跨境客户关系管理习题答案（罗俊） 情景一参考答案.docx

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1、情景一参考答案一、单项选择题1、 A 2、 B 3、 B 4、 D 5、 C 6、 D 7、 B 8、 C二、多项选择题1、 AB 2、 ABCD 3、 ABC 4、 ABCD 5、 ABCD 6、 ABCD三、判断题1、X 2、J 3、J 4、X 5、J 6、J 7、X 8、J四、简答题1、工作职责：熟悉产品信息、接待来访客户、查询产品数量、核对订单信息、填写 订单备注、安排订单发货、发送发货通知、追踪物流信息、关注客户评价、解决售后问题、 做好客户维护2、职业素养：（1）品格素质要求：集体荣誉感、乐观包容、责任意识、信守承诺、谦虚老实、将心比心、 积极热情、服务导向（2）心理素质要求：积极

2、进取的良好心态、挫折打击的承受能力、自我情绪的调节能力、 处变不惊的应变能力、细致敏锐的洞察能力、满负荷情感付出的支持能力（3）技能素质要求：跨境电商行业知识的掌握能力、目的消费国的了解能力、产品供应链 的理解能力、良好的外语交流能力、一流的销售能力、引导客户二次下单的能力（4）综合素质要求：“客户至上”的服务观念、人际关系的协调能力、工作的独立处理能 力、不同问题的分析解决能力3、跨境客服在处理售后纠纷时最常见的五种解决方案以及所对应的亏损比例：（1）客户不退货，卖家全额退款（亏损100%）（2）免费重发（亏损65%80%）（3）局部退款或其他补偿（亏损20%50%）（4）赠送优惠券（亏损1

3、0%20%）（5）技术层面解决疑惑（不亏损）五、实践操作题Dear XXX,1 .表达感恩的心态。Thanks for shopping with us!2 .表示歉意，说明会帮助客户解决问题。Really sorry to hear that and surely we will help you solve this problem.3 .解释问题发生的原因，寻找合适的解释理由。Chromatism often happens between real products and pictures, but most customer can accept this little diffe

4、rence.4 .提供合理的解决方案。If you ccrmot accpet the difference, we would like to change the product for you, but you have to pay for the freight. We will also send you a gift as the compensation.5 .再次表示歉意，并感谢客户的理解。Sincerely apologize for causing you any inconvenience.And thanks for your kindness and tolerance for this problem.Please let me know if you have any other good suggestions.Best Regards,(Allen)