知识管理KnowledgeManagement.ppt

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1、p1知识管理KnowledgeManagement Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望p2知識經濟知識經濟資料、資訊、知識資料、資訊、知識知識管理知識管理知識管理的執行要素知識管理的執行要素知識管理的策略與現實知識管理的策略與現實知識管理導入方法知識管理導入方法知識管理實例知識管理實例ContentsContentsp3知知 識識 經經 濟濟p4建立在知識和資訊的生產、分配和使用之上的經濟建立在知識和資訊的生產、分配和使用之上的經濟以電腦科技、資訊科技

2、、網路科技、以電腦科技、資訊科技、網路科技、數位科技等高科技為基礎的一種新型的經濟形態數位科技等高科技為基礎的一種新型的經濟形態基本的特徵是經濟的資訊化、網路化、基本的特徵是經濟的資訊化、網路化、以及虛擬化以及虛擬化以以經濟角度經濟角度而言而言p5知識創新之營運管理的觀念知識創新之營運管理的觀念運用網路與全球化之數位交易與合作網路產生充分鏈結與合作運用網路與全球化之數位交易與合作網路產生充分鏈結與合作運用知識透過網路為顧客及整體供應鏈價值夥伴持續創造價值運用知識透過網路為顧客及整體供應鏈價值夥伴持續創造價值就企業經營而言就企業經營而言p6台灣發展知識經濟的台灣發展知識經濟的SWOTSWOT 優

3、勢優勢優勢優勢(Strength)Strength)ITIT產業的基礎產業的基礎產業的基礎產業的基礎 整合華人優勢（整合華人優勢（整合華人優勢（整合華人優勢（StrengthStrength）資源及經營市場的能力資源及經營市場的能力資源及經營市場的能力資源及經營市場的能力 產業分工整合能力產業分工整合能力產業分工整合能力產業分工整合能力 創業精神創業精神創業精神創業精神 人力素質人力素質人力素質人力素質 上網人口普及化上網人口普及化上網人口普及化上網人口普及化 製造業的製造業的製造業的製造業的Know-howKnow-how弱勢（弱勢（弱勢（弱勢（WeaknessWeakness）基礎環境（法

4、制、通訊建設、基礎環境（法制、通訊建設、基礎環境（法制、通訊建設、基礎環境（法制、通訊建設、.etcetc）不足不足不足不足 金融體系落伍金融體系落伍金融體系落伍金融體系落伍 國際品牌力不足國際品牌力不足國際品牌力不足國際品牌力不足 教育改革速度太慢教育改革速度太慢教育改革速度太慢教育改革速度太慢 國際化專業及創新人才不足國際化專業及創新人才不足國際化專業及創新人才不足國際化專業及創新人才不足 不重視無形價值不重視無形價值不重視無形價值不重視無形價值 資訊應用不夠資訊應用不夠資訊應用不夠資訊應用不夠機會機會機會機會(Opportunity)Opportunity)華人文化及其衍生產品華人文化及

5、其衍生產品華人文化及其衍生產品華人文化及其衍生產品 既有產業的電子化與知識化既有產業的電子化與知識化既有產業的電子化與知識化既有產業的電子化與知識化 大陸市場的開發、耕耘大陸市場的開發、耕耘大陸市場的開發、耕耘大陸市場的開發、耕耘 大陸市場經營的大陸市場經營的大陸市場經營的大陸市場經營的Know-howKnow-how 消費行為消費行為消費行為消費行為 Market IntelligenceMarket Intelligence 教育訓練教育訓練教育訓練教育訓練 整合兩岸資源整合兩岸資源整合兩岸資源整合兩岸資源 區域性的資訊應用服務區域性的資訊應用服務區域性的資訊應用服務區域性的資訊應用服務威

6、脅威脅威脅威脅(Threat)Threat)不確定的兩岸關係不確定的兩岸關係不確定的兩岸關係不確定的兩岸關係 大陸競爭力的快速成長大陸競爭力的快速成長大陸競爭力的快速成長大陸競爭力的快速成長 國內政局紛擾國內政局紛擾國內政局紛擾國內政局紛擾 媒體、議會與政黨的糾葛媒體、議會與政黨的糾葛媒體、議會與政黨的糾葛媒體、議會與政黨的糾葛 歐美企業利用財權構築進入歐美企業利用財權構築進入歐美企業利用財權構築進入歐美企業利用財權構築進入障礙障礙障礙障礙 經濟效益受制於大陸經濟效益受制於大陸經濟效益受制於大陸經濟效益受制於大陸 其他地區積極爭取人才其他地區積極爭取人才其他地區積極爭取人才其他地區積極爭取人才

7、p7資料、資訊、知識資料、資訊、知識p8資資 料料w資料資料是對事實審慎、客觀的紀錄，是對事實審慎、客觀的紀錄，代表從相關代表從相關代表從相關代表從相關情境情境情境情境(context)context)context)context)中中中中獲得的事實和觀察獲得的事實和觀察獲得的事實和觀察獲得的事實和觀察w資料資料只能展現事件中的一小部分，無法提供只能展現事件中的一小部分，無法提供任何判斷、解析與行動的依據任何判斷、解析與行動的依據w但對絕大部分的組織而言，但對絕大部分的組織而言，資料資料是非常重要是非常重要的，因為這是創造資訊的重要原料的，因為這是創造資訊的重要原料p9資資 訊訊w將資料放在

8、某個有意義的情境之中，以訊息將資料放在某個有意義的情境之中，以訊息將資料放在某個有意義的情境之中，以訊息將資料放在某個有意義的情境之中，以訊息 (message)message)message)message)的形式來呈現，所獲得的結果就是資訊的形式來呈現，所獲得的結果就是資訊的形式來呈現，所獲得的結果就是資訊的形式來呈現，所獲得的結果就是資訊w資訊的目的在於調整接收者對事情的看法，資訊的目的在於調整接收者對事情的看法，並影響其判斷的行為並影響其判斷的行為w資料資料結合意義後，才會形成資訊結合意義後，才會形成資訊p10知知 識識w知識來自人們的思想知識來自人們的思想知識來自人們的思想知識來自人

9、們的思想w知識來自於資訊，知識來自於資訊，知識來自於資訊，知識來自於資訊，根據資訊而相信或重視的事根據資訊而相信或重視的事根據資訊而相信或重視的事根據資訊而相信或重視的事物就是知識。物就是知識。物就是知識。物就是知識。w知識是一種流動性質的綜合體；其中包括結構知識是一種流動性質的綜合體；其中包括結構知識是一種流動性質的綜合體；其中包括結構知識是一種流動性質的綜合體；其中包括結構化的經驗、價值、以及經過文字化的資訊，此化的經驗、價值、以及經過文字化的資訊，此化的經驗、價值、以及經過文字化的資訊，此化的經驗、價值、以及經過文字化的資訊，此外，也包含專家獨特的見解，為新經驗的評估、外，也包含專家獨特

10、的見解，為新經驗的評估、外，也包含專家獨特的見解，為新經驗的評估、外，也包含專家獨特的見解，為新經驗的評估、整合與資訊等提供架構整合與資訊等提供架構整合與資訊等提供架構整合與資訊等提供架構w知識起源於智者的思想，在組織中，知識不僅知識起源於智者的思想，在組織中，知識不僅知識起源於智者的思想，在組織中，知識不僅知識起源於智者的思想，在組織中，知識不僅存在文件與儲存系統中，也蘊藏在日常例行工存在文件與儲存系統中，也蘊藏在日常例行工存在文件與儲存系統中，也蘊藏在日常例行工存在文件與儲存系統中，也蘊藏在日常例行工作、過程、執行與規範當中作、過程、執行與規範當中作、過程、執行與規範當中作、過程、執行與規

11、範當中p11產生資訊的方法產生資訊的方法w文字化文字化文字化文字化(Contextualized)Contextualized)Contextualized)Contextualized)讓我們明白數據收集的目的讓我們明白數據收集的目的w分類分類分類分類(Categorized)Categorized)Categorized)Categorized)使我們瞭解數據分類的重要項目與分析單位使我們瞭解數據分類的重要項目與分析單位w計算計算計算計算(Calculated)Calculated)Calculated)Calculated)透過數學或統計方法來分析數據透過數學或統計方法來分析數據w更正更

12、正更正更正(Corrected)Corrected)Corrected)Corrected)把數據中的錯誤移除把數據中的錯誤移除w濃縮濃縮濃縮濃縮(Condensed)Condensed)Condensed)Condensed)把數據濃縮成更簡潔的形式把數據濃縮成更簡潔的形式p12資訊轉變為知識的過程資訊轉變為知識的過程w比較比較(Comparison)Comparison)這情形和我們以往曾經碰過的有什麼不同這情形和我們以往曾經碰過的有什麼不同w結果結果(Consequences)Consequences)這資訊對決策與行動有什麼啟示這資訊對決策與行動有什麼啟示w關連性關連性(Connect

13、ions)Connections)這些知識和其他部分的知識有什麼關連這些知識和其他部分的知識有什麼關連w交談交談(Conversation)Conversation)其他人覺得這資訊怎麼樣其他人覺得這資訊怎麼樣p13知識化為行動知識化為行動w知識可貴的原因之一，在於他比資料或資訊都要更知識可貴的原因之一，在於他比資料或資訊都要更知識可貴的原因之一，在於他比資料或資訊都要更知識可貴的原因之一，在於他比資料或資訊都要更接近行動接近行動接近行動接近行動w知識的評估應該以它對決策或是行動造成的影響為知識的評估應該以它對決策或是行動造成的影響為知識的評估應該以它對決策或是行動造成的影響為知識的評估應該以

14、它對決策或是行動造成的影響為準準準準p14資料、資訊與知識的轉變資料、資訊與知識的轉變p15知識的分類知識的分類p16 隱性知識隱性知識隱性知識隱性知識(tacit)tacit)tacit)tacit)-無法用文字描述的經驗式知識無法用文字描述的經驗式知識無法用文字描述的經驗式知識無法用文字描述的經驗式知識,不容易文件化與標不容易文件化與標不容易文件化與標不容易文件化與標 準化的獨特性知識準化的獨特性知識準化的獨特性知識準化的獨特性知識,必須經由人際互動才能產生共必須經由人際互動才能產生共必須經由人際互動才能產生共必須經由人際互動才能產生共 識的組織知識。識的組織知識。識的組織知識。識的組織知

15、識。顯性知識顯性知識顯性知識顯性知識(explicit)explicit)explicit)explicit)-可以文件化、標準化、系統化的知識可以文件化、標準化、系統化的知識可以文件化、標準化、系統化的知識可以文件化、標準化、系統化的知識,因此顯性的因此顯性的因此顯性的因此顯性的 知識可以自知識庫中直接複製與進行獨立性學習。知識可以自知識庫中直接複製與進行獨立性學習。知識可以自知識庫中直接複製與進行獨立性學習。知識可以自知識庫中直接複製與進行獨立性學習。p17顯性知識的類型顯性知識的類型H H敘述性的知識敘述性的知識敘述性的知識敘述性的知識(Declarative knowledge)Dec

16、larative knowledge)Declarative knowledge)Declarative knowledge)-對某件事物的觀念、類型、特性等的描述；這些對某件事物的觀念、類型、特性等的描述；這些對某件事物的觀念、類型、特性等的描述；這些對某件事物的觀念、類型、特性等的描述；這些 都是企業內有效溝通和分享知識的基礎。都是企業內有效溝通和分享知識的基礎。都是企業內有效溝通和分享知識的基礎。都是企業內有效溝通和分享知識的基礎。H H程序知識程序知識程序知識程序知識(Procedural knowledge)Procedural knowledge)Procedural knowle

17、dge)Procedural knowledge)-關於某件事如何發生，或者如何完成某件事；企業關於某件事如何發生，或者如何完成某件事；企業關於某件事如何發生，或者如何完成某件事；企業關於某件事如何發生，或者如何完成某件事；企業中擁有共同的程序知識，才能有效率的協調企業內的行中擁有共同的程序知識，才能有效率的協調企業內的行中擁有共同的程序知識，才能有效率的協調企業內的行中擁有共同的程序知識，才能有效率的協調企業內的行為。為。為。為。H H成因知識成因知識成因知識成因知識(C C C Causal knowledge)ausal knowledge)ausal knowledge)ausal k

18、nowledge)-關於為何某件事會發生；有助於調整整個企業策略關於為何某件事會發生；有助於調整整個企業策略關於為何某件事會發生；有助於調整整個企業策略關於為何某件事會發生；有助於調整整個企業策略 以達到目標或具體成果。以達到目標或具體成果。以達到目標或具體成果。以達到目標或具體成果。p18至至內隱知識外顯知識內隱知識由由外顯知識共同化共同化(共鳴的知識共鳴的知識)內化內化(操作性操作性的知識的知識)外化外化(觀念性觀念性的知識的知識)組合化組合化(系統性的知識系統性的知識)內隱知識與外顯知識之移轉內隱知識與外顯知識之移轉p19安達信顧問公司的知識螺旋安達信顧問公司的知識螺旋p20知知 識識

19、管管 理理p21企業企業e e化的技術應用化的技術應用p22H H知識管理知識管理知識管理知識管理就是企業在面對非連續的變化時就是企業在面對非連續的變化時就是企業在面對非連續的變化時就是企業在面對非連續的變化時,將將將將企業組織內外的資訊與知識加以分辨、獲取、選企業組織內外的資訊與知識加以分辨、獲取、選企業組織內外的資訊與知識加以分辨、獲取、選企業組織內外的資訊與知識加以分辨、獲取、選擇、儲存、管理、應用與創造的過程。擇、儲存、管理、應用與創造的過程。擇、儲存、管理、應用與創造的過程。擇、儲存、管理、應用與創造的過程。H H進而將進而將進而將進而將整合過的知識整合過的知識整合過的知識整合過的知

20、識分享給企業內的每一位知識工分享給企業內的每一位知識工分享給企業內的每一位知識工分享給企業內的每一位知識工作者作者作者作者,以增進企業的獲利率與競爭力。以增進企業的獲利率與競爭力。以增進企業的獲利率與競爭力。以增進企業的獲利率與競爭力。知識管理定義知識管理定義p23 知識管理知識管理知識管理知識管理之基本精神在於將工作時員工所之基本精神在於將工作時員工所之基本精神在於將工作時員工所之基本精神在於將工作時員工所創新創造的知識等不可見且非常寶貴的原則、創新創造的知識等不可見且非常寶貴的原則、創新創造的知識等不可見且非常寶貴的原則、創新創造的知識等不可見且非常寶貴的原則、方法、準則等均建立成知識方法

21、、準則等均建立成知識方法、準則等均建立成知識方法、準則等均建立成知識管理管理管理管理庫，並且與企庫，並且與企庫，並且與企庫，並且與企業中原有的資源運用資料庫加以整合，提供未業中原有的資源運用資料庫加以整合，提供未業中原有的資源運用資料庫加以整合，提供未業中原有的資源運用資料庫加以整合，提供未來決策時的參考。來決策時的參考。來決策時的參考。來決策時的參考。由於由於由於由於現今資訊量的龐大，現今資訊量的龐大，現今資訊量的龐大，現今資訊量的龐大，企業企業企業企業員工員工員工員工淹沒淹沒淹沒淹沒在一片在一片在一片在一片資訊的汪洋中，資訊的汪洋中，資訊的汪洋中，資訊的汪洋中，如何如何如何如何以以以以最最

22、最最有有有有效率效率效率效率的的的的方式擷取所方式擷取所方式擷取所方式擷取所需的資源需的資源需的資源需的資源(大量大量大量大量、多樣、分散、異質多樣、分散、異質多樣、分散、異質多樣、分散、異質)，並並並並對資對資對資對資訊作有效的管理、訊作有效的管理、訊作有效的管理、訊作有效的管理、保存、保存、保存、保存、分析，分析，分析，分析，即為即為即為即為知識管理知識管理知識管理知識管理研究的課題。研究的課題。研究的課題。研究的課題。p24 1.1.組織學習：激勵組織成員產出創新的組織學習：激勵組織成員產出創新的智慧與有時間價值的經驗（資料、資訊）智慧與有時間價值的經驗（資料、資訊）2.2.產生知識：利

23、用資訊科技做最有效、產生知識：利用資訊科技做最有效、即時的紀錄、編碼、分類儲存（知識管即時的紀錄、編碼、分類儲存（知識管理）理）3.3.傳播知識：擴散給需要這些知識的成傳播知識：擴散給需要這些知識的成員（知識經濟）員（知識經濟）4.4.知識維護：這些有價值的知識，還必知識維護：這些有價值的知識，還必須不斷地再更新（有價值的知識）須不斷地再更新（有價值的知識）知識管理是企業創造和使用組織知識或集體知識的過程知識管理是企業創造和使用組織知識或集體知識的過程 p25p26善用資訊科技以累積及分享組織智善用資訊科技以累積及分享組織智慧，能創造價值及企業競爭優勢慧，能創造價值及企業競爭優勢重複投資人力於

24、解決例行性、重複重複投資人力於解決例行性、重複性的問題，使人事成本不斷提升性的問題，使人事成本不斷提升以人為基礎以人為基礎的管理與服務的管理與服務以知識為基礎以知識為基礎的管理與服務的管理與服務從一般的管理到知識管理從一般的管理到知識管理p27組織內知識管理的類別組織內知識管理的類別w一、事務型一、事務型一、事務型一、事務型（Transaction modelTransaction modelTransaction modelTransaction model）：）：）：）：目標是降目標是降目標是降目標是降低成本。如電話行銷、零售業營運、生產組合等。低成本。如電話行銷、零售業營運、生產組合等。

25、低成本。如電話行銷、零售業營運、生產組合等。低成本。如電話行銷、零售業營運、生產組合等。w二、專家型二、專家型二、專家型二、專家型（Expert modelExpert modelExpert modelExpert model）：）：）：）：目標是減少依賴。目標是減少依賴。目標是減少依賴。目標是減少依賴。如廣告行銷、財務管理、品牌管理、產品管理等。如廣告行銷、財務管理、品牌管理、產品管理等。如廣告行銷、財務管理、品牌管理、產品管理等。如廣告行銷、財務管理、品牌管理、產品管理等。w三、整合型三、整合型三、整合型三、整合型（Integration modelIntegration modelIn

26、tegration modelIntegration model）：）：）：）：目標是產目標是產目標是產目標是產生綜效。如供應鏈管理、顧客服務中心、資源及生綜效。如供應鏈管理、顧客服務中心、資源及生綜效。如供應鏈管理、顧客服務中心、資源及生綜效。如供應鏈管理、顧客服務中心、資源及採購管理等。採購管理等。採購管理等。採購管理等。w四、合作型四、合作型四、合作型四、合作型（Collaboration modelCollaboration modelCollaboration modelCollaboration model）：）：）：）：目標是目標是目標是目標是創造知識。如設計、研發及新產品發展等

27、。創造知識。如設計、研發及新產品發展等。創造知識。如設計、研發及新產品發展等。創造知識。如設計、研發及新產品發展等。p28w必須要有必須要有必須要有必須要有 一個一個一個一個 learing organizationlearing organizationlearing organizationlearing organization 使組使組使組使組織隨時都在學習，而且保存學到的東西。織隨時都在學習，而且保存學到的東西。織隨時都在學習，而且保存學到的東西。織隨時都在學習，而且保存學到的東西。-台積電台積電台積電台積電 張忠謀張忠謀張忠謀張忠謀uu知識管理的目的知識管理的目的知識管理的目的知識

28、管理的目的是要提高機構智慧，或企業智商。是要提高機構智慧，或企業智商。是要提高機構智慧，或企業智商。是要提高機構智慧，或企業智商。在今天動態的市場中，公司要成功就要有高等企在今天動態的市場中，公司要成功就要有高等企在今天動態的市場中，公司要成功就要有高等企在今天動態的市場中，公司要成功就要有高等企業智商業智商業智商業智商(Corporate IQ)(Corporate IQ)(Corporate IQ)(Corporate IQ)。企業智商的高低，取企業智商的高低，取企業智商的高低，取企業智商的高低，取決於公司是否廣泛分享資訊，以及如何善用彼此決於公司是否廣泛分享資訊，以及如何善用彼此決於公司

29、是否廣泛分享資訊，以及如何善用彼此決於公司是否廣泛分享資訊，以及如何善用彼此的觀念成長。的觀念成長。的觀念成長。的觀念成長。-Bill GatesBill Gates 知識管理目的知識管理目的p29u增加組織整體知識的存量與價值增加組織整體知識的存量與價值u應用知識以提昇技術、產品、與服務創新的績效應用知識以提昇技術、產品、與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力以及組織整體對外的競爭力u促進組織內部的知識流通促進組織內部的知識流通,提昇成員獲取知識的提昇成員獲取知識的效率效率u指導組織知識創新的方向指導組織知識創新的方向u協助組織發展核心技術能力協助組織發展核心技術能力u有效發揮組織內個體成

30、員的知識能力與開發潛能有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能u提昇組織個體與整體的知識學習能力提昇組織個體與整體的知識學習能力p30H H知識密集型的組織若想要達成良好的績效和知識密集型的組織若想要達成良好的績效和知識密集型的組織若想要達成良好的績效和知識密集型的組織若想要達成良好的績效和成長，就必須整合、分享分散在各處的知識成長，就必須整合、分享分散在各處的知識成長，就必須整合、分享分散在各處的知識成長，就必須整合、分享分散在各處的知識H H有效管理知識的組織：有效管理知識的組織：有效管理知識的組織：有效管理知識的組織：(1)(1)(1)(1)瞭解他們需要哪些策略性知識瞭解他們需要哪些策

31、略性知識瞭解他們需要哪些策略性知識瞭解他們需要哪些策略性知識 (2)(2)(2)(2)設計一套適合公司商業策略的知識策略設計一套適合公司商業策略的知識策略設計一套適合公司商業策略的知識策略設計一套適合公司商業策略的知識策略 (3)(3)(3)(3)建立符合組織處理知識所需的組織架構和技術架建立符合組織處理知識所需的組織架構和技術架建立符合組織處理知識所需的組織架構和技術架建立符合組織處理知識所需的組織架構和技術架構構構構p31 知識管理的落實可從以下三點思考知識管理的落實可從以下三點思考知識管理的落實可從以下三點思考知識管理的落實可從以下三點思考H H組織面：組織面：組織面：組織面：應歸納組織

32、中人與技術的關係。應歸納組織中人與技術的關係。應歸納組織中人與技術的關係。應歸納組織中人與技術的關係。H H資料模型資料模型資料模型資料模型：將公司重要資訊描述於資料庫中，讓管理將公司重要資訊描述於資料庫中，讓管理將公司重要資訊描述於資料庫中，讓管理將公司重要資訊描述於資料庫中，讓管理 人員隨時知道公司目前狀態；如客戶、競人員隨時知道公司目前狀態；如客戶、競人員隨時知道公司目前狀態；如客戶、競人員隨時知道公司目前狀態；如客戶、競 爭者、研發技術、商品、製程。爭者、研發技術、商品、製程。爭者、研發技術、商品、製程。爭者、研發技術、商品、製程。H H處理流程功能：處理流程功能：處理流程功能：處理流

33、程功能：透過知識管理的過程，加強流程的透過知識管理的過程，加強流程的透過知識管理的過程，加強流程的透過知識管理的過程，加強流程的 改善及分析的能力。改善及分析的能力。改善及分析的能力。改善及分析的能力。p32知識管理四個層次知識管理四個層次w創造企業文化，給予豐厚的獲利分享，讓各領域的創造企業文化，給予豐厚的獲利分享，讓各領域的創造企業文化，給予豐厚的獲利分享，讓各領域的創造企業文化，給予豐厚的獲利分享，讓各領域的員工員工員工員工 願意主動積極兼顧管理自己專業知識的能力。願意主動積極兼顧管理自己專業知識的能力。願意主動積極兼顧管理自己專業知識的能力。願意主動積極兼顧管理自己專業知識的能力。w知

34、識管理人員知識管理人員知識管理人員知識管理人員(有能力將知識抽取出來，加以組織有能力將知識抽取出來，加以組織有能力將知識抽取出來，加以組織有能力將知識抽取出來，加以組織並持續維護與琢磨並持續維護與琢磨並持續維護與琢磨並持續維護與琢磨)w知識計劃經理人知識計劃經理人知識計劃經理人知識計劃經理人(具備具備具備具備專案管理專案管理專案管理專案管理、改革管理改革管理改革管理改革管理與與與與科技科技科技科技管理管理管理管理能力能力能力能力)w資深的知識主管資深的知識主管資深的知識主管資深的知識主管(以資訊科技為主要工具，同時也以資訊科技為主要工具，同時也以資訊科技為主要工具，同時也以資訊科技為主要工具，

35、同時也具備文化的與組織的改革經驗具備文化的與組織的改革經驗具備文化的與組織的改革經驗具備文化的與組織的改革經驗)p33知識管理的執行要素知識管理的執行要素-知識管理的角色與科技知識管理的角色與科技p34技術知識技術知識(Technowledgy)Technowledgy)的輔助的輔助w拓展知識普及的範圍與速度拓展知識普及的範圍與速度w擷取、結構化蘊含在個人或團體的知識擷取、結構化蘊含在個人或團體的知識w協助知識的整理，激發新知協助知識的整理，激發新知p35組織知識的處理流程組織知識的處理流程創創造造舊知識與新舊知識與新 經驗的結合經驗的結合評評價價用語字典用語字典術語字典術語字典分分類類與與儲

36、儲存存知識架構知識架構標準格式標準格式擷擷取取委員會委員會專員專員分分享享與與取取用用使用權限與安全使用權限與安全措施措施:版本分發版本分發流通流通/擴散擴散/傳播傳播漫游漫游/瀏覽瀏覽/搜尋搜尋/訂閱訂閱使使用用與與改改進進回饋制度回饋制度p36資訊科技的應用資訊科技的應用知識處理流程知識處理流程擷取擷取支援的資訊技術支援的資訊技術多媒體技術，包括：文字、圖表、多媒體技術，包括：文字、圖表、錄影、錄音錄影、錄音等電子檔案、等電子檔案、XMLXML評價評價NANA分類分類文件探勘技術文件探勘技術儲存儲存資料庫資料庫取用取用搜尋引擎搜尋引擎分享分享Web-BasedWeb-Based架構，伺服端

37、包括架構，伺服端包括Web ServerWeb Server、多媒多媒體散播伺服器等，客戶端以瀏覽器為主體散播伺服器等，客戶端以瀏覽器為主使用與改進使用與改進設計應用程式執行，如記錄知識使用次數與使設計應用程式執行，如記錄知識使用次數與使用者意見等用者意見等創造創造群組軟體等能企進討論的技術，如討論版等群組軟體等能企進討論的技術，如討論版等Text MiningText Mining技術，找出使用未發現的知識間關係技術，找出使用未發現的知識間關係p37人工智慧人工智慧w人工智慧讓我們更珍惜人類智力的豐富性與人工智慧讓我們更珍惜人類智力的豐富性與複雜性複雜性w知識工程適合應用在某些領域上，但從未

38、全知識工程適合應用在某些領域上，但從未全面普及到每個層面，在可預見科技猛進的未面普及到每個層面，在可預見科技猛進的未來，人類在知識科技的地位，將超越被動使來，人類在知識科技的地位，將超越被動使用者的籓離，扮演最吃重的角色用者的籓離，扮演最吃重的角色p38知識管理工具分析圖知識管理工具分析圖找到解決方案所需時間找到解決方案所需時間使使用用者者需需要要具具備備相相關關知知識識程程度度類神經網路類神經網路備忘錄備忘錄網路網路知識成分知識成分個案推論個案推論抑制型態系統抑制型態系統專家系統專家系統p39知識資料庫最受重視的管理工具知識資料庫最受重視的管理工具wLotus Notes資料庫管理資料庫管理

39、討論群組的建構與管理討論群組的建構與管理wInternet&Intranet跨平台發布資訊建立廣泛的知識寶庫跨平台發布資訊建立廣泛的知識寶庫超文書的連結，呈現相關知識超文書的連結，呈現相關知識p40知識管理的策略與現實知識管理的策略與現實p41知識管理的策略知識管理的策略系統式策略系統式策略個人化策略個人化策略企業範例企業範例安德森管理顧問公司安德森管理顧問公司麥肯錫管理顧問公司麥肯錫管理顧問公司建立模式建立模式由上而下由上而下(集中式集中式)由下而上由下而上(分散式分散式)知識類型知識類型顯性知識顯性知識(營運面營運面)隱性知識隱性知識(策略面策略面)知識核心知識核心以電腦為中心以電腦為中心

40、以人為中心以人為中心知識儲存知識儲存知識是以人對檔案的方知識是以人對檔案的方式整理：將知識自弓伋式整理：將知識自弓伋展這套知識的人抽離，展這套知識的人抽離，使知識能獨立存在，並使知識能獨立存在，並重複應用於各種不同的重複應用於各種不同的用途用途電腦用來協助員工溝通知識，電腦用來協助員工溝通知識，而非儲存知識：讓員工而非儲存知識：讓員工瀏覽文件，迅速增加對瀏覽文件，迅速增加對某個領域的了解，以及某個領域的了解，以及知道誰有經經，以便直知道誰有經經，以便直接與其聯繫接與其聯繫p42知識管理的策略知識管理的策略知識傳遞知識傳遞任何人都能很方便使用資料任何人都能很方便使用資料庫，搜尋並取得系統化庫，搜

41、尋並取得系統化分的知識，而不必和當分的知識，而不必和當初發展這套知識的人接初發展這套知識的人接觸觸透過人際的直接接觸溝通來透過人際的直接接觸溝通來分享知識：任何尚未獲分享知識：任何尚未獲無法加以系統化分類的無法加以系統化分類的知識，透過腦力激盪、知識，透過腦力激盪、一對一的談話等方式來一對一的談話等方式來傳遞傳遞主要投資主要投資公司必須大手筆投資，維持公司必須大手筆投資，維持這套系統化流程的有效這套系統化流程的有效運作運作公司大量投於電話、電子郵公司大量投於電話、電子郵件、視訊會議等溝通系件、視訊會議等溝通系統，以建立人的網路統，以建立人的網路優點優點公司可以建立知識重複適用公司可以建立知識重

42、複適用的經濟規模，促進快速的經濟規模，促進快速業績成長，有機會生突業績成長，有機會生突破性的經營模式破性的經營模式1.1.通常針對待解決的問題通常針對待解決的問題反覆討論反覆討論,可以得到更可以得到更深入的看法深入的看法2.2.效益易由內部市場控制效益易由內部市場控制與衡量與衡量缺點缺點1.1.只能提供資料庫中有的只能提供資料庫中有的知識服務知識服務2.2.系統很昂貴系統很昂貴,效益不易衡效益不易衡量量很難將隱性知識系統化很難將隱性知識系統化,分享分享深層知識的過程被動、深層知識的過程被動、費時、昂貴、緩慢又沒費時、昂貴、緩慢又沒有效率有效率p43知識管理的策略知識管理的策略為客戶創造價值為客

43、戶創造價值以較低的收費提供一套以較低的收費提供一套,更訊更訊速地提供一套已證明成速地提供一套已證明成功可行、可靠且高品質功可行、可靠且高品質的解決方案的解決方案針對客戶獨特且不解決的問針對客戶獨特且不解決的問題，提出一套量身訂作題，提出一套量身訂作的解決方案，收費比較的解決方案，收費比較高高為公司創造利潤為公司創造利潤以重複使用的經營模式，使以重複使用的經營模式，使得每次使用的成本都會得每次使用的成本都會降低降低專家型態的經營模式，成本專家型態的經營模式，成本不易降低，業績不易快不易降低，業績不易快速成長速成長員工類型與管理員工類型與管理訓練大學生研並執行資訊系訓練大學生研並執行資訊系統，並修

44、改現有資料庫統，並修改現有資料庫內的文件內的文件訓練企管碩士成為知識的原訓練企管碩士成為知識的原創者，發揮他門分析能創者，發揮他門分析能力和創意技巧，並可以力和創意技巧，並可以有效地以人對人的方式有效地以人對人的方式來分享知識來分享知識適合產品適合產品標準化成熟型的產品標準化成熟型的產品量身訂製創新型的產品量身訂製創新型的產品市場時機市場時機在市場逐漸成熟之後再進入在市場逐漸成熟之後再進入在市坦逐漸成熟之前退出在市坦逐漸成熟之前退出用錯策略或採多種策略並重的做法，都可能很快危及企業的根基。用錯策略或採多種策略並重的做法，都可能很快危及企業的根基。有效運用知識的公司只強調一種知識管理策略，另一種

45、策略則用來補強前者有效運用知識的公司只強調一種知識管理策略，另一種策略則用來補強前者p44知識管理成功的要素知識管理成功的要素w積極培養知識導向的公司文化積極培養知識導向的公司文化(建立建立Knowledge FriendlyKnowledge Friendly環境環境)w具備全面性的技術具備全面性的技術(以知識導向為主的工具以知識導向為主的工具)與組織結構與組織結構(權責分明的角色權責分明的角色)w高層主管的支持高層主管的支持w應與經濟效益或是產業價值結合應與經濟效益或是產業價值結合p45w知識管理過程導向知識管理過程導向(流程與步驟流程與步驟)w明確的眼光與用語明確的眼光與用語w有份量與長

46、期性的獎勵措施有份量與長期性的獎勵措施w將流動概念的知識結構化將流動概念的知識結構化(將知識內容分類或將知識內容分類或列出關鍵字列出關鍵字)w多重的知識轉移管道多重的知識轉移管道(Lotus Notes,Lotus Notes,Internet,Internet,面對面面對面)p46知識管理的實踐知識管理的實踐w知識管理的工作必須和其他活動相輔相成知識管理的工作必須和其他活動相輔相成知識管理的工作必須和其他活動相輔相成知識管理的工作必須和其他活動相輔相成w在組織中設置專職的角色，讓每個人都責無旁貸在組織中設置專職的角色，讓每個人都責無旁貸在組織中設置專職的角色，讓每個人都責無旁貸在組織中設置專

47、職的角色，讓每個人都責無旁貸w在真的值得談前別妄自誇下海口在真的值得談前別妄自誇下海口在真的值得談前別妄自誇下海口在真的值得談前別妄自誇下海口w小規模的起頭小規模的起頭小規模的起頭小規模的起頭(盡量簡化知識分布圖的內容盡量簡化知識分布圖的內容盡量簡化知識分布圖的內容盡量簡化知識分布圖的內容)w利用軟體為知識管理專案起步利用軟體為知識管理專案起步利用軟體為知識管理專案起步利用軟體為知識管理專案起步p47知知 識識 管管 理理 架架 構構 w w知識管理以四個重要支柱知識管理以四個重要支柱知識管理以四個重要支柱知識管理以四個重要支柱人（人（人（人（PeoplePeoplePeoplePeople）

48、科技科技科技科技（TechnologyTechnologyTechnologyTechnology）流程（流程（流程（流程（ProcessProcessProcessProcess）以及以及以及以及內容內容內容內容（ContentContentContentContent）為其架構。其中在無形資產上最難評價的是為其架構。其中在無形資產上最難評價的是為其架構。其中在無形資產上最難評價的是為其架構。其中在無形資產上最難評價的是 人人人人 這一部份的管理。尤其在知識管理最重要的一個目的，這一部份的管理。尤其在知識管理最重要的一個目的，這一部份的管理。尤其在知識管理最重要的一個目的，這一部份的管理。尤

49、其在知識管理最重要的一個目的，是藉由人與人之間的知識分享，透過無私的貢獻集體智慧是藉由人與人之間的知識分享，透過無私的貢獻集體智慧是藉由人與人之間的知識分享，透過無私的貢獻集體智慧是藉由人與人之間的知識分享，透過無私的貢獻集體智慧於團體中，而產生有價值的創意及商品以提高企業競爭力於團體中，而產生有價值的創意及商品以提高企業競爭力於團體中，而產生有價值的創意及商品以提高企業競爭力於團體中，而產生有價值的創意及商品以提高企業競爭力及獲利及獲利及獲利及獲利-即所謂群組智慧或商業智慧即所謂群組智慧或商業智慧即所謂群組智慧或商業智慧即所謂群組智慧或商業智慧(Business Business Busin

50、ess Business Intelligent)Intelligent)Intelligent)Intelligent)。因此，如何導引出潛藏在個人或組織中每因此，如何導引出潛藏在個人或組織中每因此，如何導引出潛藏在個人或組織中每因此，如何導引出潛藏在個人或組織中每一個角落對組織業務發展最有利的經驗或知識，並將此有一個角落對組織業務發展最有利的經驗或知識，並將此有一個角落對組織業務發展最有利的經驗或知識，並將此有一個角落對組織業務發展最有利的經驗或知識，並將此有價值的知識有效傳導至組織中最需要的成員手中，需靠此價值的知識有效傳導至組織中最需要的成員手中，需靠此價值的知識有效傳導至組織中最需要