如何培训客服／客服培训体系构建教学教材.ppt

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1、Q y如何打造如何打造(dzo)(dzo)金牌客金牌客服团队服团队第一页，共43页。Q y你是否你是否(sh fu)存在与柠檬绿茶一样的发存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈？展瓶颈？第二页，共43页。Q y专业专业(zhuny)卖家的普遍问题卖家的普遍问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人(grn)能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服第三页，共43页。Q y本讲主题：如何(rh)规范及管理客服团队。解决问题：规范流程、解放解决问题：规范流程、解放(jifng)(jifng)老板老板明确目标：突破明确目标：

2、突破(tp)(tp)客服瓶颈、迅速发展客服瓶颈、迅速发展第四页，共43页。Q y 讲义 大纲一、个人介绍(jisho)与肯德基的管理经历 二、淘宝销售及淘宝客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、金牌客服助你成功本讲义本讲义(jingy)(jingy)中所有数据均为中所有数据均为“名家男品名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。数据，非淘宝数据，仅供参考。第五页，共43页。Q y一、个人一、个人(grn)介绍及管理经介绍及管理经历历90-0290-02年年 军队情报工作军队情报工作情报情报=先知先觉先知先觉 0

3、2-0402-04年年 国资委企业总裁助理国资委企业总裁助理企业与利润关系企业与利润关系 04-0504-05年年 肯德基店经理肯德基店经理高效细节管理与监督高效细节管理与监督 05-0705-07年年 私企房地产前期部经理私企房地产前期部经理体验到灰暗与利益体验到灰暗与利益 0707年年9 9月月 成立成立(chngl)(chngl)：北京百利岭秀商贸有限公司：北京百利岭秀商贸有限公司主主营网购营网购 0909年年3 3月月 成立成立(chngl)(chngl)：北京百利岭秀网络科技有限公司：北京百利岭秀网络科技有限公司网络建网络建设营销设营销中文名：阚兆涵中文名：阚兆涵 英文名：英文名：K

4、EVIN KANKEVIN KAN 手机号：手机号：1381111115113811111151第六页，共43页。Q y麦当劳与肯德基的服务麦当劳与肯德基的服务(fw)宝典宝典三流员工(yungng)不要求员工(yungng)素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。二流管理无需(wx)丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。一流流程所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”第七页，共43页。Q y麦和肯怎么麦和肯怎么(zn me)(zn me)做做？1、细致入微的标准手册2、严格的执行 3、有效监督(jind)和鼓励 第八页，共43页。Q y这个和淘宝客服有什么

5、联系吗？如何(rh)运用到淘宝销售上？第九页，共43页。Q y三、分析三、分析(fnx)(fnx)淘宝销售特点淘宝销售特点购买其实(qsh)只是一个心理过程第十页，共43页。Q y买家购买行为买家购买行为买家购买行为买家购买行为(xngwi)(xngwi)(xngwi)(xngwi)满意度分析（非淘宝官方数据）满意度分析（非淘宝官方数据）满意度分析（非淘宝官方数据）满意度分析（非淘宝官方数据）商品商品(shngpn)(shngpn)本身价值本身价值=45%=45%客户购买商品客户购买商品(shngpn)(shngpn)就等就等同认可同认可你的商品你的商品(shngpn)(shngpn)，这个因

6、，这个因素是个素是个心理预期心理预期客服销售技巧客服销售技巧=35%=35%客服的态度客服的态度(ti du)(ti du)、表达方式、语、表达方式、语气、气、销售技巧、售后服务销售技巧、售后服务外包装精美整齐外包装精美整齐第一眼观感十分重要第一眼观感十分重要快递效率快递效率=7%=7%快递时效问题造成中差评比例为快递时效问题造成中差评比例为7%7%其它因素其它因素=3%=3%买家失恋、工作被炒、股买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。第十一页，共43页。Q y客服那是相当(xingdng)重要服务等同于商品(shngpn)一部分价值第十二页，共43页。Q

7、y客服的工作客服的工作(gngzu)分为几个方面：分为几个方面：l一、客户一、客户(k h)沟通与销售技巧沟通与销售技巧l l二、包装商品及发货二、包装商品及发货l l三、快递处理三、快递处理l l四、处理售后四、处理售后l l五、统计销售五、统计销售l l六、其它工作六、其它工作第十三页，共43页。Q y重点：客服沟通重点：客服沟通(gutng)与销售技巧与销售技巧1:态度决定一半态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家热情周到的服务往往可以使不满意的买家(mi ji)平息，平息，细致体贴的问候可以使买家细致体贴的问候可以使买家(mi ji)感感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度

8、（设置快捷回复带到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。有表情）。2:表达统一周全表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。特点而异）。4:技巧灵活严密技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技拒绝的技巧巧+学会判断客户。学会判断客户。5:售后周全诚恳售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成快速处理、满意处理

9、把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）本哦）-记住记住 1：7第十四页，共43页。Q y希望希望(xwng)你的客服能面面俱到吗？你的客服能面面俱到吗？第十五页，共43页。Q y其 实一招(y zho)就行 明确(mngqu)标准第十六页，共43页。Q y专心五天(w tin)=清净半年!第十七页，共43页。Q y四、客服工作四、客服工作(gngzu)如何规范如何规范第一步：找出问题及如何做第一步：找出问题及如何做第二步：第二步：打造标准手册（不断打造标准手册（不断(bdun)优化）优化）第三步：监督执行奖罚分明第三步：监督执行奖罚分明第十八页，共43页。Q y第一步：找出问题第一步：找出问

10、题(wnt)及如何做及如何做(1)(1)、找出工作中的共同点及规律、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？客户的第一句话是什么？(2)(2)、总结客服工作中的所有问题、总结客服工作中的所有问题 怎么怎么(zn me)(zn me)查？查？(3)(3)、规范、规范99.9%99.9%问题的最优解决办法问题的最优解决办法 怎么怎么(zn me)(zn me)优化？优化？(4)(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？如何落实？(5)(5)、坚持不断监督执行、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户每周点评聊天记录及神秘客户 (6)(6)、坚

11、持根据外部环境变化进行优化制度、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第十九页，共43页。Q y第二步：打造标准第二步：打造标准(biozhn)手册手册1、客服标准用语、客服标准用语明确客服如何与客户交流。明确客服如何与客户交流。按顺序分为按顺序分为(fn wi)：欢迎语、对话语、议价语、支付用：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。*重点重点*1 1、多用表情；、多用表情；2 2、第一句话的笑脸；、第一句话的笑脸；

12、3 3、成交后的祝福欢送语；、成交后的祝福欢送语；4 4、议价的阶梯用语、议价的阶梯用语(yngy)(yngy)（尽量少用（尽量少用“不不”字）字）;5;5、建议报客服工号，以便今后查询、建议报客服工号，以便今后查询第二十页，共43页。Q y第二步：打造标准第二步：打造标准(biozhn)手册手册2、售后及中差评应急、售后及中差评应急(yng j)方案方案明确售后问题如何解决及找谁解决。明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：快速处理步骤：1、安抚买家；、安抚买家；2、查明原因；、查明原因；3、表明立场（转移责任）；、表明立场（转移责任）；4、全力解决；、全力解决；5、真诚道歉；、真诚道

13、歉；6、感谢理解、感谢理解*重点重点*1 1、无论买家对错首先安抚买家情绪；、无论买家对错首先安抚买家情绪；2 2、最短时间、最短时间(shjin)(shjin)处理售后或中差评；处理售后或中差评；3 3、客服无权处理中差评应由专人负责；、客服无权处理中差评应由专人负责；4 4、缩短处理时间、缩短处理时间(shjin)(shjin)节约人工成本；节约人工成本；5 5、放眼长远不计小利、放眼长远不计小利,售后一比七原则。售后一比七原则。第二十一页，共43页。Q y第二步：打造标准第二步：打造标准(biozhn)手册手册3、发货及包装规则、发货及包装规则发货和包装一定发货和包装一定(ydng)要有

14、明确的规范而且要执行要有明确的规范而且要执行细节表明态度细节表明态度请看实物请看实物(shw)(shw)范例范例第二十二页，共43页。Q y第二步：打造第二步：打造(dzo)标准手册标准手册4、日常工作流程、日常工作流程明确客服每天的工作内容明确客服每天的工作内容(nirng)，先后顺序（以轻重为，先后顺序（以轻重为序）。序）。第二十三页，共43页。Q y第二步：打造第二步：打造(dzo)标准手册标准手册5、电脑使用制度、电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置(shzh)、软件的设置软件的设置

15、(shzh)、软件的版本、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。安装软件的先后顺序等有关操作。*友情提示友情提示*1 1、安装原始、安装原始(yunsh)(yunsh)版版windowswindows系统；系统；2 2、建议安装卡巴斯基；、建议安装卡巴斯基；3 3、建议安装、建议安装safe360;safe360;4 4、建议安装优化大师；、建议安装优化大师；5 5、不安装来路不明的软件；、不安装来路不明的软件；6 6、建议每周至少杀毒一次、建议每周至少杀毒一次7 7、建议安装、建议安装THE WORLDTHE WORLD浏览器浏览器第二十四页，共43页。Q y第二步：打造标准第二步：打造

16、标准(biozhn)手册手册6、密码使用制度、密码使用制度(zhd)组合密码组合密码 =代码代码+密钥（密钥（6位数字，可随时变化）位数字，可随时变化）淘宝密码淘宝密码 =tb+123456 =tb123456支付宝密码支付宝密码 =zf+123456 =zf123456QQ密码密码 =qq+123456 =qq123456工行密码工行密码 =gs+123456 =gs123456*重点重点*1 1、员工离职后立即修改密钥；、员工离职后立即修改密钥；2 2、建议每季度变化一次；、建议每季度变化一次；3 3、只能口头、只能口头(kutu)(kutu)通知通知支付密码支付密码 =严格保密严格保密第

17、二十五页，共43页。Q y第二步：打造第二步：打造(dzo)标准手册标准手册7、其它制度：、其它制度：根据自身根据自身(zshn)业务特点选择性制定：业务特点选择性制定：如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息、常用信息表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商则摘要、商品特性及特点介绍、清洁品特性及特点介绍、清洁(qngji)(qngji)手册等制度。手册等制度。第二十六页，共43页。Q ym1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。m

18、2、神秘客户制度。、神秘客户制度。m3、进行口头、进行口头(kutu)或小奖品的奖励，错误要说明是或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。改进点，鼓励进步。第三步：监督执行第三步：监督执行(zhxng)奖罚分明奖罚分明第二十七页，共43页。Q y第一步：强化客服基本功（根基）第一步：强化客服基本功（根基）好客服好客服=熟悉商品熟悉商品+淘宝操作淘宝操作+淘宝规则淘宝规则+物流特点物流特点(tdin)+客户沟通客户沟通 +妥善处理售后妥善处理售后+服从服从如何做如何做=考核考核+强化操作强化操作+背诵考核背诵考核 +培训培训 +培训培训点评点评 +明确方法原则明确方法原则+严管管理严管管理

19、五、如何五、如何(rh)提高客服工作效率提高客服工作效率第二十八页，共43页。Q y第二步：设置好电脑及操作第二步：设置好电脑及操作(cozu)习惯（工具）习惯（工具）五、如何五、如何(rh)提高客服工作效率提高客服工作效率1 1、清洁电脑、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。让电脑始终处于就优化的状态。2 2、设置好电脑、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE

20、THE WORLDWORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特特别提示：软件版本别提示：软件版本(bnbn)(bnbn)很重要很重要*3 3、规范使用习惯、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%15%效率。效率。浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等化电脑启动项等第二十九页，共43页。Q y第三十页，共43页。Q y第三步：明确客服的

21、工作第三步：明确客服的工作(gngzu)细节（明确）细节（明确）五、如何五、如何(rh)提高客服工作效率提高客服工作效率1 1、明确负责到底的制度。、明确负责到底的制度。2 2、如何和同事无缝、如何和同事无缝(w fn)(w fn)交接。交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQQQ）买家，因为什）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3 3、明确工作范围。、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。按照规范做到哪一步，如何做。5 5、如何电话与买家沟通。（见下页）、如

22、何电话与买家沟通。（见下页）4 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。第三十一页，共43页。Q y模拟场景：模拟场景：买家已经买家已经(y jing)付款，发货时发现断货或有瑕疵无法付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？为买家发货，如何沟通？准备工作：准备工作：1 1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通是否好沟通2 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3 3、询

23、问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4 4、事先准备三种方案：、事先准备三种方案：1 1、买家换货（推荐？）；、买家换货（推荐？）；2 2、买家退款、买家退款(tu kun)(tu kun)；3 3、买家等货、买家等货5 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间如果买家是在夜间2323点购买，请在点购买，请在1111点左右联系买家，如果他没点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。睡醒会比较反感你的任何友好的表示。第三十二页，共43页。Q y第三十三页，共43页

24、。Q y第四步：不断优化工作流程第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章、参考网络上相关文章(wnzhng)3、关注新的变化和方法、关注新的变化和方法五、如何五、如何(rh)提高客服工作效率提高客服工作效率第三十四页，共43页。Q y第五步：外部环境的优化第五步：外部环境的优化1、硬件优化、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作(gngzu)位位2、心情环境、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间度快乐时间3、工作、工作(gngzu)时间时间适度的工作适度的工作(g

25、ngzu)时间，时间，一般不建议满负荷工作一般不建议满负荷工作(gngzu)10小时以上（但也小时以上（但也不能太轻松哦）不能太轻松哦）五、如何五、如何(rh)提高客服工作效率提高客服工作效率第三十五页，共43页。Q y第一步：写成制度第一步：写成制度1、公平为原则、公平为原则2、把所有工资分配、把所有工资分配(fnpi)“师出有名师出有名”3、薪资奖惩要分明、薪资奖惩要分明六、如何利用六、如何利用(lyng)薪资稳定和鼓励客服薪资稳定和鼓励客服团队团队第三十六页，共43页。Q y第二步：培训后备客服人员第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠建议有兼职或后备的客服候选，不

26、要依靠(yko)一个或一个或两个主力客服，避免两个主力客服，避免“挟天子挟天子以令诸侯以令诸侯”局面。局面。六、如何利用六、如何利用(lyng)薪资稳定和鼓励客服薪资稳定和鼓励客服团队团队第三十七页，共43页。Q y第三步：工资第三步：工资(gngz)发放发放1、发放准时、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资、春节前部分发放，春节后工资(gngz)分批发

27、放分批发放六、如何六、如何(rh)利用薪资稳定和鼓励客服团利用薪资稳定和鼓励客服团队队第三十八页，共43页。Q y七、有关客服的其它七、有关客服的其它(qt)问题问题1 1、为什么离职这么快？、为什么离职这么快？客服流动的原因及改善客服流动的原因及改善2 2、选择什么样的人做客服比较合适？、选择什么样的人做客服比较合适？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3 3、客服如何排班及上班时间优化？、客服如何排班及上班时间优化？把握公司利益不受损害把握公司利益不受损害4 4、客服抱怨工资少怎么办？、客服抱怨工资少怎么办？后备客服的重要性（积极的企业文化）

28、后备客服的重要性（积极的企业文化）5 5、与其它、与其它(qt)(qt)部门的分工合作？部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激第三十九页，共43页。Q y八、金牌八、金牌(jn pi)客服助你成功客服助你成功1 1、选择一个可以、选择一个可以(ky)(ky)信任的具有奉献精神的人做客服组长信任的具有奉献精神的人做客服组长2 2、不断给予客服团队改善的建议、不断给予客服团队改善的建议3 3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。要。第四十页，共4

29、3页。Q y总总 结结一、找出问题并总结最优化的解决方法一、找出问题并总结最优化的解决方法二、编写实际能操作标准手册二、编写实际能操作标准手册三、监督执行并不断鼓励三、监督执行并不断鼓励(gl)(gl)（周点评、月考核、神秘客户）（周点评、月考核、神秘客户）四、奖惩严明四、奖惩严明五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。情优化、管理者心态的优化。六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。七、人才积累七、人才积累八、管理者不断地学习，自我提高。八、管理者不断地学习，自我提高。第四十一页，共43页。Q y希望希望(xwng)您能更成功、更轻松您能更成功、更轻松第四十二页，共43页。Q y完了，请鼓掌完了，请鼓掌有问题有问题(wnt)(wnt)找我找我 旺旺：阚兆涵旺旺：阚兆涵手机：手机：1381111115113811111151第四十三页，共43页。