3.推进政企联合 温暖一方百姓（2.16）.docx

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1、密云区:推进政企联合温暖一方百姓核心提要为更好地保障供暖服务，解决接诉即办所受理的 供暖类集中诉求，密云区政府突破现有常规工作方法，引领 心连心城市服务公司，对标北京市接诉即办流程功能，建立 “心连心服务平台”，与接诉即办平台无缝对接，实现了线 上同步市民诉求、线下追踪解决供暖问题、事后汇总信息的 全流程服务系统。案例背景供暖是市民冬季生产、生活的基本保障性服务，与民生 保障息息相关，随着社会的开展，已经成为城市影响力、地 区竞争力的重要标志，与城市开展、城市品质融为一体。心连心城市服务公司是一家国有企业的下属单位，承接 了密云区90%的供暖任务，涉及全区145个小区、n万户市 民，供暖面积达

2、1300万平方米，下设4个燃气热源厂、83 个换热站、23个维修站，业务覆盖面全区最广、供暖任务全 区最重、管理难度全区最大。多年来，换热站、维修站在服 务上各自为战，市民遇到问题，不知道打哪个 ，找到了 又打不通，打通了又没人来，人来了态度又不好，态度 好的又解决不了问题，报修投诉问题解决慢，服务不规范不 统一，缺少督办及回访。家里冷，群众的心更冷，供暖服务 问题成了群众的“操心事”、“烦心事”、“揪心事”，引 发的“12345市民热线”投诉不断攀升，为此，政府牵头、 企业办事，让群众的屋暖心更暖。主要做法1 .政府牵头，打通平台信息传输，保障有求必应底线。“心连心服务平台”是一个基于区块链

3、、云计算、移动互联 网技术架构的公共信息大数据服务平台。参考接诉即办运行 机制，结合实际工作情况，为更快更好解决市民诉求，设置 三大功能模块，推动“闻风而动，接诉即办”。一是建立全 城区供暖呼叫系统。将原有换热站、维修站的服务 统一 归并为69033333,开辟600平方米坐席区域，增加至30余 个接听坐席，7X24小时不间断接听市民诉求，设置具备录 音功能的供暖服务，确保服务市民“无遗漏”、“可追诉”， 实现一个 解决全部供暖问题。二是建立全程在线APP工 单处理系统。以接诉即办接派单模式为基础，自主研发设立 APP工单处理系统，“心连心为民服务平台”在接收接诉即 办供暖工单的同时，自动接入

4、从坐席人员到维修站长，维修 站长到工作人员，再到被服务市民的企业内部全流程服务管 理体系，实现了派单、接单、办单、反响的闭环流程，使诉求办理情况全程在线。三是建立精准化服务数据系统。在居 民报修过程中，数据中心会及时分析汇总当前居民最关心的 维修问题，以热点词条的形式汇总到服务中心的可视化大屏 幕上，相同问题越多，词条显示越突出。服务中心建立定期 会商机制，与相关部门合力解决群众诉求反映集中的问题， 为群众提供定制化、精准化的服务，保证市民诉求处理到位。2 .企业发力，促进平台商业活力，提升接诉即办效率。不同于一般的市民诉求，冬季供暖维修问题更要表达解决时 效性和服务温暖度，心连心城市服务公司

5、发挥政府所不具备 的商业化优势，从两个方面表达企业力量。在产品功能方面, 增加抢单功能提升办单人员效率。本着“跟员工谈钱是对员 工最大的尊重”的原那么，对呼叫系统进行功能优化，设立奖 惩机制，鼓励员工快速接单、多劳多得，让办单人员从“要 我服务”主动向“我要服务”转变，切实提高解决问题效率, 做到常规问题“一分钟派单，半小时解决”。在用户体验方 面，开发业主服务功能提升市民评价。增加业主服务模块， 设置信息公告、用户缴费及投诉建议等市民希望新增的功能，更方便地了解用户的需求，进而提供更好的服务，实现 升服务稳定性。“心连心服务平台”链接了所管辖小区的337 个摄像头，将其接入自主平台的视频监控

6、系统，对供暖情况 进行24小时的轮巡监控；在服务中心设置指挥平台，接入 四大热源厂锅炉房的在线监测数据，实行24小时值守，专 业人员监测、记录供暖数据，发现数据异常情况第一时间通 过现场视频通话实时调度、安排工作，及时反响处置诸如夜 间供暖管道破损等突发事件，确保冬季供暖平安稳定运行。企业与用户的双向互动。在应急预警方,上线监测系统提3 .政企共进，塑造平台信用实用，助力未诉先办进程。 一是合力宣传使热线平台广入人心。区城市管理指挥中心、 区城市管理委员会等多家单位为“心连心服务平台”做信誉 背书，先后屡次组织党员进社区，政企共同开展“心连心服 务平台”主题宣传活动，同时借助电视宣传、微信推送

7、、信 息送达以及定制的心连心为民服务卡，让广大市民知道有供 暖诉求就打“5个3”，“用热心赢得群众的舒心，用诚心 赢得群众的顺心，用细心赢得群众的安心，实现政府企业群 众心连心”，现在居民有供暖问题首先向“心连心服务平台” 反映，把问题解决在基层，有效的减少了居民拨打12345的 情况，进一步扩大公共资源公共化，为基层治理、未诉先办 提供助力。二是合力推进使诉求迎刃而解。受企业能力限制， 对于一些超出服务范围、不能及时解决的疑难问题，借鉴“街 乡吹哨，部门报到“机制，会同相关部门立即启动立体化联 动机制，通过党支部“领着办”、党员“带着办”、热心居 民“帮着办”的方式，努力把问题解决在基层，实

8、现市民供 暖诉求响应率100%,维修办结率99%,满意率98%,彰显了 党组织在引领基层治理上的重要作用，密切了干群联系，拉 近了干群距离。经验启示通过推进政企联合解决城区居民供暖问题这一生动实 践，我们深刻体会到，在“人民日益增长的美好生活需要和 不平衡不充分的开展之间的矛盾“面前，政府和企业更应携 手共进，各自发挥领域内的优势，协力推动市民诉求的解决。 党和政府所具备的是不可比较的公信力，是全心全意为人民 服务的宗旨意识，是发奋有为保障民生的价值取向，但在调 度积极性和激发活力方面存在缺乏和短板，缺少灵活性，就 好比“船大不好掉头”；企业为应对市场竞争，天然具有高 度的商业化能力和极高的灵

9、活度，但他的主要目的还是赚 钱，难免会出现信誉缺乏、压减本钱导致服务质量降低的问 题。以党和政府强化指导和监督，为企业提供信誉背书，用 企业提升服务效率和产品友好度，为政府插上高效的翅膀， 让群众有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、平安感。后续，密云区政府部门还将与心连心城市服务公司继续 探索合作内容，积极尝试将全区43家物业服务商纳入“心 连心服务平台”，让专业的人更好地干专业的事，为群众提 供维修、保洁、保姆及停车等多方面的物业服务；将引导密 云农村地区煤改电服务商纳入大数据平台，为全区17个镇、 292个村、8万户农民提供全程在线服务，通过以技术更专 业、服务更全面、城市更智能、镇村更节能的方式实现百姓 更满意、企业更信誉、政府更高效。（撰稿：王鹏）