广电市场营销初级技能.docx

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1、广电市场营销初级技能目录一、营销基础概念（一）营销的两种类型P2（二）营销的两种方式P3二、营销技术分解（-）技术一：见面暖场P3-4（二）技术二：如何面谈P5（三）技术三：产品介绍P5-6（四）技术四：快速成交P6-7（五）技术五：集客营销P7（六）技术六： 营销P8（七）技术七：后续跟踪P8三、专题营销模板（一）商业拜访模板 P8-12（二） 营销模板 P12-14（三）上门营销模板 P14-17（四）小区驻点模板 P17-18四、辅助工具（一）附件一：广电客户登记表 P18（二）附件二：广电客户跟踪表 P19（三）附件三：集团客户登记表 P19（四）附件四：XX表格 P20-21TIP

2、2：陌生拜访商家，假设开门见山说谈合作，很容易被别 人拒绝。需要先抛出一个具有吸引力的话题让他无法拒绝，帮商 家带客户这个话题，便是所有商家都一定感兴趣的话题。广电人员：你好，我们是四川广电（成都）分公司的。此行 拜访主要目的是希望在（成都）地区各行各业找一些有代表性的 商家，我们出资金、出人力、帮你们做推广宣传，不收你们一分 钱费用，帮你们带客户来。（背景介绍）这几年，我们几大运营 商，竞争越来越大，我们广电的业务主要介于电视收视和网络宽 带，但我们的先天短板在于没有手机业务，所以我们的市场被电 信、移动抢的比拟厉害。所以这次，我们想找一些能提升我们产 品附加值的形式，增加我们的客户粘性。（

3、打比喻）像是（汽车 行业）、（地产公司）、（医院牙科）类的或是涉及生活刚需类的一 些赞助。（合作方式）赞助形式可以这样来进行：（举例）打个比 方，比方每月你们提供给我们1000或2000份体验券,体验工程 是免费洁洗牙，由我们代为发放给客户做体验，通过我们的平台 给你们带来客流量。（广电优势）借助我们的平台，你们有几大 好处：第一，我们的客户群非常庞大，（大成都）范围我们有（400 多万）的家庭用户，如果以三口之家来计算，这就是超过（1200 万）的市场覆盖人群，对你们的品牌、产品推广都有巨大优势; 第二，我们的地推渠道丰富。就（成都）本地的营业网点我们有 （XX）个。每个家庭多多少少都有（牙

4、齿健康方面）的需求，只 不过以前不知道，或者说有需求不知道找哪里。以后每一位来广电营业厅的客户我们都会主动询问他：“恰10 巧我们这里有（牙科）合作单位，可以免费（给您洁牙），您是 否有兴趣？ ”然后把券给到客户。所有营业厅都会做一个漂亮的 幕布，展示我们的合作商家。其次，我们还有在各大小区社区驻 点，上门服务的工作常态，拥有（上百名）的地推人员，通过我 们，你们的品牌和产品渗透到客户家中。毕竟老百姓还是很信任 我们广电的，通过我们的渠道地推，不仅可以节约你们的广告成 本，还可以对你们的品牌力有一个大的提升。（摆出数据）根据 我们2016年的数据，到我们营业厅缴费的大局部是3035岁的 家庭妇

5、女居多，一般家中有小孩，可能有耦齿等各种牙齿健康状 况的问题，以前可能不太重视，或者不太明白的，那么这次到了 营业厅我们正好可以告诉他，反正有一个免费洁牙的机会，要不 要试一试。（互惠互利）我们的目的是：我们的套餐价值本身不 贵，如果我们可以借助各种形式，比方有一个牙齿的洁牙套餐、 送桶装水或其他零零总总的多种赞助来增加我们产品附加值，可 以增强我们产品的吸引力，也可以加强我们的客户粘性。同时， 商家通过我们的平台也能引流来源源不断的客流，把市场蛋糕做 大，这是一件互惠互利的事。当然我们每个行业只会找一至两家， 不会冲突。（合作要求）合作需要你们提供免费的工程，可以选 择你们本钱相对较低的一些

6、产品服务，针对我们的所有家庭用户, 以后客户来营业厅办理业务，我们就多问一句：“正好我们有一 家合作单位，可以做免费洗牙，您是否有兴趣J如果有兴趣， 就免费把这个券给到他。（操作细那么）这个券也是可以管控的。 例如每个月我们商定一个时间取优惠券，第一个月每个月1000 张，一个月结束了统计实际到店率，如果实际到店有300至500 人，下个月我们超发一点点也可以，如果接待能力有一些饱和了， 我们第二个月就下降。我们按照刚才讲的那样做，是一定可以把 客户带过来的。TIP 1：话术以牙科医院为例，基本框架不变，整体思路为： 自我介绍一此行目的一背景介绍一合作方式一广电优势一摆出 数据一互利互惠一提出

7、要求，最后谈操作细节。TIP 2：在洽谈中，合作呈现的一种状态可屡次以举例的方 式穿插强调，加深印象。（参考合作方式、广电优势、合作要求 中的描述）TIP 3：话术阔号局部为可更换的文字局部，文中辅助数据 应结合商家的商业属性及产品特点做灵活调整。（二） 营销模板.营销目的：维护老用户、开发新用户1 .营销对象：资源客户、异网用户.营销目标：客户档案、用户续费、套餐升级、异网转网2 .材料准备：客户资料表、纸笔（一定在拨打前写下用户选 择我们产品的理由）、客户登记表（详见附表1）。3 .话术模板：【情景一】广电人员：喂，你好，请问是XXX吗！我是XX广电的客户 经理XX,我们的地址是在xxx路

8、xx号，你以前缴电视收视费的 老地方。系统提示，你的电视/网络业务将于XXXX年XX月XX日12- 到期，你清楚吗？为了不影响你继续收看电视/使用网络，请你 这两天到我们营业厅来办理一下。顺便告诉你一下，我们现正在 搞回馈客户感恩大活动，时间截止为本周日，到活动现场你将享 受到：1.存500送500； 2.存费送电视。名额限定前50名，所以 XX先生，机会难得，你看你是今天下午还是明天上午到我们营业 厅来？客户：好吧，我明天过来！广电人员：你知道地址吗？找谁吗？就在大道7号，/ 港家居广场旁边。我叫xxx,到时见！【情景二】广电人员：喂，你好，是张三吗？我是广电网络公司的客户 经理*,系统提示

9、你家的收视/网络将于*月*号到期，为了不影 响你家收视/网络，请你尽快缴费，顺带给你说下，今天我们在 你们小区做“宽带免费用，电视机免费的活动，你看你是今天 下午还是明天上午过来？你看是6点还是7点过来呢？【情景三】广电人员：您好！请问是XX先生/女士吗？客户：是。你干什么？谁呀！广电人员：我是成都广电的XX,（或者是XX广电营业厅的, 就是你平时交收视费的地方）。客户：有什么事？（你快点说很忙）广电人员：不耽误您时间，今天给您打 主要是通知您， 我们今天将在你们XX小区做线路整改，并且要把所有家里不符合标准的机顶盒统一置换成高清机顶盒（要是客户问收不收费？ 要不要钱？，就回答这次是政策补贴不

10、要钱）广电人员：在家里边最好留一个人，我们这边的师傅一个小 时以内到你家。客户：白天上班没时间。广电人员：没关系。户数多时间长，入住小区现场办公的也 会比拟晚。六点还是七点过来？异议处理：已经办理电信套餐？应对：我知道呀，知道你按了电信的，我们此次线路排查因 为移动联通电信和广电都是用的，一个分线箱，我们排查动线容易影响到，也是负责，所以也要给您看一下。TIP 1： 营销不对用户做区分，即只对即将到期的用户 致电访问，而应对已有客户资源全部进行 营销。TIP 2：情景一属于常规性打法，情景二属于压迫性打法。 营销人员可根据客户类型选择不同的打法。采用上门检查线路, 执行政策福利的方式预约上门成

11、功率大大增加。TIP 3：遇已转网的异网用户不慌张，以线路检查，排查网 络异常的理由，正常预约上门。TIP 4：与客户 时，采取选择式问句，杜绝判断式问句。 即不问“你来不来”，而直接以默认接受的态度，问“你几点来（三）上门营销模板1 ,营销目的：维护老用户、开发新用户.营销对象：驻点小区新住户、即将到期用户、退网用户、14异网用户2 .营销目标：客户档案、用户续费、套餐升级、异网转网3 .人员配置：2人为宜（差异化搭配：如男女搭配、老少搭 配、外向内向性格搭配、营销与装维人员搭配等）4 .材料准备：工服、工牌、名片、签字笔、单张DM单、客 户登记表（详见附表2）.话术模板：【敲门】广电人员：

12、您好，我们是广电的。今天我们在（XX）小区这个 片区做线路整改（或维护），动线的过程中怕影响你家看电视上 网，将就我们师傅都在，给你看一看。你家电视网端在客厅还是 卧室？（迈一只脚问）需不需要脱鞋？异网客户：没有用你们广电的！（或我们用的电信！）广电人员：我晓得啊，不管你是移动电信联通，和我们分线 箱都在一起。就是怕动线影响到，免得我们走了你看电视上网又 有问题了，反正师傅都在顺便小毛小病的都给你看一下，你看需 要脱鞋吗？【进门】-一客户请我们进门后，上门人员应分工明确，一 名负责线路排查的，还是要去看看客户的路由器是哪一家并且开 一开电视。一名负责了解客户信息，信息登记表一定是倒着问， 而不

13、是一进门就问较为隐私的姓名 。广电人员：“大哥，你用的电信啊，我看他们楼上按的电信 都要交3年，那大哥你这个多久到期呢？（客户套餐信息）” “电 信一直还是不错，楼上大姐说什么都好，要是高峰期看电视不打 圈缓冲就好了，唉，大哥你家这个偶尔也会有吧？（激发矛盾点）” “刚好给你说一下，楼下除了维修点我们也有最新的政府补贴政 策，现在挨个小区驻点办理。（省钱优惠就可以讲了，过程中问 一句大哥贵姓呢？留个你 吧以后有什么问题互相有个联系， 要是师傅在还能帮你看看，你 是18多少来着？）”简单讲解 后看一下客户意向，邀请客户到楼下摊位就可。【递名片】广电人员：来，请你把它收好，在广电多一个朋友总是好的

14、， 无论你家以后电视网络出现任何问题，你都可以找我，我都可以 帮到你！TIP 1：上门切入点。在客户开门的一瞬间仅仅以活动告知 的话术去接触客户，也遇到很大局部客户的抵触。“活动”“调查” 等字眼在一开始就抛出，会不同程度的给客户造成心理暗示。觉 得我们就是在推销。实践下来，以网络维护为切入相对而言入户 率和客户感受度会好很多。TIP 2：以维护切入就必须像维护人员。“您好（可用你好）！ 抱歉打搅到您！等”不能再用，会造成心理暗示（会像推销公司）， 不同的职业有不同的公众印象，就像大学生谈恋爱不会说您好抱 歉打搅您了，我们谈个恋爱吧。警察也不会说您好抱歉打搅到您， 我来看看您家小偷光顾过没有。

15、语速平和、干净、亲和、口语 化就好。TIP 3：上门时切忌紧张，同伴互相抢话，越慌张越可疑，16 用户容易产生不信任感。进门一定理直气壮，不卑不亢，交谈和 介绍业务时要有条不紊，娓娓道来，建议坐着交谈。TIP 4：客户的需求才是产品的卖点，绝对不是产品的卖点是 客户的需求。不同的年龄层产品侧重点也不一样。大爷大妈就 不能过多介绍网络功能和什么4K高清，而是要突出优惠看电视 简单不卡顿。有小孩的就表达闭路电视比网络电视更护眼（口 语包装）有视频教育资源，网络不让打大型游戏。年轻人就去 突出60M宽带的上传速度快，爸妈看电视不占打游戏网速。TIP 5：宣传资料不要一进门就拿手里晃，也不要一进门就

16、拿登记表做出要调查的样子。（四）小区驻点模板.营销目的：维护老用户、开发新用户1 .营销对象：驻点小区用户、社区用户、小型主题活动用户.营销目标：客户档案、用户续费、套餐升级、异网转网2 .人员配置：4人为宜（两人负责现场游戏，两人负责营销）3 .材料准备：一个帐篷、两套桌椅、相关展架、海报、DM单、 办公电脑、客户资料表、业务登记单、小礼品、小游戏材料、纸 笔、名片、工服、工牌、客户登记表（详见附表1）。4 .广电小游戏：广电小游戏“冲击500：在表格子中将阿拉伯数字从1至 500,从左至右填写，不能有错误。成功挑战者可获得小礼品一 份。小礼品尽量选用生活必须的一些米、油、盐、洗衣液等生 活

17、实用品。小游戏作用在聚集人气！游戏区域，尽量安排两位工作人 员，一位负责招揽介绍，一位负责检查核对。TIP 1：用户在点位报修时，尽量不要打发报修用户，给用 户师傅名片，并让用户自行预约其他时间。建议在报修当天直接 上门帮助用户检修，不让用户离开驻点地。上门时，随身携带高 清机顶盒，让用户可以在家体验。TIP 2：驻点时突出差异化，削弱营销气氛，突出服务功能。 例如举办广电会员日、送温暖送清凉等驻点活动。TIP 3：驻点前后都要做好社区代表、楼栋栋长、物业负责 人的沟通协调工作，通过他们的影响力，借力营销，事半功倍。四、辅助工具附表1：广电客户登记表客户信息登记表2组名/填表人：|时间：朱:姓

18、名联系 小区，ru现有使用对广电意向产金，公司1产品,到期时间套餐数字点舟互动、完成收费、1 .1，,.1,T.13、T,2.1，T,1.1,33.1.1、1T,、,.13.13，、3,5i.13.1,，31,6.1，11.1,T、17.13.1、.1、.1、,13.111、T.1,T.1,T,9.1.1,.1,.1,3315,.1，1,，,1111.1.13.1,T.1、T1312.13、 1TT、T、T18附表2：广电客户跟踪表广电客户跟踪表时间:组名/填表人：案号姓名，联系 小区名字门牌号与现合作公司到期时间育涛,塞带，增值业务建议及备注，,，.1、.1,，.1,.，,.1,，,，.，.

19、1，.，.1.1.1,.，.1,，,.，.1,，,，,，,，,.1，1n附表3：集团客户登记表1组名/填表人：集团客户登记表填表时间:地点：注：*为必填一、集团客户基本信息集团公司名称*地 址本客户姓名*联系方式*经营工程*意向产品水意向产品数里*经营场所房间数里网络状况*到期时间庇费金额*_、我方产品切入营销颗字电视真高清收视互动点播.竞干备网其他三、客户建议1建议1建议2建议3一、营销基础概念（一）营销的两种类型1 .靠关系：市场人员除了运用产品、价格、分销及促销四大 营销策略外，还必须有效运用政治力量和公共关系这两种营销工 具。把单纯的顾客关系扩展到了与合作商、供应商、中间商、竞 争者、

20、媒体、政府、社区、团体等的关系。扩大营销范围：通过自有人脉经营，间接人脉引荐，将市场范围从顾客市场扩展到供应商市场、内部市场、竞争者市场、分 销商市场等地、拓展传统市场营销范围。例如微信群营销、朋友 圈营销、竞争运营商合作、赞助商合作、分销市场合作。分解营销压力：通过关系经营，构建共同体，搭建伙伴关系， 通过搭建关系网络，分担营销过程中所承当的环境压力，交换可 利用资源，互惠互助，到达共赢目的。例如在小区进场、社区摆 点、商业活动、媒体宣传等各种社会环境的营销活动中获取有力 位置、增强竞争力。2,靠专业：在营销现场，重点抓住客户的痛点和兴奋点。痛点即消费者在体验产品或服务过程中原本的期望没有得

21、 到满足而造成的心理落差或不满，这种不满最终在消费者心智模 式中形成负面情绪爆发,让消费者感觉到痛。简而言之，就是需要及时、必须解决的问题，有强烈的迫切 感。如果不解决，就会很苦恼、痛苦。是客户的基本刚性需求。兴奋点即狭义上的卖点，是指我们产品自身的特色。但这个 特色在消费者的显意识里不一定能发现得了，只有等我们说出来,附表4： XX表格客户1姓名12职称 13 （公）（宅）4公司名称地址住址 15出上年“H1TI地籍打6身高体用身体特征（如秃顶、关节炎,严市首部问题等）教育背景一高中名称就1强期间1人名称1事业日期 学何18大学时代得奖记录研究所119大学时所双垃弟或姐妹叁1擅长运动1110

22、课外活动、HIH 111如果客户未上过人学,他北古f1 Hi二 ，：,：112-退役时军小11家庭背景13婚姻状况：荒偶姓名14配偶教仔耳度15配f兴趣活动社团 116结婚纪念日117f女姓名年龄 姑古“抚养权18女教育19子女爱好业务背景 客户的附一20一个is作公司名称公M地址11受雇时间受解职位21lllJG . Cl个小S 提升II期 |22在办公室行何地位”象征123的职业及况切州卜所任职务24是否府聘顾问25木客户与本公M其他人员“何业务上的关系26关系是否良好康因27本公诃找他人员对本客户的解28何种联系关系性质29客户对m公“J的态僮30本客户长期小业II标为何31M网U标为何

23、1132客户U荫地关切的是公可前途或个人前途33落六很多时候思考现在成带来1为什么11引兴趣34客户所属私人做乐部|20客户华恿表0代入消费者对你产品的特色有砰然心动之感，你所塑造的兴奋点就成 为真正有杀伤力的卖点。简而言之，就是和同类产品相比，你的产品所表达的差异化特色。只要你把产品介绍完，一下就能抓住了客户的G点，打动人心。（二）营销的两种方式L进攻型营销对象：新用户、竞品用户营销特点：先发制人、快速出击、攻势猛烈营销目的：抢夺新用户，增加广电市场份额；挖掘竞品用户， 削弱竞品市场份额。营销要点：转换思路，以弱攻强；制造矛盾，避实就虚。（例如：询问用户竞品在哪方面做的更好可以让他更满意？）

24、.防守型营销对象：广电老用户营销特点：本钱低廉、维护便利、推广稳定营销目的：维护老客户，对既有市场深耕细作营销要点：日常寒暄、微信朋友圈。（建议一季度两次，一 年八次的互动频率）二、营销技术分解（一）技术一,：见面暖场L第一印象：取得信赖（着装、工牌）2 .赞美他人：拉近距离经典赞美三句经A、你真不简单B、我很欣赏你（女性慎用）C、我很佩服你年长者：赞美年轻一家三口:赞美小孩商家店铺：商家 业务赞美细节！赞美对方比自己优秀之处！3 .递交名片：名片应双手呈递，将正面朝向客户。名片不可 放在腿后的裤包中，可放在上衣口袋或随身携带的文件夹等地。4 .学会倾听：通过动作来表示专注，提高尊重感（用较正

25、式 的笔记本记录用户口述的需求）.突破拒绝：“你把资料放在这里，需要就联系你！”回答暗示：客户正在忙！营销手法：按照客户要求将产品资料放下，并留下名片。“暂时不需要！ ”回答暗示：客户不想听！营销话术：“老板，我知道你是在拒绝我，我就再说两句话J（1）不管你在移动，联通，广电，电信公司有没有朋友， 当你以后办理网络业务遇到麻烦的时候，例如：排很久的队办不 到业务，网络有问题的时候，都可以找我，我可以帮到你！（2）来，这是我的名片，请你把它放好，在大家都离不开 网络的时代，在移动，联通，电信，广电多一个朋友总是有用得着的地方！（二）技术二：如何面谈.谈什么？大单：先谈感情再谈产品小单：先谈产品再

26、谈感情1 .出现情况：顾客无需求顾客经常骗你不需要2 .解决方法：（1）引发兴趣开口四句经典话术1 .你亏大了.太划不来了2 .太麻烦了.你胆子太大了（2）找话题（找有共鸣的、话题要具体）商铺：商家老板关心赚钱，如何吸引人流、扩大宣传。企业：企业关心盈利开展机关：机关干部关心政绩社区居民：社区居民在意眼前的实际的实惠农户：惠农政策等（三）技术三：产品介绍.结果介绍法（FABE介绍法）F特点：产品的物理属性及产品的一切方面A优点：由特点F延伸出来的一个作用与功能B利益：由优点A带给客户的具体好处E证据：可以是客户见证，也可以是荣誉1 .重点介绍法：选择用户的关注点、痛点或兴奋点来介绍。2 .互动

27、介绍法：现场功能演示介绍。3 .算账介绍法：以产品套餐为例为客户算算实在优惠在哪。产品介绍关键点.套餐产品：性价比1 .高清产品：体验感.宽带产品：观念转变2 .集团业务：套餐、单宽带、综合业务如视频监控（四）技术四：快速成交1 .快速成交营销话术你是现在办还是马上力、?两年期的套餐够吗？ 2台机顶盒够吗?来，先把单子填了 ！ 再顺便给你说一下!2 .登门槛效应VS反登门槛效应登门槛效应又称得寸进尺效应,登门槛效应又称得寸进尺效应,是指一个人一旦接受了他人的一个微缺乏道的要求，为了防止认知上的不协调，或想给他人 以前后一致的印象，就有可能接受更大的要求。这种现象，犹如 登门坎时要一级台阶一级台

28、阶地登，这样能更容易更顺利地登上 高处。（先小后大）一例如做产品叠加，递进营销。反登门槛效应也称让步效应，意思是一个人提出了一个大要 求后再降低要求，逐步提出同类性质的小要求，这一小要求就有 可能被人轻易地接受。（先大后小）一小朋友借玩具、大人借钱 为例。别把营销当做一次性营销，要学会层层营销。所有销售，60% 的交易是在要求5次之后成交的，只有4%的人能够成交60%的生 意。（五）技术五：集客营销了解顾客及顾客需要什么，通过这两点对用户需求点进行开 发！1 .客户需求开发三步（1）询问对方需要什么？关键点：需求点忌多，35个为宜。（2）对客户需求排序关键点：找出需求TOP 1,并按重要程度依

29、次排列出来。（3）将需求进一步细化关键点：细化即具体化，例如网速快要多快，详细到数据。（详见附件4：）针对集客关键人员的营销可采用正面进攻的方式，投其所好。 一是掌握足够的信息；二是要有内线和卧底；三是拜访先访前台 门卫。2 .客户信息登记表（详见附表3： “集团客户登记表”）（六）技术六： 营销营销关键点1 .产品的选择：说服客户的理由。建议致电前期一定要用笔 将理由一项一项写下来。2 .时间的选择： 营销跟踪的时间节奏不跨周。3 .演练话术：客户维护：常规性打法（详见专题模板）客户营销：压迫性打法（详见专题模板）（详见附表1： “客户登记表.（七）技术七：后续跟踪L建立台帐，分层次跟进（1

30、）重点客户：马上跟进（2）意向客户： 跟进（3）非意向客户：短信或微信维护.客户跟踪表（实用工具附表2： “客户跟踪表”）三、专题营销模板（一）商业拜访模板L营销目的：商业赞助、商业合作、活动推广2 .营销对象：房地产、物业、自主品牌、批发商、代理商、 体验式商家：如物业、美容院、健身房、牙科医院等。商家参考范畴：老百姓的刚需（吃穿住行）实打实的赠送（不再掏钱）3 .营销目标：客户档案、礼品赞助、渠道互通、活动合作.人员配置：2至3人为宜4 .材料准备：工牌、名片、较正式的着装、较正式的笔记本、 签字笔、单张DM单、客户信息登记表、各种协议。5 .话术模板：前台开场：你好，我们是广电的，今天来

31、和XXXX谈一个合 作，我们出资金、出人力，帮你们做推广宣传，帮你们带客户来， 不收你们一分钱的费用，这个事情你看我跟谁交谈比拟好？【情景一】对方表示犹豫应对话术：（补充说明）今天来拜访是给你们带客户来，这 个事情，你们老板一定会感谢你的！【情景二】对方表示拒绝（或做出赶人的动作）应对话术：老师，能否再给我一分钟，借过说话！（再次说明）我们这次来，希望在（成都）地区各行各业找一 些有代表性的商家，我们出资金、出人力，帮你们带客户来，这 个事情，你们老板一定会感谢你的！情景三：对方同意，并做消息转达。TIP 1：商业初次上门，陌生拜访，一般都从门卫前台开始, 再通过消息转达，面见到商家相关负责人。由于商家规模大小、 管理结构的差异，可能会遇到小鬼挡道，需要层层闯关，最终面 见到管事的经理人或老板。