2022年医院保卫总值班制度 .pdf

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1、医院保卫总值班制度为使保卫总值班工作制度化、规范化，提高工作效率，更好地完成各项任务，特制订本制度。一、值班时间值班实行轮值制，每人值班一天。工作日时段的值班时间为当日晚 5：00 以后至次日上班前（晚间值班）；节、假日实行全天候值班。二、值班任务（一）处理值班期间的日常工作事务，如遇急办事项，或处理有困难，应立即向院领导请示报告。（二）处理值班期间发生的一般治安案件和普通的安全事务，事后向院领导汇报。（三）一旦出现案件、火灾、事故等各类突发事件，根据预案和以前的处理经验，作出应急处置，并及时将有关情况向院总值班领导汇报；发生盗窃案件、刑事案件、结伙斗殴事件等，须向公安机关报警，发现火灾须向消

2、防部门报警，发生交通事故向交警部门报警。（四）检查保安值勤人员的在岗在位情况及执勤情况，及时纠正违纪行为；收集各种信息，掌握治安动态。（五）认真填写值班记录，内容包括：接听电话的时间和内容、处理事项情况、领导交办任务、查岗查哨情况等。（六）完成院领导和保卫科交办的其它任务。三、值班要求（一）在值班时必须以维护医院平安为己任，遵守工作纪律，认真履行职责，坚持查岗查哨，处置突发事件，及时向总值班汇报情况，填写值班日记。（二）值班人员要在晚 6 点以前到岗，不得擅离职守；节假日期间值班，要在正常上班时间到岗；如因事不能值班，或因特殊情况晚到，或需要中途离岗，必须向院领导请假并向其他替值人员作好交代。

3、（三）值班人员夜间必须查岗2 次以上，节假日期间白天必须查岗 24 次。（四）凡接到各种情况的报警，值班人员向院领导汇报后，要立即赶到现场，指挥执勤人员作应急处置。（五）值班人员在接待访客、接听电话时，要做到热情接待，耐心解答，文明用语，礼貌待人。（六）值班期间不得做有碍工作的活动，不得留外人住宿。（七）值班室应保持整洁干净，值班完毕，应及时打扫卫生。（八）如果因不履行职责造成不良后果者，要追究其责任。人民医院保卫科一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2

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10、C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。二、接近顾客的时机不佳其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？一般情况下，进店的顾客分为

11、两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“

12、先随便看看”。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20 秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：用手触摸商品看标签一直注视同一商品或同类商品扬起脸来想什么看完商品看导购走着走着停下脚步与导购目光相碰文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G

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19、。那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟;第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。三、给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服！对于进店顾客不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太

20、快;第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”！所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”，不过是在把顾客往外“踢”，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减

21、少到最小？第一，上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1。5米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍;二，要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如“你好，是买*产品的吗？”“请问需要我帮忙吗？”文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5

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28、呼对方“吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客，这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以至于给我们的销售带来很大的障碍。正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法：“先生，您很有眼光，这是我们的产品，这个款式风格很独特”(采用赞美的方式接近顾客)“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下”(单刀直入，开门见山)“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看！”“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；

29、”(正确)并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。四、沉默型顾客和购买习惯的障碍是的，以上几点只能规避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”，或者一直沉默，我们又该怎么处理？要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么！这时，就要进行第二次“破冰”先来看看我们平时都是怎么应对的吧：应

30、对错误 1“没关系，您先随便看看！”应对错误 2“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！”文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1

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35、P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2

36、C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7应对错误 3“”(无语)前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃;而至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。正确的

37、应对策略是：第一，不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。具体的应对可以这样说：模版 1：“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请”模版 2：“没关系，先生！您现在买不买没关

38、系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下请问，您比较喜欢。？”先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势作以引导前往。这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你说话，留店时间开始延长，也就实现了第二次“破冰”的目标。其实，还没有结束。导购问“尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝的，该怎么办？”这里有一套应对方案：首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到

39、自尊心受到伤害;要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会;其次，可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2

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44、 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8

45、Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7害顾客，赶顾客走;也不能显得自己很没趣，很尴尬。此时你可以这样说，“没关系，先生！您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我！”记住：说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚。然后，进入第二

46、次寻机状态，再按照上面的流程进行第三次“破冰”，当然，第三次“破冰”的时候，针对这种难以应对的顾客，用以撬开顾客的嘴巴。毕竟中国有句古话“吃人的嘴软，拿人的手短”，我们不是在诱利顾客，但却可以拉近你同他们的距离，最终来顺利实现第三次“破冰”。要相信自己！只要你足够专业，只要你足够真诚，只要你的服务能够体现你的价值，你就一定能够实现“破冰。最后的总结，有人问了：“怎样才算是实现了破冰呢？”答案是：你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本实现“破冰”了。“破冰”之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多的机会。同时，导

47、购要在与顾客互动的过程中，通过有效的提问方法来探寻顾客需求，刺激购买欲望，引导顾客朝着购买的方向前进文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6

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49、Q2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6Z1P5K2 HJ1U7J7J5D5 ZQ2C3U8Y1C7文档编码:CG3G6

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