售后服务指标分解复习过程.ppt

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1、售后服务指标(zhbio)管理第一页，共33页。内容简介内容简介售后服务业绩管理指标售后服务业绩管理指标(zhbio)(zhbio)工作效率管理指标工作效率管理指标(zhbio)(zhbio)经营管理指标经营管理指标(zhbio)(zhbio)2第二页，共33页。售后服务业绩管理售后服务业绩管理(gunl)(gunl)指标指标3售后服务有哪些(nxi)业务管理指标?第三页，共33页。售后服务业绩售后服务业绩(yj)(yj)管理指标管理指标4管理内化率覆盖率管理内用户服务覆盖率保修登记率首保实施率用户档案记录准确率定期保养通知率定期保养招揽成功率跟踪服务成功率用户不满(bmn)解决率一次维修成功

2、率估价金额内完成率预定交车时间内完成率售后服务业绩售后服务业绩(yj)(yj)管理指管理指标：标：第四页，共33页。售后服务业绩售后服务业绩(yj)(yj)管理指标管理指标51.管理内化率含义：反映在特约(tyu)店所处的商业圈内，有多少用户被特约(tyu)店管理。N-1月至N-6新增加管理内用户数（自店销售）N-2月至N-7月自店销售累计台数100%管理内化率=(6个月平均值)第五页，共33页。售后服务业绩售后服务业绩(yj)(yj)管理指标管理指标62.覆盖率：含义(hny)：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会总数的比率。月度来店台次12100%保有量年度平均来店数覆盖率=第六页，共3

3、3页。售后服务业绩售后服务业绩(yj)(yj)管理指标管理指标73.管理内用户（ABC）服务覆盖率：含义：月度管理内用户来店台次与平均(pngjn)月度管理内用户实际存在的维修机会总数的比率。（当月来店台次当月新用户数)12100%上月管理内用户数(ABC)年度平均来店次数 管理内用户(ABC)服务覆盖率=第七页，共33页。售后服务业绩管理售后服务业绩管理(gunl)(gunl)指标指标84.保修登记率：含义：车辆实现销售(xioshu)并做保修登记的比率。保修(bo xi)登记率=(N1月)配车台数自店销售车辆中做了保修登记的车辆数100%第八页，共33页。售后服务业绩管理售后服务业绩管理(

4、gunl)(gunl)指标指标95.首保实施率含义：自店销售车辆(chling)中回店首保的比率。自店销售车辆中回店首保车辆数100%销售台数首保实施率=(N2月)第九页，共33页。售后服务业绩管理售后服务业绩管理(gunl)(gunl)指标指标106.用户档案记录准确率含义：管理(gunl)内用户档案信息准确记录的比率。正确记录必备项目的用户档案数100%管理内用户档案数用户档案记录准确率=第十页，共33页。售后服务业绩售后服务业绩(yj)(yj)管理指标管理指标117.定期保养通知(tngzh)率含义：反映特约店定期保养对象通知(tngzh)成功的比率。对象车辆联系成功数100%定期保养对

5、象车辆数定期保养通知率=（电话或短信）第十一页，共33页。售后服务业绩管理售后服务业绩管理(gunl)(gunl)指标指标128.定期保养招揽成功(chnggng)率含义：反映特约店定期保养对象招揽成功(chnggng)的比率。被邀请的车辆实际来厂台数100%定期保养邀请对象数定期保养招揽成功率=第十二页，共33页。售后服务业绩售后服务业绩(yj)(yj)管理指标管理指标139.跟踪服务成功率跟踪服务成功数100%交车台数（跟踪有效期内）跟踪服务成功率=第十三页，共33页。售后服务业绩售后服务业绩(yj)(yj)管理指标管理指标1410.用户(yngh)不满解决率不满意见解决数100%跟踪服务

6、中发现的不满意见数用户不满解决率=第十四页，共33页。售后服务业绩管理售后服务业绩管理(gunl)(gunl)指标指标1511.一次维修成功率含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量控制(kngzh)的能力。一次维修(wixi)成功率=交车台数需要返修的台数 1-第十五页，共33页。售后服务业绩售后服务业绩(yj)(yj)管理指标管理指标1612.估价金额内完成率含义：反映(fnyng)特约店故障诊断、报价准确性.估价(gji)金额内完成率=结算金额在估价范围（+5%25%）内完成数估价提示车辆数（交车台数）100%第十六页，共33页。售后服务业绩管理售后服务业绩管理(gunl)(gunl)指

7、标指标1713.预定(ydng)交车时间内完成率含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力.预定交车时间内完成率=预定时间范围内完成数（+1515分钟）交车台数100%第十七页，共33页。工作效率管理工作效率管理(gunl)(gunl)指标指标18售后服务有哪些(nxi)工作效率指标?第十八页，共33页。工作效率管理工作效率管理(gunl)(gunl)指标指标191、平均一个接车员一天接待(jidi)的台数月来厂台数接车员人数工作天数2、平均一个维修工一天完成一般修理的台数机电(jdin)修理交车台数机电(jdin)修理工人数工作天数第十九页，共33页。工作效率管理工作效率管理(gunl)

8、(gunl)指标指标203、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数钣金交车台数钣金修理工人数(rnsh)工作天数4、平均一个喷漆(pnq)工一天完成喷漆(pnq)修理的台数喷漆(pnq)交车台数喷漆(pnq)修理工人数工作天数第二十页，共33页。工作效率管理工作效率管理(gunl)(gunl)指标指标215、平均一个洗车工(chgng)一天完成清洗的台数月交车台数洗车工(chgng)人数工作天数6、平均(pngjn)一个接待工位的日接待台数月来厂台数接待工位数工作天数第二十一页，共33页。工作效率管理工作效率管理(gunl)(gunl)指标指标228、平均一个快修工位的日修理(xil)台数快速保

9、养交车台数快修工位数工作天数7、平均一个一般修理工位的日修理台数一般修理交车台数一般修理工位数工作(gngzu)天数第二十二页，共33页。工作效率管理工作效率管理(gunl)(gunl)指标指标238、平均一个快修工位的日修理台数快速保养(boyng)交车台数快修工位数工作天数7、平均(pngjn)一个一般修理工位的日修理台数一般修理交车台数一般修理工位数工作天数第二十三页，共33页。工作效率管理工作效率管理(gunl)(gunl)指标指标请结合自店月报进行测算(c sun)和比较第二十四页，共33页。工作效率管理工作效率管理(gunl)(gunl)指标指标通过通过(tnggu)(tnggu)

10、大量的数据比较分析，大量的数据比较分析，我们发现，尽管各店的来厂台次、类型有我们发现，尽管各店的来厂台次、类型有较大差距，但单人单天工效整体差别却不较大差距，但单人单天工效整体差别却不大，考虑到结果的代表性和广泛性，最终大，考虑到结果的代表性和广泛性，最终决定抽取决定抽取“单人单天机修台次单人单天机修台次”、“单人单单人单天钣喷台次天钣喷台次”做为工效分析和人员配置的做为工效分析和人员配置的基本参数。基本参数。第二十五页，共33页。工作效率管理工作效率管理(gunl)(gunl)指标指标服务能力(nngl)检证标准：一般(ybn)维修工位效率标准保养12台/日/工位一般修理3台/日/工位平均7

11、.5台/日/工位人员效率标准人员配备比率标准钣喷工位效率标准0.52台/日/位工位效率人员效率业务接待：技术接待5：1钣金技工：喷漆技工4：6前台8台/日/人机修4.0台/日/人钣喷0.75台/日/人第二十六页，共33页。售后服务经营管理售后服务经营管理(gunl)(gunl)指标指标售后服务有哪些经营(jngyng)管理指标?第二十七页，共33页。售后服务经营售后服务经营(jngyng)(jngyng)管理指标管理指标1、平均一个维修工一天完成(wnchng)机电修理的营业额机电修理营业额机电修理工人数工作天数2、平均一个钣喷工一天完成钣喷修理的营业额钣喷修理营业额钣喷修理工人数工作(gng

12、zu)天数第二十八页，共33页。售后服务经营售后服务经营(jngyng)(jngyng)管理指标管理指标3、机电(jdin)修理车辆的平均零部件营业额机电(jdin)修理用零部件总营业额机电(jdin)修理交车台数4、钣喷修理车辆(chling)的平均零部件营业额钣喷修理用零部件总营业额钣喷修理交车台数第二十九页，共33页。售后服务经营管理售后服务经营管理(gunl)(gunl)指标指标5、平均(pngjn)每台次零部件营业额总修理用零部件营业额交车台数6、机电修理(xil)的平均修理(xil)营业额机电修理(xil)总营业额机电修理(xil)交车台数第三十页，共33页。售后服务经营售后服务经营(jngyng)(jngyng)管理指标管理指标7、钣喷修理(xil)的平均修理(xil)营业额钣喷修理(xil)总营业额钣喷修理(xil)交车台数8、平均(pngjn)每台次修理营业额 总修理营业额 交车台数第三十一页，共33页。售后服务经营管理售后服务经营管理(gunl)(gunl)指标指标9、固定费用覆盖率总修理毛利(mol)总额固定费用总额10、全店费用覆盖率总修理毛利(mol)总额全店费用总额第三十二页，共33页。售后服务经营售后服务经营(jngyng)(jngyng)管理指标管理指标11、毛利率总修理毛利总额(zng)总修理营业总额(zng)第三十三页，共33页。