电销语音平台租赁服务方案（纯方案123页）.docx

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1、标书概要我方非常珍视本次机会，组织经验丰富的技术与业务专家，认真分析甲方电 销语音租赁平台工程的需求，为甲方定制了符合实际、性能最正确的整体解决方案, 并按照工程需求书要求对关键事件进行了详尽、清晰的实质性响应和描述。1.丰富的资源，专业的服务，众多的工程案例经验，充分满足工程需求全国落地，统一管理，持续运行 无界限弹性经营，快速上线，部署灵活运营保障，驻点服务 经验丰富，成功案例我方公司全国覆盖（2012年166个城市，2013年328个城市本方案的机 房部署）能力非常有助于用户实现全国统一管理，以及分支机构网点快速建 设接入的实现，另外平台的异地组网实现了全国覆盖外，也覆盖了跨运营商 交换

2、的服务，不管在哪个城市，用户都能实现三个运营商接入的梦想；最后, 平台在云端【N+1】高可靠性备份冗余能力，更让用户的作业运营以及业务 管理无间断持续运行。我方的零资产租用商务模式，按需付费，用户无需支付大量前期资产购 置费用。运营商资源全国最充足、随时上线、运营费用弹性。根据自身业务 现状、周期和季节等因素选择并灵活调整所需的座席规模，既能够迅速满足 业务开展的需求，又可以防止不必要的本钱投入。我方公司运营团队以及遍布全国的服务派出点达80个（目前可派出服务 机构超过全国直辖市、省会与核心城市到达80个，持续增加中），可调度运 营服务人员超过400名。可调度研发人员满足新业务需求上线超过20

3、0名， 以保障各中心稳定运营。并自系统平台运行初期至稳定运行前提供”人员驻 点”服务，满足甲方在新设立中心工程的需求，除解决问题外更提供完善的 技术支持服务，使新设立中心系统可有效地达成稳定运行指标。我方不管在建设、运营、扩展方面，我方皆有从事超大型工程经验，已 积累许多金融业呼叫中心的建置经验，目前，我方已经成功实施了许多金融第1章工程需求1.1 建设需求截至目前，甲方已在北京、南京、青岛三地建设有 销售中心，并计划于2012 年继续在全国范围内大规模建设部署 销售中心。 营销系统语音平台建设将分阶段逐步开展，本次系统建设仅为4个分公司电 销系统语音平台，但要求系统设计上要具备后期大规模扩展

4、的能力，至少满足6000 坐席同时在线营销要求。本次系统实施坐席规模预计如下:机构名称上半年坐席规模三季度坐席规模年底坐席规模安徽200230260四川200230260河南200230260浙江200230260合计8009201040要求中标通知书发出后1个月内完成语音平台上线部署并进入语音平台试运行状 态。考虑今后已有机构扩容和其他机构上线需求，在机构环境具备的情况下，需要租 赁语音平台承诺一周内快速扩容、上线，并可根据业务开展和市场情况快速、灵活调 整各机构坐席规模。1.2 建设目标我方理解本次甲方电销系统大规模扩建目标为建成具有总性价比高，系统运行稳 定、高可靠性、高稳定性、高可扩展

5、性的呼叫中心系统，并实现与甲方电销业务系统 之间的完美结合，综合需求描述及建设目标如下： 分布网点多（ +20新网点）快速组建（1个月/每个网点） 快速扩容（1周/每次扩容）投资效益高（每分钟ACD系统与话费使用本钱0. 25RMB） 低维护投入（ 300座席：1维护人员）高可靠性客户服务请求处理流程:5.3 SLA服务方案531系统运维服务范我方提供以下甲方电销语音平台主要系统软硬件（通讯平台及坐席端）的维护服务，并协助对组网环境进行维护。通讯平台 PBX CTI IVR录音设备报表监控局网交换机服务器、存储设备）坐席终端坐席终端IP话机/耳麦坐席软件、管理员软件 组网环境运营商中继接入设备

6、层数据专线接入设备层各分中心职场局网接入设备层我方于以下里程碑提交甲方系统管理员存档上述三大维护服务范围所涵盖 的主要软件模块、版本、硬件型号、终端设备型号清册 系统初建验收 超过30坐席扩容、减少或异动 系统版本升级 新功能增加 中继线路数量变动 主要设备升级更换服务响应时间我方为甲方提供7X24服务热线以及所需的服务工程师团队与现场服务团 队，甲方电销语音平台用户以及管理人员可通过 、邮件、 等方式在全天 的任何时间向我方提出服务请求，我方承诺对所有一、二级故障、请求在15分第92页 钟内受理、并及时做出响应，并且将故障发生情形同步以邮件、短信、 方式 通知甲方系统管理员：协助甲方故障地点

7、进行远程故障诊断并尝试解决，必要时 安排现场服务工程师依照适用的SLA尽快到达故障发生现场（楼层）进行故障排 除。5.3.2 服务机制我方具备完善的服务请求受理、跟踪机制。服务热线受理、记录服务请求并激活服务响应流程，调配人力、物力对甲方 需求进行及时响应；依照判定的故障等级SLA,服务热线应于约定处理时效内对 报障人员追踪故障是否排除，并将处理结果同步通知甲方指定之管理人员。5.3.3 服务能力.我方的技术方向涵盖了甲方电销语音平台系统主机、服务器、存储、网 络设备、组网环境、终端应用、终端设备（不包含PC）等软、硬件、网 络，我方为甲方提供服务热线以及现场服务团队一站式的服务。1 .我方持

8、续跟踪甲方电销语音平台系统开展升级需求、业内技术的开展， 及时对技术人员进行相关培训I,以确保甲方得到技术的领先的专业服务。2 .服务项清单第93页服务服务子项技术支持客户技术问题咨询等预防性维护定期系统检查、报警记录分析等系统软件升级提供软件升级信息提出升级建议、制定升级方案完成升级测试与实施故障维修维护远程问题诊断与支持现场服务工程师支持故障诊断及排除备件支持疑难问题升级故障处理报告季度工作例会季度工作汇报系统运行分析总结工作改进意见及下步计划巡检巡检巡检报告服务方式故障解决1、远程问题诊断和支持服务在安排合适的现场服务、备件服务或将故障问题升级之前，服务热线将首先 对报障问题进行诊断，提

9、出预诊断方案以及预定解除故障时效给报障人，才 开始安排执行故障排除工作。2、现场支持服务如果确定故障不能通过远程方式解决，我方工程师将到客户现场进行故障的 排除；远程支持与现场支持的排除障碍总时间不得超过SLAo3、备件支持服务我方为甲方提供备件响应支持服务，根据对故障远程和现场诊断的结果，在 规定的服务时间内为甲方各地分中心提供现场备件支持。4、疑难问题升级服务任何疑难技术问题，利用升级服务的支持手段，通过我方服务热线和第三方 合作伙伴予以解决。5.352 巡检服务我方在以下时点、里程碑为甲方提供系统巡检服务，对设备健康状况进行检 查并且记录于各主要系统、子系统模块健康监控报告书（巡检报告）

10、中：第94页 各地分中心系统初建验收。 主要系统版本升级（包含交换机、CTI、IVR、录音、报表监控、数据库 等）。 月度定期巡检。 一、二级故障排除稳定运行72小时后。5.3.53 基础服务 服务热线在线支持中心。 故障与维修跟踪系统与流程：通过多种方式和渠道接受甲方的服务请求, 由专业的工程师处理，保证甲方的故障申报在规定的时间内得到响应。 问题处理的升级机制：甲方电销语音平台产生各种级别的故障时得到相 应级别的关注和资源支持。 维保范围外设备辅助故障定位：甲方电销中心执行工作中出现维保范围 外系统故障情况，我方通过 或其他远程方式，或现场服务工程师协 助甲方对故障进行定位，并通知甲方系统

11、管理员采取相应维护策略。服务级别（SLA） SLA指标定义服务热线工程师 响应时间：从接到客户故障申报之时起，到工程 师 反响给客户止，所使用的时间。现场工程师服务响应时间：从接到客户故障申报之时起，到工程师抵 达故障现场之时止，所使用的时间。故障解决时间：从接到客户故障申报之时起，到故障完全解决、系统 恢复并能够保证业务正常运行之时止，所使用的时间。备件到达现场时间：从接到客户故障申报之时起，到备件抵达故障现 场之时止，所使用的时间。 故障响应时间（依照本工程招标文件要求）第95页严重级别描述响应时间1语音平台业务中断1小时2语音平台业务局部受到影响（坐席数的20%）1小时3单坐席人员受到影

12、响2小时4技术咨询4小时5功能建议24小时 故障处理时间（依照本工程招标文件要求）优先级影响描述解决时间P11、租赁语音平台不可用或租赁语音平台性能下降非常 明显，使业务不能正常运作2、租赁语音平台一个或一个以上关键功能不能使用， 影响对客户的服务时效承诺或用户部门的核心KPI,且 时效要求高1小时P21、租赁语音平台一个或一个以上关键功能不能使用，且时效要求中等2、租赁语音平台一个或一个以上非关键功能不能使 用，且时效要求高（关键功能和非关键功能都是一个或 一个以上）3、租赁语音平台性能普遍下降，虽然不会造成业务立 即停工，但会影响业务长期的工作效率且时效要求高2小时P31、租赁语音平台一个

13、或一个以上关键功能不能使用， 且时效要求低；2、租赁语音平台一个或一个以上非关键功能不能使 用，且时效要求中等或者低3、租赁语音平台性能普遍下降，虽然不会造成业务立 即停工，但会影响业务长期的工作效率且时效要求中等 或者低4小时P4、P5仅仅为了获取某些信息，而这些信息的缺失并不会立即 造成工作无法继续24小时537故障解决流程A.发生阶段B.处理阶段J结束阶段第96页甲方发起服务请求；提供必要信息：坐席工给予必要配合技术交流分析故障原因号、分机号、故障简单描述、故障发生之硬件/软件序列号处理过故障发生程故障申报关键指1. /远程响应时间标2 现场人员到位时间故障处理中故障解决后L现场人员到位

14、时间2 .备件到场时间3 .故障解决时间故障处理报告提交时效服务热受理客户请求；线初步诊断故障；协调人力、物力解决问题监控问题处理过程； 跟踪外部资源到位时 效（第三方、备件）； 依照升级程序通报服 务商以及甲方相关人 员提交故障处理报告；技术交流：提出该类型故障防止 再度发生的建议现场服协助客户与服务热线务团队诊断故障原因；确认可解决方案以及预案修复故障；接收外部资源；管理第三方；配合甲方管理员工作协助服务热线完成 故障处理报告；配 合甲方管理员工作 进行技术交流A.故障发生报障最终用户/或当地管理员拨打服务热线 ，提出服务请求并提供以下信息：1 .坐席分机号/工号.故障简单描述第97页2

15、.故障发生之设备、软件、终端型号、序列号.联系人姓名及联系方式B.故障处理中服务热线远程服务工程师与现场服务团队会力求尽快解决问题，如果确定故 障不能通过依照标准流程/知识库解决，那么服务热线应该要立刻将事件进行升 级以及通知相关资源/领导，假设需要更换备件来解决，服务商也将按承诺的并 且不低于甲方最低要求SLA按时将备件送达现场。C.故障解决后提交故障处理报告，让用户知晓故障原因、处理方式；简单的技术交流，与用户系统管理员分析故障原因，提出防止该类型故障的 建议。5.4 运营服务内容我方可为甲方所提出的事项提供积极、及时、有效的处理建议和服务，具体 运营服务内容包括以下各项： 合同期内7X2

16、4 支持服务；远程技术支持服务； 可提供系统磨合期人员驻点服务； 对平台运行的线路、设备的运行维护； 定期与甲方用户部门进行会议汇报与讨论平台运行成果以及收集用户反 馈意见信息； 定期协助甲方工程组进行工程验收工作（按月）并且提供报表、发票等 服务； 紧急事故应变处理； 平台运营经验与平台优化建议； 运营服务团队人员异动将第一时间通知甲方工程组，并且以书面告知将 替换的人员以及预期到任时间。5.5 驻点服务我方可承诺为甲方工程提供坐席租赁语音平台运行初期到稳定运行前的技 术人员驻场服务，安排驻场技术人员支持完成磨合期。第98页同时，总部常在人力/驻点人力将为甲方提供如下服务： 专业人员业务系统

17、定期优化建议与升级管理；现场/机房巡检服务； 现场按需及时调用原厂技术支持与研发中心资源服务；紧急故障排除服务； 软件补丁服务；系统安装服务； 配置更改服务；现场培训服务； 紧急故障时提供零配件更换服务；重大故障时备用机更换服务。5.6备品、备件方案我方设立有备品、备件库，为云计算平台（语音交换机、录音设备、存储设 备、网络设备等关键配件）及客户（耳麦等易耗件配件）提供必要的备品、备 件服务。第99页第6章工程培训计划使用和管理电销中心是一件复杂的工作。因此，您需要一套完全有效的方案 以保证系统的高效率。我方提供一个完整的培训计划，从专业角度提供电销中心 运营方案，帮助您完善电销中心配置并提升

18、其整体性能和价值。我方所提供的产品培训课程，将帮助您更好的管理和使用电销中心。我方采用分级培训，包括服务运营维护培训、软件操作培训，针对相关业务 人员进行培训。培训内容包括业务知识、应用软件、系统安装、应用环境、操作、管理和维 护等多个方面，我方将按照培训计划对管理及使用人员进行培训。6.1 培训目标了解电销中心语音平台的系统架构和基本运行过程 了解我方体系结构和工作原理了解系统软件操作步骤系统维护人员能够： 掌握所用我方的安装及维护方法，以及各操作命令的使用方法。 掌握各种我方的故障诊断，定位和排除的基本技能。 掌握系统恢复的方法。 自行安装维护我方平台，并能对故障进行初步诊断，排除简单故障

19、和系 统恢复。系统使用人员能够： 了解系统使用环境。 熟练使用系统坐席端软件。系统管理人员能够： 熟练使用我方班长席工具熟练使用系统监控平台，对系统实时运行情况进行监控6.2 接口开发人员人员培训参加人：接口开发人员培训内容：系统的架构部署方式第100页 统一管理 全国统一号码外呼 满足保监会各项合规需求（禁止骚扰名单）1.3建设原那么 营销系统租赁语音平台需具备高冗余的电信级可靠性、平台容量无限扩容能 力、企业自服务管理能力和完备的信息平安体系。 系统可靠性原那么 系统可扩展性原那么 系统可管理性原那么 系统平安性原那么接口类型接口实现方式6.3 用户系统维护人员培训参加人：接口开发人员培训

20、内容：系统的架构故障排除我方座席呼叫控制系统的安装、配置和常见故障排除服务端的安装配置和座席分机设备的配合座席端控件的安装故障排除系统日志的阅读6.4 系统管理员培训参加人：用户系统管理人员培训内容：班长席的操作和使用环境监控席的阅读和使用各种设备状态和告警信息的阅读各种状态和实时统计信息的分析6.5 普通座席培训参加人：普通座席人员培训内容：普通座席的操作和使用环境客服中心报表说明6.6 主管及督导培训参加人：班长座席主管人员培训内容：班长座席的操作和使用环境客服报表、监控系统说明、使用。第101页第7章公司及成功案例介绍7.1 公司概况7.2 我方案例列表序号工程名称规模/造价完成时间选用

21、系统产品 名称130, 000座席2009-01私云21,000座席2011-06租用/公云31, 500座席2012-02私云/公云4500座席2011-11租用/公云5450座席2011-12私云6120座席2012-02私云7100座席2012-02租用/公云9300个座席2009-01私云10100座席2012-03租用/公云11100座席2009-03私云123, 000座席2011-07租用/私云1312000座席2012-01私云146, 000座席2011-05私云第102页7.2.1 金融7.2.2 互联网7.2.3 企业7.2.4 旅游7.2.5 通信7.2.6 政府7.2

22、.7 电力7.2.8 海外工程7.3 我方优势7.3.1 单点大呼叫量90年代线路交换机是分布部署的，到了 2000年后，随着IP语音通讯的发 展，系统的组网方式有了本质的变化，其主流组网方式中，网关是分布式部署, 交换机是集中控制，这样就使得在一个集中点的呼叫量变得很大。我方利用互联网时代的技术，解决了如何在一个单控制点上承当起海量呼叫 负荷的难题，走在世界呼叫中心产品的前列。我们可以看到，阿里巴巴呼叫中心全面采用了我方产品，在一套分布式交换 机的组网环境下，承当了多达8000个座席的负载，以平均每两个月的速度持续 扩容。我方产品单点大呼叫量的优势无庸质疑。第103页7.3.2 可靠性我方采

23、用了多主体(MultiAgent)的设计思想。功能主体之间协同工作，每 个主体都有自己的保护机制和恢复机制，从而保证了系统的稳定性和行为的可测 性。我方的高可靠性方案，采用其独有的CTI多机热备技术，保证CTI系统整 体稳定性由99.99%升至99.999%o平时在线负载均衡，故障时自动切换至恢复 正常，座席端不受任何影响。7.3.3 多媒体接入我方在接入上，开展了多渠道消息路由系统，可以接入短信、 、电子邮 件、IP语音、Web Chat、Web互动等多个系统，使之成为全面的多渠道的接入 中心。各消息接入后，同 呼入经过统一的路由排队，分配给合适的座席。座 席在同一时间只接收一个消息。7.3

24、.4 分布式部署我方产品由多个引擎组成的，各引擎可以分布在多台机器上，也可以分布在 一台机器上。不同产品之间采用 协议的松耦合方式，增加了系统的配置灵 活性。我方座席端可以方便地以 方式来访问CTI服务器、状态服务器、业务 服务器。从而保证座席可以远程灵活部署。7.3.5 本土化我方的技术团队是中国最早的呼叫中心开发团队，在呼叫中心领域积累了丰 富的本土经验。超过17.5万个座席的实施维护经验，帮助我方为客户提供完全 符合国内呼叫中心需求的产品。第104页第8章SOW说明本工作说明书是我方关于甲方电销语音平台租赁工程建设的工作说明书。本 工程的进行基于以下假设： 我方是工程的承包商，并负责本工

25、程工程实施和管理工作。 甲方与我方应在本工程工程实施过程中积极配合并承当各自的义务和责 任。 甲方与我方分别指派一名工程经理，负责代表双方管理监控工程实施并 执行本工作说明书下各自的工作任务。 甲方与我方将采用双方同意的通讯方式，由双方的工程经理负责传递本 工程工程所需的书面信息，可选择的通讯方式包括：互联网、FAX、电子 邮件等。 甲方和我方提供的文档和交付件使用中文。 我方负责按照双方确认的合同提供相关的配置，其他在工程实施中必备 而不需要甲方提供的软硬件产品，需要经双方确认后并在合同中详细说 明，并且为保证工程的实施该软硬件将由我方负责提供。 本工程实施过程中经过甲方与我方签字确认的甲方

26、电销语音平台租赁 工程需求说明书，将成为工程实施工作的基准。在工程过程中，使用方 提出但未在甲方电销语音平台租赁工程需求说明书中定义的功能， 将通过工程变更管理处理。 在甲方电销语音平台租赁工程的安装、客户化和测试工作中，任何我方 负责工作的维护和任何可能影响工程实施的软件和硬件变更，在维护或 变更实施前，应经过甲方和我方工程经理的评审，需经过双方共同确认 后，同意执行。 根据工程实施要求，需要呼叫中心工程涉及的业务系统准备并开放相关 业务数据接口，并提供开放的测试环境。 在与甲方签署本工程合同后，我方工程经理有责任控制对工程实施前提、 工程范畴、进度安排、阶段性完成标志、交付工程或付款条件等

27、合同条 款的更改，或由于开发和测试环境的建立、人员的指派和时间的安排等 原因而造成的进度的延迟，进行评估和操作。第105页8.1 工程角色定义总包商：我方，总体负责工程的需求、工程控制与结果检查；参与工程 的ACD、CTK录音等相关的软硬件需求分析、设计、开发和测试工作， 并承当系统上线后相应的维护工作使用方：甲方，在工程中负责甲方内部系统集成工作的协调，参与工程 的ACD、CTI、录音等相关的软硬件需求分析、设计、开发和测试工作， 并承当系统上线后相应的协调工作。8.2 工程实施界面我方： 我方提供实施本工程的工程管理以确保本工程能按合同的条款得以实 现。 将负责联络和交付给最终用户硬件设备

28、和应用软件，此交付清单在合同 中详细列出，确保交货时间满足整个工程计划的需求。 为最终用户提供合同中附件所列明的与甲方有关的培训。 实施电销中心系统测试，系统的测试范围包括与甲方相关系统的测试。 参与制定本系统调试开通的实施方案。甲方： 负责电销职场的装修和布线。 负责机房ups采购。 负责电销职场机房的装修和布线。 负责电销职场的电脑采购及操作系统初始化。 负责协调甲方内部人员及资源，配合我方进行工程实施。 负责系统日常运行的维护。8.3 语音平台实施工作范8.3.1 生产系统组网工作范E呼叫中心设备包括IP PBX、CTK录音设备、应用服务器等全部放在甲方职场机房。第106页我方工作责任设

29、备提供：为甲方提供满足需要的各种硬件供货，包括：IP PBX、录音 服务器、CTI软件，录音软件及其它管理服务器等。 安装配置：根据甲方的需求，对购置的以上设备进行安装、配置和调试, 以满足需要。 维护培训：提供对各种硬件设备的维护和对甲方相关人员的维护培训。系统机房工作范围我方工作责任在甲方电销中心使用的机房按照工程安装计划安装、调试、配置相应的 设备。 提供对安装设备运行环境的要求，包括环境、场地位置等。 提供对机房布线、设备落位、CTI/录音等设备安装调试和环境准备的实 施建议。8.4 业务系统集成工作范围业务系统集成工作范围是指我方系统需要和甲方电销业务系统进行集成。主 要划分为：业务

30、系统接口，包含点击拨号，录音和保单绑定，录音掉听接口等。录音备份接口：录音定时备份接口，保单录音自动上传接口等。我方工作责任配合电销软件提供商，进行开发和测试。甲方工作责任负责电销系统和我方系统接口局部开发的必要协调工作。8.5 工程安装验收调试我方工作责任我方负责根据与甲方签订的租赁合同中规定的各项软件、硬件设备，并完成 硬件的安装调试工作，以保证系统调试到应用系统可以进行集成测试的阶段。按照指定的地点交付产品及设备清单同甲方进行到货设备的清点验收工作第107页完成产品到货报告 提出对所需要安装产品的安装条件（如地点、环境、电源等）提出要求对设备进行安装调试交付件系统设备到货清单 系统安装说

31、明书系统验收报告8.6 工程管理工作范围我方的工作责任本项任务的目的是为工程计划、沟通、汇报、程序及合同任务建立一个框架。我方工程经理有权代表我方负责合同中规定的各项活动。工程管理包括以下任务：工程计划工程组织及资源配置管理 我方在工程组织组建时与甲方进行沟通双方在工程组成员发生变更时，提前通知对方工程经理 双方工程经理需要对潜在风险进行沟通、讨论，并提出解决方案工程质量管理 与甲方工程经理讨论工作说明书和双方的合同责任协调建立工程环境 制定变更控制计划制定工程状态汇报计划工程跟踪和汇报根据工程计划衡量、跟踪和评估工程的进展 与甲方工程经理一起解决工程计划出现的例外情况审查工程的任务进展、日程

32、安排和资源调配，并根据情况作出适当的改 变 与甲方工程小组一起召开例会，以检查工程进展状况在例行工程状况检查会议上，与甲方的工程经理一起共同审查工程进展第108页状况准备工程阶段报告 每周的工程进度状况报告实施工程变更控制程序 审查并分析工程变更需求工程检查会议 每周举行一次工程状态检查会议，并提交相应的工程周报交付件正式交付件： 甲方电销租赁平台工程我方实施计划甲方电销租赁平台工程我方工作周报 非正式交付件： 会议纪要8.7 工程实施计划工程实施计划参考本投标书【工程管理和质量控制方案】章节的【工程实施 计划】局部。第109页第9章资源在本工程实施过程中，甲方的配合也是本工程实施成败的关键，

33、以以下出各 阶段甲方需要配合的内容：9.1 人员要求甲方安排一名工程经理，负责协调甲方内部的人力资源，并同供应商工程经 理共同监督工程的进程。9.2 环境要求9.2.1 机房要求每地电销中心预留放置5台设备的机架空间（每台1U）,每台设备功耗按照 500瓦计算。9.2.2 网络要求需保证：座席端到媒体交换机单元及中心控制服务单元的网络传输延迟（ping 值）20ms；座席端到媒体交换机单元和中心控制服务单元的网络传输丢包率5%。9.3 设备要求9.3.1 交换设备二层交换设备：设备所需数量根据座席数量计算，每台设备最多接入48座席。（例如：200座席需要5台48 口二层交换设备）推荐型号：H3

34、C S5048E二层智能数据交换机 交换机类型：千兆以太网交换机应用层级：二层 传输速率：10/100/1000Mbps第110页第2章语音平台建设方案2.1 方案设计原那么根据对电营外呼系统建设的要求，本次系统设计和系统建设遵循如下原那么： 平安、稳定性原那么采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的平安策略和机制，具有较 强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统平安、稳定、高效的运行。在平安设计中 要全面考虑网络平安、数据平安和用户平安。 先进性原那么选用的系统平台具有较长的产品生命力，代表客户服务系统未来开展方向，防止 以后的投资浪费。 可管理性原那么系统需提供对运行情况的监测和控制

35、功能，从而保证系统的正常运行。系统具备 有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以 及操作员、管理员管理。 可维护性原那么为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。系统有完整的错误日志，在系 统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。 实用性原那么结合客户的实际业务需求和开展现状选择系统产品平台。 可扩充性原那么系统软硬件平台具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展, 能够满足今后业务开展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下， 方便的支持系统扩容。 开放性原那么为适应将来业务和技术开展的需求，系统建设具有较强的独

36、立性和高度的可扩展 性。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统 具有标准接口的系统完全对接。时间性原那么接口类型：48个千兆以太网端口、4个千兆SFP端口（与后4个千兆以太 网端口复用）以. 网管功能：可以通过web可视化的界面，对交换机的各种功能进行简单 方便的操作，. 背板带宽：96Gbps 包转发率：7L42Mpps MAC地址表：8K VLAN功能：支持Vian划分 端口结构：固定端口 接口数量：48个网络标准:IEEE 802. 3, IEEE 802. 3u, IEEE 802. 3ab, IEEE 802. 3z, IEEE 802. 3x三层交换

37、设备：分公司电销中心每地部署1台 推荐型号：H3C S5800-56C-PWR万兆以太网交换机 交换机类型：万兆以太网交换机 应用层级：三层 传输速率：10/100/1000/10000Mbps接口类型：48 个 10/100/1000Base-T 以太网端口（PoE）, 4 个 1/10GSFP+ 端口以太网端. 网管功能：支持命令行接口（CLI）、Telnet、Console 口进行配置支持 SNMPvl/v2/v3. 包转发率：192Mpps MAC地址表：32KVLAN功能：支持基于端口、协议、MAC、IP子网的VLAN（4094个）支持 QinQ 和灵活 QinQ. 端口结构：固定端

38、口 网络标准：IEEE 802. 3x 堆叠功能：能堆叠存储设备对于录音存储设备，无具体设备型号要求，需根据实际使用量预留存储空间。具体存储空间计算方式如下。录音存储空间计算方式：wav: 16k bytes/s，每小时 56. 25M （按 60M 计）mp3: 3.25k bytes/s,每小时 11.43M （按 12M 计）按照每个座席每天1个小时通话计算：wav:每个座席每天60M,10个座席每月18G, 30个座席每月54G, 100个座席每月180G10个座席每年216G, 30个座席每年648G, 100个座席每年2160Gmp3:每个座席每天12M,10个座席每月3. 6G,

39、 30个座席每月10. 8G, 100个座席每月36G10个座席每年43. 2G, 30个座席每年129. 6G, 100个座席每年432G按照每个座席每天3个小时通话计算：wav:每个座席每天180M,10个座席每月54G, 30个座席每月162G, 100个座席每月540G10个座席每年648G, 30个座席每年1944G, 100个座席每年6480Gmp3:每个座席每天36M,10个座席每月10. 8G, 30个座席每月32. 4G, 100个座席每月108G10个座席每年129. 6G, 30个座席每年388. 8G, 100个座席每年1296G按照每个座席每天5个小时通话计算wav:

40、每个座席每天300M,10个座席每月90G, 30个座席每月270G, 100个座席每月900G10个座席每年1080G, 30个座席每年3240G, 100个座席每年10800Gmp3:每个座席每天60M,10个座席每月18G, 30个座席每月54G, 100个座席每月180G第112页10个座席每年216G, 30个座席每年648G, 100个座席每年2160G综上所述，以200座席计算，每个座席每天5个小时通话， 录音如全部保存，1年（365天）通话所需容量为4. 2TB；如只保存成功件、回访及呼入录音（按全部占比的10%计算），1年所需存 储容量为0. 42To以1040座席计算，每个

41、座席每天5个小时通话， 录音如全部保存，1年（365天）通话所需容量为22TB；如只保存成功件、回访及呼入录音（按全部占比的10%计算），1年所需存 储容量为2. 2To9.3.3 PC终端设备 Intel酷睿双核1. 6GHZ或以上； 内存：2G以上； 硬盘：80G或以上。9.4其他要求 电销职场的装修和布线 机房ups采购 电销职场机房的装修和布线 电销职场的电脑采购及操作系统初始化 协调甲方内部人员及资源，配合我方进行工程实施 系统日常运行的维护确认甲方的工程经理 确认甲方本工程相关人员（技术、业务、维护、管理等）的参与时间 设备ip地址规划 安排各分支机构相关参加培训人员 提供培训场所

42、及通知安排相关参加培训人员 组织相关测试人员进行测试第113页组织相关验收交付人员进行工程验收及交付第114页方案的实施速度要快，对 销售系统的系统现状有细致、深入的了解，从客户 角度出发设计方案，所设计的方案能在规定的工程时间完成。风险性原那么方案建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方 案有稳定的过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作，确保系统在 过渡期间对外服务的连续；提供比拟成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手 段。2.2建设方案推荐综合我方在呼叫中心建设、托管、运营领域的专业能力，在银行、保险电销系统 设计、开发方面的强大实力，遍布全国各

43、地的75个分支机构，以及超过十年的服务、 集成经验沉淀。我们认为，我方完全有能力为甲方提供最适合甲方业务运营开展的电 销中心语音平台，保证甲方在系统租用期间获得不间断的服务支撑资源，保持业务持 续开展。结合本次工程的系统建设目标及系统建设需求，我们推荐采用基于云计算模式的 我方启通宝语音平台，并提供如下高级别可靠性及优化服务。持续优化服务:我方是行业中最早投入金融云计算服务的公司，我方研发中心为甲方提供持 续的系统优化服务，确保甲方在创新业务服务及面临监管规那么变更时有更快 的应变适应能力。 高可靠性业务连续性服务方案(HA-BCP ITO Service)：总部以及各区域中心既已投入设备冗余

44、、组网线路冗余，仍需将考虑将各地 的设备、数据、网路、软件以及售后服务、备件服务进行各种模式的抗击模 拟，充分满足甲方在未来进行保险电销业务时无后顾之忧，我方将于以【不依 赖同一厂家】设备的选型原那么投入本工程生产环境建设，建设完成后定期邀 请甲方工程参与各项灾难事件演练，确保我方以及甲方工程组处于随时能妥 善因应各种灾变的状态。系统使用过程中我方提供完整的7X24客户服务热线 支持，结合现场驻点服务团队组成的【甲方电销中心】专属服务团队确保各 地中心7X12的业务运行；此外我方将于分支机构建立备件、备品仓库，确保 甲方在各种运行过程中所需的备件(板卡、存储、电源线、网线)以及备品（话机、耳麦、检测工具）能在最短时间供应上。我方启通宝是云计算呼叫中心平台，目前已经开展到3.0,支持全国网关落地以 及全国统一外呼号码功能，已经覆盖了全国超过2500家企业，散布300个城市的呼 叫中心运营地点，方便的实现了座席的分布部署集中管理，部署快捷，使用方便，不 受地理位置限制，可以帮助甲方以最低的综合投入，实现自己的最大价值目标。本次工程建设方案具体推荐如下：2.2.1 基础方案【混合云建设方案】该方案，系统设备均以【高可靠性冗余配置】部署在甲方或运营商机房内。控制中心部署于云端运营商机房，各地区域中心配置冗余灾备控制中心应付各种 灾变。各个区域中心部署落地网关，提供