2022年客户管理制度及流程.docx

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1、精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -精品办公文档客户治理制度及流程版本号： 1.0可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -精品办公文档文档掌握文档位置 依据公司文档治理规定中指定的项目文档目录结构,在此处标记该文档存放路径,以便于进行文档索引和存取掌握 版本更新纪录版本号更新日期更新简述拟制人审

2、核人批准人1.02022-07-01初版高飞剑分发该文档分发如下人员（特殊需要注明文档分发的外部客户名单姓名角色/职务可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -精品办公文档一 、客户治理制度1.1 总就为使公司增加对客户治理的规范化、有效化, 提升公司客户服务水平,特制定本方法.1.2 客户界定公司客户主要指与公司有业务往来的客户.公司客户分为四个类

3、别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户.1.3 客户存档1、每进展一个新客户,均应建立客户档案户头.2、客户档案须标准化、规范化,并具有客户基本信息,如客户 名称、客户类别、企业性质、主管单位、的址、联系人、联系电话等.3、客户档案的更新、修改.（ 1）客户方面的重大变动大事须录入客户档案（ 2）公司与客户方面的重大变动事项,须录入客户档案1.4 客户备案1、业务部门接触到新客户后,须在5 个工作日内到市场推广部进行备案,填写客户基本信息表 .2、已备案客户的最新变动情形,业务部门均须在5 个工作日内向市场推广部反馈,并填写客户信息保护表.1.5 客户档案查阅1、本业务部门客户档案,经部门

4、经理批准后,可以进行查阅.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -精品办公文档2、非本业务部门客户档案,经总经理批准后,可以进行查阅.1.6 客户治理1、接待客户,按公司对外接待方法处理,对重要的客户按贵宾级别接待.2、与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项治理方法记录在案,并整合在客户档案内.3、对一些较重要、将来进展潜力庞大的新客户,公司

5、要有两名以上的人员与之联系,并建立联系报告制度.4、负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司准时通知有关客户,并指派其他员工代替调离员工快速与客户建立联系.1.7 客户保护1、对于不同类别的客户,市场推广部将依据公司市场客户的治理方法,进行分类保护,并制定相应的客户拜望及关系保护方案.2、公司将定期对客户进行回访及中意度调查,并以此做为业务部门相应考核依据.3、公司将定期组织统一层面的客户答谢,各业务部门须供应相应名单.1.8 惩处措施1、对于没有备案的客户, 凡涉及到与此客户相关的款待、差旅、礼品等费用,财务部门一律不予报销.2、对于不准时进行客户存档备案,经市场治理人员多次督促均不协作的,

6、月底KPI 考核时赐予相应惩处.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -精品办公文档1.9 附就本制度由市场推广部说明、 补充,经总经理批准后颁行. 自 20XX年 7 月 1 日起实行.二 、客户治理流程客户治理过程中主要涉及到三个流程,客户备案流程、 客户拜望流程和客户费用报销流程.流程图如下所示：2.1 客户备案流程客户备案流程业务部门市场推

7、广部开头接触新客户填写客户基本信息表汇总客户基本信息终止可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -精品办公文档2.2 客户拜望流程客户拜望流程可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_业务部门开头确定拜望对象制定拜望方案公司领导财务部市场推广部未通过可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_市场人员确认提出拜望申请审核通过款项支持客户拜望

8、填写客户基本信息表/存档客户信息保护表客户费用报销流程终止可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -精品办公文档2.3 客户费用报销流程客户费用报销流程可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_业务部门开头填写支出凭证和费用明细表事业部总经理签字确认公司领导财务部接收是市场推广部客户是否备案可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_未通过审核凭证可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_客户备案流程否完成备案通过签字报销费用终止可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页,共 7 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载