跨境客户关系管理习题答案（罗俊）情景十 跨境客户纠纷的预防与处理.docx

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1、情景十跨境客户纠纷的预防与处理一、单项选择1.B 2. C 3. D 4. A 5.C二、判断题1.对2.错3.对4.对5.错6.对7.对8.对三、简答题.对于敦煌网各项纠纷率指标过高的商户，将视其严重程度，可能导致哪些处分？(1)产品搜索滞后(2)产品审核时间延迟(3)限制更新和上传产品(4)限制类目经营(5)黄牌累计(6)期限冻结(7)关闭账户货运方式不符(8)限制两个月内不能使用邮政类挂号小包发货至美国，英国，加拿大，澳大利亚四个国 家.卖家在买家咨询时如何规避跨境客户的纠纷？(1)积极回应买家询盘。如实告知买家产品的真实属性(2)保存与买家的沟通记录。如果出现了纠纷，能够作为证据来帮助

2、解决问题(3)假设买家未咨询直接下单，需提前与买家沟通好产品的颜色，尺寸，型号，款式等(尤 其是针对特殊定制类产品)，假设客户未回复确认卖家可联系客服取消订单，此种情况不计入 成交不卖。(4)关注自己所出售的产品是否适用于客户在当地使用。例如巴西的客户购买手机，我们 的产品是否有巴西语。欧洲的客户购买充电器，我们的产品是否是欧洲插头。1 .卖家在发货前如何规避跨境客户的纠纷？(1)检测产品的功能和质量，防止残缺品寄出。(2)产品包装专业整洁。针对易碎产品，如灯饰，彩妆等产品，请使用塑料泡沫妥善包装, 防止途中受损。(3)产品包裹内容完整，与产品描述内容一致。对于发送的产品，尤其是功能类产品，如

3、 手机，平板，GPS等，需要邮寄使用说明书，防止客户收到产品因不会操作而要求退货。(4)使用买家指定的物流方式发货。假设无法保证与买家选择的物流方式一致时，提前与买 家确认无误后方可发货。(5)如果订单产品数量较多，请拆分包裹发货，防止过大包裹引起的扣关。同时把相关运 单号和各包裹的产品数量提供给客户，防止买家收到局部包裹后投诉收到局部产品。2 .卖家在发货后如何规避跨境客户的纠纷？(1)在系统里填写发货单号，保存发货底单，货运公司出具的证明等单据。(2)给买家发送邮件，告知发货单号和包裹查询网址，预计妥投时间。(3)定期更新货物的状态。(4)配合货物清关。(5)货物签收后。提醒卖家确认收货并

4、给出好评。实践操作从卖家处理纠纷的过程来看：买家发起纠纷了，卖家不必恐慌。要积极响应买家的问题, 让买家体会到我们是一个诚信经营，对自己产品负责的卖家，同时让买家感受到卖家解决问题的诚恳态度。相信纠纷给您带来的不再是纠结，而是买家的再次青睐！1 .积极并及时回应买家。从买卖双方沟通记录的时间来看，只要买家有提出问题，卖 家总是在第一时间回复。这样能让客人感受到卖家是在真心帮他解决问题。2 .清楚了解问题所在。并请买家针对问题提供相应的视频证据。3 .提供有效的解决方案。根据买家提供的视频证据，卖家成认了是投诉是事实，并给 到买家重新补发货物的建议。同时，提前告知买家因为春节假期可能导致货物发送延迟，并 希望能发送一个小礼品给买家来表达自己的歉意。