2022年工商银行XX分行xx年行风建设工作总结及xx年工作计划 .pdf

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1、工商银行 XX分行 20XX年行风建设工作总结及20XX年工作计划工商银行 XX分行 20XX年行风建设工作总结及20XX年工作计划20XX年，工商银行 XX分行在上级行和市委市政府的正确领导下，严格按照市委、市政府及省分行对民主评议行风工作的总体要求，统一思想，提高认识，从提升客户满意度入手，突出精细管理，完善考核机制，提升服务质量，内强素质、外树形象，牢固树立“人人是窗口，个个是形象”的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和企业文化建设得到全面提升,为全行业务发展提供了强大的动力支持。一、强化组织领导，完善工作措施，全面做好

2、行风建设工作今年以来，我行认真对照上年度群众评议意见和建议，从加强组织领导、完善工作措施入手，不断改进和提高服务质量和工作效率，全力做好行风建设工作。（一）加强组织推动，牢固树立“服务立行”的发展理念年初以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终，不断加强组织领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。多次召开会议，部署服务工作，并且从 3 月份起开展了“服务规范化，满意在工行”活动，采取多项措施解决服务工作中的难点问题。同时，为做好今年行风建设工作，分行党委召开了专题会议，认真学习了XX市 2

3、012 民主评议工作方案，以及中国工商银行河北省分行2012 民主评议工作实施方案，召开了行风建设动员大会，制定并印发了 中国工商银行 XX分行 2012 行风建设及民主评议工作实施方案，向社会公开中国工商银行 XX分行公开承诺事项，公布了举报投诉电话，主动接受社会各界监督。（二）建立服务长效机制，夯实服务工作目标和管理基础一是服务与绩效挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出“效率、规范、管理”，其中，营业网点服务质量评分占比 70%，包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。二是精细管理，加强服务检查监督。每日对网点服务进行

4、视频监测通报，从晨会召开、站立迎接第一批客户、举手招迎、双手接递、服务三声、柜面环境、服务质量评价等细项入手，每期对4 个网点的服务进行点评,做出优秀、良好、一般、较差四个等次的评价，引导支行改进服务。同时，分行每月编发服务工作简报，通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。三是落实责任，执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度，加强服务现场管理，同时为各网点统一制作服务投诉监督电话公示牌，在网点显著位置公布支行行文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3

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11、 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2长、分行服务管理部门电话，确保客户问题能得到及时处理，提升客户满意度。四是营造氛围，评选服务明星。分行在原“每月一星”评选基础上，评选“服务明星”、“效率明星”、“最佳大堂经理”等先进个人，并给予绩效奖励和考核加分，营造“人人讲服务、时时优服务”的良好氛围，鼓舞员工改进服务，争当明星。（三）推动服务创新，不断增强客户的满意

12、度一是扎实推进服务效率再提升工程。统一印制了“如何不排队”温馨提示，编发了网点常用话术指引汇编，要求各网点做好高峰时段温馨提示。对全行网点客户排长队情况进行了调研，深入查找不足，采取措施，提高服务效率。二是做好网点高峰时段的温馨提示。我行以西港支行为试点，试行排队高峰时段曲线图，在网点明显位置公示每日、每周、每月的业务高峰时段，提醒客户避开高峰时段办理业务或推荐客户到附近网点办理业务，并将西港支行工作经验在全辖予以推广。三是合理调配人员，增加服务窗口。如北站支行创造性的合理安排劳务组合，在只有五名柜员的条件下开设四个对外服务窗口，大大缩短了客户等候时间。西港支行通过调配柜组，实行错时工作制，定

13、人不定岗，保证柜台开放数量；同时通过提前营业时间，满足集中业务办理造成的堵塞现象。龙海支行在每月代发工资业务高峰期间，单独开设代发工资窗口，凡是代发工资客户不用叫号，全部排队由专人专柜办理，既减少了叫号时间，也增加了客户满意度。四是积极开展服务体验活动。安排前台柜员、大堂经理、网点负责人到他行当一回客户办业务，从客户角度出发看问题，进行换位思考，借鉴文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2

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20、W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2其他银行的服务长处，帮助员工提高柜面服务艺术。同时，组织员工代表参观省行服务明星的现场服务，通过现场观摩学习，对各支行管理者和员工予以鲜明触动，利用身边的先进事迹和先进经验引领各支行有效改进服务。五是加强与客户的沟通互动，增进认识了解。多年来我们注重听取客户的意见和建议，积极通过电台、电视台的直播节目，以及发放行风意见征求函等听民声、访民意。今年3 月 16 日，我行有关行领导带领部分业务部门走进了市电台“港城事

21、大家议”直播间栏目，现场解答市民关心的金融问题，听取市民对工行的行风、业务等方面的意见和建议。（四）拓展服务渠道，全面提升业务分流和服务质量一是突出强化网点服务主阵地作用，新建、改造、迁建网点及自助银行 7 家；二是充分发挥自助服务渠道能力，提升离柜业务占比。按照全市“旅游立市”发展战略，积极参与金融服务环境建设，今年以来新投入使用自助银行1 个，新增设自助设备11 台，总计运营达164台，位居全市商业银行首位，柜员机正常运行率98.84%，高居全省第一。同时我行加强宣传力度，引导客户使用电话银行、网上银行、手机银行等新兴自助服务渠道，实现足不出户办理各项银行服务，离柜业务占比已达到70；三是

22、统一制作各项提示牌，将服务工作细节化。统一为各支行定制了填单模板、无障碍通道提示牌，还制作了“小心地滑、注意台阶”等提示标识。四是加强售后服务管理。突出营销全过程维护，全力打造客户经理队伍，各专业、各支行组建快速服务小分队，切实加强售后服务，在全行建立首问负责、定期回访、文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7

23、K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档

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29、G4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2及时响应制度，免除客户使用我行各项产品的后顾之忧。通过以上一系列措施，较好地落实了市纠风办的有关要求，整体服务质量和服务水平得到明显改善和提高；在实践中，我们也深刻认识到，行风建设是一项常抓常新的工作，必须常抓不懈、不断创新和完善，特别是在服务方法、服务质量的改善上，仍要进一步苦练内功、常抓不懈。三、20XX年行风建设思路尽管今年以来全行行风建设和服务管理工作不断加强，取得明显成效，但还存在一些短板和不足，与全市经济社会发展要求和广大客户日益增长的金融需求相比，服务工作永无止境，行风建设任重

30、道远。下一阶段我们将虚心学习借鉴先进单位的经验做法，把行风建设和服务工作作为核心环节和中心任务，全面征求各方面意见，查找不足，细化措施，改进工作，提高效率。（一）进一步加强对行风建设工作的领导。结合20XX年行风评议工作中群众对我行的意见建议，认真总结查找20XX年行风建设中存在的不足，落实奖惩，进一步明确职责，加强对行风建设工作的领导，确保各项措施落到实处。（二）大力压降柜员业务可分流率，继续缓解客户排队候时问题。提高员工对压降可分流率重要性的认识、纠正错误的思想，认真研究分析各行的具体情况，拿出可行的措施、办法，确保可分流率压降达标。对于个别支行存在的排长队问题，要全力以赴，想方设法，采取

31、多种措施，提高服务效率，认真治理，确保客户候时达到省行要求时文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5

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35、U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2

36、文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:C

37、X4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2限。（三）强化网点服务质量监测系统的使用，细致分析客户投诉原因，提升服务品质。认真分析服务质量监测系统数据，

38、指导全行网点从服务细节入手，进一步做好服务工作，减少未评价客户占比，提高客户满意度、信任度。同时，要求支行主动收集客户建议，倾听客户意见，积极应对新问题新需求，逐步进行改进提高。（四）充分发挥标杆网点带动作用。加强对标杆网点服务水平的监督与管理，总结推出优秀服务管理模式，在全行推广，实现对标、追标、立标、超标。重点在柜员与大堂经理服务环节下功夫，提高服务主动性、个性化。着力改善网点的内外部环境，为客户提供舒适，便捷的服务环境。支行管理者、网点负责人坚持高标准，严要求，帮助员工提高沟通能力和服务技巧。（五）做好大堂经理人员配备和服务提升工作。为实现“大堂致胜”，我行积极探索通过劳务派遣或服务外包

39、方式配备大堂经理助理，以充实大堂力量，同时对现有大堂经理加强培训，提高履职能力，提高服务效率。（六）加大网点改建和自助设备投放力度。为更好的为客户提供良好的环境，一方面继续加大网点改造力度,对现有网点进行改建扩建,美化环境;另一方面通过加大自助银行建设，加大自助设备投放力度，满足客户需求。（七）狠抓重点区域服务工作。严格按照市委、市政府对全市服务工作的要求，加大对全行旅游服务重点区域的督导检查，对位于北文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4

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44、7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文

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46、4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2戴河、山海关等旅游区以及重点商业区的支行，召开专门工作安排会，对暑期服务工作进行具体安排，确保尽职尽责，不遗余力地做好服务安全稳定工作。总之，我们将认真贯彻落实市纠风办的工作要求，以更高标准、更大努力、更新成绩，持续提升服务水平，优化服务环境，为客户提供高质量的服务，为全市经济和社会发展做出贡献。文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 Z

47、G4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7K2T2文档编码:CX4B10T4W10L5 HM3Z5V6Y1L8 ZG4W3U7

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