和违规办件，服务对象对办理结果满意，办理事项无群众投诉，得 30分。办事结果有过失，且被服务对象投诉的，每件扣2分；出现超时办结件，每 件扣5分并实行“一票否决”。以上扣分扣完该项分值为止。（五）创新10因政务服务工作获国家、自治区、来宾市、县级表彰的个人，分别得10分、8分、5分、3分。同时获得两种类型的表彰，以级别高为准。