顾客投诉的处理技巧.docx

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1、顾客投诉的处理技巧顾客投诉的处理技巧为了最大限度提高投诉的处理效率，维护门店的信誉和形象，推 销员在处理顾客的投诉时，应该遵循以下的原那么和方法。(1)说话不触及个人。推销员在同顾客说话的时候，一定要对事 不对人，并且始终不能触及顾客个人。推销员必须要记住这样一点: 顾客主要的不是对你这个人有意见，而是对你的商品或服务有意见。(2)做问题的解决者。推销员在面对顾客的投诉时，一定要做一 个问题的解决者，要在心里时刻提醒自己：“我的工作是帮助投诉的 顾客解决问题。当推销员把顾客投诉的问题解决了，顾客的不满情 绪自然而然也就化解了。(3)征询顾客的意见。推销员在处理顾客投诉时，一定要征询顾客的意见。

2、这样做，一来是为了让顾客感觉自己受到了尊重，二来 为了了解顾客的实际想法。比方:“您看怎么做才能让您满意呢?这 件事怎么处理会比拟妥当呢? 您看除了刚才提到的两点外，还有没有我们双方都能接受的建议呢?”(4)礼貌地重复。在处理顾客投诉过程中，当顾客坚持他的要求， 而这种要求又不能被满足时，顾客就会不断地重申，甚至翻脸恼怒。 这时候，推销员要做的就是尽量防止顾客有爆发性的投诉。那么，推 销员具体该怎么做呢?最有效的方法就是礼貌地重复。当顾客坚持他 的无理要求时，推销员不要直接予以回绝，而要不断重复地告诉顾客 你能做什么。如果顾客因此放弃了他的无理要求，投诉处理就算结束 了;如果顾客不依不饶，那么

3、推销员就要告诉顾客，请他原谅，问题 需要转由你的上级主管解决。处理顾客抱怨的方法面对客户的抱怨，销售员妥善应对，将会带来意想不到的惊喜。F面是为您整理的关于处理顾客抱怨的方法，让我们一起来看看吧。1 .倾听是面对客户抱怨的第一步客户的满腹牢骚需要一个途径去发泄,因此在客户表达自己的抱 怨时，销售员首先要做的就是耐心倾听。有很多销售员在听到客户的抱怨时会不由自主地解释，但是贸然 打断客户的抱怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带 来一点儿好处。让客户畅快淋漓地说出自己的抱怨吧，销售员只要竖 起耳朵听就可以了，在听的过程中销售员还应该鼓励客户说出自己所 有的不满,为接下来解决问题提供依据

4、。销售员在倾听客户的抱怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重 新赢得客户的信任。如果你心不在焉彳艮可能会引发客户更多的不满。站在客户的角度考虑问题，才能找到客户抱怨的原因。销售员一 方面要迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满;另一方面也要找 到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。在倾听客户抱怨的时候最好能保持微笑，因为微笑能缓和一切矛 盾。即使客户在表达抱怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑 也能熄灭客户的怒火。因为伸手不打笑脸人，只要你笑脸相迎，相信 客户也一定会平稳自己的情绪，冷静地解决问题。2 .解决问题是倾听抱怨的落脚点客户之所以向销售员抱怨，就是希望得到一个满意的答复

5、。如果 销售员不能及时解决客户抱怨，那么客户的不满情绪会更高涨。因此, 销售员在倾听客户的抱怨之后一定要及时拿出解决方案。销售员在倾听客户抱怨的时候不能只是单纯地听，还要积极地思考，认真收集所有的信息并进行分类整理。当客户抱怨完时,销售员 就要拿出一个合理的解决方案。销告员主动解决问题要远远好过被动 地解决问题，如果销告员在听完客户抱怨后敷衍塞责只会让问题变得 更糟。销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所 遇到的问题，鼓励客户积极说出产品的缺乏。然后根据客户的回馈不 断改进并提高产品和服务的品质，将抱怨变成了商机。这种做法非常 好，既让客户感受到自己受到了重视，又能提高自己的

6、产品形象。在解决客户抱怨时,销售员最不能做的一件事就是推卸责任，无 论原因在谁，销售员都要以客户为重，尽量帮助客户解决问题。如果 责任在于己方，销售员一定要在能力范围内，满足客户所有的合理要 求。这样做的好处不仅仅能挽回客户，还能吸引更多的新客户。客户还能提出抱怨那么说明他还愿意相信你，还希望继续与你保持 合作，如果客户完全丧失了信心，就会保持沉默。客户的抱怨能够让 销售员了解自己的服务和产品有哪些差距，进而帮助销售员指出改进 的方向。如果一位客户的抱怨得到了满意的解决，他会把这次满意的经历 告诉周围的人，这就给你带来很多潜在的客户。根据有关研究，一个 人至少可以影响27个人左右。还有据专业研究机构研究说明，对客 户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。你还在 害怕客户的抱怨吗?圆满解决客户的抱怨会给你带来更多的机遇。