2021年亚太区市场趋势预测.docx

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1、Forrester疫情当前，亚太地区的企业纷纷采取行动，有些商业变革甚至发生在一夜 之间。面对新的市场形势带来的压力，企业未来开展的方向较为明确：企业是 否可以做到真正的以客户为中心，面对变化是否具有足够的韧性，自适应性以 及创造力将成为企业能否在行业下一个增长期中释放商业价值的关键影响因新冠疫情最先冲击了亚太地区，而我们也期待亚太地区可以在2021年率 先走出疫情。企业成功的关键在于能否快速且娴熟地掌握技术,使员工在新形 势下快速适应，并搭建新平台,打造差异化优势,从而脱颖而出。我们认为在未Forrester云计算成为疫情复苏期间的关键角色全球公有云基础设 施市场在2021年 将增长35%,

2、到达 1200亿美元。痛情对职场的影响还在干强化了云计 算的价值和必要性。没有云应用、云工具和 云服务，就无法支持百万员工远程办公，维 持全球供应链正常运行，甚至在几周内完 成整个行业商业模式的转变C在疫情期间奔向云的企业间也存有差 异。一些企业对云技术持开放态度，另一些 那么比拟保守，或并未划拨充足预算“疫情前 对云计算的采纳就已经呈现了稳健的增长J 在2021年那么将迎来高峰，企业的接受度将 进一步提高，云服务供应商收入增加，商业 价值得以实现C突如苴来的新冠疫情使得企业不得不 暂时放下降本增效的目标，而更重视快速 响应以及传递优质的客户体验，而这也使 得公有云的采纳得到了前所未有的快谏推

3、 进。Etsy采用新的谷歌云满足激增的电商 需求；Lowe在三天内开发出能在路边取货 的app； Moderna使用亚马逊云计算服务 (AWS)加速新冠疫苗的研发此前我们预测公有云基础设施市场格 在2021年增长28%,到达1131亿美元。瘠 情期间，随着企业加速云迁移，并开发新 应用满足快速变化的消费者需求，四大公 有云供应商收入增长强劲(AWS： 29% ； 微软Azure： 47% ；谷歌云：43% ；阿里 云：59%) q我们预测全球公有云基础设 施市场在2021年将增长35%,到达1200亿 美元Q阿里云的收入将位居至全球第三J 仅次干AWS和微软Azura2020 Forreste

4、r Research, Inc.10Forrester5G将提高 数字化转型的门槛中国将在2021年成为5G创新的中心。5G将为B2c和B2B用例带去重大改变, 但其仍面临着投资回报比不明朗的问题C2021年，中国将测试并大面积推行成 功的5G创新商业模式 Forrester预计5G将 在医疗、制造、智慧城市等主要垂直领域加 速实践与部署c计算机视觉、商用无人机、 云原生、区块链、边缘计算、虚拟或增强现 实等高度互联技术的广泛应用也将激发5G 的潜力。我们预测在2021年，变革者们将在中 国开创5G驱动商业模式的雏形，东南亚市 场将在2022年从中受益并紧随其后c亚太地区的商业和技术领导者们要

5、做 好准备，学习中国的5G创新，包括在制造 业、金融业、零售业等领域的前沿实践案 例CIIForrester亚太地区终将跟上零信任框架的步伐亚太地区采用零信 任框架的政府个数 将实现零的突破C零信任框架在亚太地区的普及和开展 落后于世界其他地区，虽然进展缓慢，但切 实获得了关注度c亚太地区的政府大多保 持观望态度，而美国联邦政府、英国国家 网络平安中心等机构已经使用了零信任框 架C改变受大势所趋：受疫情的严峻影响J 云应用和远程办公时间激增；监管框架的 优化加强了数据保护；消费者做购买决策 时会考虑数据隐私；落后的平安实践使亚 太地区有遭受严重网络攻击的风险C亚太地区许多政府已经启用了美国国

6、家标准与技术研究所(NIST)网络平安框 架c我们硕测区域内至少有一个政府会进 一步要求企业将平安服务升级为NIST的新 零信任架构标准C12三分之一的B2B技术购买者会将聊天机器人列入十大互动渠道的清单中。Forrester数字化缩短了B2B营销者和买方的距离新冠疫情加速了 B2B买方和营销者的在买方更加青睐数字渠道的同时，B2B数字化进程。随着买方逐渐倾向通过数字渠道进行消费，一向关注顾客满意度和收入增长的B2B营销人员必须快速采用新技术。三分之一受访的B2B技术购买者称数字营销者们广泛应用聊天机器人和虚拟助手技术，以将与买方的对话自动化。但目前效果并不如人意，买方仍会选择一键切换到人工服

7、务。通过不断实践，当技术更加成互动渠道（如供应商网站）在消费者的购买熟，聊天机器人和虚拟助手将利用第一方旅程中变得愈发重要，40%的受访者称和 数据和第三方数据，结合AI和机器学习，提商家进行面对面的互动已不再那么重要C 供更定制化、指导更高效的体验考虑到未在B2B营销者们采用和优化的新技术来会实现的诸多改进，我们预测三分之一的中，AI赋能的营销技术位居榜首。AI技术已B2B技术购买者会将聊天机器人列入十大被证实在购买初期和末期十分有效，例如互动渠道的清单中C算法优化的广告投放.和推荐会触发购买行 为，刺激销量。不过仅有不到20%的B2B企 业会使用AI创造对话式体验，或大规模优 化个性化品牌

8、互动Cnc.13高 55.39,。， 32699，。ForresterB2B卖方将通过Al和买方 建立更紧密的联系超过60%的B2B卖 方会被AI和自动化 赋能。随着企业延长在家办公的政策，航班 减少，人们对健康的意识高涨，我们预测 B2B卖方将调整销售方式，开展新的能力， 以在沅程数字的大环境下脱颖而出c要在 2021年及以后获得成功，B2B卖方需要合 适的赋能工具，以提高生产力，以更有意义 的方式和客户互动并回应购买意愿57%的受访B2B销售领袖称将在未来 一个财年进一步投资AI和自动化销售工具 能自动抓取客户和销售活动数据并上传到 CRM系统的工具将使B2B卖方跨越数据竞 争的门槛。当卖

9、方能从无休止的事务性工作中喘口 气，就有更多时间和空间进行深度的客户 研究，从数据获取洞察，并和买方协调开展 更高效的互动。随着买方活动数据增加，AI 能进行总结，指引卖方做出下一步决策，并 区分买方青睐的渠道C2021年，我们预测60%的B2B卖方会 被AI和自动化赋能仁为进一步提高销量，促 进良性增长，我们建议B2B团队使用AI和自 动化赋能的销售工具, 2020.Forrester Research. Inc.14Forrester消费者青睐符合自身价值观的品牌价值驱动型企业 会比利益驱动型 企业更快地从危 机中复苏，并获得 更快的增长。新冠疫情的到来及随之引起的经济与 社会问题重新定义

10、了消费者的行为和购买 方式，以及和品牌的互动C亚太地区的许多消费者倾向基干价 值观做出购买决策，例如会考虑品牌在环 境保护和用户数据隐私方面的行为。而在 2021年，会有更多消费者衡量品牌的道德 实践，选择对当地社区和商业环境有贡献的 企业。研究说明，道德营销与品牌同消费者 的关系呈正相关，能提升客户对产品质量的 观感和对品牌的忠诚席。面对复杂的经济、 环境和社会挑战，企业如能正直、透明且有 力地应对，将能赢得那些重视价值的消费 者的信任和忠诚c我们预测2021年亚太地 区获得共益营利企业* (BCorp)认证的公 司将从2020年9月的394家提升25%,到达 500家左右。为获得并留住价值

11、导向的消费者，企业 必须在服务宗旨和商业利益间找到平衡，采 取合适的企业战略和框架。*获得共益营利企业认证的公司在社会和环境效益、透明席及法律责仟方面都到达了最高标准2020 Forrester Research, Inc.ForresterCMO将对自身 和团队进行改革CMO们将把工作 拓展到客户全生 命周期，用于忠诚 度计划和客户留存 运营的支出将增长 30%oCMO必须在企业内部推行客户至上的 理念，而不仅局限于为广告和营销推广提供 指导。无论是领导方式、战略规划还是日常 运营，都应该以客户为中心C2021年，希望获得成功的CMO们将彻 底转变自身的思维和行动，对团队和营销方 式实行大刀

12、阔斧的改革。我们预测营销领 袖们将开创新的商业和交付模型，以维持 企业的偿付能力他们将告别观望和从旁指 导，转而带着团队脚踏实地,共同努力C将营销与客户体验融合是第一步。未来 几个月，尚未完成这一步骤的CMO们会努力 将其落实。只着眼于获客并不正确，从产生 购买意图，到真正意义上的购买完成，还有 产品使用、客户服务、留存客户、口碑营销等 诸多阶段，整个过程是一体的，不能彼此割 裂。疫情的爆发让各阶段陷入分散危机，客 户体验不够流畅，和客户至上的理念背道而 驰，从而造成上百万的损失和客户流失。增 长源于产品使用的持续性，因此，CMO和企 业应努力吸引并留住能和品牌建立长期关 系的消费者营销专家们

13、会重新重视起忠诚度计划 并将频率营销转变为成熟的忠诚度计划c大 了驱动商业增长，更多的营销资金将会被投 入到可以维系客户关系，保持客户黏性的渠 道中我们预测2021年用于忠诚度计划和 用户留存营运营的支出将增长30%七Forrester客户体验领导者 会整体改革,不再 局限于小修小改2021年，25%的品 牌将取得客户体验 质量将取得客户体 验质量量化指标的 显著提升。过去几年我们看到，在Forreste客户 体验指数(CX Index)上进步最大的企业 通常解决的是后端系统和流程相关的根本 性问题，是发现一个问题然后解决一个问 题的被动模式。而2020年，更多企业以全 然不同的方式实现了飞跃

14、，多年来对提升核 心客户体验能力的投入初见成效，对客户的 洞察与研究，优先改进重要体验和员工赋 能。Forrester预测未来将有更多企业开展 客户体验核心能力的提升，25%的品牌将 从数据上感受到客户体聪质量的进步，2020年提升迅速的企业都找到了客户 真正关注的问题，也对客户体验工程进行了 甄选用以提升重要体验，并根据对客户与 企业双方的商业价值优先排序了进行中的 工作，最后对员工进行培训并提供新工具 以确保他们能够持续交付期望中的客户体 验。各企业自发的战略性努力将逐渐改变整 个行业的客户体验格局。丰硕的商业找绩 鼓舞企业在客户战略和自身调整上不断发 挥主动性。一个比拟令人意外的结果是：

15、2021年， 企业会降低对客户体验技术的投入，但这 反而会提升客户体验。当企业衡量技术支 出时，Forreste建议专注于某一个和客户 沟通的渠道，采用太多沟通渠道反而会分 散精力，达不到理想的效果。巩固现有客户 体验工具和技术是最为有效的做法，这不 仅能为企业省下几十甚至上百万美元的开 支，更能帮助企业实现已有技术的价值最 大化。2021年，我们预测企业会进行更多 战略上的投入，因为这能让企业(尤其是已 经采用整体化客户体验战略的企业)更好 地应对疫情对客户体验带来的影响C2020 Forrester Research, Inc.Forrester新冠疫情降低了职场互动员工的顾虑将使 2 5

16、%的企业在创新 上的表现下降。疫情给企业员工带来身心和经济上挑 战，这将延续到2021年。许多人会将自我 实现的更高目标暂且放下，规避风险，保 持现状。这会导致职场中交流减少，从而降低 生产力和积极性，尤其影响零售、传媒、娱 乐等员工体验在亚太地区本就落后的垂直 领域。亚太地区有25%的企业创新将因此受 创。有两方面因素共同作用于这一问题：全 球性居家隔离期间，无薪工作主要由女性 承当，回归职场的女性会相对少于男性；其 二，员工对身心健康更加重视，优先于对企 业福利的考虑。为促进生产力和创新，企业 必须利用技术为员工赋能，同时有意识地走 发和激励员工人力资源领导者们需要调整工作方式j 以适应这

17、一新形势c疫情迫使人力资源走 上转型道路，需要与技术部门合作，构建与 部署远程办公解决方案，与CFO重新规划 年中预算，并完全改变人才获取和培训模 式。实践一段时间后，卓越的人力资源领导 者会利用同科技更紧密的联系，获得更有 效的职场数据分析及处理工具，并寻求人 工智能（AI）驱动的工具，以更好地传达企 业政策，帮助员工取得更出色的绩效C)2020Forrester需 办公自动化及人工 智能已成趋势并将e I锣叁持续开展35%的企业会加倍不出意外，2021年，办公场所将产生主要是为个人提供机器人服务，帮助他们投资于办公Al。较大变化，并需要新技术加持。根据疫情更好的完成日常工作。间接支持那么会

18、快速期间的调查，48%的亚太地区经理预计远开展，机器人流程自动化（RPA）将与对程办公的全职员工将呈增加趋势。话式智能和其他智能自动化集成，将以不许多企业会投资于对话式人工智能、机易发觉的方式，帮助员工完成远程办公难器学习和硬件升级，让办公方式的过渡更以处理的业务C加顺利。远程办公场景下，有助于提升员为史好地将自动化和AI技术引入多工体验的自动化技术将会辅助完成很多任元、广泛具有焦虑感的团队中，企业需要务。而这些任务以往需要在办公室进行,建立员工体验工作小组，采纳“人机循或需要更多人力的工作，如员工自助服务、环”的设计思路C客户支持、文件压缩等C我们预测在2021年末，四分之一的远程办公员工会

19、以直搭或间接的方式接受新型自动化的支持.直接支持的占比拟小,平台竞争将日趋激烈Forrester25%的企业将走出 试验阶段，与对客 户来说最必要的生 态系统做切实地连 接C为了在数字时代生存，大多数企业会转 向平台业务，亚太地区的平台竞争将日趋激 烈亚马逊进一步扩张以及Ji。平台的快速 兴起，将在印度引发一场平台之战，其他对 手包括 Flipkart 和 Paytm,二区域性竞争也十分激烈：如中国 的阿里巴巴、京东和拼多多；东南亚的 Gojek、Grabs Shopee；以及为小型企业建 立生态环境的银行、技术公司、支付企业、 会计软件等也在竞相角逐2021年，企业将走出试睑阶段，切实连 接

20、与客户最密切相关的生态系统，如医疗、 消费品、制造业；同时将投资从旅游等非核 心领域转移一传统企业，特别是金融服务机构等，应 快速建立提供产品和服务的平台，或连接 到已有平台，防止无法提供客户所需价值 甚至可能被兼具敏捷性与规模效益的平台 商业模式取代-2020.Forrester Research, Inc.ForresterCIO将引领 颠覆性改革30%的企业会加大 在云计算、平安和 风险、网络和移动 化方面的投资C2021年，30%的企业会加大在云计算、 平安和风险、网络和移动化方面的投资，处 于挣扎状态的企业希望借此机会超越不够 敏锐的企业，在疫情期间弯道超车。领先 的CIO们会采用云

21、优先和平台策略以提高 速度和适应性，临时性端到端解决方案将 不再受到青睐c Forrester在对领先企业的 CIO的访谈中发现，他们都比以往更加重初 组织内部的业务目标以及预算等的协同，从 而使IT获得全公司层面的认可与信任。同时 他们对员工加大投入，打破以往蓝图，并努 力改变企业内的抵触情绪C事实上，当CIO们更关注员工体验，会 使企业对人才更具吸引力，能更高效地培 养人才，促进人才留存。这在关键时期能带 来难能可贵的竞争力。CIO们会进行必要投 入，增强员工间的社交式合作，让信息获取 和使用更便捷，提升信息平安性，让员工放 心工作d CIO如果无法适应这一趋势，企业 将面临两大难题：1人员流失；2）只着眼 于短期解决方案，一昧进行技术现代化、简 化、和整合，到2021年末才能勉强到达同类 企业的数字化水平C