问卷设计需要同理心：让用户愿意填、认真填.docx

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1、问卷设计需要同理心：让用户愿意填. 认真填一、什么是同理心同理心（Empathy ）,是一个心理学概念，指设身处地地对他人的情绪和情感 的认知性的觉知、把握与理解。简单来说就是我们日常生活中提到的设身处地、将心比心。对用户研究 员来说，“同理心”能够让我们更好的站在用户的角度思考问题，与用户共情, 并建立良好的沟通关系，便于我们挖掘用户更深层的认知或感受。比拟容易忽略 的是，问卷也是我们向用户访谈的一种形式，问卷设计中同样需要同理心。二、什么样的题目设计缺乏同理心在问卷题目的设计中，如果缺乏同理心，很容易导致用户的选择与其真实想法不 符或者半途而废，中途退出。那么什么样的题目设计是缺乏同理心的

2、表现呢？这里向大家列举几个常见的缺 乏同理心”的表现：1 .表述用户难理解 在问卷题目设计时注重同理心，站在用户的视角考虑问卷题目设计，有利于保证 问卷的可理解性、回收量及结果的准确性。希望本文能够对各位的问卷设计有所 帮助。对于在日常工作沟通中常用的一些专业词汇，我们经常会默认用户能够理解，并 将这些语句直接放在问卷当中。比方下面这个题目：您租房的类型是A.中介房源B.分散式公寓C.独栋公寓图1小例子：表述难理解但事实上，用户可能并不理解你的表达，因为用户可能既没有行业背景，也不是 产品的重度用户。这个题目中，如果不是对租赁行业有了解的人，可能不清楚分散式公寓和中介房 源的区别。如果我们不加

3、解释的直接把题目扔给用户，用户看到题目时很有可能 就会摆烂：既然我分不清，那就随便选吧！最终这个题目的数据结果将没有 参考性。2 .调研主题过于宽泛这常出现在用户意愿的调研中，如付费意愿、参与意愿等。对于新产品，产品侧 或业务侧希望能够了解到用户的想法:用户愿不愿意使用？用户愿不愿意付费？ 因此，我们就能看到类似的题目：您愿意购买付费保洁服务么?A.愿意B.不愿意图2小例子：调研主题过于宽泛这道题目存在两个问题。一是保洁服务具体指什么。保洁服务涵盖的范围很广, 日常保洁、深度保洁、空调清洗都可以算作保洁服务，那么我们要问的到底是哪 一种呢？具体的保洁内容又是什么？另外，保洁服务的价格和服务时长

4、又是多少？脱离价格问用户付费意愿，用户对 你的产品也完全没有认知，这很难保证结果的准确性。3-题目设计超出用户的能力对于B端产品，产品设计会更多集中在如何提效上。因而在面向B端的调研中, 评估产品的提效情况就较为常见。在调研中，我们常看到类似的问题：在使用XX后，你的工作效率提升了多少?请填写提升的百分比图3小例子：题目设计超出了用户的能力然而这样的问法超出了用户的能力。一般来说，问卷的题目需要用户自己知道正 确答案。举个例子，我们问用户昨天几点下班，用户能比拟准确的作答；但如果我们问他 上周一几点下班，这个答案就不一定准确，因为用户可能并不记得，这个问题超 出了他的能力范围。回到这个题目，除

5、了用户可能很难回忆起之前的工作情况之外，百分比本身就需 要大脑去计算和反响。题目过难很容易导致用户因为畏难心理而中途退出以及用 户回答不准，影响问卷回收量和结果准确性。4.题选项不够中立这类问题常见于满意度、意愿度等打分型的题目。我们直接看例子:您对XX的整体满意度是A.非常满意B.满意C.一般D.不满意图4小例子：题目选项不够中立在这个例子中，题目选项的设置是不对称的，仅有不满意”一个负向选项。首 先，这会对用户形成一种xx比拟不错的暗示，导致整体的数据结果比实际 偏高；其次，负向选项也缺乏区分度，导致我们无法了解用户不满意的程度。此外，从量表应用的角度，满意度调研中常用Likert量表。L

6、ikert量表有自己的 题目范式，选项通常设置五个等级：非常不同意、不同意、无所谓、同意、非常 同意，呈对称分布。这也便于用户评价完后，我们进一步对产品的亮点及不 足进行监测。三.如何让你的问卷设计表达同理心在问卷设计中表达同理心，究其目的还是为了达成我们投放问卷的目标:1 .得到用户真实的看法，辅助我们验证调研假设;2 .回收量到达统计学要求。简单来说就是让用户认真填、愿意填。那么，怎样才能在问卷设计中表达同理心呢？结合在实际调研中的经验和教训，我总结了以下几个原那么提供给大家：1-题目内容：不要提用户难以答的问题这里可能会出现两种情况:1）题目涉及用户的心理、习惯或个人生活隐私，用户不愿意

7、回答。问卷调研和访谈不同，面对面的访谈更容易与用户建立信任关系，便于得到用户 的一些心理、习惯等隐私；而问卷并没有建立信任的过程，通过问卷很难拿到真 实的结果。如果一定要问此类问题，可以划分不同档次的区间供用户选择，效果 相对较好。您的年收入是（请填写数字，单位：万）靖谡示通您的年收入是（）A.低于或等于50000B. 50001 10万10000L20 万C. 200001-30万300001 50万D. 500001-100万G.高于100万正示道图5小例子：题目涉及用户隐私2 ）题目难度过大。认知负荷较大的题目，比方需要用户计算或者回忆较长时间之前的行为等（如图3 ）,不适合在问卷中使用

8、。在使用XX后，你的工作效率提升了多少?请填写提升的百分比锵读示意在使用XX后，你的工作效率有变化么?A.完全没提升B.不太有提升C. 一般D.比拟有提升E.明显有提升正确示应图6小例子：题目难度过大2.题目表述：保证题目的易读性和可理解性题目的表述决定了题目的易读性及可理解性，表述不当容易造成用户误解题意或拒绝答（如图1和图2），影响数据质量及后续分析过程。因此在题目编写完后，我们要假装自己是完全没有行业或专业背景的小白，从新手的视角去审视题目的表述，保证不会因为题目表述的问题影响数据的准确性，如：这个题目我能不能看懂？用词是否过于专业？是否缺乏相关的解释?语句是否过于复杂？会不会有歧义？您

9、租房的类型是A.中介房源B.分散式公寓C.独栋公寓您租房的类型是A.中介房源房东交由懂家等中介公司代为出租的房源B.分散式公寓房源分散在不同小区有保洁和堆修等服务，不收中介费，收取展务费C.独栋公寓例如万科泊巩 魔方公用、龙湖冠寓等的式公克错误示显正确示范图7小例子：保证题目的易读性和可理解性3 .选项设置：互斥且完整，数量不宜过多首先，选项必须互相排斥，选项的说法过于模糊或者互相交叉，会让用户难以选 择，影响数据的准确性。您的家庭藏书情况是：您的家庭藏书情况是：A. 0-10本A.0-10本B. 10-25 本B.11-25本C. 25-50本C.26-50本D. 50-100本D.51-1

10、00$E. 100本以上E.101本及以上错谩示应正确示范图8小例子：选项必须互相排斥其次，选项一定要完整，即选项的答案应该尽可能覆盖所有情况。但穷尽所有可 能是很难做到的，这种情况下，一定要在选项的最后增加其他”选项，给用户 留下能够丰富选项的空间，这样就保证了选项设置的完整性。另外，选项数量不宜过多，尽量不要超过10个，否那么容易使用户对选项记忆不 深，导致漏选或错选。4 .题目流程编排：合理安排题目顺序，保证问题的逻辑性和连续性 问题的排列应该符合用户的思维逻辑：由易到难，循序渐进，同类问题集中呈现。 这样用户的思考会更完整，不会发散和混乱。并且用户更愿意配合填写问卷，有 利于问卷回收。

11、5 .问卷长度：防止作答时间过长对于问卷长度，纸质问卷建议作答时间控制在10分钟以内，网络问卷控制在5 分钟以内。作答时间过长会使用户产生厌烦心理，甚至放弃回答。影响问卷回收 及后半局部问卷的数据质量。如果必须要设置很多问题，可以考虑将问卷拆分成 两个问卷进行调查，数据分析时检验问卷的折半效度。6 .问卷奖励：是答题报酬而不是活动奖品设置一定的奖励是激发用户答题意愿的常用手段，通过设置奖励可以让用户感受 到自己并非义务劳动”。但是奖励的具体内容、奖励金额的大小这些都需要结合问卷长度、难度、目标用 户规模等因素来决定。当问卷因奖励过高而有了很高的样本量时，你需要警惕： 这些样本中并不全是你想要的问卷用户，此时的问卷调研很有可能已经变成了一 场活动，用户填写的目的只是为了拿到奖励，而不是回答下列问题。四、小结