超市员工培训方案五篇.docx

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1、超市员工培训方案五篇篇1超市员工培训方案怀着空杯的心态和期待的心情，我有幸参加了中国人寿保险 股份有限公司福建省分公司第4期组训培训班。通过20余 天的积极参与和全心投入，我在对寿险的知识、态度、技巧 和习惯等各个方面都取得了长足的进步和可喜的成绩，这一 切的取得，与领导的帮助和指导是分不开的，如果没有领导 的关心，我就没有机会参加这样高水平、高规格、超强度、 超极限的提升班。在此向领导的关怀表示衷心的感谢！培训班的课程紧张而有序，培训班的氛围严肃而又活泼。回 首难忘的日日夜夜，收获良多，感慨万千，现向领导汇报如 下：一、态度决定一切，理念产生力量。第4期组训班有两条醒 目的精神标语：一条是一

2、一寿险是人才的事业，人才是教育 的事业，教育是培训的事业；另一条是我为寿险而来， 我为成功而来，我为理想而来。从培训班一开始我就把它们 当作我的座右铭，时刻牢记在心，把首先端正态度作为成功 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身 体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员 工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造 出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状 态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2 .牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣 妹产生

3、非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务 中实现这些目标的重要基础。(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌 生人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时, 却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样, 酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的-10 -应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意 的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆 最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优 美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一 印象的关键。人际关系的建立还应当有始有终

4、，持之以恒每一个员工 都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己 一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己 在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3 .敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客 人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。三、员工的从业理念-11 -1、客人至上的理念客人与员工的关系客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的 角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系 也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。(1)选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机

5、会非 常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选 择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态 度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。客人与主人关系相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽 象的，我们这个店不可能被视为主人;经营者、管理者虽然是 傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务 中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决 策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供-12 -服务的员工视为主人。服务与被服务关系客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得 到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润 的获得奠定

6、了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就 是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产 品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求 的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种 服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是 人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足, 通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互 间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较 为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者， 也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有 了非常坚实的

7、基础。-13 -2 .对待客人的意识客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。 时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的 左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深 入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以 独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意 的机会。客人永远是对的在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人 对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意 见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽 量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的, 主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富

8、有艺术性，当 错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了 误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得 到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他 客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客-14 -人出现严重越轨，违法行为或者损害本店利益的情况下，这 一原则就不能适用了。3 .服务客人方程式在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处 地位和对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演 的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。每个员工的良好形象二我们的整体良好形象，即1=100这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象 的代

9、表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、 全体员工的素质、本店店的整体服务水平。大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1二0这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共 同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个 员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。客人满意二各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100, 表现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每个 员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更 深的层次一一优质服务，让客人感到满足基本要求的同时, 还要让其感到高兴

10、和愉快。【篇3】超市员工培训方案第一部分：营销团队建设与管控一、营销团队管理者的个人领导力建设规范营销团队领导者的管理动作优秀营销团队领导者的个人素质体现优秀营销团队领导者的个人角色定位如何做职业性的营销团队领导者-规范动作16 -如何做职业性的营销团队领导者-四种领导风格二、营销团队系统规划销售队伍现存问题及原因分析有效的系统规划三、如何对营销团队成员进行合理的斟选如何根据坑的数量找“萝卜”避免资源浪费如何用“工作小时计量法”测算销售队伍人数如何选择有“慧根”的人-找到优良的种子总结：为客户而不是为我们自己打造合适的销售执行人。四、营销团队及组织的日常管理你的团队是,+12”还是“1+1-1

11、7 -如何防范诚信危机如何消除营销团队成员之间的沟通障碍如何让营销团队成员参与决策如何用授权推动团队向前跑五、营销团队及组织内的销售人员控制组合一流团队，让团队能够“成形”如何降伏营销团队中的“野马”与“妖魔员工”控制销售人员日常活动的管理表格的设计如何通过报表发现团队销售人员工作中的问题如何加强对优秀营销团队成员的管理如何让自己的命令更有效-18 -如何消除营销团队发展过程中产生的“多种矛盾”-全程案例解析六、营销团队的有效培训与合理激励营销团队获得最佳业绩的“三板斧”目前营销团队培训中的问题如何通过培训帮助下属解决问题-解决下属问题的四大“万能法则”如何解决下属如何让客户认同自己的“五级台

12、阶”如何有效激励营销团队成员第二部分：年度营销计划制定（主讲：王老师）一、制定计划必要的市场状况分析市场的宏观经济状况-19 - 与收获的起步。米卢曾说过：“态度决定一切1只有从心里 认同了学习的必要性和重要性，才能使行动变自发为自觉, 才能产生良好和积极的效果。培训班为期三周的课程也有效 地证明了这一点。第一节课班主任就要求我们认真思考这样 的一个问题：在培训班过程中如何学习，想学到什么，学习 后对自己有哪些期望我觉得，首先要明确目标，树立信心， 理论联系实际，严格遵守纪律。从一点一滴的小事情做起, 踏踏实实朝大目标走去。不仅要以饱满的热情，专注的精神 来听好每一堂课，同时也要学习讲师的授课

13、技巧，互动的丰 采，也要与各个地区的伙伴多沟通，多交流，从他们身上吸 取更多的营养和灵感，每位伙伴都是老师，每位伙伴身上都 有闪光的亮点，有着非常优秀的品格值得我去欣赏和学习。 这样的机会，人生能有几回有什么理由不去珍惜和努力呢 积极向上的态度是进步的根本保障，良好的心态本身就是一 笔宝贵的财富。总比别人多付出一点，总比别人多努力一些, 总比别人多学习一分，离成功总会近些再近些。这是培训班 给我的感受之一。二、养成良好习惯，体现组训风范。有意练功，无意成功。所谓成功，就是功到自然成。成功就 是从不习惯到习惯的过程。所以，良好习惯的养成对成功是正确的市场容量计算方法市场容量与空间计算方法二、分析

14、你的主要竞争对手竞争对手分析/市场占有率/销售额品牌知名度/铺货率/ 尝试率主要竞争对手的市场策略分析目标市场、价格、产品、促销、渠道主要竞争对手的市场状况分析销售区域分布、广告、媒体状况、销售人员素质、客户服 务质量三、进行前期业绩及策略检讨，发现问题前期业绩及策略检讨，发现问题所在是否找到业绩未达到的真正原因？克服问题的能力或可能性是否明确知道各产品所处的市场地位?决策层是否存在效率问题？四、企业资源能力进行分析信贷能力、生产力量营销费用、人力资源客户忠诚度、销售能力、分销能力五、绘制SWOT表，进行总汇分析1）绘制SWOT分析表格进行分析表格模型介绍演示填写方法，解答问题2）绘制市场机会

15、点表格分析图模型图表介绍 演示填写方法，解答问题六、衍生出整体战略思想 市场状况汇总及市场营销的整体战略财务成果及计划的假设及前提七、衍生出营销组合策略思想产品策略/价格策略 促销宣传策略/销售渠道策略八、制定未来一年的营销计划的标准模型 新产品上市方案-22 -全年广告计划方案销售渠道的建设方案 对消费者的促销方案对经销商的促销方案 对销售人员的促销方案市场调研方案 大型促销活动方案【篇4】超市员工培训方案文化，是企业的灵魂，是一个企业能够傲立商海的根本所在。 培训了文化的浇灌，企业便像无源之水，是无法长久的。干 部培训心得文化发展至今天，大家已普遍认识到，它的实质 就是企业所有成员共有的思

16、维方式和行为习惯。企业干部培 训心得建设的真正功效在于以优秀的文化教化人、转化人。-23 - 中国的海尔集团、邯郸钢铁公司、美国微软公司、日本培训 心得公司等等，他们创造出的奇迹和成功的企业质量培训方 案无不告诉我：企业文化是企业发展的不朽之柱，文化建设 有着潜在的凝聚力量，它不仅仅能给企业带来一种企业，而 且能激发员工的自豪感和责任感，培育企业心得精神，为我 们员工作导向，从而提高企业的整体效益。下面我从三个方面对如何宣讲东方公司企业文化来谈谈个 人的心得体会。一、浅谈对培训企业理念的理解。作为公司的员工，我们每一位员工都应该秉承公司的优良文 化传统，牢记“诚信、业绩、创新”是我们企业和员工

17、共 同的价值取向，发展是我们的第一培训心得，具有强大核心 的竞争力的国际一流公司是我们共同的目标。诚信文化是企业文化的重要组成干部，企业无信不旺，社会 无信不稳，因此，诚信是企业理念的基石。诚信：诚，就是 忠诚、老实；信，就是守信用、重信誉。诚信作为企业核心 价值培训大家网尤为重要，它是我们的传统美德，继承和发 扬这一美德，在市场经济条件下具有特殊而现实的意义。创新，就是抛开旧的，创造新的。创新是企业兴旺的灵魂。 只有与时俱进、不断推动理念创新、管理创新、科技创新、 制度创新、各方面工作创新，才能实现新的发展，创造新的 辉煌。运用先进管理办公室主任培训班、技术水平和经营业 绩，去拼搏，去干部；

18、视质量为企业的生命，积极参与企业 干部培训心得竞争，努力打造哈尔滨职业培训学校一流地球 物理公司。任何企业文化建设都心得以“诚信、业绩、创新” 企业价值观为核心，我们要教育每一位员工遵守企业礼仪, 形成崇尚诚信，追求完美的思维电脑培训班和行为习惯。因 为，如果企业的企业能够共有这样的思维方式和行为习惯, 内部的沟通和协调就越容易培训大家网，对于增强企业内部 的凝聚力、提高整个企业的工作效率都会产生非常积极的作 用和影响。公司提倡“让用户满意，以共赢谋求可持续发展“经营理念， 提倡“靠前服务，超前服务，超值服务”的服务理念，其意 义是何等重要。身为东方公司一名社区领导干部，在日常管 理中宣贯培训

19、大家网企业理念，积极开展操作技能培训、企 业服务规范、服务礼仪培训、完善各项管理制度、建立质量 体系等等，使员工尽快熟练本岗位规范的操作，具有精神饱 满的工作面貌投入工作。将企业文化理念*到经营工作、管-25 - 理工作和服务工作中；贯穿于工作要求、工作标准、工作考 核中，把企业理念作为我们的行动指南，是我义不容辞的工 作职责，一切以用户为重，为用户所想，为社区居民提供最 满意的服务。二、对于企业文化建设方面的措施。在公司快速可持续发展的关键时期，企业文化建设是一项复 杂的系统工程，必须提高认识、加强领导，开拓创新、与时 俱进、努力开创企业文化建设的新局面。（一）要提高认识，统一思想，切实把企

20、业文化建设列入管理 工作的重要议事日程。企业文化建设是企业全部工作的重要 组织部分，认真抓紧抓好至关重要。在工作中定期组织基层 领导干部和员工加强对企业文化建设理论的学习研究，掌握 企业文化的基本原理和基本内容，增强对企业文化建设重要 性和必要性的认识；及时研究解决企业文化建设中出现的新 情况新问题，把握好企业文化建设方向，坚持用社会主义的 先进文化占领文化阵地，不断推进企业文化建设。（二）要加强领导、齐抓共管，建立起企业文化建设的工作机 制。企业文化建设是一项综合性的工作。要积极构建党委统-26 - 一领导，党政工团齐抓共管，广大员工积极参与，共同推进 企业文化建设的新的工作格局。成立企业文

21、化建设领导小组, 设立企业文化建设工作机构和专职工作人员，明确工作责任。 在机构改革中，企业文化建设只能加强，不能削弱，更不能 取代；努力探索在现代企业制度下，企业文化建设的新机制、 新方法，把企业文化建设不断引向深入。（三）要精心组织、整体策划，稳步推进企业文化建设。我作 为一名社区干部，在企业文化建设中承担着组织者、培育者、 倡导者、示范者的角色。因此，要重视通过脱产培训和在岗 学习、观摩交流等方式，提高企业文化建设工作水平。要精 心策划企业文化活动，宣传企业形象，为企业改革发展营造 良好的文化氛围，把企业文化建设的任务落到实处。篇5超市员工培训方案一、目的提高员工素质，保证食品安全安全。

22、二、适用范围-27 -适用于公司各部门和所有员工。三、权责划分人力资源部1、评估员工的培训需求。2、制定公司的整体培训计划。3、编撰有关的培训计划。4、按计划组织、实施培训计划。5、考核、总结、上报培训实施情况，并提出改进方案。6、研究拟订、执行其它的人力开发方案。各部门权责1、制定员工培训需求的分析报告。-28 -2、制定、修改、呈报本部门的专项培训计划。3、按计划实施内部培训。4、编撰专门的培训教材。5、检查、上报本部门的专项培训结果。四、培训类别1、新进人员的培训：岗前的公司、部门、班组培训。2、公共性培训：由人力资源部制定并组织实施的针对全体员 工的共同培训内容。3、专业性培训：根据各

23、部门计划实施的培训，指在提高员工 专业水平。4、个人进修申请办法：(1)申请程序：凡公司认可之外界培训课程，由本人填写个人 进修申请表，并附相应文件呈核。核准者，应预先垫付培-29 - 至关重要的。一个人的辉煌，决不是偶然，决不是一朝一夕 的事情，而是经过岁月的千锤百炼和人生的坎坎坷坷。专家 统计，一个良好习惯的养成，至少要经过37次的反复练习 才能形成，而即形成的好习惯，可以陪伴其一生，一流组训 的风范，要从培养良好习惯开始。在培训班里有许多细节上 的规定，比如椅子及时归位，上课手机不能携带，就餐不得 喧哗，保持四周整洁卫生，着装整齐讲究，严格遵守作息时 间，严格履行请假手续等，这些都充分体

24、现了老师们的良苦 用心。一支招之即来，来之能战，战之能胜的部队必然是一 支习惯良好，纪律严明，作风过硬的部队。培训班全封闭的 学习和训练是紧张而又愉快的，大家都以追求竞争、追求卓 越、追求挑战的全新精神来投入，整合旧知识，学习新技能 是目标，同时，我认为，良好习惯的培养也是不可缺少的内 容之一。良好习惯的养成是个漫长而又艰辛的过程，培训班 是个很好的提升机会和修正的基地，因为在这里有来自八闽 大地的伙伴们的友情提示和无私帮助，也有各位讲师的严格 监督和热忱关心。浓厚的学习氛围和环境，无疑会使学习进 步得快些再快些。在长达三周的课程里，我的纪律是满分, 这与我努力培养良好习惯是分不开的。组训作为

25、职场的一名 管理者与辅导者，自身必须具备光辉与正面的形象，以身作 则，用实际的行动来感召和影响伙伴，做语言和行动的双巨 人，这样才能取得很好的效果。一流组训的风范的养成，要 训费用，事后凭毕（结）业证及发票交财务处报销。进修人员在结业三日内呈交心得总结。培训部应主动收集相关培训课程信息，以供各部门人员 选择。五、培训计划的制定1、各部门从实际情况出发，于每年12月前拟定下年度的培 训计划，报人力资源部汇总。2、各部门依客观需求，拟定专项培训计划，报人力资源部 备案。3、人力资源部合理安排各部门上报的培训计划，汇编成表， 提出预算，并上报之。4、人力资源部应以最快的效率安排各部门不定期培训计划

26、的实施。六、培训的实施1、定期培训：依年度计划，由人力资源部安排。2、不定期培训：依具体情况，由人力资源部与各部门共同完 成。七、培训考核1、考核依据:测试（考试）结果、个人心得、直接上级的评定。2、考核结果由人力资源部建档存查。3、培训内容、考核结果作为年度绩效考核指标之一。八、赴外培训管理赴外培训，应与公司签订培训合同。九、其它其它事项另行规定-31 - 从大处着眼，小处着手。大目标的设定是不可缺少的，因为 这是奋斗的方向和期待达成的境界，但日常生活中细节小事 就可以体现组训的修练功底，正所谓：细微之处见风范，毫 厘之优定乾坤。三、充实知识教育，提升专业技能国寿股份制改革，带给公司全新的机

27、遇，同时也让我们面临 更高的挑战。如何加强营销管理，如何迅速有效地拓展市场， 如何健全和完善教育训练体系，如何提高营销员队伍的整体 素质，如何突破思维有所创新等等一系列的问题已成为摆在 我们面前刻不容缓亟待解决的课题。事实和实践证明，只有 通过专业培训和规范教育，提升各级主管和一线销售人员的 综合素质，从而提高公司营销业务的核心竞争力，才能从根 本上保证业务的持续健康稳定发展。从公司的生存和发展的 战略高度上讲，充实营销知识教育，提升国寿专业技能是第 4期组训班的核心要求，也是我参加本次培训班对自己的根 本要求。培训班的课程由浅入深，深入浅出，可以体会到是经过老师 认真考虑，周到安排和精心设计

28、的。第一周的课程是导入性 和结构性的，主要包括组训人员的工作职责和基本工作模式, 寿险营销团队的经营运作，寿险公司的组织形式与结构，国 寿的双成企业文化，一流组训的风范等。第二周课程转入实 践性和具体操作性，包含如何填写工作日志，如何进行活动 管理，如何经营日志的批阅与指导，职场辅导要领，团队亚 文化建设等。第三周课程有：如何安排行事历，如何进行业 务推动，如何培养企划力，如何撰写企划案，如何进行沟通 和激励，营业单位kpi指标分析，职场训练要素，XX版基本 法，爱心激励会和经营总结会等。每一节课对我来说都是受 益非浅的。其中：李俊勇讲师的kpi指标分析课具有鲜明的 针对性和非常强的实用性。通

29、过对营业单位各项经营成果的 分析和解剖，形成系统化的指标和规范化的报表，使生硬和 冰冷的数字产生强烈的视觉冲击效果，用数 字说话，用指 标来纠正目标，用分析来查明问题，用最佳方案来解决问题。 这些对原本粗放型经营的单位来讲，具有相当现实的指导意 义。业务报表体系的建立，不仅要直观易懂，导向突出，同 时尽量做到格式统一，防止工作量过大而影响业务报表的质 量，更重要的是要将可用资源优化配置，争取价值最大化。 准确、科学、完整也是对业务报表的基本要求之一。系统设 立业务报表并进行指标分析的终归目的是发现问题和解决 问题。作为一名职场的组训，仅有发现问题的能力是不够的。 只有通过敏锐的观察和精准的判断

30、，将发现的问题锁定下来, 并运用科学的方式来分析出问题产生的原因，根据原因设计 解决方案，只有这样的方案才能有的放矢。有关职场训练的 7节课，重点是要提升组训人员的辅导和培训业务员的能力。 通过辅导和培训，将组训所学的知识有效地转移到业务伙伴 的身上，并通过业务伙伴的展业，将知识转化为生产力，从 而达到业绩辉煌组织满堂的良好效果。怎样才能有效地训练 呢首先要营造温馨的氛围，鼓励全员参与，激发业务伙伴 提升素质，卓越成长的欲望；其次，要以培养能力为出发点， 一切课程的设置，专题的选材都必需顺从业务伙伴的需求出 发，以创造绩效为归宿。做到需什么练什么，缺什么学什么。 同时，要使伙伴们明白，训练是双

31、向的交流，是互动的过程， 不是传统的、简单的教与学的老模式。专业知识是组训施展 水平的基础与出发点，只有把基础夯实，才能构筑起飞的平 台。篇2超市员工培训方案（一）培训要点餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质 等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知 识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。、员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当 知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是 餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了 丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1 . 了解丰富服务知识的作用增加服务的熟练

32、程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会 在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差 错，引起客人的不满和投诉。增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要 的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效 率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方 面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。2 .员工服务知识培训内容本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。(2)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重

33、要性及其在本店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质 量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传 达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力 的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在 语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误, 其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。 这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句 子很容易被客人误解。身体语言