一、客服接待礼仪.ppt

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1、一、客服接待礼仪一、客服接待礼仪二、二、服务中心的热情接待的标准礼仪服务中心的热情接待的标准礼仪三三、服务中心接听电话礼仪服务中心接听电话礼仪四、四、引导礼仪五、电梯礼仪六、在服务礼仪中切忌的几种现象七、认真贯彻公司的创新产品v当今社会交际在人的生活中越来越显的频繁和重要，而交际中最重要的就是礼仪，接待工作也是交际活动的一部分。v 现代社会礼仪有更广泛的含义，其中包括礼仪、礼节、行为规范、礼宾次序、道德规范等。一、接待礼仪v那么服务中心接待中的礼仪就指在接待服务过程中的礼仪、礼节及行为规范、礼宾次序、道德规范，就可以体现出一个人的修养和品德，更能体现一个企业的企业文化和综合素质及实力。前面陈经

2、理将微笑服务接待流程和注意事项已给大家进行了培训，我在下面就接待礼仪进行简单的阐述和大家一起学习。最后我将微笑服务产品在深圳湾畔片区是怎么贯彻执行的情况和大家分享一下，并给大家准备一个情景小剧和大家一起互动良好的服务礼仪令你与他人沟通更顺利，同时在服务中心接待顾客的那一刻，你的礼仪代表公司的形象，你是公司和管理处的形象大使。二、二、服务中心的热情接待的标准礼仪服务中心的热情接待的标准礼仪v当业主进入工作范围时，应起身站立面带微笑目视对方，主动与顾客打招呼，并起身站立，动作要轻（尽量不要发出桌椅碰撞噪音）挺胸抬头。主动用目光捕捉客户，眼含笑意、表情真诚，并与对方进行目光交流。根据情况判断需求提供

3、相应的服务。v下面有一个关于服务中心的下面有一个关于服务中心的接待的情景小剧请员工点评接待的情景小剧请员工点评三、服务中心接听电话礼仪：三、服务中心接听电话礼仪：v（1）、电话铃响起三声之内接听电话。2）、向客人提供问候，使礼貌用语如“早上好！”“你好，深圳湾畔！”“你好！”，语音应柔和、亲切、轻快、避免使用“喂”。（3）、自报部门的名称及自己的名字，如“深圳湾畔客服中心，有什么需要帮忙吗？（4）、应问清楚客人的电话事由，电话号码、姓名等。（5）、专心聆听对方的电话事由，如需传呼他人，则应请客人稍候，把电话轻轻放下，才去找受话人：如受话人不在，应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的

4、事由、时间、地点等v（6）、如是客人询问或通知 某些事项，应按顺序逐条记录下来，并复述一遍，以免有错漏，凡是自己能解答的问题尽量自己应付，确实无法单独处理的事项，才转达给所负责的部门接听。v（7）、结束谈话前，应向客人致谢，并向对方话别，如：“多谢您对我们工作的支持，谢谢你的来电，再见！”，待客人放下电话后，才轻轻地把话筒放回原位。v（8）、每位接待员均随时备有纸和笔，便于在接听电话时记录下重要事项v（9）、熟记本管理公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码，以便能随时解答客人的询问。v（10）、对客人提出的询问，给予明确、清楚的答复，不能不负责任胡乱提供信息，亦不能摸棱两可，避免使用“好象

5、是”、“不太清楚”、“不知道”等语句，自己无法处理的事项，应询问客人是否需要由他人接听。v（11）、接听电话时，应放下手中工作，专心一致、态度和蔼，永远面带微笑。v（12）、应判断对方的身份，然后在谈话中尽量按客人姓氏冠以“先生”、“小姐”、或其职务称呼客人；如对方不愿意透露资料，亦不能勉强，不得怪罪别人。v（13）、音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大或太小声音以影响他人。v（14）、语言要简洁、明了，口齿清楚，语音柔美，时刻使用礼貌语言，“你好！”、“请”，“劳驾”，“请稍候”等。v（15）、接听电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因在电话里看不到对方表情及无手势的配合，容易引起不必要的

6、误会。v（16）、在接听电话时，不得吃东西，应耐心，不得显得不耐烦，态度粗。v（17）、不得急燥，不与客人抢话头或插语，应礼貌地待客人说完后，才开始回答案。v（18）、如对方拔错电话时，不得无理对待，应向客人解释清楚其拔错号码。v（19）、遇客人出口不逊时，亦不能与客人斗争，傲慢对待客人，得理不让人，记住要坚持礼貌服务，平息客人怒气，应避免不礼貌行为的发生。四、引导礼仪v引导客人进入走廊或房间时，应稍走在客人前面一点，适当侧身。v引导途中与客人说话v上下楼梯时，自己的位置始终位于客人下方引导礼仪v内推门:自己先推进去,然后客人再进v外拉门:自己先将门拉开,客人进去后自己再进 七、电梯礼仪v出电

7、梯时，让客人先出，自己按住电梯开门钮v进电梯时，自己按住控制钮，请客人先进v不要在电梯里大声说话开玩笑；若有他人在场，勿谈论公事v不要为了等客户而让电梯中其他人一起等待，拖延他人时间，而应换乘下一部电梯八、在服务礼仪中切忌的几种现象v（1）、无理-客人无礼，员工以牙还牙。“你不告诉我你的姓名，我是不会给你转告的”，或对客人的提问不耐烦，“你有什么事”你就说嘛“。v（2）、傲慢-盛气凌人，“他正忙，没空“、不知道，不在”、我不是说过了嘛，耳朵有毛病啊”。v（3）、有气无力，不负责任，-“我不知道他在不在”（4）、急燥不聆听对方说话便一口气说得太多。v（5）、独断专横不听对方的事由，便要下结论，或

8、自己说完了不等对方说完便挂线。v（6）、优柔寡断无法提供实质帮助，“好似听说过，（7）、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，“声音大一点，说什么、听不见”、“下班了，明天再打”。不清楚”。九、认真贯彻公司的创新产品v1、那么深圳湾畔为了配合公司，认真执行客服中心来访接待流程这一产品，深圳湾畔、南粤明珠片区整合片区资源，进行资源共享。按全年的培训计划，由各管理处主任、主管根据特长轮流集中授课，并结合公司今年的第一个服务产品，编了一出情景剧进行培训，寓教于乐，让员工在笑声中真实地感受到如何为顾客提供服务才是正确的。v2、为了饯行公司的主题年和微笑100%-客服中心来访接待流程做出以下措施：将“满意8760”贴在服务中心，让所有来办事的顾客都能知道公司的主题年；服务中心前台设计了每周开心小贴士“开心一刻”，让等候的顾客也能抽空乐一乐；服务中心前台接待员桌牌设计得很漂亮，背面是镜子，员工在工作时能随时检查自己的仪容、姿态是否符合标准；在服务中心显眼位置安装仪容镜，既美观又大方；