业务客诉处理原则.ppt

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1、 客訴處理原則客訴處理原則 1.品質基本概念 客戶永遠是對的n品質就是滿足客戶的需求(在合理的範圍)n品質是檢驗出來的n品質是製造出來的n品質是設計出來的n品質是管理出來的n品質改善也是管理出來的n品質是文化出來的2.處理時機n接到訊息時立即詢問 a.問題現象(不清處時要求照片或到客戶處查 明)b.不良比率 c.客戶希望處理方式n跟客戶道歉n約定我方到客戶處之查證人員及時間(國外客戶請客戶發照片)3.查證不良品n出門前先確認規格,帶資料或樣品n確認雙方對規範的了解n爭取說明在我方出貨時無此現象(客戶責任)n解釋發生的原因 a.公司必定有責任但是可能是供應商 b.機器調整失誤比人員疏失好 c.儘

2、量不要用人來做外觀全檢n告知我方的立即處理方法n儘量不要立即推斷發生的原因(說可能)4.應用適當手法解決問題n果因/因果關係確定計數值果因分析(FEMA)計量值因果分析(CMEA)n擔當者確定系統/流程/程序責任者4.應用適當手法解決問題n最佳可行方案確定人：意願與技能 機：保修與更新料：原來與替代法：簡化、合併、重組、消除n不再發與未發確定落實性與有效性實例：日常管理、緊急應變、災後復原5.各種問題解決手法介紹n管理循環 Plan -規劃 Do -執行 Check-檢查 Action-改善n戴姆勒克萊斯勒七步驟n通用PR&Rn福特8-D5.各種問題解決手法介紹n紀律Disciplinen工藝

3、紀律與勞動紀律nD0 福特汽車全球性問題解決流程(G8D)瞭解nD1 問題解決小組組成nD2 以量化敘述問題nD3 問題暫時抑制性活動研擬nD4 問題根因調查與驗證nD5 問題根因消除之措施選用與確認5.各種問題解決手法介紹nD6 執行所決擇之問題永不再發之矯正措施nD7 系統制度面之問題預防建議nD8 肯定與表揚小組貢獻D0 問題解決作業流程瞭解n問題之回應n是否啟動8-D流程之判斷 根因未知者 無法由一人解決之複雜問題 會影響到其他客戶者n客戶端緊急應變行動D1 問題解決小組組成n小組成員 四至十人間 問題解決所需技術與能力之人才n各成員角色 主持人 各技能專家 小組長 時程管制員 抄寫員

4、 紀錄管理員 輔導員 n小組運作規章確認 會議章程 溝通技巧 團隊績效D2 以量化敘述問題n問題聲明(Problem Statement)對不知根因之問題本身加以簡潔地說明 客戶立場或供應者立場之用語 分別持續瞭解其原因n問題敘述(Problem Description)詳細敘述問題聲明之發生時間/地點、嚴重性等n以量化數據敘述之D3 問題暫時抑制性活動研擬n為免問題惡化或擴大n客戶端問題事件緊急應變措施n企業組織暫時根因抑制措施n永久性根因之對策執行前n其他可能受影響客戶端之緊急應變措施n唯一可免用之階段n抑制計畫之研擬與執行n驗證(Verification)與確認(Validation)D

5、4 問題根因調查與驗證n已發問題事件之實際根因(Root Cause)n已發問題事件之潛在根因(Potential Root Causes)n所有根因之被隔離(Isolated)n所有根因之被驗證(Verified)n其他可能原因(Possible Cause)n未發問題之潛在可能原因(Potential Possible Causes)n逃脫點(Escape Point)與管制點(Control Point)D5 問題根因消除措施選用與確認n根因消除之最佳永久性矯正措施決擇n逃脫點描述之最佳永久性矯正措施決擇n效益與風險之決擇n決擇模式選用n最佳永久性矯正措施之執行n未產生其他問題D6 執行

6、問題永不再發之矯正措施n執行前計畫研擬n執行中計畫管制n執行後效果確認n暫時性矯正措施之解除n永久性矯正措施效果長期監控n偶發事件(Contingency)之因應措施D7 系統制度面之問題預防建議n系統中各作業文件之修訂n相同與類似問題之避免n系統持續改善之建議n本小組權責範圍內n跨其他小組間之經驗交流n資料運用：FMEA、管制計畫、品質紀錄等D8 肯定與表揚小組貢獻n小組解散、成員歸建n依小組經驗(Team Experience)論功行賞n紀錄檔案管理n其他未辦事項總結n小組經驗累績與傳承6.問題解決後還要做些什麼n標準化n全面制度化n緊急應變規劃n災後復原規劃n電腦化n標竿化7.客訴經驗n

7、我方處理原則 a.將責任與問題點集中 b.原因追查時要多方查證 c.避免用目視全檢來管制 d.多使用防呆法 e.批量管制的標示方式7.客訴經驗n客戶問題回答 a.為何人員疏失 SIP,WI描述不清或人員調動 b.為何沒有發現 不良比率太低無法發現,SIP,WI描述不清 c.你可以保證往後出貨都沒有問題 在我們新的管制辦法下是沒有問題的 d.我要一套相同的治具 我方管制正常,客戶用抽驗即可7.客訴經驗 e.你現在要如何管制 在沒有真正的解決前以治具來全檢 f.你怎麼證明不會再發生問題 改善方法已經經過我們驗證 g.為什麼總是人員疏失那你們公司管理有問題 我們新進人員都有一定的訓練只是偶而有個 人

8、為了趕工造成疏失或是沒注意到工作指導書7.客訴經驗n與客戶爭議:依據標準:客戶圖面=承認書=樣品 a.外觀 內外部件的判定差 請客戶放寬,特採,簽樣 b.尺寸(修模)可否以搭配性採用 內部尺寸可變更7.客訴經驗 c.功能性 先確定客戶之測試設備與我方差異 有無校驗 操作手法如何(有無規範)尋求公正客觀的檢測單位 各種規範說明 8.案例及Q&A 案例:迎廣(F3PMW50057000D)HSG印字脫落原因分析:人為,設備及方法,原料,-(疑似人員誤 用天那水)因連續出問題,必須證明為何是天那水造成 改善對策:(4M)人為:教育訓練(一般),顏色管理(佳)設備及方法:制定天那水管理辦法(不佳),各工站保 持清潔不使用(佳)原料:尋找替代品,如去澬水(須驗證)(佳)-Q&A-