丰田问题解决方法.ppt

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1、丰田问题解决方法丰田问题解决方法Toyota Business Practices_TBP丰田问题解决法丰田问题解决法 什么是丰田问题解决法？什么是丰田问题解决法？问题解决的基本意识问题解决的基本意识 什么是丰田所谓的问题？什么是丰田所谓的问题？问题解决的具体顺序问题解决的具体顺序步骤步骤STEP1.STEP1.STEP8.STEP8.学习内容学习内容什么是什么是丰田问题解决方法丰田问题解决方法Copyright 2006 Toyota Institute China(Internal Use Only)Continuous Improvement智慧与改善Respect for People

2、尊重人性KaizenGenchiGenbutsuRespectTeamworkChallengeTHE TOYOTA WAY丰田之道问题解决方法丰田工作方式丰田工作方式.明确问题明确问题.分解问题分解问题.确定目标确定目标.把握根本把握根本原因原因.制定对策制定对策.贯彻实施贯彻实施对策对策.评价结果评价结果和过程和过程.巩固成果巩固成果 客户至上客户至上 经常自问自答经常自问自答“为了什么为了什么”当事者意识当事者意识 可视化可视化 根据现场和事实进行判断根据现场和事实进行判断 彻底地思考和实行彻底地思考和实行 速度速度时机时机 诚实诚实正直正直 （用正确的方法做正确的用正确的方法做正确的事

3、事）实现实现彻底彻底的的沟通沟通 全员参加全员参加丰田的资料制作技能丰田的沟通技巧丰田的问题解决丰田的问题解决基本意识基本意识具体步骤具体步骤其它技能其它技能实事求是，坚定地贯彻实事求是，坚定地贯彻集合每个人的智慧集合每个人的智慧为了顾客以及相关人士为了顾客以及相关人士朝着更高的目标朝着更高的目标追求更高更好追求更高更好A AC CD DP PPDCA PLAN（计划）的重要性（计划）的重要性：工时工时工时工时计划充分计划充分计划充分计划充分计划不充分计划不充分计划不充分计划不充分工时少工时少工时多工时多DCAP1什么是丰田问题解决法什么是丰田问题解决法什么是丰田问题解决法什么是丰田问题解决法

4、为实践为实践Toyota WayToyota Way的问题解决法的问题解决法（Toyota Business PracticesToyota Business Practices）丰丰田汽车对迄今为止的一些优秀实践田汽车对迄今为止的一些优秀实践了了Toyota wayToyota way的工作方式进行了整理的工作方式进行了整理和汇总和汇总基础篇基础篇(TBP1)(TBP1)通过采访张副会长和销售部门的数十位优秀工作通过采访张副会长和销售部门的数十位优秀工作人员，开发出了问题解决（基础篇）的教材人员，开发出了问题解决（基础篇）的教材1什么是丰田问题解决法什么是丰田问题解决法TOYOTAWAY(基

5、础基础基础基础)问题解决问题解决问题解决问题解决(实践实践实践实践Toyota Way)Toyota Way)TOYOTA WAY和问题解决的关系和问题解决的关系TOYOTA WAYTOYOTA WAY是我们工作时的是我们工作时的”价值观价值观”价值观价值观”不是能够立刻被理解的。不是能够立刻被理解的。要通过实际工作中不断的要通过实际工作中不断的实践实践或者或者自己实践后对部下进行指导自己实践后对部下进行指导来理解来理解我们平时的我们平时的工作工作就是就是解决问题解决问题，问题解决（问题解决（TBPTBP）具体总结了在工作中（解决问题时）如何贯彻）具体总结了在工作中（解决问题时）如何贯彻Toy

6、otaToyota Way Way的方式方法。的方式方法。通过在具体工作中通过在具体工作中贯彻实践问题解决贯彻实践问题解决以理解以理解TOYOTA WAYTOYOTA WAY在工作中实践了问在工作中实践了问题解决的人就是理题解决的人就是理解并实践解并实践T TOYOTA OYOTA WAYWAY的人的人1什么是丰田问题解决法什么是丰田问题解决法丰田人的理解Copyright 2006 Toyota Institute China(Internal Use Only)通过工作中的实践和指导，提高问题解决的通过工作中的实践和指导，提高问题解决的能力，使其体验并真正领悟能力，使其体验并真正领悟Toy

7、ota Way 员工在实际工作中实践问题解决，提高能力，员工在实际工作中实践问题解决，提高能力，同时也体验并真正领悟同时也体验并真正领悟Toyota Way内涵，反作用内涵，反作用于问题解决的实践。于问题解决的实践。1、问题解决是丰田工作方法的核心（基本）。2、问题解决是开展工作所必须的基本意识。3、问题解决是掌握运用专业知识的“思考视点”和判断基准。实际工作实际工作公司的一员公司的一员 每个员工都代表着公司每个员工都代表着公司 必须共同遵守公司的价值观必须共同遵守公司的价值观 这个价值观就是这个价值观就是Toyota WayToyota Way为什么掌握为什么掌握丰田问题解决非常重要？丰田问

8、题解决非常重要？互相尊重互相尊重(CS)CS)、发挥智慧进行改善发挥智慧进行改善 智慧和改善智慧和改善 的具体做法就是的具体做法就是 问题解决问题解决 问题解决问题解决 这种做法带来了丰田的这种做法带来了丰田的发展发展 支撑培养未来人才的支柱就是支撑培养未来人才的支柱就是 问题解决问题解决1什么是丰田问题解决法什么是丰田问题解决法Copyright 2006 Toyota Institute China(Internal Use Only)所谓的问题所谓的问题理想状态理想状态现状现状差距差距问题问题3 3什么是丰田所谓的问题什么是丰田所谓的问题Copyright 2006 Toyota Ins

9、titute China(Internal Use Only)个人理解目的目的理想状态理想状态现状现状问题问题Copyright 2006 Toyota Institute China(Internal Use Only)現状現状目前的目前的“理想状态理想状态”更高的更高的“理想状态理想状态”发生型问题发生型问题既定的“理想状态”（基准值目标）和现实的差距差差 距距差距差距正正 常常解决问题设定型问题设定型问题重新设定更高的“理想状态”（基准值目标），有意识地 创造出来的差距2 2种种问题问题3 3什么是丰田所谓的问题什么是丰田所谓的问题Copyright 2006 Toyota Instit

10、ute China(Internal Use Only)没有问题的人，才是问题最大的没有问题的人，才是问题最大的by by 大野耐一大野耐一3 3什么是丰田所谓的问题什么是丰田所谓的问题2 2问题解决的基本意识问题解决的基本意识经常自问自答经常自问自答 “为了什么为了什么”当事者意识当事者意识直接的目的_工作真正的目的是什么目的的目的_目的的贡献关系。不要将当前的手段混淆为目的。当事者_担当者(肩负的担子与使命)个人价值_只有认识到自己的价值,才能理解自己工作的使命,产生自豪感.。才会有【我一定要达成目的】的意愿。相反:“要我做”是强调责任的结果客户至上客户至上谁是客户_每天每件事都存在“客户

11、客户”。为客户做到什么_在为本部门或公司推进工作时,应始终将客户的利益放在第一位。不是做了什么，而是做到什么。不是做了什么，而是做到什么。可视化可视化1010个基本意识个基本意识2问题解决的基本意识问题解决的基本意识WHY：信息的共有、方便、快捷WHAT：问题、方法、工具、方案、意见、认识、成果等HOW：目视板、资料、手册、日程表、共享文件夹等依据现场和事实进行依据现场和事实进行判断判断首先是把握事实亲临现场、自己去看、去听、感受并确认事实判断是以后的事摒弃先入为主，不将臆测和事实混淆。速度速度 时机时机彻底的思考和执行彻底的思考和执行避免错失做事的良机避免错失做事的良机 迅速对应。如果对策的

12、实施尚需一定时间,可先采取适当措施。严守交货期（纳期）严守交货期（纳期）客户的信任的必要条件彻底的思考彻底的思考_深入思考;想不清楚,暂不实施彻底的执行彻底的执行_ _“不到最后决不放弃”,依强大意志和坚韧不拔的精神,将工作进行到最后。1010个基本意识个基本意识2问题解决的基本意识问题解决的基本意识诚实诚实 正直正直 实现彻底的沟通实现彻底的沟通诚实地做事诚实地做事按规则做事，不是敷衍他人。诚意地依赖为完成使命，诚心诚意请教、依赖他人正直地做人正直地做人对自己的行为负起责任。WHO所有的客户或相关人员（不能有遗漏）HOW MUCH 想尽一切办法使对方理解、达成共识。全员参与全员参与问题、方法

13、、信息、成果等都属于全员的，个人体现不同的贡献和价值。每个人都可以参与任何事；每件事都需要全员参与集思广益，以达到效果和效率的最大化。工作分工仅是赋予个人的使命不同（担不同的担子）1010个基本意识个基本意识2问题解决的基本意识问题解决的基本意识追加练习追加练习1 1 设问设问 请阅读追加练习中请阅读追加练习中“设计工作设计工作”的事例，对照丰田汽车问题解决的事例，对照丰田汽车问题解决的基本意识，指出案例中的基本意识，指出案例中“我我”没有做到的和做到没有做到的和做到/意识到的地方。意识到的地方。请先自己阅读材料，自己思考答案（10分）之后分组发表意见，进一步进行讨论 将小组讨论的结果在全体参

14、加者面前进行发表 的地方没有做到，原因是 的地方做到了，原因是 的地方虽然没有做到，但本人注意到了 的形式总结一下 （小组讨论10分钟）小组发表3分钟/组追加练习追加练习1设计工作发表形式设计工作发表形式客户第一客户第一经常自问自答经常自问自答“为了什么为了什么”当事者意识当事者意识可视化可视化根据现根据现场和事场和事实进行判断实进行判断没有做到的做到的/注意到的追加练习追加练习1 1速度速度时机时机诚实诚实正直正直实现彻底的实现彻底的沟通沟通全员参加全员参加彻底地思考和彻底地思考和执行执行没有做到的地方做到的/注意到的设计工作发表形式设计工作发表形式追加练习追加练习1 1【设计工作】解答例【

15、设计工作】解答例没有做到的地方做到的/注意到的地方4.5cm能够组装就好了，没有为后工序着想。刚开始时说好像是，好像在说别人的事把宽改为4厘米目的化，浪费了时间和劳力最后意识到应该把自己抱着的问题尽早地告诉别人最初零件厂商说“做不到”时，没有经过自己确认，而直接报告说“好像做不到”观察类似的车种的零件，在工厂观察组装线等，现地现物地进行考察自己一个人抱着烦恼，没有和周围将问题共有化自己为了达到零件宽幅的小型化，而进行了思考行动。并且为了挽回拖延的日程而东奔西走考虑零件本来的机能（目的）想出了改变弯曲方法的对策为了不给生产部门添麻烦，进行了一系列协调工作客户第一客户第一经常自问自答经常自问自答“

16、为了什么为了什么”当事者意识当事者意识依据现场事实依据现场事实进行判断进行判断追加练习追加练习1 1可视化可视化【设计工作】解答例【设计工作】解答例为了达到目标，坚持不懈地思考，终于想出了新的方案结果延误了交货期对自己的新想法，在公司内征询了意见。并从上司的意见中得到了灵感没有就不能做到的理由和烦恼和相关者进行具体的沟通只考虑到自己的零件的事，没有通过和相关者的商谈，来利用团队的智慧对不理解的零件厂商，基于事实进行了细致的说明，并得到了理解以前也探讨过了，于是直接报告说不可能4.5cm已经是极限，所以想到此为止。最初只是在电话中说拜托了，缺乏诚意。本来应该到组装的现场进行确认的，但却略过了这个

17、步骤为了保证检查的日程，迅速进行了协调集合零件厂商的智慧，进行了反复的讨论没有做到的地方做到的/注意到的速度速度时机时机诚实诚实正直正直实现彻底的实现彻底的沟通沟通全员参加全员参加彻底地思考和彻底地思考和执行执行追加练习追加练习1 1解说解说例如彻底地思考和彻底地思考和执行执行 4.5cm已经是极限了，我就 到此为止吧没有做到的地方为取得更好的结果应该坚持不懈地努力，但却干脆放弃了从TOYOTA WAY来讲，这是缺少什么精神呢？追加练习追加练习1 1解说解说速度、时机速度、时机我们再进一步思考一下“工作中的基本意识”没有赶上交货期没有做到的地方“我”为了达到4.5cm以下的设计，而不断的思考改

18、进，但结果却没有赶上交货期。大家是否觉得“速度时机”与“彻底地思考和执行”存在矛盾呢？我们要努力做到“彻底地思考和执行”和“速度时机”的和谐统一。这是我们挑战的目标现实中我们应如何去做呢？追加练习追加练习1 1“全员参与”相互协作。“集合大家的智慧”。为做到这一点需要我们进行“彻底的沟通”休休 息息10分钟分钟问题解决的具体行动问题解决的具体行动步步骤骤（STEP1 STEP8）STEP1STEP1明确问题明确问题n在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的真正目的出发，带着强烈的在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的真正目的出发，带着强烈的问题意识，主动地发现问题。问题意识，

19、主动地发现问题。n任何时候都不满足于现状，要志存高远，首先在脑海里描绘任何时候都不满足于现状，要志存高远，首先在脑海里描绘“理想状态理想状态”，将其与，将其与现状的差距现状的差距“可视化可视化”，从而将问题明确化，从而将问题明确化将模糊的问题意识明确化将模糊的问题意识明确化问题问题差差距距在在于于？是是否否能能够够为为目目的的达达成成作作出出贡贡献献？理理想想的的状状态态是是？可视化可视化真正的目的真正的目的贡献贡献理想状态理想状态 现状现状 STEP1.STEP1.明确问题明确问题 追溯自己工作目的的目的追溯自己工作目的的目的,确认自己工作产生的起因，确认自己工作产生的起因，为自己的工作定位

20、为自己的工作定位,并能够理解自己的工作对公司的并能够理解自己的工作对公司的 价值和意义价值和意义.只有充分理解了自己工作的目的只有充分理解了自己工作的目的、才能唤起对自己工作、才能唤起对自己工作 的的“当事者意识当事者意识”.追溯自己工作的目的的目的追溯自己工作的目的的目的（）思考工作的目的和（）思考工作的目的和“真正目的真正目的”STEP1.STEP1.明确问题明确问题在丰田，一般情况下，工作的来源有四种：上司指示、方针课题、日常工作改善、他人（部门）委托注：对公司没有价值的事情不能做注：对公司没有价值的事情不能做（例）质量月活动的目的的思考（例）质量月活动的目的的思考宗旨宗旨为客户提供优质

21、产品，具体体现客户第一的理念为客户提供优质产品，具体体现客户第一的理念“工作目的工作目的”的的目的目的提高员工质量意识，实施人才培养，改善质量工作提高员工质量意识，实施人才培养，改善质量工作工作的目的工作的目的为有序为有序,高效高效地实施活动地实施活动提供规则、提供规则、方法方法工作工作担当者担当者提高企业实力提高企业实力员工理解、员工理解、取得共识取得共识强化组织作用强化组织作用提高团队效应提高团队效应必要的内容必要的内容确保方向性确保方向性和有效性和有效性管理进步管理进步活动策划活动策划说明会说明会宣传、激励宣传、激励成立组织成立组织实施展开实施展开点检、评价点检、评价巩固成果巩固成果【企

22、划担当企划担当】【部门领导部门领导】【部门部门】【公司全员公司全员】【领导领导】【管理【管理担当担当】STEP1.STEP1.明确问题明确问题思考工作的思考工作的“真正目的真正目的”从自己的工作是由从自己的工作是由“谁谁”,“”,“为谁为谁”,“”,“做什么做什么”,“”,“怎么怎么做做”角度出发角度出发,具体的考虑具体的考虑例：开展促销业务的目的例：开展促销业务的目的 大而模糊的目的大而模糊的目的 为了卖车为了卖车 更具体的目的更具体的目的 经销店的员工经销店的员工、能够能够向家庭购买向家庭购买 者生动有效者生动有效地地介绍介绍COROLLACOROLLA的魅力的魅力向谁向谁做什么做什么怎样

23、怎样谁谁STEP1.STEP1.明确问题明确问题思考工作的目的和思考工作的目的和“真正目的真正目的”WhoWhoWhomWhomWhatWhatHowHow贡献3W1H的思考方法模糊的“理想状态”使顾客了解COROLLA 具体工作的“理想状态”让经销店的员工 配合一般发 奖金的时期，使所有经销店的 家庭客户的80%很好地理解新 COROLLA的特征（）思考工作的（）思考工作的“理想状态理想状态”何时什么程度“理想状态理想状态”描述了为达成工作的目的，自己工作应实现的理想水平。描述了为达成工作的目的，自己工作应实现的理想水平。只有通过只有通过5W2H5W2H具体地把握具体地把握工作的工作的“理想

24、状态理想状态”,”,才容易和现状进才容易和现状进行比较，从而找到其中的差距。行比较，从而找到其中的差距。何地whomwhenHow much谁向谁什么whatwherewhoSTEP1.STEP1.明确问题明确问题怎样做how5W2H的思考方法“目的目的”和和“理想状态理想状态”的区别的区别目的（目的（谁谁、向谁、做什么、向谁、做什么、怎么做怎么做）+要素要素何时何地什么程度何时何地什么程度=“理想状态理想状态”STEP1.STEP1.明确问题明确问题（）把握现状（）把握现状避免纸上谈兵或凭借自己的记忆、避免纸上谈兵或凭借自己的记忆、应该现地现物的确认情况。应该现地现物的确认情况。按照按照谁谁

25、,向谁向谁,何时何时,何地何地,做什么做什么,什么程度什么程度,结果怎么样结果怎么样 把握具体把握具体、客观的事实或数据。、客观的事实或数据。STEP1.STEP1.明确问题明确问题具体地把握了理想状态和现状,之间的差距也就容易可视化了。使差距可视化,可以采取多种方法，比如:制作销售计划和实际业绩图表，将其差距用数字可视化。将计划的进展情况图表化，对照实际的推进状况,将延迟的状况可视化。（）使差距（）使差距“可视化可视化”STEP1.STEP1.明确问题明确问题把把“理想状态理想状态”的单纯否定形式作为问题的单纯否定形式作为问题单纯把现状作为问题单纯把现状作为问题例如：成本：实际-计划=差距问

26、题 3200-3000=200与相爱的家人一起健康、衣食无忧的生活，同时拥有自己的事业，达到工作和个人生活的平衡。1.30岁前成为外资企业销售领域的专业人才；2 2.存款达到20万；3 3.在个人生活方面、周末与家人一起去郊外旅游、一起打网球等，充实地安排休闲时间。1.工作方面，按照销售领域专业人才的标准，专业知识方面 的差距还相当大。2.经济方面，在25岁的现阶段，存款已达到10万元，预计30 岁时可以达到20万元的存款。3.生活方面，每天加班到很晚、周末也经常紧急出勤。每月平均加班60个小时，在家里的时间很少。例例例例:A:A:A:A公司销售部小李加班过多的公司销售部小李加班过多的公司销售

27、部小李加班过多的公司销售部小李加班过多的CASECASECASECASE（明确问题）（明确问题）（明确问题）（明确问题）加班加班占用了过多过多的个人时间,使得学习销售方面的专业知识的时间以及与家人在一起休闲的时间非常少。差距差距 小李的人生小李的人生“目的目的”小李小李30岁前人生岁前人生的的“理想状态理想状态”现状现状问题问题STEP1.STEP1.明确问题明确问题：将销售业绩反馈中的问题明确化。：将销售业绩反馈中的问题明确化。现状的反馈现状的反馈每日报告每日报告：销售台数的每日业绩变化情况，去年同期比销售台数的每日业绩变化情况，去年同期比每每月月报告报告：销售台数合计、车型别单月销售业绩、

28、去年同期比、销售台数合计、车型别单月销售业绩、去年同期比、计划达成率计划达成率STEP1.STEP1.明确问题明确问题_ _案例练习案例练习 小A在某汽车厂商T公司的销售部负责销售计划的制定和实际销售业绩管理。具体工作就是制订销售计划，总结每日的销售业绩，向部门进行反馈。然而今年以来，销售任务一直都完成不了，结果每个月都被领导训斥。“你就不能早点想出对策吗？看看每天的业绩不就能大概看出这个月能否完成任务了吗？等到每个月末以后再来想该如何如何不就晚了吗？”听到这样的斥责，小A开始重新审视自己的工作。“每天反馈给部门的情况，是否给销售部的每个人工作的改善带来了参考作用呢？”总结每日销售业绩向部门进

29、行反馈总结每日销售业绩向部门进行反馈为了？为了让销售部门尽快了解实际和计划的差距为了让销售部门尽快了解实际和计划的差距（问题）（问题）为了为了？为了让销售部门的工作人员尽早对差距为了让销售部门的工作人员尽早对差距做出对应做出对应为了？为了促进销售业绩的提高为了促进销售业绩的提高首先考虑工作的目的首先考虑工作的目的A A的的工作工作STEP1.STEP1.明确问题明确问题STEP1.STEP1.明确问题明确问题_ _案例练习案例练习我向部门员工尽早反馈销售业绩，尽早发现问题找到对策，我向部门员工尽早反馈销售业绩，尽早发现问题找到对策，从而促进销售业绩的提高从而促进销售业绩的提高【销售业绩管理的目

30、的】【销售业绩管理的目的】（谁、向、向谁谁、做什么、做什么、怎么做怎么做）【工作的【工作的“理想状态理想状态”】根据目的明确理想状态根据目的明确理想状态加入何何时时、何地何地、什么程度什么程度STEP1.STEP1.明确问题明确问题我作为担当在部门内部将销售业绩整理为一目了然的数据，在尚可以采取对策的阶段，将有助于发现问题的有用有用信息及时及时地传达给部门员工，以便尽早尽早采取对应措施。谁谁向谁向谁 何时何地何时何地 做什么做什么到什么程度到什么程度whowhomwhenwherewhatHow much怎样怎样howSTEP1.STEP1.明确问题明确问题_ _案例练习案例练习 虽然将每日、

31、每月销售业绩反馈给了部门，虽然将每日、每月销售业绩反馈给了部门，但一直未能达成销售计划但一直未能达成销售计划 现状：现状：（谁、对象、时间、地点、内容、程度、状态）（谁、对象、时间、地点、内容、程度、状态）【尽量具体表述】【尽量具体表述】我虽然在部门内部将每日（每日销售台数，去年同期比）和每我虽然在部门内部将每日（每日销售台数，去年同期比）和每月（每月销售台数、车型别单月销售业绩、去年同期比、计划月（每月销售台数、车型别单月销售业绩、去年同期比、计划比）的销售业绩情况进行一般的总结并反馈给了部门员工，但比）的销售业绩情况进行一般的总结并反馈给了部门员工，但一直未能达成销售计划一直未能达成销售计

32、划依据事实说明现状依据事实说明现状STEP1.STEP1.明确问题明确问题STEP1.STEP1.明确问题明确问题_ _案例练习案例练习虽然将销售业绩进行了反馈，但是虽然将销售业绩进行了反馈，但是没能达到及时发现问题没能达到及时发现问题和和尽早尽早采取对策采取对策的的目的目的问题问题=“=“理想状态理想状态”和和“现状现状”的差的差 只要能够具体确切地把握只要能够具体确切地把握“理想状态理想状态”和和“现状现状”，也就自然而然能够把握他们之间的差距。也就自然而然能够把握他们之间的差距。这就是这就是“可视化可视化”的意义所在的意义所在明确问题并可视化明确问题并可视化STEP1.STEP1.明确问

33、题明确问题STEP1.STEP1.明确问题明确问题_ _案例练习案例练习有问题的因素：what、when、how much、how没有问题的因素：who、whom、where（）思考工作的真正的目的（）思考工作的真正的目的 追溯目的的目的追溯目的的目的 将目的具体到将目的具体到“对象对象”“”“内容内容”“”“怎么做怎么做”（）思考工作的（）思考工作的“理想状态理想状态”将理想状态具体到将理想状态具体到“对象对象”“”“时间时间”“”“内容内容”“”“程度程度”“”“怎么怎么做做”确认是否能为确认是否能为“真正的目的真正的目的”的达成作出贡献的达成作出贡献（）将现状和理想状态的差距（）将现状和

34、理想状态的差距“可视化可视化”问题解决的问题解决的出发点出发点 必须强烈地意识到这是必须强烈地意识到这是问题解决的第一步问题解决的第一步关键在于关键在于“具体化具体化”（5W2H5W2H）总结总结STEP1.STEP1.明确问题明确问题_ _总结总结一般情况下技术问题比较直观，管理问题比较模糊STEP2STEP2分解问题分解问题将大而模糊的问题逐步分解，整理成自己能够着手处理的具体的问题。将大而模糊的问题逐步分解，整理成自己能够着手处理的具体的问题。决定问题解决的优先顺序决定问题解决的优先顺序、并现地现物地观察产生问题的具体环节，收并现地现物地观察产生问题的具体环节，收集定量集定量定性的事实，

35、确定问题点定性的事实，确定问题点分解问题，依据事实决定要解决的问题点分解问题，依据事实决定要解决的问题点STEPSTEP2.2.分解问题分解问题 大而模糊的问题大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解分解 what?where?when?who?what?where?when?who?再分解再分解 决定优先顺序决定优先顺序审视流程审视流程 问题点问题点 (1)(1)将问题分层次将问题分层次,具体化具体化在这个环节，最关键的是在这个环节，最关键的是要尽量多的找出不同的切入点要尽量多的找出不同的切入点将将What/Where/When/Wh

36、o作为思考问题切入点的切入点作为思考问题切入点的切入点针对各个切入点，思考针对各个切入点，思考“如果这样分解会得到什么样的结果如果这样分解会得到什么样的结果”，试着，试着 寻找寻找“合适的切入点合适的切入点”大而模糊的问题大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解分解 what?where?when?who?what?where?when?who?再分解再分解 STEPSTEP2.2.分解问题分解问题 例）分析例）分析“未完成销售任务未完成销售任务”的问题的切入点的问题的切入点 WhatWhat：按车型按车型 WhereWhere ：按地域按地域、经销店经销店、销售渠道销售渠道

37、 When When ：按按月、月、周周、平日或周末平日或周末 Who Who ：按年龄按年龄、性别性别、老客户老客户/新客户新客户etc.etc.STEPSTEP2.2.分解问题分解问题(1)(1)将问题分层次将问题分层次,具体化具体化STEPSTEP2.2.分解问题分解问题 A店 B店C店销售好的车销售不好的车D店轿车面包车箱车SUV不合适的切入点不合适的切入点合适的合适的切入点切入点例例）合适的切入点和不合适的切入点）合适的切入点和不合适的切入点（关于未达成销售任务的问题的切入点）（关于未达成销售任务的问题的切入点）(1)(1)将问题分层次将问题分层次,具体化具体化STEPSTEP2.2

38、.分解问题分解问题STEPSTEP2.2.分解问题分解问题 针对分解后的问题针对分解后的问题、从重要度、紧急度、扩大倾向进行综合的考虑、从重要度、紧急度、扩大倾向进行综合的考虑、决定优先顺序决定优先顺序 重要度重要度：对理想状态的达成有多大的贡献对理想状态的达成有多大的贡献(范围范围程度程度)？紧急度紧急度：不立刻处理不立刻处理,是否会导致严重的后果是否会导致严重的后果？扩大倾向扩大倾向：如果搁置如果搁置,其影响或程度是否会扩大其影响或程度是否会扩大？(2)(2)决定优先顺序决定优先顺序、选定自己要着手解决的问题、选定自己要着手解决的问题决定决定要要优先优先着手解决的问题着手解决的问题问题问题

39、问题问题问题问题问题 问题问题问题决定优先顺序决定优先顺序 分解STEPSTEP2.2.分解问题分解问题STEPSTEP2.2.分解问题分解问题 (3)(3)现地现物现地现物观察过程，明确问题点观察过程，明确问题点对于要着手解决的问题，按照时间轴依据事实，对于要着手解决的问题，按照时间轴依据事实，现地现物进行考察，明确过程。现地现物进行考察，明确过程。在明确过程后，确认是在哪个环节发生了问题在明确过程后，确认是在哪个环节发生了问题,将将 问题点确定下来。问题点确定下来。问题问题问题问题 问题问题问题问题点决定优先顺序 观察自然过程观察自然过程STEPSTEP2.2.分解问题分解问题STEPST

40、EP2.2.分解问题分解问题 加班过多1月50H2月150H3月30H4月20HWhen工作的时期上司指示的工作120H其他部门委托的工作30HWho工作的来源会议调查制作企划书制作决裁车展经销商大会What工作的内容大而模糊的问题分解例例例例:A:A公司销售部小李加班过多的公司销售部小李加班过多的公司销售部小李加班过多的公司销售部小李加班过多的CASECASE（分解问题（分解问题（分解问题（分解问题)STEPSTEP2.2.分解问题分解问题STEPSTEP2.2.分解问题分解问题 要向上司取得决裁前几天要向上司取得决裁前几天要向上司取得决裁前几天要向上司取得决裁前几天、加班特别多加班特别多加

41、班特别多加班特别多 问题问题这两个月的月平均加班这两个月的月平均加班时间和月平均次数时间和月平均次数月总加班时间与上月比月总加班时间与上月比紧急度紧急度重要度重要度扩大倾向扩大倾向综合评价综合评价比以前的工作比以前的工作要求更高要求更高3 3小时、小时、2 2次、次、2020以前没有经验过的以前没有经验过的工作工作2.52.5小时、小时、2 2次、次、2525经销店大会支援经销店大会支援3 3小时、小时、2 2次、次、1010车展支援车展支援2 2小时、小时、2 2次、次、1010向上司取得决裁前向上司取得决裁前5 5小时、小时、2 2次、次、2525向上司进行实施向上司进行实施报告前报告前3

42、 3小时、小时、2 2次、次、1515期限短的工作期限短的工作3 3小时、小时、2 2次、次、2020需要与其他部门需要与其他部门协调的工作协调的工作2 2小时小时、1 1次、次、确定优先顺序的结果确定优先顺序的结果 例例例例:A:A公司销售部小李加班过多的公司销售部小李加班过多的公司销售部小李加班过多的公司销售部小李加班过多的CASECASE（分解问题（分解问题（分解问题（分解问题)STEPSTEP2.2.分解问题分解问题STEPSTEP2.2.分解问题分解问题 观察过程观察过程 问题点问题点：事前没有有计划地合理地安排好向上司决裁报告的时间：事前没有有计划地合理地安排好向上司决裁报告的时间

43、具体的具体的问题点问题点要向上司取得决裁前要向上司取得决裁前要向上司取得决裁前要向上司取得决裁前、加班特别多加班特别多加班特别多加班特别多按照上司的指示修改资料确定该工作的理想状态调查现状等,进行工作的准备接受上司的指示制作决裁书预约上司的决裁报告时间向上司报告修改后的决裁基于方针开始工作向上司进行决裁报告取得决裁按照决裁开始工作例例例例:A:A公司销售部小李加班过多的公司销售部小李加班过多的公司销售部小李加班过多的公司销售部小李加班过多的CASECASE（分解问题分解问题分解问题分解问题)STEPSTEP2.2.分解问题分解问题STEPSTEP2.2.分解问题分解问题 追加练习追加练习追加练

44、习追加练习2 2 2 2 设问设问设问设问小李是某大型手机连锁店的地区担当员。该连锁店经营不同品牌的不同型号的手机。最近两个多月，销售业绩出现明显下滑。小李非常着急。（1 1）针对这个问题，能想出什么样的切入点？针对这个问题，能想出什么样的切入点？请最低想出请最低想出1010个切入点。个切入点。（2）请考虑顾客从想买手机到最后实际付钱购买手机的过程。追加练习追加练习2 2某手机专卖店的内景某手机专卖店的内景某手机专卖店的内景某手机专卖店的内景追加练习追加练习2 2解说（将问题层别化的切入点的例子解说（将问题层别化的切入点的例子解说（将问题层别化的切入点的例子解说（将问题层别化的切入点的例子）(

45、What-(What-(What-(What-什么的销售额什么的销售额什么的销售额什么的销售额)(Where-(Where-(Where-(Where-地点地点地点地点)(When-(When-(When-(When-什么时候的销售量什么时候的销售量什么时候的销售量什么时候的销售量)(Who-(Who-(Who-(Who-对象对象对象对象)不同机型不同品牌（NOKIA/MOTOROLA/PANASONIC/SUMSNG/KEJIAN等等）不同价格带其他店内没有的/有的不同功能（如带/不带摄像头等）月 星期时间带每小时来店客人数新品上市日期/以外优惠酬宾时期/以外平日/节假日男性/女性年龄来店頻

46、度老会员/新会员不同职业/不同收入城市中心店/郊区店省/城市商圈人口大型店/小型店营业时间长的店/短的店附近有竞争对手/没有店长有经验/新任店长追加练习追加练习2 2n找到更多切入点的切入点找到更多切入点的切入点 WhatWhat内容内容WhereWhere在哪里在哪里WhenWhen时间时间WhoWho谁谁通过这些尽量找到更多的切入点通过这些尽量找到更多的切入点解说解说（将问题层别化的（将问题层别化的具体化的要点）具体化的要点）追加练习追加练习2 2从各个切入点的分析结果看从各个切入点的分析结果看,可以发现比较过去可以发现比较过去促销期促销期,20,30,20,30岁的年轻顾客岁的年轻顾客群

47、，群，附近出现了竞争对手的经销店的销售业绩下降严重。针对这附近出现了竞争对手的经销店的销售业绩下降严重。针对这3 3个问题，从个问题，从紧急度重要度扩大倾向紧急度重要度扩大倾向方面综合评价方面综合评价、确定了优先顺序、确定了优先顺序.问题今年第一季度与去年的同期比紧急度重要度扩大倾向综合评价促销时期9020,30岁的年轻人80附近出现新的竞争对手经销店60附近出现了竞争对手的经销店的业绩下滑现象尤其严重附近出现了竞争对手的经销店的业绩下滑现象尤其严重追加练习追加练习2 2追加练习追加练习追加练习追加练习2 2 2 2 设问设问设问设问小李是某大型手机连锁店的地区担当员。该连锁店经营不同品牌的不

48、同型号的手机。最近两个多月，销售业绩出现明显下滑。小李非常着急。（1）针对这个问题，能想出什么样的切入点？请最低想出10个切入点。（2 2）请考虑顾客从想买手机到最后实际付钱购买手机的过程。请考虑顾客从想买手机到最后实际付钱购买手机的过程。追加练习追加练习2 2Check listCheck list前一个状态完成后是否能够开始下一个状态 例）从“找到了想买的手机”拿到柜台付款”之间应该有更多的过程请思考一下你在手机专卖店买手机的时候是什么过程？有没有遗漏的地方？解说解说（观察过程）（观察过程）追加练习追加练习2 2 这样来写的话很难看出这样来写的话很难看出“销售额下降销售额下降”是在哪里出了

49、问题是在哪里出了问题解说解说（观察过程）（观察过程）来到手机来到手机来到手机来到手机专卖店专卖店专卖店专卖店看是否有看是否有看是否有看是否有自己喜欢自己喜欢自己喜欢自己喜欢的手机的手机的手机的手机选出自己选出自己选出自己选出自己最中意的最中意的最中意的最中意的一款手机一款手机一款手机一款手机拿到拿到拿到拿到付款台付款台付款台付款台支付支付支付支付金额金额金额金额购买购买购买购买追加练习追加练习2 2这样来看就很容易明白客人在哪个环节出现了问题这样来看就很容易明白客人在哪个环节出现了问题这样来看就很容易明白客人在哪个环节出现了问题这样来看就很容易明白客人在哪个环节出现了问题解说解说（观察过程）（

50、观察过程）（观察过程）（观察过程）向营业向营业向营业向营业员了解员了解员了解员了解所选手所选手所选手所选手机的性机的性机的性机的性能和功能和功能和功能和功能能能能支付支付支付支付了解了解了解了解 接受售接受售接受售接受售后服务后服务后服务后服务的内容的内容的内容的内容请营业员请营业员请营业员请营业员拿出真机拿出真机拿出真机拿出真机比较比较比较比较权衡性权衡性权衡性权衡性价比，价比，价比，价比，最终选最终选最终选最终选定一款定一款定一款定一款决定决定决定决定购买购买购买购买没有没有没有没有手机手机手机手机看广告看广告看广告看广告选择选择选择选择在哪在哪在哪在哪买手买手买手买手机机机机经过经过经过