第06篇-情感销售—乌鲁木齐阳光妇科医院说课讲解.ppt

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1、第06篇-情感销售乌鲁木齐阳光妇科医院卖产品卖产品（量的消费）（量的消费）卖需求卖需求（质的消费）（质的消费）卖感觉卖感觉（情感消费）（情感消费）乌鲁木齐阳光妇科医院好不好：http:/ 大势所趋大势所趋4环境和规则的改变导致做生意的参照系在改变环境和规则的改变导致做生意的参照系在改变中国将进入消费升级时代中国将进入消费升级时代服务经济将成为中国主流经济板块服务经济将成为中国主流经济板块健康产业和农业将朝阳依旧健康产业和农业将朝阳依旧营销的宏观环境营销的宏观环境 变变5 服务营销将是经销商的存在价值所在服务营销将是经销商的存在价值所在 “巧取豪夺赚钱巧取豪夺赚钱”的时代即将被的时代即将被“价值

2、价值服务盈利服务盈利“的时代所代替。的时代所代替。6典型的灰色营销典型的灰色营销短期利润高短期利润高 新品寿命周期短新品寿命周期短 区域游击战区域游击战 产品走马灯产品走马灯 过去药品营销模式的特点过去药品营销模式的特点不顾及客户的各种衍生利益不顾及客户的各种衍生利益远期收益不稳定远期收益不稳定市场人为风险较大市场人为风险较大业务发展经常遭受挫折业务发展经常遭受挫折 过去药品营销模式的所带来的后果过去药品营销模式的所带来的后果反商业贿赂法、反洗钱法、税法、医改反商业贿赂法、反洗钱法、税法、医改反商业贿赂法、反洗钱法、税法、医改反商业贿赂法、反洗钱法、税法、医改时代变了，什么都得变！时代变了，什

3、么都得变！时代变了，什么都得变！时代变了，什么都得变！时势造英雄时势造英雄时势造英雄时势造英雄我国医药分销行业正在发生着深刻的变革！我国医药分销行业正在发生着深刻的变革！我国医药分销行业正在发生着深刻的变革！我国医药分销行业正在发生着深刻的变革！中国医药营销从业人员的价值观变化中国医药营销从业人员的价值观变化中国医药营销从业人员的价值观变化中国医药营销从业人员的价值观变化9p从追求利益最大化转向安全前提下的利益最大化从追求利益最大化转向安全前提下的利益最大化p从追求短期利益最大化转向长期利益最大化从追求短期利益最大化转向长期利益最大化p从价格竞争转向价格质量服务多兼顾从价格竞争转向价格质量服务

4、多兼顾p从重视利益向重视关系与利益兼顾从重视利益向重视关系与利益兼顾医药行业人员从业价值观的转变医药行业人员从业价值观的转变10中国特色的专业化推广n专业思想专业思想专业思想专业思想n专业队伍专业队伍专业队伍专业队伍n专业管理专业管理专业管理专业管理n中国时代特色产品中国时代特色产品中国时代特色产品中国时代特色产品n中国特色推广手段（半专业化推广）：中国特色推广手段（半专业化推广）：中国特色推广手段（半专业化推广）：中国特色推广手段（半专业化推广）：新理念新理念新理念新理念11专业化专业化 个性化个性化服务的专业化与个性化相结合服务的专业化与个性化相结合12所谓情感销售，是指通过所谓情感销售，

5、是指通过所谓情感销售，是指通过所谓情感销售，是指通过情感的交流情感的交流情感的交流情感的交流和和和和心灵的沟通心灵的沟通心灵的沟通心灵的沟通，赢得客户的赢得客户的赢得客户的赢得客户的信赖和喜爱信赖和喜爱信赖和喜爱信赖和喜爱，从而使其更愿意从而使其更愿意从而使其更愿意从而使其更愿意使用产品使用产品使用产品使用产品，并逐步并逐步并逐步并逐步扩大市场占有率扩大市场占有率扩大市场占有率扩大市场占有率的一种销售方式。的一种销售方式。的一种销售方式。的一种销售方式。何谓情感营销？何谓情感营销？13 每个人在交往中都会产生情感，不同的情感每个人在交往中都会产生情感，不同的情感会对交往产生不同的影响。了解情感

6、及其在交往会对交往产生不同的影响。了解情感及其在交往中的作用，有利于交往互动中获取他人的情感信中的作用，有利于交往互动中获取他人的情感信息并把握自己的情感，运用自己的感情，分析他息并把握自己的情感，运用自己的感情，分析他人的感情，赢得客户信赖。人的感情，赢得客户信赖。利益关系利益关系情感关系情感关系&14用用“辛辛”销售销售用用“心心”销售销售 情感营销将是改善你与客户关系的润滑剂。情感营销将是改善你与客户关系的润滑剂。情感营销将是改善你与客户关系的润滑剂。情感营销将是改善你与客户关系的润滑剂。试想一下，试想一下，试想一下，试想一下，当客户一见到你就高兴，当客户一见到你就高兴，当客户一见到你就

7、高兴，当客户一见到你就高兴，像见到了亲人一样，像见到了亲人一样，像见到了亲人一样，像见到了亲人一样，那么还有什么问题是不好解决的呢那么还有什么问题是不好解决的呢那么还有什么问题是不好解决的呢那么还有什么问题是不好解决的呢情感营销情感营销151.什么是情感什么是情感3.情感的类型情感的类型4.情感与价值的关系情感与价值的关系2.情感的作用情感的作用5.情感账户情感账户16u 心心情感情感动动1.1.什么是情感什么是情感什么是情感什么是情感“无情未必真豪杰，怜子如何不丈夫无情未必真豪杰，怜子如何不丈夫”“此情可待成追忆，只是当时已惘然此情可待成追忆，只是当时已惘然”17睹物思情睹物思情“人生有情感

8、，遇物牵所思。人生有情感，遇物牵所思。人生有情感，遇物牵所思。人生有情感，遇物牵所思。”1.1.什么是情感什么是情感什么是情感什么是情感18u 人受外界刺激而产生的心理、生理反映人受外界刺激而产生的心理、生理反映七情：喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七情：喜、怒、忧、思、悲、恐、惊1.1.什么是情感什么是情感什么是情感什么是情感19u 心理学大辞典心理学大辞典 “情感是人对客观事物是否满足自己的情感是人对客观事物是否满足自己的需需要而产生的态度体验要而产生的态度体验”。l 满足：高兴、欣慰、接受满足：高兴、欣慰、接受n 没满足：生气、沮丧、排斥没满足：生气、沮丧、排斥1.1.什么是情感什么是情感什么

9、是情感什么是情感20u 情感的作用之一情感的作用之一2.2.情感的作用情感的作用情感的作用情感的作用情感是人适应生存的心理工具情感是人适应生存的心理工具21u 情感的作用之二情感的作用之二能激发心理活动和行为的动机能激发心理活动和行为的动机2.2.情感的作用情感的作用情感的作用情感的作用22u 情感的作用之三情感的作用之三是心理活动的组织者是心理活动的组织者2.2.情感的作用情感的作用情感的作用情感的作用情感定位情感定位态度态度思路思路行动行动23u 情感的作用之四情感的作用之四是人际信息交流的重要手段是人际信息交流的重要手段2.2.情感的作用情感的作用情感的作用情感的作用24u 情感的作用之

10、五情感的作用之五是打动客户购买产品重要手段是打动客户购买产品重要手段2.2.情感的作用情感的作用情感的作用情感的作用25u 情感具有两极性情感具有两极性 根据价值的正负方向分为根据价值的正负方向分为3.情感的类型情感的类型正向感情：正向感情：负向感情：负向感情：对立统一：对立统一：26你买过盗版光碟吗？你买过盗版光碟吗？你买过盗版光碟吗？你买过盗版光碟吗？有何感受？有何感受？有何感受？有何感受？27u 情感具有波动性情感具有波动性钟摆效应？钟摆效应？根据价值的强度和持续时间分为根据价值的强度和持续时间分为3.情感的类型情感的类型l心境心境:l热情热情:l激情激情:28u 根据主体类型不同根据主

11、体类型不同3.情感的类型情感的类型个人感情个人感情集体感情集体感情民族感情民族感情29u 根据时期不同根据时期不同3.情感的类型情感的类型追溯情感追溯情感现实情感现实情感期望情感期望情感30u情感具有情景性情感具有情景性不同的环境，感受不一样不同的环境，感受不一样不同的年龄，感受不一样不同的年龄，感受不一样不同的教育背景，感受不一样不同的教育背景，感受不一样不同的心态，感受不一样不同的心态，感受不一样不同的性格，感受不一样不同的性格，感受不一样不同的血型，感受不一样不同的血型，感受不一样不同的民族，感受不一样不同的民族，感受不一样不同的需要，感受不一样不同的需要，感受不一样不同的不同的31 情

12、感成熟的标志情感成熟的标志情感调适能力情感调适能力l能够保持健康能够保持健康l能够控制环境能够控制环境l能够化解情绪能够化解情绪l能够洞察理解社会能够洞察理解社会32请大家闭上请大家闭上眼睛好好的想想眼睛好好的想想 l自己是不是自己是不是因为心浮气躁因为心浮气躁 而搞砸而搞砸过过很多事？很多事？l自己是不是常常自己是不是常常被环境被环境 被人所被人所影响影响？l自己是不是常常自己是不是常常为为了小事了小事 生生气气不不放过放过自己？自己？什么是成熟？什么是成熟？344.情感与价值的关系情感与价值的关系关系关系关系关系情感基础情感基础情感基础情感基础行为行为行为行为商人商人商人商人政治家政治家政

13、治家政治家青年男女青年男女青年男女青年男女朋友朋友朋友朋友父母与孩子父母与孩子父母与孩子父母与孩子A A、情感以价值为基础、情感以价值为基础情感的变化总是以价值为基础，并围绕价值上下波动情感的变化总是以价值为基础，并围绕价值上下波动 35B B、情感对价值有反作用、情感对价值有反作用1 1、情感可以在一定程度上阻止、压抑、诱发、转移、强、情感可以在一定程度上阻止、压抑、诱发、转移、强 化或诱导人对某种价值的需要化或诱导人对某种价值的需要 4.情感与价值的关系情感与价值的关系36、人在情感的驱动下，可以对事物施加反作用、人在情感的驱动下，可以对事物施加反作用力，并使之发生价值增值。力，并使之发生

14、价值增值。3 3、异化情感、异化情感37C.人处在不同的生活层次，情感价值不同人处在不同的生活层次，情感价值不同生存生存温饱温饱安全与健康安全与健康自尊自尊自我实现自我实现一件衣服功能的变迁一件衣服功能的变迁4.情感与价值的关系情感与价值的关系一顿饭的功能变迁一顿饭的功能变迁一支笔的功能变迁一支笔的功能变迁一块表的功能变迁一块表的功能变迁38一辆旧自行车一辆旧自行车一部手机一部手机4.情感与价值的关系情感与价值的关系一条贝壳的项链一条贝壳的项链39D.情感与价值的对立统一情感与价值的对立统一爱屋及乌爱屋及乌4.情感与价值的关系情感与价值的关系恨铁不成钢恨铁不成钢钦佩的恨钦佩的恨405.情感账户

15、情感账户存存款款行行为为取取款款行行为为A.B.C.D.A.B.C.D.41一、客户需求的冰山一、客户需求的冰山42 营销之所以称之为一门艺术，就是因为人有营销之所以称之为一门艺术，就是因为人有情感，而情感是无规可循的。情感，而情感是无规可循的。营销更多情况下是理顺客户的情绪，所以是营销更多情况下是理顺客户的情绪，所以是一门艺术。一门艺术。43二、客户的情感需求二、客户的情感需求 客户的行为非常复杂，人不可能是完全独立的单维经客户的行为非常复杂，人不可能是完全独立的单维经济人，他（她）有家庭、有事业，除了物质利益动机，济人，他（她）有家庭、有事业，除了物质利益动机，个体还表现出对尊严、名誉、社

16、会地位的需求。个体还表现出对尊严、名誉、社会地位的需求。44医生需求什么医生需求什么 从职业角度：从职业角度：从做人角度：从做人角度：45医药客户的定位分析医药客户的定位分析几个依据：几个依据：46道德也是需要阳光、空气和居所的。道德也是需要阳光、空气和居所的。-费尔巴赫费尔巴赫47医院客户的情感需求医院客户的情感需求信任感信任感价值感价值感安全感安全感归属感归属感为为“我我”服务服务48 方格理论方格理论方格理论方格理论推销方格理论推销方格理论含义含义含义含义 推销人员在进行推销工作时至少要考虑两个方面的推销人员在进行推销工作时至少要考虑两个方面的推销人员在进行推销工作时至少要考虑两个方面的

17、推销人员在进行推销工作时至少要考虑两个方面的具体目标：具体目标：具体目标：具体目标：一是设法说服客户处方，出色地完成销售任务；一是设法说服客户处方，出色地完成销售任务；一是设法说服客户处方，出色地完成销售任务；一是设法说服客户处方，出色地完成销售任务；二是如何赢得客户欢迎，建立良好的人际关系。二是如何赢得客户欢迎，建立良好的人际关系。二是如何赢得客户欢迎，建立良好的人际关系。二是如何赢得客户欢迎，建立良好的人际关系。49推销方格推销方格 9 9 8 8 7 7 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 1 21 2 3 3 4 4 5 6 7 8 95 6 7 8 9 1 1，9 9型型

18、型型 9 9，9 9型型型型 5 5，5 5型型型型 1 1，1 1型型型型 9 9，1 1型型型型对对对对 客客客客 户户户户 的的的的 关关关关 心心心心 程程程程 度度度度 对销售任务的关心程度对销售任务的关心程度对销售任务的关心程度对销售任务的关心程度 方格理论方格理论方格理论方格理论50客户方格理论客户方格理论 方格理论方格理论方格理论方格理论51 顾客方格顾客方格 对对对对 9 9 销销销销 8 8 售售售售 7 7 人人人人 员员员员 6 6 的的的的 5 5 关关关关 心心心心 4 4 程程程程 3 3 度度度度 2 2 1 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3

19、4 5 6 7 8 9 对对对对 产产产产 品品品品 的的的的 关关关关 心心心心 程程程程 度度度度（1 1，9 9）（9 9，9 9）（5 5，5 5）（1 1，1 1）（9 9，1 1）方格理论方格理论方格理论方格理论52推销方格与顾客方格的关系推销方格与顾客方格的关系推销方格与顾客方格的关系推销方格与顾客方格的关系两点结论两点结论两点结论两点结论：（1 1 1 1）推销员的心态是矛盾的主要方面）推销员的心态是矛盾的主要方面）推销员的心态是矛盾的主要方面）推销员的心态是矛盾的主要方面 （2 2 2 2）对推销员，成功率较高的是）对推销员，成功率较高的是）对推销员，成功率较高的是）对推销员

20、，成功率较高的是 （9 9 9 9，9 9 9 9）型；）型；）型；）型；方格理论方格理论方格理论方格理论53客户对产品的心理过程客户对产品的心理过程认知过程认知过程（对产品）（对产品）情感过程情感过程（对业务员和企业）（对业务员和企业）使用（意志使用（意志)过程过程购后感受过程购后感受过程(对患者和自己对患者和自己)心心理理活活动动过过程程54观察客户情感观察客户情感情感销售实操程序情感销售实操程序分析客户情感分析客户情感观察客户情感观察客户情感制定改善计划制定改善计划改善行动执行改善行动执行55如何建立信任感？如何建立信任感？如何增加价值感？如何增加价值感？如何体现安全感？如何体现安全感？

21、怎样才能让客户产生归属感？怎样才能让客户产生归属感？怎样才能让客户感受到为怎样才能让客户感受到为“我我”服务服务？56客户信任你的情感表现有哪些？客户信任你的情感表现有哪些？客户不信任你的情感表现有哪些？客户不信任你的情感表现有哪些？信任信任57无话可说无话可说只说官话只说官话只谈业务只谈业务无话不谈无话不谈完全不信完全不信基本不信基本不信完全相信完全相信基本信任基本信任须关注须关注需保持需保持需加强需加强须改善须改善58销售中那些行动可以增加客户的信任感？销售中那些行动可以增加客户的信任感？销售中那些行动会减少客户的信任感？销售中那些行动会减少客户的信任感？信任信任59客户觉得有价值的情感表

22、现有哪些？客户觉得有价值的情感表现有哪些？客户觉得没价值的情感表现有哪些？客户觉得没价值的情感表现有哪些？价值价值60销售中那些行动可以增加客户的价值感？销售中那些行动可以增加客户的价值感？销售中那些行动会减少客户的价值感？销售中那些行动会减少客户的价值感？价值价值土61客户觉得安全的情感表现有哪些？客户觉得安全的情感表现有哪些？客户觉得不安全的情感表现有哪些？客户觉得不安全的情感表现有哪些？安全安全62销售中那些行动可以增加客户的安全感？销售中那些行动可以增加客户的安全感？销售中那些行动会减少客户的安全感？销售中那些行动会减少客户的安全感？安全安全63销售中那些行动可以增加客户的归属感？销售

23、中那些行动可以增加客户的归属感？销售中那些行动会减少客户的归属感？销售中那些行动会减少客户的归属感？归属感归属感64了解客户的情感状态了解客户的情感状态65 护理成为真正的护理成为真正的“高危工种高危工种”最近，调查机构对最近，调查机构对最近，调查机构对最近，调查机构对425425425425名护士进行了问卷调查，了名护士进行了问卷调查，了名护士进行了问卷调查，了名护士进行了问卷调查，了 解护士职业倦怠水平、工作负荷等内容，结果显示：解护士职业倦怠水平、工作负荷等内容，结果显示：解护士职业倦怠水平、工作负荷等内容，结果显示：解护士职业倦怠水平、工作负荷等内容，结果显示：48.7%48.7%48

24、.7%48.7%的护士有职业紧张感，的护士有职业紧张感，的护士有职业紧张感，的护士有职业紧张感，55.1%55.1%55.1%55.1%有负荷感，职业倦怠水平高于其他职业的人。有负荷感，职业倦怠水平高于其他职业的人。有负荷感，职业倦怠水平高于其他职业的人。有负荷感，职业倦怠水平高于其他职业的人。66 医护人员的压力来源医护人员的压力来源 1 1、群群众众对对医医疗疗服服务务需需求求的的提提高高，加加上上医医疗疗资源短缺，医护工作异常繁重。资源短缺，医护工作异常繁重。表现在：表现在：67 工作强度高、心理压力大、遭遇信任危机，工作强度高、心理压力大、遭遇信任危机，工作强度高、心理压力大、遭遇信任

25、危机，工作强度高、心理压力大、遭遇信任危机，“表面风光、内心彷徨表面风光、内心彷徨表面风光、内心彷徨表面风光、内心彷徨”2 2、医患关系紧张：、医患关系紧张：患者要求患者要求“保留证保留证据据”，患者及家属的不信任是医护人员压，患者及家属的不信任是医护人员压力的最大来源。力的最大来源。68病人期望值过高：病人期望值过高：“我花了钱，你就得给我把病治好我花了钱，你就得给我把病治好”3 3 3 3、期望值过高是医务人员压力的另一来源。、期望值过高是医务人员压力的另一来源。、期望值过高是医务人员压力的另一来源。、期望值过高是医务人员压力的另一来源。4 4 4 4、高强度的工作、职业本身巨大的责任性与

26、风险性、知、高强度的工作、职业本身巨大的责任性与风险性、知、高强度的工作、职业本身巨大的责任性与风险性、知、高强度的工作、职业本身巨大的责任性与风险性、知识不断更新、继续学习与晋升识不断更新、继续学习与晋升识不断更新、继续学习与晋升识不断更新、继续学习与晋升等都是医务人员压力的来源。等都是医务人员压力的来源。等都是医务人员压力的来源。等都是医务人员压力的来源。69 医务人员特殊的岗位、高强度的工作、巨大的医务人员特殊的岗位、高强度的工作、巨大的医务人员特殊的岗位、高强度的工作、巨大的医务人员特殊的岗位、高强度的工作、巨大的心理压力决定了比平常人更需要理解和尊重。心理压力决定了比平常人更需要理解

27、和尊重。心理压力决定了比平常人更需要理解和尊重。心理压力决定了比平常人更需要理解和尊重。70 中国人力资源开发网在开展中国人力资源开发网在开展中国人力资源开发网在开展中国人力资源开发网在开展“工作幸福指数工作幸福指数工作幸福指数工作幸福指数调查调查调查调查”。共有。共有。共有。共有5350535053505350位在职人士填写问卷位在职人士填写问卷位在职人士填写问卷位在职人士填写问卷 “工作幸福指数工作幸福指数工作幸福指数工作幸福指数”最高值为最高值为最高值为最高值为5 5 5 5，最低值为，最低值为，最低值为，最低值为0 0 0 0。根据统计分析，中国在职人士总体根据统计分析，中国在职人士总

28、体根据统计分析，中国在职人士总体根据统计分析，中国在职人士总体“工作幸福指工作幸福指工作幸福指工作幸福指数数数数”为为为为2.572.572.572.57，处于中等偏下状态。负面情绪体验得，处于中等偏下状态。负面情绪体验得，处于中等偏下状态。负面情绪体验得，处于中等偏下状态。负面情绪体验得分比较高（达到分比较高（达到分比较高（达到分比较高（达到3.793.793.793.79）。）。）。）。从总体上看，中国在职人士的工作幸福感并不从总体上看，中国在职人士的工作幸福感并不从总体上看，中国在职人士的工作幸福感并不从总体上看，中国在职人士的工作幸福感并不是很强。是很强。是很强。是很强。71 社会支持

29、的功能社会支持的功能情感性支持。情感性支持。情感性支持。情感性支持。认知性支持。认知性支持。认知性支持。认知性支持。友伴性支持。友伴性支持。友伴性支持。友伴性支持。工具性支持。工具性支持。工具性支持。工具性支持。72我拿什么去安慰你，我拿什么去安慰你，我的客户？我的客户？73销售中那些行动可以使客户觉得销售中那些行动可以使客户觉得 你对他的服务是你对他的服务是“唯我唯我”的？的？74“阿甘阿甘”的精神的精神情感营销原则之一情感营销原则之一75情感营销原则之二情感营销原则之二 阿阿“Q”的心态的心态76情感营原则之三情感营原则之三 展示你的才能展示你的才能77口口口产品产品礼品礼品人品人品情感营

30、销原则之四情感营销原则之四 三三“品品”销售法则销售法则78投入是一种艺术投入是一种艺术如何增加礼品的如何增加礼品的含情量含情量含情量含情量？情感营原则之五情感营原则之五 雷锋的行为雷锋的行为80情感营销的误区情感营销的误区81 当大家在按照同一固定模式行事时，您不妨按当大家在按照同一固定模式行事时，您不妨按另一种模式去做。这样很可能会成功！另一种模式去做。这样很可能会成功！82 利益利益 情感情感价值价值关系关系83 “营销无小事营销无小事”，事事需用情、用心。，事事需用情、用心。84 美国推销大王乔美国推销大王乔坎多尔福曾说过：坎多尔福曾说过：“推销工作推销工作98%98%是感情工作，是感情工作，2%2%是对产品的了解是对产品的了解”。85此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢