电话营销成功的要点流程模式.ppt

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1、电话营销成功的要点流程模式 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望世界著名电话行销专家多克世界著名电话行销专家多克.莫瑞说莫瑞说 掌握了高效的电话行销这门独特的技能之后，掌握了高效的电话行销这门独特的技能之后，你将获得最大的成功。只需一些实践锻炼，这项专业行销技你将获得最大的成功。只需一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你的掌握之中。巧，即在你的掌握之中。世界著名电话使用技巧顾问林世界著名电话使用技巧顾问林.沃克说沃克说 电话交谈的正确方式是，认真准备好你

2、要说的电话交谈的正确方式是，认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，然后保持平和自然的语调，始话，记下你说话内容的要点，然后保持平和自然的语调，始终热情友好。终热情友好。培训目的培训目的123加快您成功的步伐加快您成功的步伐提示您成功的要点提示您成功的要点告诉您成功的技巧告诉您成功的技巧目标客户目标客户目标客户目标客户角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演提高电话拜访技巧提高电话拜访技巧提高电话拜访技巧提高电话拜访技巧应抱持的心态应抱持的心态应抱持的心态应抱持的心态掌握电话营销基础知掌握电话营销基础知掌握电话营销基础知掌握电话营销基础知识及基本技巧识及基本技巧识及基本技巧识及基本技巧目目录录1电

3、话营销标准流程电话营销标准流程2电话营销人员必备条件及成功因素电话营销人员必备条件及成功因素3电话营销沟通技巧电话营销沟通技巧4电话营销遇到的客户类型及交流方法电话营销遇到的客户类型及交流方法电话营销的标准流程电话营销的标准流程电话营销标准流程电话营销标准流程电话营销的标准流程电话营销的标准流程客户名单搜集及准备客户名单搜集及准备1自我调整及准备自我调整及准备2开场白开场白3了解客户需求，发现关键点了解客户需求，发现关键点4推荐解决方案，引起兴趣推荐解决方案，引起兴趣5消除异议，提升购买欲望消除异议，提升购买欲望6结束访谈，争取面谈结束访谈，争取面谈7成功销售成功销售98持续跟进，建立良好关系

4、持续跟进，建立良好关系售后服务及跟进售后服务及跟进10异议处理异议处理订单订单推荐产品推荐产品确定需求确定需求探询需求探询需求开场白开场白Outbound CallOutbound Call设定目标设定目标工作计划工作计划漏斗管理系统漏斗管理系统合格销售线索合格销售线索日程安排日程安排巩固关系巩固关系问候问候In-Bound CallIn-Bound Call广告、市场广告、市场交叉销售交叉销售跟进跟进直邮直邮N NN NY YY YY Y促成促成新的订单新的订单客户名单搜索及准备客户名单搜索及准备客户资源的来源客户资源的来源广告（路牌、报刊、招聘、公司标牌广告（路牌、报刊、招聘、公司标牌）1

5、行业和专业网站行业和专业网站2朋友和老朋友朋友和老朋友3专业公司购买专业公司购买4从互联网查找从互联网查找5工商黄页工商黄页6随时随地交换名片随时随地交换名片7研讨会研讨会98促销活动促销活动展览会展览会10与相关联公司交换与相关联公司交换110行业协会行业协会12客户资源的初步筛选客户资源的初步筛选客户资料的准备客户资料的准备1、行业地位2、公司网站3、广告投入4、招聘要求5、注册资金将可能用到的客户相关资料进行整理，作为电话中的谈资自我调整及准备自我调整及准备准备好笔和纸（待填的客户档案）准备好礼貌用语准备好讲述的内容（草稿）准备好合适的问题准备好客户资料和行业情况准备好微笑的声音准备好说

6、话的姿势调整好正确的心态还要考虑下面这些问题：还要考虑下面这些问题：1、这个电话要达到哪些目的？2、得到电话号？3、负责人的姓名？4、这时打电话是否合适？5、我所面对的接线人，适合用什么样的说辞沟通？6、我适合扮演何种角色与其交流？把各种有价值的信息尽你所能地在一个电话里问明白，不要打追加电话把各种有价值的信息尽你所能地在一个电话里问明白，不要打追加电话开场白开场白富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客户继续下去（创造第一印象的机会只有一次）户继续下去（创造第一印象的机会只有一次）1、说明身份和来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么帮助）、

7、说明身份和来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么帮助）让客户了解你是他的顾问和参谋3、吸引客户的注意力、吸引客户的注意力利益陈述要抓住客户心理，使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会不同层面的人关心的内容不同，应区别对待4、语速不要太快，与对方相协调、语速不要太快，与对方相协调2、了解客户的角色、了解客户的角色了解客户需求，发现关健点了解客户需求，发现关健点找出切入客户需求的关键点找出切入客户需求的关键点加深其痛苦加深其痛苦认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题对喋喋不休的客户对喋喋不休的客户不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方不要跟

8、着他，用问题引导他向我们希望的方向向对不爱说话的客户对不爱说话的客户用开放式问题与封闭式问题相结合来引用开放式问题与封闭式问题相结合来引导导不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身，不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身，买的是产品带给他们的好处买的是产品带给他们的好处推荐解决方案，引起兴趣推荐解决方案，引起兴趣推荐合适的产品推荐合适的产品我们的服务保障我们的服务保障类似的案例类似的案例兴趣点兴趣点特征特征功能功能好处好处需求需求Yes!I like it!消除异议，提升购买欲望消除异议，提升购买欲望提出异议是客户感兴趣的表现之一提出异议是客户感兴趣的表现之一听清楚客

9、户异议的真正用意，不要急于回答听清楚客户异议的真正用意，不要急于回答不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况描绘美好愿景，提升购买欲望描绘美好愿景，提升购买欲望促销活动、体验活动及研讨会邀请等促销活动、体验活动及研讨会邀请等结束访谈，争取面谈结束访谈，争取面谈客户的基本情况了解清楚后，可以结束电话访谈客户的基本情况了解清楚后，可以结束电话访谈注意：注意：初次接触，不要占用客户太多时间，开场白不要太长，否则会招致反感。表初次接触，不要占用客户太多时间，开场白不要太长，否则会招致反感。表明清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就

10、可以了！明清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可以了！以送资料、送会议请柬为名，争取面谈的机会以送资料、送会议请柬为名，争取面谈的机会最佳的销售时机是在与客户面谈时最佳的销售时机是在与客户面谈时电话营销人员必备条件及成功因素电话营销人员必备条件及成功因素电话营销人员必备条件电话营销人员必备条件1丰富的知识丰富的知识2熟练的技巧熟练的技巧3正确的心态正确的心态4良好的习惯良好的习惯电话营销人员成功因素电话营销人员成功因素 沟通和销售能力沟通和销售能力（成功率）（成功率）自我激励保持热情自我激励保持热情（电话量）（电话量）协调能力协调能力 产品应用专家产品应用专家（成功率）（成功率）客户

11、管理和计划客户管理和计划（电话量）（电话量）商业意识商业意识（成功率）（成功率）每天打出的电话数量每天打出的电话数量接通的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量商谈的电话数量达到目标达到目标的电话数量的电话数量成交的成交的电话数量电话数量日计划日计划日计划日计划销售额销售额销售额销售额客户量客户量客户量客户量电话营销沟通技巧电话营销沟通技巧电话营销中的沟通技巧电话营销中的沟通技巧1增强声音的感染力增强声音的感染力2与客户建立融洽关系与客户建立融洽关系提问的技巧提问的技巧3聆听的技巧聆听的技巧45拒绝处理的技巧拒绝处理的技巧6心态自我调整的技巧心态自我调整的技巧7获取相关负责人信息技巧及其它技巧获

12、取相关负责人信息技巧及其它技巧增强声音的感染力增强声音的感染力未见其面，先闻其声未见其面，先闻其声声音感染力需要提高声音感染力需要提高声音感染力技巧声音感染力技巧产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同与客户建立融洽关系通过客户的口音判断客户的籍贯相似的经历消除客户的防备心理，与客户迅速建立信任关系寻找爱好上的共同点提问技巧提问技巧针对性问题针对性问题（获得细节）“您说的金蝶的软件好在哪里？”选择性问题选择性问题“是”、“不是”了解性问题了解性问题“您用的软件服务怎么样？”澄清性问题澄清性问题“你说我们的服务不好，能描述一下吗

13、？”征询性问题征询性问题（告诉客户问题的初步解决方案）“您看方案内容还有什么需要补充的吗？”服务性问题服务性问题（超出客户的满意）“还有什么可以帮到您吗？”开放式问题开放式问题（引导客户讲述事实）“您用的是什么软件？”封闭式问题封闭式问题（选择其一）“您用的是用友软件还是金蝶软件？”聆听的技巧聆听的技巧聆听的技巧聆听的技巧聆听类型用理论指导实践共共鸣鸣鼓励并支持对方开口，以获取信息。设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。分析分析寻求具体信息，努力从情感中

14、理出事实。当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。综综合合主动地把交流引向一个目标。若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。要点：要点：1、你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。、你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。2、应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。、应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。3、误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。、误解是由选择性聆听，即

15、只听到你想听的内容引起的。4、经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。、经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。心态自我调整的技巧心态自我调整的技巧挫折始终存在，不要因此而放弃，把被挂电话或被拒绝当作是一种磨练控制自己的情绪波动，不要受影响把握谈话方向，不受对方牵制引导客户说出我们想要的信息以平常心来对待，给自己一段时间来完成目标自我总结，自我积累电话拜访是一项伟大的工作，能取得更高的成就感和满足感给自己一些奖励拒绝处理技巧拒绝处理技巧客户拒绝的根源往往是习惯性，理由大致分为四类：客户拒绝的根源往往是习惯性，理由大致分为四类：不需要这个产品不需要这个产品（借口、故意拖延时间、真实）最容易避免辨别真假良

16、好的利益陈述不着急改变现状不着急改变现状（最后关头退缩）尽量让客户保持强烈的需求感现在没有资金现在没有资金（没有紧迫感）最大难点，重病才会求医为什么要与你合作为什么要与你合作（不信任，销售人员不专业）与客户的关系；参谋和顾问角色拒绝处理的技巧拒绝处理的技巧解决方法：了解拒绝的真相提问；避免过快回答；回答简洁寻找突破口被拒绝的两种原因：客户没了解清楚（抚慰，群体认同，真实情况并非如此）不能满足客户需求（难度很大，区分主要和次要需求，说服客户；或告诉客户我们能够解决的程度，树立诚信形象）拒绝处理的技巧拒绝处理的技巧举例举例“只要把有关的资料邮寄、传真给我就行了。只要把有关的资料邮寄、传真给我就行了

17、。”处理法则处理法则“资料邮寄容易丢失，资料内容比较多，我想如果能当面资料邮寄容易丢失，资料内容比较多，我想如果能当面给您讲解一下，您就能够在短时间内对我们的系统给您讲解一下，您就能够在短时间内对我们的系统/方案有方案有一个全面的了解，既节省您的时间，又能够随时解答您的一个全面的了解，既节省您的时间，又能够随时解答您的问题。您觉得怎么样？明天什么时候见面比较方便问题。您觉得怎么样？明天什么时候见面比较方便”拒绝处理的技巧拒绝处理的技巧举例举例“我对这些东西没兴趣！我对这些东西没兴趣！”处理法则处理法则 “我们都不可能对以前没看过的东西，在第一次听到的我们都不可能对以前没看过的东西，在第一次听到

18、的时候就马上产生兴趣。这也是为什么我们给您电话的原因。时候就马上产生兴趣。这也是为什么我们给您电话的原因。“我想，为企业节省资金您一定感兴趣，提高员工工作效率我想，为企业节省资金您一定感兴趣，提高员工工作效率您一定感兴趣，增强企业凝聚力和竞争力您一定感兴趣，我您一定感兴趣，增强企业凝聚力和竞争力您一定感兴趣，我们的系统们的系统/方案就能够帮助您和您的公司解决这些问题。这样，方案就能够帮助您和您的公司解决这些问题。这样，您就能决定我们的系统您就能决定我们的系统/方案对您的公司是不是有价值。方案对您的公司是不是有价值。”获取相关负责人信息技巧获取相关负责人信息技巧了解客户的组织架构和决策流程可以帮

19、助我们找准关键人了解客户的组织架构和决策流程可以帮助我们找准关键人总机总机/前台是获得各种信息的有效途径前台是获得各种信息的有效途径不要忽视那些看上去没有任何关系的部门，信息往往也来自于他们不要忽视那些看上去没有任何关系的部门，信息往往也来自于他们与董事长和总经理的秘书交流，让秘书告诉我们找谁会比较合适与董事长和总经理的秘书交流，让秘书告诉我们找谁会比较合适互联网的力量是巨大的互联网的力量是巨大的朋友、客户等社会资源朋友、客户等社会资源绕过障碍的切入点绕过障碍的切入点打招呼、核实对方、自我介绍第一切入点电话缘由 第二切入点初步探听主管及负责人 第三切入点获取相关负责人信息技巧获取相关负责人信息

20、技巧原则原则礼貌，令人兴奋的开场白积极的姿态，充分发挥声音的魅力停顿的艺术，说话有条理不要向接线者泄漏底牌不要太长，避免纠缠不清的结局其它技巧其它技巧总机不愿转接总机不愿转接先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。或是隔一段时间换一种身份再打。对方表示已有专人负责，故不愿转接对方表示已有专人负责，故不愿转接婉转询问对方状况及负责人，并判断是否另找时间再度电话拜访。对方表示无专人负责对方表示无专人负责将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。专人不在专人不在请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。拨不通或无人接拨不通或无人接应透过查询台(

21、如114)查询对方电话是否有误或故障。不愿多谈即将电话挂掉不愿多谈即将电话挂掉另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。电话营销遇到的客户类型及交流方法电话营销遇到的客户类型及交流方法电话营销遇到的客户类型电话营销遇到的客户类型电话营销客户类型的区别、特征及需求电话营销客户类型的区别、特征及需求是否有这样的感觉是否有这样的感觉是否有这样的行为方式是否有这样的行为方式是否有这样的需求是否有这样的需求这个人真怪 这个人真难打交道 这个人真粗鲁 这个人挺可怕的 他们讲话的声音很大或小 他们讲话的语速很快或慢 他们总是显得文质彬彬或有些粗鲁 他们乐于帮你或显得有些不配合希望事情做得更快些 感

22、到要安全 喜欢集体决策 想要控制你和销售过程 希望书面材料 希望被认为是专家 希望被他人善待 喜欢最新的产品 四种客户类型特点及需求四种客户类型特点及需求A A类型客户类型客户性格特征：做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。常常会被人认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同闲聊，讨厌自己的时间被浪费。是变革者，若能让他们相信可以帮助他们，他们行动的速度会很快。行为特征可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞

23、争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。声音特征讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。需求追求高效地完成某个工作，时间观念很强，会考虑他们的时间得花得值不值；会想尽办法成为领先的人，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，往往通过变革来达成这一目标；权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；需要掌控大局，往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；浪费

24、时间和被别人指派做工作，他们都将是难接受的。四种客户类型特点及需求四种客户类型特点及需求B B类型客户类型客户性格特征：做事爽快，决策果断。但与做事爽快，决策果断。但与A A类的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常类的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，B B类型的人很容易成为类型的人很容易成为交谈的核心，很健谈，通常具有丰富的面部表情。喜欢在一种友好的环境下与人交谈的核心，很健谈，通常具有丰富的面部表情。喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。让人觉得平易近人

25、，朴实，容易交往。交流，社会关系对他们来讲很重要。让人觉得平易近人，朴实，容易交往。B B类型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快类型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快 行为特征讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；可以想象到他们讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，很友好，在电在电话那端的丰富表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，很友好，在电话中经常会听到对方爽朗的笑声话中经常会听到对方爽朗的笑声声音特征与他们刚通上话，可能听到他们热情的声音：

26、与他们刚通上话，可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！啊，你好，你好！”他们经常对他们经常对销售活动主动提出自己的看法；会主动地告诉你：销售活动主动提出自己的看法；会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找陈经理这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话”；往往对你所讲的东西反应；往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。迅速，有时会打断你。有时也会在电话中同你开开玩笑，而且可以想象到他们的手势在变化，或者可能有时也会在电话中同你开开玩笑，而且可以想象到他们的手势在变化，或者可能会在通电话时走来走去会在通电话时走来走去 需求他

27、们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。渴望能成为其他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。渴望能成为其他人关注的对象，希望能吸引其他人。对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。他人关注的对象，希望能吸引其他人。对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。与认识的每一个人建立关系是重要的。期望能树立自己的影响力，而失去影响力与认识的每一个人建立关系是重要的。期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。他们不会关注细节，希望过程尽可能简单。也喜欢有新意对他们来讲是可怕的。他们不会关注细节，希望过程尽可能简单。也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯

28、燥的事情往往让他们倒胃口。的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。四种客户类型特点及需求四种客户类型特点及需求C C类型客户类型客户性格特征性格特征：友好、镇静，属于特别好的人。做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那友好、镇静，属于特别好的人。做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。种人。决策一般会较慢。决策一般会较慢。行为特征行为特征在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象B B类型的人那么类型的人那么明显明显声音特征声音特征从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，可以想象到，他们在讲电话

29、时的从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，倾听你的讲话，是很好的倾听者。神态是安静地坐在那里，倾听你的讲话，是很好的倾听者。在回答问题的时候，在回答问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对销售工作不会象也是不慌不忙。虽说他们对销售工作不会象B B类型客户那样主动提出看法，但基类型客户那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。需求需求他们需要与人建立信任的关系。不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。往往比较单他们需要与人建立信任的关系。不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。往往

30、比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。喜欢团体活动，希望能参与纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。也往做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，不希望与别人发生冲突，在冲往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会

31、趋于附和。四种客户类型特点及需求四种客户类型特点及需求D D类型客户类型客户性格特征性格特征：很难看得懂，不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓很难看得懂，不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，慢。对很多人来讲，D D类型的客户显得有些孤僻。类型的客户显得有些孤僻。做决策很慢做决策很慢 行为特征行为特征在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大声音特征声音特征往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯，嗯嗯

32、”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，对事情得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。也不主动表达看法，让人觉得难以理解。需求需求他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于不太喜欢与人打交道，所以，更喜欢通过大新的做事方法感到很自在。由于不太喜欢与人打交道，所以，更喜欢通过大量

33、的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。使他们的名声遭到损害。工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。如何与他们作电话交流如何与他们作电话交流A A类型客户类型客户一、由于时间对他们来讲很重要，所以，要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲打电话的一、由于时间对他们来讲很重要，所以，要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲打电话的 目的：

34、目的：“陈总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的软件系统是如何帮您企业陈总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的软件系统是如何帮您企业 降低成本，提高管理效率，获取竞争优势，成为行业领先的人降低成本，提高管理效率，获取竞争优势，成为行业领先的人”。讲话的速度应稍快些（同他差。讲话的速度应稍快些（同他差 不多），以显示出尊重他的时间，同时也表明自己的时间也是宝贵的；如果是主动打电话给对方不多），以显示出尊重他的时间，同时也表明自己的时间也是宝贵的；如果是主动打电话给对方 的，最好做充分的准备，要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。举例来讲，他会提的，最好做充分的

35、准备，要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。举例来讲，他会提 出些问题，甚至是质问，如果不能很好地回答，那么对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需出些问题，甚至是质问，如果不能很好地回答，那么对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需 求时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变求时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变 革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。二、二、A A类型的客户做决策会比较快类型的客户做决策会比较快 对于对于A A类型的客户，要时刻注意不要浪费他

36、们的时间，电话要高效，类型的客户，要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中同他们闲聊（有些销售人员说这是与客户建立关系？），谈完正事，马上结千万别指望在电话中同他们闲聊（有些销售人员说这是与客户建立关系？），谈完正事，马上结 束电话。另外，也不可以以命令的语气来同他们沟通。束电话。另外，也不可以以命令的语气来同他们沟通。三、在大部分情况下，为了将销售活动向前推进，可以提供更多的选择给客户，让客户自己做决定如三、在大部分情况下，为了将销售活动向前推进，可以提供更多的选择给客户，让客户自己做决定如 何选择。如提供两个项目建议书、两种产品或服务等等。但在有些时候，在他们身上，典型

37、的二何选择。如提供两个项目建议书、两种产品或服务等等。但在有些时候，在他们身上，典型的二 择一法甚至都可能失去作用，因为他们喜欢自已拿主意。象择一法甚至都可能失去作用，因为他们喜欢自已拿主意。象“我们星期一下午我们星期一下午2 2：0000见面还是星见面还是星期期 二上午二上午1010：0000见面？见面？”这样的方法，很可能会被对方认为是在操控他们，他们不喜欢被人操控。这样的方法，很可能会被对方认为是在操控他们，他们不喜欢被人操控。所以，如果客户是非常典型的所以，如果客户是非常典型的A A类型的客户的话，最好不要使用那些已经被大家都熟悉的所谓的类型的客户的话，最好不要使用那些已经被大家都熟悉

38、的所谓的 “技巧技巧”，以便让客户在更舒适的情况下自己做决策，以便让客户在更舒适的情况下自己做决策如何与他们作电话交流如何与他们作电话交流B B类型客户类型客户一、由于他们看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，在电话中向他传递一种你也一、由于他们看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，在电话中向他传递一种你也 很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不象与很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不象与A A 类型的人沟通那样可进入主题，你与类型的人沟通那样可进入主题，你与B B类型的人可以在电话中闲聊一会儿，这对建立融类型的人可

39、以在电话中闲聊一会儿，这对建立融 洽关系是有帮助的。你可以讲：洽关系是有帮助的。你可以讲：“陈总，我会经常与您保持联系，并随时与您探讨使您陈总，我会经常与您保持联系，并随时与您探讨使您 更具影响力的机会。更具影响力的机会。”从而显示你对关系的看重。从而显示你对关系的看重。二、由于二、由于B B类型人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，可以从他们那里类型人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，可以从他们那里 获取很多有价值的信息。可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲：获取很多有价值的信息。可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲：“陈总，陈总，太感谢您了，知道您肯定可以帮到我。请教一下，您

40、如何看待太感谢您了，知道您肯定可以帮到我。请教一下，您如何看待？”三、三、在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示很看重他们，他们很重要。在与他们探讨需求时，尽可能地使用而可以显示很看重他们，他们很重要。在与他们探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。等。如何与他们作电话交流如何与他们作电话交流C C类型客户类型客户一、一、同同C C类型的客户通电话，要显得镇静，不可急，

41、讲话速度要慢，音量不要太高，类型的客户通电话，要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制声音，并尽可能地显示友好和平易近人，表现得要有礼貌。、要相对要控制声音，并尽可能地显示友好和平易近人，表现得要有礼貌。、要 柔声细语地与对方沟通，即使想发火，语气也要温和。柔声细语地与对方沟通，即使想发火，语气也要温和。二、由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在二、由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。要尽可能地找到与对方共同的兴电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。要尽可能地找到与对方共同的兴

42、趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。所以，在涉及到自己事情的时候，要内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。所以，在涉及到自己事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出具有与对方建立信任关系的兴趣。与他的关坦率、真诚，积极倾听，要表现出具有与对方建立信任关系的兴趣。与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。三、三、与对方打道时可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、与对方打道时可

43、以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。有效等。如何与他们作电话交流如何与他们作电话交流D D类型客户类型客户一、作为电话销售人员，对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一、作为电话销售人员，对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意 一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关 的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意在电话中谈的话，的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意在电话中谈的话，要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越

44、好，要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：并经常问他们：“还有什么需要我提供的？还有什么需要我提供的？”。和。和D D类型的人打交道不同，不类型的人打交道不同，不可可 以让对方感到有什么意外（以让对方感到有什么意外（B B类型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果原类型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果原 先与他探讨的计划出现问题，要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所先与他探讨的计划出现问题，要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所 准备。准备。二、二、在电话中，要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下事事有计划的人的印在电话中，要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下事事有计划的人的印 象。对于他们，经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真象。对于他们，经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真 对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。Q&A问题解答问题解答广东用友软件有限公司广东用友软件有限公司广东用友软件有限公司广东用友软件有限公司梁惠娜梁惠娜梁惠娜梁惠娜TELTEL：02037591560MP02037591560MP：1375175218713751752187