【热点解析】民生“总客服”.docx

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1、【热点解析】民生“总客服”面试热点：5月16日，国务院办公厅发布关于推动12345政务服务便民 热线与110报警服务台高效对接联动的意见，要求2023年底 前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共 享，不断提升对接联开工作规范化、专业化、智能化水平。热点解析：政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推 动解决政务服务问题的重要渠道。但地方政务服务便民热线号 码多、记不住，热线服务资源分散， 难接通、群众办事多 头找等现象还较为普遍。2021年1月，国务院办公厅印发关 于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见，要求除 110、119、120、122等紧急热线外的政

2、务服务便民热线统一为“12345政务服务便民热线”。时隔一年多，政府又要求110与 12345互联互通，表达出政府在群众办事“只跑一次”的基础 上，正在向群众求助“只打一次 ”的方向转变。这预示 着,或许用不了多长时间，119、120、122紧急热线也会与 12345互联互通，最终实现一地一个民生“总客服”的局面。随着经济社会的开展，不管是老百姓还是企业，他们需要解决 的问题，涉及到更多场景更多部门。即使是110这种负责刑 事、治安、道路交通以及危及人身和财产平安或社会治安秩序 的专线，一些问题也不是民警出警后就能全面解决的，或者说，警察只能解决专业方面的问题，但一件事情中专业之外的 问题如果

3、无法解决，那么可能一个根源带来各类问题，让警察不 断出警。但110与12345互联互通后，12345这个“总客服”就可以安 排警方解决专业问题，安排其他部门解决相对应的问题。比 如，顾客殴打餐馆老板，警方从治安上解决问题，而市场监管 部门、食药监管部门、物价部门等那么会根据反应去解决纠纷的 根源问题。北京12345接诉即办“每月一题”，就是选取高频 共性问题，从政策和制度层面来破解难题，从而实现一些问题 的“未诉先办”，像群众办事“一次也不用跑” 一样，实现群 众“一个 也不用打”而事情就办了。近年来，一些地区率先探索，对本地的政务服务便民热线进行 归并，依托一个号码开展服务，在为企为民排忧解

4、难上发挥了 积极作用。深圳36条政务热线合并，湖北咸宁42条政务热线 合并，北京将64条热线接入12345平台，从运行结果看，都取 得了较好的效果。这同样预示着，各地110、119、120、122紧 急热线与12345互联互通将逐渐成为现实。一地一个民生“总客服”，不但让群众群众求助“只打一次电 话”，更会催动数字政府建设。“总客服”背后的“大管家” 可以通过群众一次求助，广泛运用大数据、云计算、人工智能 等技术，通过“数据大脑”集成警务、交通、城管等各种应用 场景，逐步实现从“人找服务”转向“服务找人”，为群众提 供更优质服务。北京市将数字化思维融入政府治理全过程，通 过大数据分析民生需求，对群众急难愁盼问题进行源头治理， 离不开12345这个“总客服”。广东粤省事APP近日上线，首 批包含92项常用证照和31项常用个人信息，将实现“个人授 权、全程溯源”，同样得益于12345这个“总客服”的数据服 务。当然也要看到，热线归并让“总客服”或“大管家”权力集 中，如何解决可能出现的接办部门消极接诉当“二传手”的问 题，如何提高接线员业务能力问题，如此等等，都需要有一套 相应的管理、培训、追责机制，让群众更有获得感、幸福感、 平安感。这方面，北京政务热线12345已经探索出不少好办 法，值得各地借鉴并加以创新。