大堂经理年终总结范文5篇.docx

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1、大堂经理年终总结范文5篇大堂经理年终总结范文1作为工行的一-名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任， 大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职: 业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和平安监督。大堂经理作为一个重要 的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完 善自我，提升业务能力。首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务 知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足 够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真

2、询问，了解所办业务，耐心讲解，细 致的助。其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：一、微笑服务大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距 离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，表达银行客户第一、服务至上的经营理念。练好 内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质 和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展 开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，川微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客 户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍

3、受欢迎的。二、能说会道大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通， 更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客 户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个 平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一-是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲， 全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工 行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差异 营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的 客户咨询

4、，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解， 这样才能得到客户的尊重和信任。三、善于提问但凡进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣 摩客户心理，对客户异常反响要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银 行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩白什么，最后要真 诚的向客户抱歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你 的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快 帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及

5、 时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务， 树立良好的服务形象。四、察言观色大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听， 随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领 导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可防止的会遇到各式各样的诸多突发事件。 如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有 卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内 涵，全面提升大堂经理服务能力。五、积极主动大堂经理的工作性质要求员工在工作时要

6、积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯, 要在大厅内及ATM区域来|口|巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、 说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求， 发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮助，当 遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去羸得每一位客户。 要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如 归的感觉。大堂经理年终总结范文2时间飞逝，光阴荏苒，晃眼我已经在工作近一年了。在支行领导的指导和全

7、体同事 的帮助下，我从一名职场新人成长为一名合格的银行大堂经理。回顾这一年来的工作，我感 慨颇深，特别是对大堂经理的工作有了深刻的认识。银行的形象不仅表达在广告宣传、环境装修等方面，更直接表达在银行员工对客户的 服务上，而大堂经理作为银行第一个接触客户的人，第一个帮助客户解决问题的人，其自身 的服务就直接影响了银行在客户心中的形象。因此，大堂经理是银行一张名片，是银行对现 场客户的第一印象。作为一名合格的大堂经理，不仅要有良好的个人形象、优质的服务态度、 文明的言谈举止，还要有专业的银行业务知识。这些要求也正是我不断努力的方向。说实话，我刚开始在大堂工作的时候很不适应，觉得大堂经理的工作很累，

8、很繁琐， 对银行业务的不熟悉也让我在工作中感到力不从心。但是，慢慢的，通过支行一系列的岗位 培训和自己不断的学习，我的心态有了很大的转变，开始适应了大堂经理的工作，并且不断 的改善自己的工作方法，改善自己的服务态度，现在的我已经能很好的完成一名大堂经理的 工作职责。作为一名大堂经理，我以为不单要靠自己在实际工作中不断学习，还要靠很多工作以 外的努力去完善和弥补自己的缺乏。为了提高自己的银行业务知识水平，使服务更专业，工 作之余，我会向柜台里的同事请教业务知识，学习业务办理流程和规定，而这些知识使我在 面对客户时能够很好的回答客户的疑问，帮助客户更快的解决问题。止匕外，要尽快的成为一名合格的大堂

9、经理，光靠个人在自身工作中的学习也是不够的， 因此，在休息之时，我也经常作为客户到工行、建行、招行、渣打银行等银行进行走访，现 场观摩其他银行大堂经理的工作，学习他们工作的优点和技巧，并运用到我的实际工作中去， 这使我受益匪浅。在这一年的工作中我取得了很大的进步，但我也清楚的知道，要想成为一名优秀的银 行员工，我还有很长的路要走，因此，我对以后的工作也制定了相应的安排，我会不断改进 自己的服务态度，丰富自己的银行业务知识，提高自己的心理素质和应对能力，鞭策自己不 断进取，成为银行的一名优秀员工。大堂经理年终总结范文320_年即将度过，我们充满信心地迎来20_年。过去的一年，是促进酒店“平安、经

10、 营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞 旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及缺乏，以利于扬长避短，奋 发进取，在新一年里努力再创佳绩。在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工 作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的外表上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬 重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好服务，即使是一些纯属个人的 偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一

11、点，才会自然地尊 重客人。对客人一向持续着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理 念即顾客理念：”一切以顾客为关注焦点”（这是IS09000国际质量管理体系的八项管理 原那么的第一项，也是核心的一项原那么），也就是以服务好顾客为最终目的。细节理念：细 节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系 统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、 用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业气氛中工作和学习。透过妥善处理客人投诉，一方 面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的 回

12、头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及平安管理规定不理解, 曾屡次投诉，此刻均已成为我店的忠实客户。二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进 行检验，主要起到两方面的作用对不利于对客服务需要健全或完善的局部，提出整改意见 和推荐;府饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推荐并进行处分 考核。为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配 合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满意为出发点;一切以饭 店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作

13、退房保存工作程序时，因对该项管理政 策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两 部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，防止了类似问题的发生。饭店各部都 能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅 游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评工程检查合格率应到达_%以上。为了实现这个目 标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量 的有效途径。六项检查即：工程三设施设备的检查、工

14、程四清洁卫生的检查、工程五服务质 量的检查;培训工作检查、资产管理检查、平安管理检查。六项检查汇总及与上年度比拟状 况汇总表详见附表。四、时刻关注服务质量精心检查严格考核作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存, 只有这样才能开展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知职责的重大也深感 担子的沉重。自我满怀必胜的信心和高度的职责感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作 出了自我应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理 任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能 完成。服务质量考核工作取

15、得了必须的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全 体员工共同努力的结果。五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自我多年以来得 益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自我模范遵守 各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经 营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越大堂工作的缺乏之处和应当努力的方向是：管理知识的学习需加强。随着酒店业的 不断开展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的FI益激烈，不学习提高就

16、会落后。对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技 巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以 到达客人心悦诚服。对违纪员工的处分应遵循员工手册坚持原那么公正严明，到达惩戒的 目的。为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水 平亟需提高。大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精 神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好的 服务气氛，在总经理的带着下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出 自我应有的努力。大堂经理年

17、终总结范文4我是酒店的大堂经理作为酒店开展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。 从上任的那天起，就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略开展目标和开展蓝图。在一个 宏观的战略开展计划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、 开展、提升。一、对酒店品牌塑造的责任酒店开展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量 来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取经济效 益。作为酒店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸 实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。二、对酒店团队文化

18、建设的责任酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善泗店的文 化内涵是一位都必须做好的工作职责。作为酒店的行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每 个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作气氛，所带 领的团队，要文化定位鲜明、企业学习气氛浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团 队，也是一支具有强大战斗力的队伍。三、对环境保护的责任在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务， 为保护环境、节约能源，为推进绿色环保酒店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环 保职责。一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴

19、水、一度电、一方气、一张纸 的管理工作，而不只能追求酒店的经济效益，不顾及酒店企业对社会的环境保护责任。经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在酒店日常经营中，做 好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节 约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采用环保设备、 环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。四、对酒店平安保障的责任没有平安就没有酒店良好的经济效益，没有平安酒店就不可能实现可持续开展。发生 重大平安事故的酒店，轻那么给酒店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重那么造成巨 大财产损失

20、、人员伤亡、法律责任等。酒店平安工作，作为总经理，在日常经营管理工作中， 一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的平安工作，做好酒店内外“防火、防盗、防食 物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受 伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是 我们对酒店企业义不容辞的社会责任。五、对酒店员工培养的责任在酒店业中流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。要想使管理 工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石，是酒店 创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为酒店的管理者，在抓好酒店经

21、营决策、品牌塑造、 内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对酒店 的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务 工作中的辛勤付出，感谢他们为酒店开展、效益提升所做出的贡献。大堂经理年终总结范文5作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈 谈心态。我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少, 当然也存在（如敲诈银行），绝大局部的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反 思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。如果客户找到

22、你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题， 不要急于去辩白什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客 户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户抱歉，因为你代表的不是你自己，你首先 要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求 是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题确实与制度冲突，要耐心的聆听客户为 什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着 我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们 要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做

23、到这一点太委屈也太难，确实，这就需要 一个良好的心态。这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，而己。你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的 客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉, 这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的 平静应对。客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全 力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着 他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门确实存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任 的最基本的原那么，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头 很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记 住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。