2022年度医疗保障经办政务服务体验式评价表.docx

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1、2022年度医疗保障经办政务服务体验式评价表1.调查日期： 年 月 日3.调查人：2.调查地点：调查人：市 县（区）工程序号指标具体内容评价结果医保经办综 合服务体验 （共18分）1服务地点查询是否能查询到医保经办机构的办公地点A.是（0.5分）B.否（0分）2办公地址准确性公布的办公地点地址是否准确A.是（0.5分）B否（0分）3服务大厅指引服务大厅是否有明确的指引标志，或工作人员 指引A.是（0.5分）B否（0分）4服务大厅地面服务大厅地面是否整洁、干净A.是（0.5分）B.否（0分）5服务大厅 服务设施服务设施是否配置齐全（自助取号机、自助办 理机、休息区、饮水机、老花镜、签字笔、填 表

2、样例、服务评价器等）A.配置齐全（1分）B.缺少1-2项（0.5分）C.未配置（0分）6服务柜面设置服务柜面设置是否合适（标识是否按照清晰、 明显，明亮度、高度是否合适等）A.非常合适（2分）B.有12项设置不合适（1分）C全部不合适（0分）7宣传材料能否通过墙上展板、宣传册、宣传海报、门户 网站或微信公众号等形式，轻松获取医疗保 障经办政务服务事项清单和办事指南等医保 政策，且能够通过导引员或咨询台现场咨询医 保政策、办事流程A.配备墙上展板、宣传折页等宣 传材料，并配备导引员或咨询台 提供现场咨询服务（1分）B.缺少墙上展板、宣传折页等宣 传材料或未配备导引员或咨询 台提供现场咨询服务（0

3、.5分） C.大厅内没有宣传材料且未配 备导引员或咨询台提供现场咨 询服务（0分）8其他经办渠道其他医保业务经办渠道获取方式（咨询 、 经办网站地址、客户端二维码等）是否在服务 大厅展示A.是（1分）B.否（0分）9“好差评渠道是否按照关于推进医疗保障政务服务“好差评” 制度建设的通知（苏医保发（2020）87号） 在经办窗口、咨询热线、经办网站等经办渠道 设置“好差评评价方式A.非常齐全（2分）B.缺少12项（1分）C.未设置（0分）10投诉渠道是否有便捷的投诉和意见反应渠道（投诉意见 箱、意见簿、值班领导 、投诉 、投诉 信函邮寄地址等线下投诉渠道，投诉网址、投 诉电子邮箱等线上投诉渠道）

4、A.同时开通线下投诉渠道及线 上投诉渠道（1分）B.缺少线下投诉渠道或缺少线 上投诉渠道（0.5分）C.线上、线下投诉渠道均未开通 （0分）11工作时间工作人员有无工作时间不在岗A.无（1分）B.有（0分）工程序号指标具体内容评价结果12服务态度工作人员服务态度是否端正（热情、礼貌、耐 心等）A.是（1分）B.否（0分）13服务规范工作人员是否存在不遵守柜面服务规范的行为 （如着装不规范，上班时间吃东西、玩手机等 违规行为）A.无（1分）B.有（0分）14综合柜员制是否实行进一扇门、取一个号、一窗通办、一 站服务、一次办好的综合柜员制服务模式（含 医保费征缴业务办理）A.是（2分）B否（0分）

5、15排队时间办理一项业务需要排队多长时间备注：排队时间短（小于10分钟）排队时间较长（10-30分钟）排队时间过长（大于30分钟）A.排队时间短（2分）B.排队时间较长（1分）C.排队时间过长（0分）16适老化服务是否提供授权代办、亲情绑定等其他代办服务， 是否开通老年人办理绿色通道，是否有工作人 员主动提供协助服务，是否配备必要的老年人 服务设施A.2种或2种以上（1分）B.只有1种（0.5分）C.无（0分）经办专业 能力评价 （共11分）评价人员通过咨询或亲自办理（为当地参保人且能够提供申请资料的）以下5项业务，根据咨询或业务办理的 现场体验逐项进行打分：17基本医疗保险参 保人员享受门诊

6、 慢特病病种待遇 备案参保人如何进行职工/城乡居民门诊慢性病、门 诊特殊病待遇资格认定申请？申请需要带哪些 材料？到哪里去申请？多长时间能够拿到资格 认定结论（是否承诺在20个工作日内）？A.准确告知申请资料、流程和办 结时效，且符合医疗保障经办 政务服务事项清单规定（2分） B.存在申请资料、办理流程、或 办结时效中12项不符合清单 规定（1分）C.经办人员专业能力差，回答不 准确，或申请资料、经办流程、 办结时效均与清单要求存在较 大差异（0分）18基本医疗保险参 保人员异地转诊 就医备案参保人因病需要去外地治疗，在哪里可以办转 诊手续？需要准备什么材料？经办人员能否一 次性告知申请材料，

7、并指导申请人填写申请表 格？资料齐全的情况下，在服务窗口能否即时 办结？能否通过 、网络、APP等渠道实现“不 见面”备案？A.准确告知申请资料、流程和办 结时效，且符合清单规定， 或能够通过 、互联网渠道线 上办理（2分）B.存在申请资料、办理流程、或 办结时间中1-2项不符合清单 规定的情况；或无线上业务办理 渠道（1分）C.经办人员专业能力差，回答不 准确；或申请资料、经办流程、 办结时效均与清单要求存在较工程序号指标具体内容评价结果大差异（0分）19基本医疗保险 参保人员医疗 费用手工（零星） 报销参保人因病在外地就医，如何办理门诊/住院医 疗费用手工报销？需要提交什么材料？多长时 间

8、能够拿到报销款？经办人员能否一次性告知 申请材料、报销流程并承诺办结时效（20个工 作日以内）？A.准确告知申请资料、流程和办 结时效，且符合清单规定（2 分）B.存在申请资料、办理流程、或 办结时效中12项不符合清单 规定（1分）C.经办人员专业能力差，回答不 准确，或申请资料、经办流程、 办结时效均与清单要求存在较 大差异（0分）20基本医疗保险 关系转移接续 （转出）参保人申请出具参保凭证需要提交什么资 料，如携带资料齐全能否即时办结？参保人能 否通过网络或APP等渠道办理电子参保凭 证？A.能准确告知申请资料，资料齐 全能够即时办结，或能够通过互 联网渠道线上办理（2分） B.柜面无法

9、即时办结，或无法通 过互联网渠道办理（1分） C.经办人员专业能力差，回答不 准确；或申请资料、办结时效均 与清单要求存在较大差异（0分）21基本医疗保险 关系转移接续 （转入）参保人申请办理基本医保关系转移接续（转入） 需要提交什么资料？经办人员能否一次性告知 所需提交的全部资料，并指导申请人填写申请 表格？是否承诺在规定时间内（20个工作日） 办结？A.准确告知申请资料、流程和 办结时效，且符合清单规定 （2分）B.存在申请资料、办理流程、 或办结时效中1-2项不符合清 单规定（1分）C.经办人员专业能力差，回答不 准确；或申请资料、办结时效与 政策规定有较大差异（0分）22整体经办服务

10、体验评价对于本次经办业务办理或业务咨询的整体服务 体验评价A.经办人员专业能力强，服务热 情、礼貌有耐心（1分）B.经办人员专业能力一般，或服 务态度一般（0.5分）C.经办人员专业能力差，回答不工程序号指标具体内容评价结果准确，或态度恶劣（0分） 、网络 （手机） 服务体验 （共11分）23服务热线设置是否设置了咨询热线且能够查询到A.是（1分）B.否（0分）24服务热线接通率接通率高（5分钟内拨打3次内能接通）；接通 率一般（拨打4-10次能接通）；无法接通（拨 打10次仍无法接通）OA.接通率较高（3分）B.接通率一般，可接受（1.5分）C.无法接通（0分）25服务热线业务 办理通过 咨

11、询了解能否通过服务热线进行政策 咨询、参保缴费查询、业务办理进度查询、异 地就医备案（ ）等业务办理？A.能提供政策咨询和上述业务 办理（2分）B.能提供政策咨询、进度查询但 无法进行业务办理（1分）C.无法提供任何服务或话务人 员专业能力差，回答不准确（0 分）26 服务整体 评价对于本次 咨询服务体验是否满意？A.非常满意（1分）B.一般（0.5 分）C.非常不满意（0分）27网络平台设立是否有医保网络平台？医保网络平台是否易于 查找？医保网络平台是否可正常访问？A.完成网络平台建设，且易于查 找，能够正常访问（1分）B.有网络平台，但查找困难或无 法正常访问（0.5分）C.未开展网络平台

12、建设（0分）28移动互联工具 建设是否开发手机APP、微信公众号、微信小程序 等医保移动互联工具？能否正常使用？A.有移动互联工具建设，且能够 正常使用（1分）B.有移动互联工具建设，但使用 存在问题（0.5分）C.无移动互联工具（0分）29在线办理是否具有网上业务办理进度查询、网上异地就 医备案、出具电子参保凭证等在线业务办理功 能？在线业务办理功能是否全面清晰、便于使 用？A.具有网上业务办理功能，且功 能全面、清晰、便于使用（1分） B.具有网上业务办理功能，功能 不够全面或使用不便捷（0.5分） C.无网上业务办理功能（0分）工程序号指标具体内容评价结果30网络业务办理 整体体验对于本

13、次医保网络平台及移动互联工具使用体 验是否满意？A.非常满意（1分）B.一般（0.5 分）C.非常不满意（0分）经办业务 体验式检查 （共30分）31办事材料办理材料是否精简？根据医疗保障经办政务服务事项清单和办事 指南明确的申办材料，逐项进行对照共5分，对照清单检查台账， 达标率100%，得5分，达标率 每降低10% ,扣减0.5分。32办理渠道办理渠道是否健全？根据医疗保障经办政务服务事项清单和办事 指南明确的办理渠道，逐项进行对照共5分，对照清单检查台账， 达标率100%，得5分，达标率 每降低10% ,扣减0.5分。33办理时限办理时限是否缩减？根据医疗保障经办政务服务事项清单和办事

14、指南明确的办结时限，逐项进行对照共5分，对照清单检查台账， 达标率100%，得5分，达标率 每降低10% ,扣减0.5分。34办理环节办理环节是否简化规范？根据医疗保障经办政务服务事项清单和办事 指南明确的办理环节，逐项进行对照共5分，对照清单检查台账， 达标率100%，得5分，达标率 每降低10% ,扣减0.5分。35重点业务体验式 检查医保费用手工报销、门诊慢特病病种待遇认定、 基本医保关系转移接续、异地就医备案等业务 办理体验办理体验（采取抽查台账资料的方式 进行评价，每项业务抽查1-2份台账资料，根据 医疗保障经办政务服务事项清单和办事指 南，对流程标准、材料精简、渠道健全、时 限缩减等进行逐项对照）共10分，每项业务总分值2.5分， 对照流程标准、材料精简、渠道 健全、时限缩减4个指标，均达 标为非常理想，每项得2.5分,3 个以上达标为较为理想，每项得 2分，少于3个达标为非常不理 想，得0分。