客服售后沟通技巧培训课件教学提纲.pptx

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1、售售后后客客沟沟通通技技巧巧培训培训(pixn)(pixn)讲师：讲师：xxxx服服第一页，共43页。前言前言(qiqin n ynyn)一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法(wf)将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心”每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想第二页，共43页。目录目录(mlml)0101售后客服工作售后客服工作(gngzu)概述概述0202售后客服电话售后客服电话

2、(dinhu)技巧技巧0303售后客服问题处理技巧售后客服问题处理技巧0404售后客服服务标准售后客服服务标准第三页，共43页。0101售后客服工作售后客服工作(gngzugngzu)概概述述第四页，共43页。售后客服工作售后客服工作(gngzugngzu)概述概述0101所谓售后服务就是(jish)充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。售后服务是什么售后服务是什么(shnshn meme)？市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。真正的销售始于售后，售后是下

3、一次销售的开始。第五页，共43页。售后客服工作售后客服工作(gngzugngzu)概述概述0101售后服务对公司售后服务对公司(nn ss)的重要性的重要性能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至(shnzh)是终生客户；推动老带新的工作进展；增加公司在同行竞争中的优势地位；为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；提高公司产品的信誉度与美誉度；有利于公司企业形象的整体对外输出；第六页，共43页。售后客服工作售后客服工作(gngzugngzu)概述概述0101售后服务对个人售后服务对个人(grngrn)的重要性的重要性能够(nnggu)得到客户认可，成为客户朋友；推动客户再次复购；达到培养忠诚客户、巩固

4、老客户的目的；增强口碑效应，树立健康代表形象；有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；第七页，共43页。你和你的公司应该做的，都做到了，客户(kh)认为你和你的公司还可以；份内的服务份内的服务可做可不(kb)做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；边缘的服务边缘的服务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友(pngyou)。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。与销售无关的服务与销售无关的服务售后服务的三个层次售后服务的三个层次0101第八页，共43页。0202售后客服电话售后客服电话(dinhudinhu)技巧技巧第九页，共43页。售后客服电话售后客

5、服电话(dinhudinhu)技巧技巧0202客服通常客服通常(tngchngtngchng)用语用语您好，请问(qngwn)有什么能为您服务。您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”第十页，共43页。售后客服电话售后客服电话(dinhudinhu)技巧技巧0202客服严禁客服严禁(ynjnynjn)用语用语喂！不知道喂！不知道(zhzh dodo)！不管！不行！不管！不行！不是告诉你了吗，怎么还问？不是告诉你了吗，怎么还问？我就这态度！我就这态度！自己看着办自己看着办!第十一页，共43页。售后客服电话售后客服电话(din

6、hudinhu)技巧技巧0202健谈客户的应对健谈客户的应对(yngduyngdu)技巧技巧1.1.心理分析心理分析为一时之乐，表现欲极强为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感寻求击败对方的满足感发泄发泄(fxi)内心的不满内心的不满2.2.应对技巧应对技巧不怕苦，不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间第十二页，共43页。售后客服电话售后客服电话(dinhudinhu)技巧技巧0202一般性客户一般性客户(kk hh)的应对技巧的应对技巧1.果断2.自我意识和自尊心强3.不怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗(qpin)客户第十三页，共43页。售后客服电话售后客服电话(dinhudinhu

7、)技巧技巧0202沉默客户沉默客户(kk hh)的应对技巧的应对技巧1.1.诱导法诱导法利用不断的发问利用不断的发问开放式提问：简答题（论述题）开放式提问：简答题（论述题）封闭式提问：选择题（单封闭式提问：选择题（单 选）选）2.2.捕捉对方的真实意图捕捉对方的真实意图3.3.循循善诱循循善诱(xn xn shn yu)，让对方，让对方打开心扉打开心扉第十四页，共43页。售后客服电话售后客服电话(dinhudinhu)技巧技巧0202改善改善(gishngishn)倾听技巧十步法倾听技巧十步法重视重视(zhngshzhngsh)倾倾听听与客户交淡时注意每一句话与客户交淡时注意每一句话作记录，记

8、下要点作记录，记下要点在必要和适当时，复述客户的话并请他确认在必要和适当时，复述客户的话并请他确认对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视第十五页，共43页。售后客服电话售后客服电话(dinhudinhu)技巧技巧0202改善倾听改善倾听(qngtngqngtng)技巧十步法技巧十步法消除消除(xiochxioch)环境干扰环境干扰不要猜测客户会说什么不要猜测客户会说什么在接客户电话时，不要同时做其他的事在接客户电话时，不要同时做其他的事在接客户电话时，不要同时与其他人谈话在接客户电话时，不要同时与其他人谈话自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进自我评价

9、倾听技巧，留意哪些地方需要改进第十六页，共43页。售后客服电话售后客服电话(dinhudinhu)技巧技巧0202客户服务应注意的基本客户服务应注意的基本(jbnjbn)礼节礼节“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午(xiw)好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”向客户致意，表达希望提供帮助愿望向客户致意，表达希望提供帮助愿望第十七页，共43页。售后客服电话售后客服电话(dinhudinhu)技巧技巧0202客户服务应注意的基本客户服务应注意的基本(jbnjbn)礼节礼节“我会在三点(sndin)之前给您电话。”“产品会在星期五到。”“请您稍等，我会立即给

10、您消息。”“我会马上打电话为您查一下结果。”使用积极的、以行为为导向的、明确的语言使用积极的、以行为为导向的、明确的语言第十八页，共43页。售后客服电话售后客服电话(dinhudinhu)技巧技巧0202客户服务应注意客户服务应注意(zhzh yy)的基本礼节的基本礼节不断使用不断使用(shyngshyng)有礼貌的语言，客户称呼统一使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用(shyngshyng)“)“您您”“谢谢您”，“不客气”。“谢谢您的工作。”“同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。”“谢谢您的支持，再次感谢您。”“请您随时打电话来。”“请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”第十九页，共43页。

11、售后客服电话售后客服电话(dinhudinhu)技巧技巧0202客户服务应注意的基本客户服务应注意的基本(jbnjbn)礼节礼节“如有任何问题，我会随时给您回电。”“您会有周五之前拿到文件。”“一得到消息(xioxi)，我就会打电话给您。”“会面的时间改到一点钟。”随时通知客户随时通知客户第二十页，共43页。售后客服电话售后客服电话(dinhudinhu)技巧技巧0202电话电话(dinhudinhu)接听十项基本礼仪接听十项基本礼仪左手持听筒，右手拿笔；电话铃声响三声内接听；主动自报家门；确定来电者身份和姓氏；了解来电主要(zhyo)目的；第二十一页，共43页。售后客服电话售后客服电话(di

12、nhudinhu)技巧技巧0202电话接听十项基本电话接听十项基本(jbnjbn)礼仪礼仪注意声音和表情；保持正确的姿势；重复并确认来电要点；最后道谢(doxi)，节日问候；让对方先收线；第二十二页，共43页。0303售后客服问题处理售后客服问题处理(chlchl)技巧技巧第二十三页，共43页。客户客户(kk hh)问题的意义问题的意义售后客服问题处理售后客服问题处理(chlchl)技技巧巧0303希望(xwng)企业能提供更好的服务对企业还抱有希望对企业充满了信任可以看到忠诚的客户可以发现商机第二十四页，共43页。客户客户(kk hh)问题的产生是因为客户问题的产生是因为客户(kk hh)期

13、望与体验期望与体验差距差距客户问题的产生客户问题的产生心理心理(xnlxnl)愉悦感、心理愉悦感、心理(xnlxnl)感知度、心理感知度、心理(xnlxnl)满意度满意度客户满意心理分析客户满意心理分析售后客服问题售后客服问题(wntwnt)处理技处理技巧巧0303第二十五页，共43页。应应 对：为客户对：为客户(kk hh)提供服务时做到有备而提供服务时做到有备而“战战”；企业原因问题型企业原因问题型应应 对：对：真诚道歉，并承诺真诚道歉，并承诺(chngnuchngnu)更换商品及给予一定更换商品及给予一定补偿；补偿；产品质量问题型产品质量问题型问题产生问题产生(chnshngchnshn

14、g)的基本的基本类型与应对类型与应对0303第二十六页，共43页。应应 对：不要太直接对：不要太直接(zhjizhji)，注意语气委婉；，注意语气委婉；自身原因问题型自身原因问题型应应 对：对：自我疏散自我疏散(shsnshsn)压力，严求律己；压力，严求律己；服务不当问题型服务不当问题型问题产生问题产生(chnshngchnshng)的基本的基本类型与应对类型与应对0303第二十七页，共43页。处理处理(chlchl)问题九忌问题九忌售后客服问题处理售后客服问题处理(chlchl)技技巧巧0303你可能你可能(knngknng)不明白不明白你要投诉吗你要投诉吗你肯定自己搞错了你肯定自己搞错了

15、你别激动你别激动我们不会、我们从没我们不会、我们从没你喊什么你喊什么你什么意思你什么意思你想干什么你想干什么你想怎么样你想怎么样第二十八页，共43页。处理处理(chlchl)问题十禁问题十禁售后客服问题售后客服问题(wntwnt)处理技处理技巧巧0303不可能不可能(knngknng)不知道不知道不清楚不清楚我以为我以为不可以不可以我不会我不会随便你随便你这是公司规定这是公司规定你可以投诉我你可以投诉我你不就是要钱吗你不就是要钱吗第二十九页，共43页。说说-沟通沟通(gutnggutng)的核心的核心沟通沟通(gutnggutng)的三个行为的三个行为0303音色是一种重要的非语言文字语言！不

16、同的音色比较语气本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受(gnshu)。要注意抑扬顿挫；态度、热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅第三十页，共43页。问问-沟通沟通(gutnggutng)的行为的行为沟通沟通(gutnggutng)的三个行为的三个行为0303获得足够的信息在对方不察觉情况下控制(kngzh)局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于打破局面第三十一页，共43页。听听-沟通沟通(gutnggutng)的基础的基础沟通沟通(gutnggutng)的三个行为的三个行为0303认真(rnzhn)的听适当的反馈同理心给出建议第三

17、十二页，共43页。用积极的语调表示你提供帮助的能力用积极的语调表示你提供帮助的能力(nnglnngl)和许诺。和许诺。接受接受真诚的道歉真诚的道歉(dodo qinqin)表达给客户带来的不便之处。表达给客户带来的不便之处。道歉道歉处理客户处理客户(kk hh)问题的基本功问题的基本功7A7A法法0303第三十三页，共43页。感感同同身身受受表表示示(bioshbiosh)我我们们的理解和愿意提供帮助的意愿。的理解和愿意提供帮助的意愿。认同认同将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户，虚心倾听客户的意见收集信息时，提问题(wnt)并澄清自己理解程度分析分析处理客户处理客户(kk hh)问

18、题的基本功问题的基本功7A7A法法0303第三十四页，共43页。提出合理(hl)、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议建建 议议确认提出的方案(fngn)对客户是可行的协协 议议处理处理(chlchl)客户问题的基本功客户问题的基本功7A7A法法0303表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户对工作的理解。保保 证证第三十五页，共43页。0404售后客服服务售后客服服务(fwfw)标准标准第三十六页，共43页。售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是(yoshi)付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。付出感情付出感情做好客户(

19、kh)的详细记录，对客户(kh)的所有情况都有记录，包括客户(kh)企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户(kh)充分的了解，才能知道客户(kh)所需。做好记录做好记录如何如何(rhrh)做好售后服务做好售后服务0404第三十七页，共43页。针对不同的客户类型进行不同的管理(gunl)，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。分类管理分类管理答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何(rnh)问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。坚守承诺坚守承诺如何如何(rhrh)做好售后服务做好售后服务04

20、04第三十八页，共43页。在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些(yxi)老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。夸赞客户夸赞客户要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道(zhdo)我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。推崇公司推崇公司如何如何(rhrh)做好售后服务做好售后服务0404第三十九页，共43页。自自 信信心心 态态调调 节节售后客服服务售后客服服务(fwfw)标准标准0404承承 受受积积 极极乐乐 观观第四十页，共43页。处理顾客投诉的十大技巧处理顾客投诉的十大技巧售后客服服务售后客服服务(fwfw)标准标准04

21、04诚意对应(duyng)道声谢，真诚说声对不起将心比心(jingxnbxn)同情心、虚怀若谷化情绪承认错误要坦诚，道歉熄火要适时提供台阶送正确，立即行动莫迟疑认真倾听顾客说，弄清原由细分析第四十一页，共43页。处理顾客投诉的十大技巧处理顾客投诉的十大技巧售后客服服务售后客服服务(fwfw)标准标准0404赔偿损失要彻底，减少(jinsho)伤害是第一迅速解决商品知识要学习(xux)，不明事情不随意对待工作要反思，多从自身找问题诉客变成忠诚客，举一反三提品质抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的第四十二页，共43页。谢谢谢谢欣欣赏赏培训培训(pixn)(pixn)讲师：讲师：xxxx第四十三页，共43页。