商场接受和处理顾客投诉的管理制度.docx

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1、商场接受和处理顾客投诉的管理制度一、为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，特制 订本制度。二、接受顾客投诉的范围有：1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不 符，技术规格超出允许误差，出现故障等。2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态 度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。3、对其他工作提出的建议与意见。三、在收银中心专门设立“服务中心”，专人负责接待 工作。四、受理程序1、服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制顾客 投诉记录卡，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投 诉对象、投诉内容及投诉要求等；2、判定投诉性质。首先，确定顾客投诉的类别，然后判 定顾客投诉理由

2、是否充分，要求是否合理。如认为投诉不能 成立，应速报收银中心经理处理，并当面告知顾客，婉转说 明理由，稍后回复；3、确定投诉处理责任。根据顾客投诉内容，确定具体的 受理单位和受理负责人，并作书面通知；4、调查原因。查明顾客投诉的具体原因和具体责任者；5、提出解决方法，参照顾客投诉要求，提出解决投诉的 具体方案；6、通知顾客。投诉解决方法经营运部门区经理批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反映；7、责任处分。对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管 按有关规定进行处分，同时对造成顾客投诉得不到解决和圆 满处理的直接责任者和部门主管进行处分。8、提出改善工作对策。总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。