客户服务技巧(新)培训资料.ppt
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1、客户服务技巧(新)前 言 一直以来,我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、一直以来,我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情,从思想深处认为只要把自己份内要求和标准做着自己的事情,从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了,根本没有想过:如果我们的客户的事做完就可以了,根本没有想过:如果我们的客户-被服被服务的对象,对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、务的对象,对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的是否是客户想要的,对于客对于客户的需求,我们怎样去面对,我们的执行方案是什么户
2、的需求,我们怎样去面对,我们的执行方案是什么?我们面对我们面对客户的需求客户的需求,与公司提供的服务是什么样的关系等等。与公司提供的服务是什么样的关系等等。如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考,我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。思考,我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。如何快速判断客户服务需求如何快速判断客户服务需求接受,并耐心倾听客户要求接受,并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情察觉客户的形体动作语言和表情善于使用
3、问题导向询问客户善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题所需要的服务需求问题听察问断定服务礼仪服务礼仪谁偷走了谁偷走了你的微笑?你的微笑?v工作中的烦恼工作中的烦恼v人际关系人际关系v生活的琐事生活的琐事v语言选择语言选择一般情况下使用普通话,但可根据客户的要求使用方言;在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。沟通中要主动热情,询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。v称呼客户的服务用
4、语称呼客户的服务用语v男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;当无法确认客户是否已婚时,年轻者可称为“小姐”,年纪稍长者可称为“女士”。v对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年龄多大,只能称小姐。v知道客户的姓氏时,可称“先生/小姐。”v对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐。”如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务不同不同服务服务 客户类型不同客户类型不同 客户服务不同与关键客户服务不同与关键 针对性客户服务技巧针对性客户服务技巧1 1、客户是多种多样的、客户是多种多样的2 2、客户认识、个性不同,同一问题不同的客户、客户认识
5、、个性不同,同一问题不同的客户 其服务要求也不同其服务要求也不同3 3、针对不同的客户个性,实施不同的服务方式、针对不同的客户个性,实施不同的服务方式 是客户服务的关键是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务1 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点、判断客户所属的类型和不同的个性特点2 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同客户服务的不同针对性客户服务的关键针对性客户服务的关键 1 1、保持良好的客户服务态度,特别是语气和形体动作、保持良好的客户服务态度,特别是语气和形体动作、表情表情2 2、耐心,别急着表态或急于解决
6、客户问题、耐心,别急着表态或急于解决客户问题3 3、先听清楚客户问题和要求,判断客户类型和个性特点为重、先听清楚客户问题和要求,判断客户类型和个性特点为重4 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确5 5、让客户感受到你在帮助他,而不是解决问题的对手、让客户感受到你在帮助他,而不是解决问题的对手6 6、解决问题关键在于进步和改善,那怕是客户责任也不要推卸、解决问题关键在于进步和改善,那怕是客户责任也不要推卸7 7、解决问题尽量以商量的口气,去征询客户意见、解决问题尽量以商量的口气,去征询客户意见8 8、实施针对客户服务,关键根据客户个性采用适合的服
7、务方式、实施针对客户服务,关键根据客户个性采用适合的服务方式针对性的客户针对性的客户服务技巧服务技巧 如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务客户服务基本原则客户服务基本原则1 1、接受客户服务的请求、接受客户服务的请求2 2、兑现服务的承诺和条款、兑现服务的承诺和条款 解决客户问题,承担相应的责任解决客户问题,承担相应的责任3 3、良好的服务态度和服务行为、良好的服务态度和服务行为 要尊重客户,平等对待客户要尊重客户,平等对待客户4 4、及时、快捷、周到地服务客户、及时、快捷、周到地服务客户 使客户感到满意使客户感到满意基本基本原则原则提供优质服务的技巧提供优质服务的技巧观念观念技能
8、技能关键关键技巧技巧服服务务 技巧技巧提供优质服务的技巧提供优质服务的技巧观念观念技能技能关键关键技巧技巧0101、树立为客户着想的正确服务意识和思想、树立为客户着想的正确服务意识和思想0202、认识到客户服务作用和责任、认识到客户服务作用和责任0303、了解行业、产品,及服务流程、规定、了解行业、产品,及服务流程、规定0404、掌握客户服务的基本方法和要求、掌握客户服务的基本方法和要求0505、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点0606、针对客户特点,实施正确的客户服务方式、针对客户特点,实施正确的客户服务方式0707、全心而灵活服务,全面提高客户满意
9、度、全心而灵活服务,全面提高客户满意度0808、快速发现客户的问题和服务要求、快速发现客户的问题和服务要求0909、快速识别客户的类型和个性特点、快速识别客户的类型和个性特点1010、善于根据不同客户特点实施针对性服务、善于根据不同客户特点实施针对性服务1111、把握客户心态,实施人性化服务、把握客户心态,实施人性化服务1212、多从客户角度着想,自然就有好方法、多从客户角度着想,自然就有好方法1313、接受、接受-倾听倾听-分析分析-发问发问-然后然后-电话服务的基本要素电话服务的基本要素机智应变机智应变机智应变机智应变积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态良好的沟通良好的沟通良好的沟通良
10、好的沟通主动服务意识主动服务意识主动服务意识主动服务意识服务开展前的准备工作及时记录客户信息,以确保全面了解客户使用情况。及时记录客户信息,以确保全面了解客户使用情况。礼貌用语的正确使用方法礼貌用语的正确使用方法优美的声音优美的声音具备良好的心态,具备良好的心态,培养微笑服务培养微笑服务扎实的业务基础,是我们赖以生存的的基石。扎实的业务基础,是我们赖以生存的的基石。电话沟通技巧电话沟通技巧 沟通的涵义、类别及特性沟通的涵义、类别及特性v沟通沟通:是将某一信息或意思传递给客体或对象,以期取得客体或对象做出相应反应效果的过程。v沟通的类别及目的沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的:建立良好关系 (
11、2)工作沟通目的:做好工作 (3)商务沟通目的:赢得客户进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件及时记录客户信息,以确保全面了解客户使用及时记录客户信息,以确保全面了解客户使用情况情况礼貌用语的正确使用方法礼貌用语的正确使用方法优美优美的声音的声音具备良好的心态具备良好的心态培养微笑服务培养微笑服务扎实的业务基础,是我们赖以生存的的基石扎实的业务基础,是我们赖以生存的的基石进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件记录及时记录客及时记录客户信息,以确保全面了解客户信息,以确保全面了解客户使用情户使用情况况俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,俗语云:好记性不如烂笔头。
12、一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。忘的最安全的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议,是完善各项工作详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议,是完善各项工作的有力督促,体现出对客户的重视及关注。的有力督促,体现出对客户的重视及关注。进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件礼貌用语礼貌用语的正确使用方法礼貌用语的正确使用方法 例如:您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。进行良好沟通的前提
13、条件进行良好沟通的前提条件声音优美的声音优美的声音电话客服人员的第一张脸电话客服人员的第一张脸电话客服人员的第一张脸电话客服人员的第一张脸 人有好几张脸:第一张脸是外表相貌,第二张脸是一个人的字,第人有好几张脸:第一张脸是外表相貌,第二张脸是一个人的字,第人有好几张脸:第一张脸是外表相貌,第二张脸是一个人的字,第人有好几张脸:第一张脸是外表相貌,第二张脸是一个人的字,第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员,你的第一、二张脸并三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员,你的第一、二张脸并三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员,你的第一、二张脸并三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员,你的第一、二张
14、脸并不重要,而第三张脸却是至关重要的。不重要,而第三张脸却是至关重要的。不重要,而第三张脸却是至关重要的。不重要,而第三张脸却是至关重要的。进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件心态具备良好的心态具备良好的心态具备良好的心态具备良好的心态如果总是不停的接听电话,心态时好时坏,如何才能控制好心态,如如果总是不停的接听电话,心态时好时坏,如何才能控制好心态,如如果总是不停的接听电话,心态时好时坏,如何才能控制好心态,如如果总是不停的接听电话,心态时好时坏,如何才能控制好心态,如何才能保证电话中的热情呢?何才能保证电话中的热情呢?何才能保证电话中的热情呢?何才能保证电话中的热情呢?进行良好沟通
15、的前提条件进行良好沟通的前提条件微笑培养微笑服务培养微笑服务培养微笑服务培养微笑服务如何培养微笑服务?工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的如何培养微笑服务?工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的如何培养微笑服务?工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的如何培养微笑服务?工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑?微笑?微笑?微笑?进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件业务基石扎实的业务基础,是我们赖以生存的基石扎实的业务基础,是我们赖以生存的基石v丰富的专业知识丰富的专业知识v主动服务意识主动服务意识v实际应用技巧实际应用技巧客户沟通技巧客户沟通技巧了解人的本能了解人的本能:算计算计荣誉
16、感(被尊重、重视)荣誉感(被尊重、重视)攀比攀比恐惧(戒心、不安全感)恐惧(戒心、不安全感)好奇好奇竞争(好胜)竞争(好胜)嫉妒嫉妒客户沟通技巧客户沟通技巧察言观色察言观色三分说、七分听、三分说、七分听、适时巧发问适时巧发问你认为如何最好你认为如何最好你需要什么你需要什么达到什么达到什么有什么能使您满意有什么能使您满意我们如何做您认为更好我们如何做您认为更好 客户沟通技巧客户沟通技巧应避免的用语应避免的用语冷淡的话冷淡的话没感情的话没感情的话否定性的话否定性的话他人的坏话他人的坏话太专业的用语太专业的用语过于深奥让人理解不透的话过于深奥让人理解不透的话客户沟通技巧客户沟通技巧重复刚开始的话胜于
17、以后百句重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快语速不可太快声调抑扬顿挫声调抑扬顿挫运用容易接受的说法运用容易接受的说法常用电话沟通技巧常用电话沟通技巧如何进行良好沟通如何进行良好沟通“说”的技巧 选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式 如:说如:说“我会我会.”.”以表达服务意愿以表达服务意愿 说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪“问”的技巧 针对性问题针对性问题、服务性问题服务性问题 、开放式问、开放式问 题题 、关闭式问题、关闭式问题 、征询性问题、征询性问题 、澄清、澄清 性问题性问题 、了解性问题、了解性问题 、选择性问题、选择性问题“听”的技巧 耐心、关心、别一开始就假
18、设你明白他耐心、关心、别一开始就假设你明白他的的问题问题“答”的技巧 切中要点、柔中有刚、语言委婉切中要点、柔中有刚、语言委婉如何进行良好沟通如何进行良好沟通说说说说“我会我会.”.”以以表达服务意表达服务意愿愿说说“我理解我理解”以体以体谅对方情绪谅对方情绪选选择择积积极极的的用用词词与与方方式式尽量正面表尽量正面表述,减少负述,减少负面用语面用语如何进行良好沟通如何进行良好沟通说说v冷淡的话冷淡的话v没感情的话没感情的话v否定性的话否定性的话v他人他人的坏话的坏话v太专业的用语太专业的用语v过于深奥让人理解不过于深奥让人理解不透的话透的话应避免的用语应避免的用语如何进行良好沟通如何进行良好
19、沟通说说涉及企业形象,避免就事说事?在客户面前维护企业的形象如何进行良好沟通如何进行良好沟通说说说明原因可以节省时间当你传达专业性强的信息,而其他人可能不懂时为了得到良好的配合当别人可能不了解你或不相信你时有效提问vv开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题优势优势优势优势风险风险风险风险开放式开放式开放式开放式收集信息全面收集信息全面收集信息全面收集信息全面谈话气氛愉快谈话气氛愉快谈话气氛愉快谈话气氛愉快浪费时间浪费时间浪费时间浪费时间谈话不易控制谈话不易控制谈话不易控制谈话不易控制封闭式封闭式封闭式封闭式节省时间性节省时间性节省时间性节省时间性控制谈话内容控制谈话内容控制谈话内容控制谈
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