2022年餐饮区域经理助理终总结2.docx

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1、精品_精品资料_200* 年即将度过,我们布满信心的迎来200* 年.过去的一年,是我党十六届六中全会成功召开、其会议精神勉励全国人民与时俱进的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为抱负的一年.值此辞旧迎新之际,有必要回忆总结过去一年的工作、成果、体会及不足,以利于扬长避短,奋勉进取,在新一年里努力再创佳绩.一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩酒店总经理班子依据中心的要求,年初制定了全年工作方案,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标 ”,二是齐心蓄积 “三方优势 ”等.总体思路打算着科学决策,指导着全年各项工作的开展

2、.加之“三标一体 ”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,特殊下半年十六届四中全会强劲东风的勉励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一样,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳固方面作出了肯定的奉献,取得了颇为可观的业绩.1 、经营创收.酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入.酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为 %.其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万 元.全年客房平均出租率为%,年均房价元/ 间夜.酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值.2 、治理创利.酒

3、店通过狠抓治理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、选购库管等方面,提倡节省,从严掌握.酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%.其中,人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、 %、%.比年初预定指标 分别降低了%、%、%.3 、服务创优.酒店通过引进品牌治理,强化员工待客基本行为准就关于“外表、微笑、问候 ”等20字内容的培训,加强治理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准.因而,今年5 月份由市旅行局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2 分,获

4、得优质服务较高分值,在本的区同星级饭店中名列前茅.此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的夸奖信,信中皆颂扬道：“酒店员工热忱周到的服务,给我们的日常生活供应了必要的后勤保证,使我们能够圆满的完成此次活动.”4 、安全创稳固.酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等 “六防 ”,全年几乎未发生一件意外安全事故.在酒店总经理的关怀指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情形提出要求.保安部支配干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控.在相关部门的协作下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳

5、固.酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组.二、与时俱进,提升进展,酒店突显改观酒店总经理班子领先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领悟十六届四中全会精神.结合酒店经营、治理、服务等实际情形,与时俱进,提升素养,转变观念.在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范畴下半年度突显了可喜的改观.主要表现在干部员工精神状态积极向上.酒店总经理大会、小会反复强 调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培育 “精气可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_神”.酒店的治理服务不是高科技,没有什么深奥的学问.关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对治理与服务内涵真谛的懂

6、得及其运用.店级领导仍通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训沟通,启示引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作.在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣.因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,就代之以互通信息、互为补台、相互敬重.酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,就代之以主动关怀参与、检查认真认真等.在一些大型活 动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲乏却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增加了光荣.三、品牌治理,酒店主抓八大工作在今年抓 “三标一体 ”6S

7、 治理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,支配了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等.这些大大促进并指导了酒店治理工作更规范的开展.同 时,酒店引进国内外先进酒店成功体会,结合年初制定的治理目标和工作方案,酒店及各部门全年主要抓了八大工作.（一）以效益为目标,抓好销售工作1 、人员调整.酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有名,是同规模星级酒店的 2倍多.酒店总经理班子分析缘由,关键是人,是主要治理人员的责任.因此,酒店坚决的调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心.2 、渠道拓宽.销售部原先分解指标因人而定,缺少科学依据.酒店下达的经营

8、指标却难如期完成.针对上半年显现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,讨论通过了下半年度的“销售方案 ”.其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应的按比例分解指标.这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能勉励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五就明显促进了销售业绩的提升.3、房提嘉奖.依据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参

9、照同行酒店“房提 ”的一些成功体会,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的奖励.这一房提嘉奖政策,极大的调动了前台接待员促销热忱和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为%.4 、窗口形象.销售部前厅除充分利用酒店赐予的房提政策,加大促销力度外,仍特殊重视塑造酒店的窗口形象.其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化.例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的中意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100% ,而平均房价也有明显的提高.其二,完善工作流程,确立各种检查制度.加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,特殊

10、是结帐时采纳了“来宾结算帐单 ”,削减了客人等待结帐的时间,转变了结帐的繁琐易错.加强主管的现场督导.通过增加主管去前台的站台时间,准时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作 用.加强主管和领班的双检查工作.要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_强主管、领班的责任心.今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象.总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原先占客房总收入的% 提高到%,最高日创收为元,最高日平均房价为元.全年接待来宾

11、万人次,接待外宾万人次.5 、投诉处理.销售部特殊前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人询问问题、反映情形、提出建议、投诉不满等较为集中的的方.本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全中意 ”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热忱服务外,仍能化解冲突,妥当处理大大小小的客人投诉.一年来,销售部共接待并处理来宾投诉约起,为酒店削减经济缺失约元,争取了较多的酒店回头客.此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开头从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市 场调研分析等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩

12、的显著回升.下半年共创收万元,比上半年增额万元,增幅约为% .（二）以改革为动力,抓好餐饮工作1 、绩效挂钩.餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在治理体制上领先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元 /月,工资总额掌握为 万元 /月.在肯定的费用和毛利率标准下,如超额完成或未完成营收指标,就按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额.这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的治理 者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或治理不得法等仍会带来一些负面的影响.另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动的做好经营促销工作.如

13、餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等.2 、竞聘上岗.餐厅除了安排政策作了改革,用人、用工机制也较敏捷.治理者能上能下, 员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止.当然,主要治理者如素养欠佳或治理不力,也自然会产生一些逆反后果.但总体看来,餐厅将表现和才能较优秀的主管支配到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标供应了治理机制等方面的保证.3、试菜考核.酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本中意的

14、新菜建议推销.半年来,餐厅共推出新菜 余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可.此外,对考核优秀的厨师赐予表彰勉励,对业务技术较差的厨师要求准时调换等.另外,餐厅协作酒店,全年共接待重要客人批,计 多桌,约 人次.餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本确定和夸奖.（三）以客户为重点,抓好物业工作1 、耐心售房.如物业部出租3322 房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为削减资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了 3322 房,离台口近18 平方米的面积特别合适.然而此房间已被其他客人预订了.他们在物业部待了一成天

15、.后来,物业部不厌其烦的给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大 20 平方米的 3346 房.在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了%,超过了去年同期水平.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2 、售后服务.夏天到了,空调不制冷,投诉.房顶漏水了,投诉.发觉有人私自动用公司的用品了,投诉.冬天到了,暖气不热了,投诉.就连浴室少了个凳子,都要投诉.每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,第一向客人赔礼,再找到相关部门帮助解决.解决完了仍要对客户进行回访直到令其中意为止.3 、催收房费.催收房费也是一件难事.有的客人由于某种缘由不按时交房费,物业

16、部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费.（四）以质量为前提,抓好客房工作1 、班组晨会.为保证酒店基本产品“客房 ”质量的优质和稳固,客房部依据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的外表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一样,保证了各项工作能够落实到位.在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分表达了 “严、细、实 ”的工作作风.2 、安全检查.除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全学问培训开成系统在全年绽开,表达不同层次、内容.从酒店相应的防范措

17、施、突发大事的处理方法到各项电器的检查要 求等等,从点滴入手.明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力 ”的工作原就.对于住店客人、会客人员、过往人员进行认真观看、认真核对,做到无疏漏.全年散客区共查出住客不符的房间间,不符人员人.客务部共查出担心全隐患起（客人未关门、关窗起.不符合酒店电器使用规定起）.（五）以 “六防 ”为内容,抓好安保工作.1 、制订预案.在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、准时签订安全协议书约份.按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责.2 、严格检查.

18、严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不精确进行修复,保证线路畅通、正常使用.对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等.（六）以降耗为核心,抓好维保工作1 、八字要求.依据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题讨论决定,在酒店及各部门原有治理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求.即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣.2 、抢修修理.修理组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的修理保养工作,常常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜.同时,他们对自己的工作做到心中有数合理 支配,

19、如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等.3 、选购把关.选购部在工作中努力做到节省开支,降低成本,积极走访市场询问商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关.坚持制度原就, 凡是支出金额较大的选购方案,都要事先得到领导审批.做好预算费用开支,掌握选购费用的支出.（七）以精干为原就,抓好人事工作1 、合理定编.依据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原就,人事部在年初可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门和谐,再减10 名编制,并未影响酒店及部门工作.2 、员工聘请.

20、依据酒店经营需要,掌握人事费用支出,调整人员结构.由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等的,联系职校,聘请录用实习生人次.登报 次、网上聘请次, 共计聘请人次.（八）以 “准就 ”为参照,抓好培训工作1 、店级讲座.依据酒店年初制定的全员培训方案,参照员工待客基本行为准就20 字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解管 理素养、服务意识、礼貌待客、案例分析等.全年共组织培训余批,约 人次参与,通过讲解、点评、沟通等,受训人员在思想熟悉和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升.2 、英语授课.上半年人事培训部每周二、四下午2 小时,定期组织前台部门、岗

21、位人员进行“饭店情形英语 ”的培训.下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话才能的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性.3 、部门培训.各部门在酒店组织培训的同时,每月有方案,自行对本部门员工进行“20字”准就内容和岗位业务的培训.例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主 题,每天有培训 ”.分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核.前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训.主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训. 培训内容包括业务学问、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等.通过培训,员工 的整体素养提高了,英语水平提高了,业务水平提高了

22、,客人的中意度也提高了.一年来, 各部门共自行组织培训批,约 人次参与.酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素养、服务态度和业务接待才能.4、练兵考核.酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑, 其次名吕玺,第三名王凤.前厅第一名张进,其次名张振,第三名王云.餐厅第一名李晓娟,其次名孙桂芬,第三名高梅.厨房第一名黄玮,其次名方胜平,第三名钟玉彪.酒店分别予以嘉奖并宣扬通报进行表彰.四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题一年的工作,经过全店上下的共同努力,成果是主要的.但不行忽视所存在的问题.这些问题,有些来

23、自于客人投诉等反馈看法,有些是酒店质检或部门自查所发觉的.用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已特别迫切的提上酒店领导班子的议事日程.1 、设施设备不尽完善.2 、治理水准有待提升.一表现在治理人员文化修养、专业学问、外语水平和治理才能等综合素养高低不一、参差不齐.二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“治理模式”.三表现在 “人治 ”治理、随便治理等个体行为在一些治理者身上时有发生.3 、服务质量尚需有优化.从多次检查和客人投诉中发觉,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣.白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在,都难做到一个样的优质服务.反复显现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容外表不干净,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应 变不敏捷.此外,清洁卫生不认真,设备修理不准时等,也影响着酒店整体的服务质量.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_通过对酒店全年工作进行回忆总结,勉励鞭策着全店上下增强自信,兴奋精神,发扬成果,整改问题.并将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作方案,以指导20XX 年酒店及部门各项工作的全面开展和详细实施.可编辑资料 - - - 欢迎下载