抱怨处理控制程序.docx

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1、抱怨处理控制程序文件编号版本号修改 次数编 制日 期生效日期审 核日 期页 码批 准日 期受控状态1 .目的确立客户抱怨处理流程和纸质，采取有效的纠正与预防措施，及时消 除和处理医疗器械产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格 再次发生，确保公司的医疗器械产品质量和服务信誉，赢得客户满意。2 .范围适应于使用本公司产品顾客的抱怨处理。3 .职责1.1.1 1市场部负责所有客户抱怨的接收、调查和处理。1.1.2 2相关责任部门a）分析顾客抱怨的原因b）纠正和预防措施的拟定执行c）顾客抱怨纠正和预防错的验证。4.控制程序4. 1顾客抱怨的接收4. 1. 1当顾客抱怨以E-mail、 、邮寄

2、、拜访或 的方式到达公司时， 由市场部接受，并将其统一汇总登记。4. 2客户抱怨的调查1.1.3 2.1经调查和分析，如客户抱怨为客户本身造成的责任，那么由市场部根 据调查和分析的结果直接记录回复说明，经市场部经理审查批准后，直接 由市场部个顾客说明。1.1.4 经调查和分析，如果顾客抱怨为公司内部造成，那么由市场部通知相 关责任部门，必要时，以市场部为主导召集相关责任部门召开顾客抱怨检 讨会。1.1.5 对顾客抱怨的医疗器械产品进行调查，对调查的情况进行汇总，属 于产品质量方面重大问题，并造成医疗事故的必须确定向省市局即时如实 书面报告。1.1.6 客户发生退货时，由成品仓库负责接收货物，并

3、挂“待处理”标识， 市场部即时通知质量部对其进行质量状况分析和确认。1.1.7 市场部对于退货产品建立汇总清单，包括退货时间、产品批号型号 规格、数量、退货原因等疾病信息。1.1.8 2. 7质量部初步分析内容并确定各责任单位，将相关信息发各责任部门。1.1.9 对于一时无法查明原因的质量问题，由质量部跟踪收集相关资料， 市场部及时与顾客沟通，说明实际情况。1.1.10 对于顾客退货，即使没有进行信息投诉，要求内部按抱怨抱怨内容 一样处理。4. 3抱怨的处理4. 3. 1各责任部门接到抱怨信息后48小时内应明确抱怨原因，由责任部门 制定措施，部门主管确认措施后予以实施。4. 3.2质量部负责催

4、促所有抱怨原因的分析、临时措施实施、纠正措施效 果的验证。4. 3.3相关的责任部门根据抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件再次发生。4. 3.4市场部将相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇总后，经部门 主管审查核准后，由市场部转达顾客。4. 3.5如果相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被部门主管审查核准 的，那么由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正和预防措施, 直至此问题得到有效处理和解决，并做好处理记录。4. 3. 6市场部接受到的顾客抱怨必须在3个工作日内将其回复给顾客，如 因调查或原因分析而导致回复时间延误，市场部必须事先跟顾客沟通，征 得顾客同意。4. 4

5、纠正与预防措施或改善对策的执行和效果验证4. 4.1相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策， 质量部根据执行情况做效果追踪和确认。对确认有效的，并能到达预期目的的，由质量部将有效统计数据提 供给生产技术部，要求其重新修订或致电相关标准。4. 4.3对确认无效的，由质量部要求相关责任部门重新继续努力分析原因 和重新拟定纠正和预防措施，直到其得到有效的处理和解决。4. 5结案4. 5.1当客户抱怨的纠正与预防措施得到有效管制时，那么此抱怨宣告结束。4. 5.2客户抱怨的次数及处理情况由市场部在公司的管理评审会议上进行 评审，以便让公司各部门了解顾客对公司软件产品质量、交付和服务的需 求。4 . 5. 3与顾客抱怨有关的质量记录存档，并予以保持。5 .相关文件预防措施控制程序纠正措施控制程序6 .相关表单纠正和预防措施记录单顾客抱怨信息登记表顾客抱怨信息处理记录单