客服人员绩效考核管理制度.docx

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1、客服人员绩效考核管理制度第1章总那么第1条目的1 .客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使 员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济 效益。2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力 资源管理工作提供决策依据。第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过3 个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况 来表达。第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工 作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、

2、沟通技巧 及语言文字表达能力等。第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、 主动性、责任感、信息反应的及时性等。第1页共3页第3章 绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个 月的日。第7条考核实施1 .考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作 业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其 考核等级。2 .考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具， 及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第4章考核结果应用第8条 根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用 于职位晋升、培训需求

3、、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体 应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整卓越95100无推荐资深客服元优秀8594一般储藏二级客服元良好75-84较强一级客服元一般6574强初级客服元不及格65以下很强见习客服元第2页共3页第9条 个人销售绩效提成计算方法:销售额绩效提成XXXXX元以下X. X%xxxxxxxxxxx 元超出XXXXX元局部xx%+xxx元xxxxxxxxxxxx 元超出XXXXX元局部XX% + XXX元XXXXXX以上X%第10条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额X0.5% +客服人数第11条 最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成十工龄工 资。第12条 连续3个月考核排名第一的，将给予一次性XXX元的 奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。第5章附那么第13条 本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修 改时亦同。第14条 本制度自20XX年XX月XX日起执行。第3页共3页