《业主投诉心理分析及处理技巧》课件复习进程.ppt

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1、业主投诉心理分析及处业主投诉心理分析及处理技巧课件理技巧课件目 录ContentsContents0102030405物业管理投诉产生的原因物业管理投诉者及其心态判定物业管理投诉性质物业管理投诉的处理原则有效处理物业管理投诉的方法2章 节Part01物业管理投诉产生的原因34物业整体布局 绿化率、水电煤、垃圾房、车辆停放、娱乐设施房屋质量 渗水、墙裂、水管堵塞2.设备、设施方面的因素1.物业布局、配套与房屋质量方面的因素设计不合理 电梯厅 运作不正常 电梯维修、设备故障、门禁问题53.物业管理服务方面的因素态度态度礼节欠佳、言语不当、态度生硬时效时效速度太慢、维修不及时项目项目服务项目单一，不

2、能满足不同层次业户的需求 质量质量人身财产安全、环境卫生、维修率64.物业管理费用因素管理服务费、分摊费用的收取5.社区文化因素缺少文化气息、社区活动表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。6.突发事件处理因素突发性、严重性突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等7.相邻关系因素设计局限、隔音效果差、装潢不当7章 节Part02物业管理投诉者及其心态8物业管理投诉者职业投诉者 直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿问题投诉者 要求物业管理企业能尽快处理解决潜在投诉者 诉苦、发牢骚、埋怨；逼上梁山9投诉

3、者的心态求尊重求发泄求补偿10章 节Part03判定物业管理投诉性质1112章 节Part04物业管理投诉的处理原则13原则彻底责任及时记录“谁受理、谁跟进、谁回复”对投诉事件一目了然归档总结投诉处理经验尽快解决、时时跟进、最短时间从一而终治病治根14理解与善待物业管理投诉维护和提高物业管理企业的信誉和形象转换为机会管中窥豹，使管理与服务更上一层楼影响企业经济效益一百减一等于一百减一等于 ！15章 节Part05有效处理物业管理投诉的方法16耐心倾听，不与争辩“是”“对”点头委婉提问17详细记录投诉内容时间地点投诉者姓名联系电话所居住地被投诉者、部门投诉事项投诉的要求与目的接受或处理人18重复问题 表示同情 沟通交流重复问题 “先生、小姐女士，您是说，是吗?”“先生、小姐女士，您认为，对吗?”“先生、小姐女士，您所投诉的问题是不是这样?”表示同情 “谢谢您告诉我这件事情”“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉难过”“是的、是的，我完全理解您现在的心情”“如果遇到我，也会这样的”“角色转换”“将心比心”1920182018进取尊重责任阳光务实THANK YOU 感谢聆听20