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1、客情维系客情维系(wix)(wix)与客户忠诚度与客户忠诚度维护维护 顾问顾问(gwn)(gwn)师师 丁兴良丁兴良第一页,共20页。客户关系维持客户关系维持(wich)与发展的与发展的五阶段五阶段 战略性客户服务战略性客户服务客户关怀与差异化客户关怀与差异化客户忠诚度客户忠诚度建立客户满意体系建立客户满意体系客户服务与管理客户服务与管理第二页,共20页。一、客户(k h)抱怨与处理第三页,共20页。当客户(k h)不满意时4%的客户会说出来96%的客户会默默离开90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这家公司(n s),这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户。这8-12个客户还会把这个
2、信息传递给20个人。公司(n s)吸引一个新客户的难度是留驻以为老客户的6倍第四页,共20页。售前,售中,售后的服务提供以及处理客户抱怨不是由某个部门或某个人来完成的,需要企售前,售中,售后的服务提供以及处理客户抱怨不是由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同努力业员工的共同努力 客户在产品使用中出现问题,可能不会想到服务部门,而是先想到销售代表代表客户在产品使用中出现问题,可能不会想到服务部门,而是先想到销售代表代表客户投诉销售代表,目的并不是找麻烦,而是遇到了解决不了的的问题。这恰恰是销售代表客户投诉销售代表,目的并不是找麻烦,而是遇到了解决不了的的问题。这恰恰是销售代表展示自己,展
3、示公司的绝好机会。展示自己,展示公司的绝好机会。销售代表在处理问题上,首先要想到自己是为客户带来满意的人。而不能推卸。正确的做法销售代表在处理问题上,首先要想到自己是为客户带来满意的人。而不能推卸。正确的做法是和客户一道是和客户一道(ydo)(ydo)及时,妥善地解决问题。及时,妥善地解决问题。原则(yunz)第五页,共20页。客户客户(k h)(k h)抱怨处理步骤抱怨处理步骤步骤一:步骤一:ListenListen諴恳关怀,相助之情諴恳关怀,相助之情发挥耐心,听出重点发挥耐心,听出重点步骤二:步骤二:ShareShare感受分担客户焦虑与不安感受分担客户焦虑与不安运用感受运用感受”感觉感觉
4、”发觉话术发觉话术步骤三:步骤三:ProblemingProbleming以询问题方式请教客户以询问题方式请教客户评估研判找出问题症结评估研判找出问题症结步骤四:步骤四:Check Check 客户方面确认客户方面确认我方确认我方确认步骤五:步骤五:ActionAction具体具体(jt)(jt)行动方案提出行动方案提出遵守承诺不打折扣遵守承诺不打折扣步骤六:步骤六:SatisfySatisfy查核并防止再发产生查核并防止再发产生确认客户满意确认客户满意第六页,共20页。减轻减轻(jinqng)抱怨抱怨的初期诀窍的初期诀窍妥善使用“非常抱歉”这句话,来平息客户的情绪尽早了结客户抱怨背后的希望客
5、户坚定(jindng),语调高昂地复述一件事情时,通常是顾 客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时,说明希望该产品减价销售。第七页,共20页。二、客户满意服务(fw)与体系第八页,共20页。客户满意服务(fw)三阶段 STEP:喜悦(客户(k h)导向的形式表面论)被动维持现状未顾及“沉默的不满意者”STEP:觉醒(客户(k h)导向的主动积极论)具主动关怀意识强调“客户(k h)焦点”、“客户(k h)敏感度“STEP3:献身(客户(k h)导向的策略伙伴论)客户(k h)是公司策略性资产、“策略性伙伴”TCI(Total Customer Integration)第九页
6、,共20页。个人需求口碑相传过去经验期望的服务认知的服务服务的传送(接触前/后)认知转换成品质标准管理者对消费者期望认知对客户的沟通客 戶行销者期望一期望二期望三期 望四期望五第十页,共20页。各期望各期望(qwng)的探讨的探讨期望一:客户期望的了解期望二:建立正确完善的服务品质标准期望三:确定服务绩效(j xio)品质符合标准期望四:确定符合对客户承诺期望五:认知服务与期望之间差距第十一页,共20页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)客户的声音客户的声音(期望一期望一)焦点团体和客户录像主管亲访客户员工拜访(bifng)客户问卷(含竞争性商品和服务)售后评估第一线员工倾听和沟通申诉录
7、像客户会议第十二页,共20页。客户满意指标建立与测量客户满意指标建立与测量(cling)(cling)(期望二期望二)何谓CSI(客户满意度)衡量项目选择、评估与定案衡量尺度考量活用CS调查结果CSI的可视化雷达图长条图直线图调查资料统计与分析整理/分析/加工重点明示(mn sh)拟定改善重点第十三页,共20页。扫除争取客户扫除争取客户(k h)(k h)的障碍的障碍(期望三期望三)步骤一:搜集(suj)信息产品或服务的末端客户在公司内制造问题的内部客户 步骤二:客户满意指标建立(CSI)硬性指标软性指标 步骤三:分析现行程序(流程)步骤四:设计改良程序步骤五:标准化建立标准化目的评估标准的四
8、个角度 步骤六:管理制度配合 设计改良程序考量点统一作业方式减少交接程序合并步骤同步作业更改现行作业方式或采新措施运用科技及早让关键人物加入第十四页,共20页。客户满意度的评价(pngji)体系第十五页,共20页。恐 怖分子变 节区无差异 区感动 区 传教士1非常不满意 2.不满意3、稍微不满意4、满意5、非常满意顾客顾客(gk)(gk)满意度就是顾客满意度就是顾客(gk)(gk)忠诚度的关系忠诚度的关系100%忠80%诚度60%/留40%存率20%0%第十六页,共20页。三、客户(k h)忠诚度培养第十七页,共20页。忠誠及贡献度标志(biozh)忠誠度貢獻度DEFCAB最有开发价值的客戶第
9、十八页,共20页。“客户客户(k h)忠诚忠诚”在实践中的在实践中的两种度量两种度量1.“1.“客户忠诚客户忠诚”的意愿的意愿 客户是否愿意继续客户是否愿意继续(jx)(jx)购买购买企业的产品或服务?企业的产品或服务?客户是否愿意向其它人推荐企客户是否愿意向其它人推荐企业的产品或服务?业的产品或服务?第十九页,共20页。“客户忠诚客户忠诚(zhngchng)”在实在实践中的两种度量践中的两种度量2.“2.“客户忠诚客户忠诚”的行为的行为 另一种度量另一种度量“客户忠诚客户忠诚”的的标准是客户的行为。简单地标准是客户的行为。简单地说,就是某个客户是否仍然说,就是某个客户是否仍然购买企业的产品或服务。这购买企业的产品或服务。这种种“客户忠诚客户忠诚”的度量方法,的度量方法,特别适合于那些以开户形式特别适合于那些以开户形式(xngsh)(xngsh)来购买企业产品来购买企业产品或服务的行业或服务的行业(如银行,电如银行,电信公司,证券公司等等信公司,证券公司等等)。第二十页,共20页。
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