客户经理营销技能提升培训教学提纲.ppt

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1、大客户经理营销技能大客户经理营销技能(jnng)提升培训提升培训第一页，共45页。2课课 程程 纲纲 要要一一 积极积极(jj)心态塑造心态塑造三三 行业行业(hngy)信息收集分析信息收集分析四四 集团产品推广集团产品推广(tugung)技巧技巧五五 关键客户拜访技巧关键客户拜访技巧六六 谈判技巧谈判技巧 二二 营销技术应用营销技术应用第二页，共45页。3一一 积极积极(jj)(jj)心态塑造心态塑造经常制造新鲜、善于创新的人，一定喜欢在做的事并富于激情不平凡的人背后，往往留下的是一串不平凡的道路和经历梦想和追求是精彩人生的起点用欣赏的目光看世界和周围遇到的每一个人越是低三下四越被人看不起，

2、越是不卑不亢越被人尊重越是谨小慎微越容易丢单，越是落落大方越容易成交心善生意顺，心宽路更长被动应对今天，主动储备明天；不同的选择，不同的人生让自己成为金字塔顶端的那个人综合素质你最强不是工作(gngzu)重复，而是你野心不够大不是没有路可走，是你视野太狭窄不是客户太刁难，是你功力不够深从今天的工作(gngzu)中收获未来所有那些帮助我们的客户都是在帮我们完成指标，所有那些给我们制造障碍的客户，都是在帮助我们增长功力成功的秘籍：在敌人打盹的时候前进，在八小时之外下工夫定位决定高度、视界决定宽度、远见成就未来、细节决定成败第三页，共45页。4二二 营销技术营销技术(jsh)(jsh)应用应用推销、

3、销售、营销之差异推销、销售、营销之差异竞争力竞争力 九大九大(ji d)法则法则第四页，共45页。5理解三者各自的内涵销售(xioshu)与营销之关联性推销、销售、营销推销、销售、营销(yn xio)之差异之差异第五页，共45页。6理解理解(lji)(lji)三者各自的内涵三者各自的内涵推销(tuxio)：不考虑客户需求销售：用价值附加价值满足客户需求内涵内涵(nih(nihn)n)外延外延附加附加价值价值填饱肚子填饱肚子看飞饼享受文化看飞饼享受文化看飞饼享受文化看飞饼享受文化同乡会同乡会营销：先帮客户解决问题创造、提升价值第六页，共45页。7销售销售(xioshu)(xioshu)与营销之关

4、联与营销之关联性性销销售售(xi(xiooshshuu)服务服务(fw(fw)营销营销思想思想推销推销销售销售营销营销冰汽水冰汽水第七页，共45页。8何谓营销？何谓营销？营造销售的机会和氛围营造销售的机会和氛围 走在客户的需求前面，引导和教育客户走在客户的需求前面，引导和教育客户 欲取先予欲取先予帮助客户帮助客户“解决问题，创造价值解决问题，创造价值”销售与营销的区别：销售与营销的区别：销售是跟在客户的后面，营销则是走在客户的前面销售是跟在客户的后面，营销则是走在客户的前面 销售是被动满足需求，营销则是主动制造需求销售是被动满足需求，营销则是主动制造需求 销售是锦上添花销售是锦上添花价值和附加

5、价值传递价值和附加价值传递(chund)的过程，的过程，营销则致力于欲取先予营销则致力于欲取先予先帮客户解决问题、创造价值先帮客户解决问题、创造价值第八页，共45页。9产品(chnpn)对公司价值人对客户(k h)的价值供应商供应商淘汰淘汰(toti(toti)朋友朋友战略战略伙伴伙伴人际人际产品产品产品方案价值影响力第九页，共45页。10 系统系统(xtng)认知客户认知客户价格取向VS价值取向最难满足的客户是谁？别忘记他骨子里的“贱”期望值与满意度的1078高处不胜寒，近处无风景(fngjng)朋友是拿来麻烦的第十页，共45页。11价格价格(jig)(jig)取向取向VSVS价值取向价值取

6、向价格价格(jig)(jig)取取向型向型复合复合(fh)(fh)价值价值价值价值第十一页，共45页。12最难满足最难满足(mnz)(mnz)的客户是谁？的客户是谁？所占体积代所占体积代表需求满足表需求满足的难易的难易(nn(nn y)y)程度程度大客大客小客小客(xi(xio k)o k)最难满足最难满足的客户群的客户群第十二页，共45页。13别忘记他骨子里的“贱”期望值与满意度的1078高处不胜寒，近处无风景朋友是拿来麻烦的 关注我们(w men)和客户间彼此舒服的距离第十三页，共45页。14竞争力竞争力 1.市场竞争现状分析市场竞争现状分析(fnx)2.竞争力竞争力营销核心理念营销核心理

7、念第十四页，共45页。15一、市场竞争现状一、市场竞争现状(xinzhung)(xinzhung)分析分析经营与管理；管理员工的观念与心态发展客户掐客户的脖子由过去(guq)的给客户抽物质大麻，改为引导他抽精神大麻反抢客户不可以靠钱；推对手入深渊要么我能帮你，要么我能制约你。总之，我会让你感受到我的重要。第十五页，共45页。16二、竞争力二、竞争力营销营销(yn xio)(yn xio)核心理念核心理念见多识广，博而不精笨鸟先飞，持之以恒小事不小，大事不大超越自我，成就客户(kh)关注智慧，探底摸高情商逆商，财商心商第十六页，共45页。17九大九大(ji d)法则法则【竞争力之一】【竞争力之一

8、】细分客户群开展针对性营销细分客户群开展针对性营销【竞争力之二】【竞争力之二】差异化营销成功的关键差异化营销成功的关键【竞争力之三】【竞争力之三】让价值和营销结婚让价值和营销结婚【竞争力之四】【竞争力之四】扶上马、送一程添加扶上马、送一程添加(tin ji)你的附加价值你的附加价值【竞争力之五】【竞争力之五】晃有效提升营销成功率晃有效提升营销成功率【竞争力之六】【竞争力之六】人最大的竞争力和竞争力制造者人最大的竞争力和竞争力制造者【竞争力之七】【竞争力之七】资源点石成金的营销法宝资源点石成金的营销法宝【竞争力之八】【竞争力之八】捆绑有效挫败对手低价抢夺客户之系统方法捆绑有效挫败对手低价抢夺客户

9、之系统方法【竞争力之九】【竞争力之九】差异化的礼品、广告与策划差异化的礼品、广告与策划第十七页，共45页。18信息收集的重要性信息收集的重要性从信息分析中得出客户需求从信息分析中得出客户需求信息收集的内容信息收集的内容市场信息、行业市场信息、行业(hngy)信息、信息、企业信企业信 息、个人信息息、个人信息信息收集的途径与方法信息收集的途径与方法三三 行业信息行业信息(xnx)(xnx)收集分析收集分析第十八页，共45页。19了解公司的三类业务了解公司的三类业务新业务推广案例分析新业务推广案例分析不配合不配合(pih)新业务推广的客户该如何应对？新业务推广的客户该如何应对？大客户提出无理条件该

10、如何应对？大客户提出无理条件该如何应对？四四 集团产品推广集团产品推广(tugung)(tugung)技巧技巧第十九页，共45页。20了解公司的三类(snli)业务一类是帮助客户解决问题，避免损失(snsh)，节约成本；如“号簿管家”一类是帮助客户创造价值和财富；如“企信通”第三类是既帮客户降低成本又帮客户创造价值；如“VPN”第二十页，共45页。21例：集群网例：集群网因为话费便宜，所以沟通频率提高因为沟通频率提高、沟通更为密切，进而提高了团队凝聚力因为凝聚力提高，从而带动(didng)了企业效益的提升第二十一页，共45页。22例：例：“号簿管家号簿管家(gun ji)”如果您不买这60块钱

11、“保险”，您这650个号如果丢了是找不会来的如果您失去了650个号码(hom)，意味着您有可能失去生意机会失去了生意机会必然造成您生意上无谓的损失号簿管家：当您丢失了一个关键号码(hom)，您的损失决不只是这60块钱吧？一个关键客户给您带来的收益决不只这60块钱吧？第二十二页，共45页。23例：彩铃你快乐所以我快乐彰显主人个性及品味主人对艺术的鉴赏能力生活原本很无味，彩铃帮你添姿彩时尚的体现(txin)：今天你彩了么？随心情或工作与休息日更换彩铃，给你带来不一样的心情特殊的感情交流方式-为父母设定感恩的心、为太太设定爱人人性化夫妻之间感情交流节日问候周围人都在使时，用彩铃也是与时俱进的小小体现

12、(txin)因为有了彩铃，可以在不得罪人的情况下选择接或不接电话（针对某一个您不想接电话的人设置为“对方已关机”）第二十三页，共45页。24例：MAS推广(tugung)内蒙古赤峰移动优秀客户经理的成功(chnggng)要素分析第二十四页，共45页。25不配合新业务不配合新业务(yw)推广的客户该如何应对？推广的客户该如何应对？不要单刀直入，避免客户抵触关心客户的生意在前，建立信任，减少被拒绝(jju)的概率挖掘需求，引导客户发现问题或需求关注销售话术，不断修炼技能主动关怀客户关注焦点放在客户身上望闻问切，对症下药，少说多听，提问引导因应客户的专业程度使用术语要讲出来对客户的好处（买点）而不是

13、你的卖点给他做演示，体验式营销，最好引导客户自己动手亲身体验参数对比，分析优势推荐新业务前先解决遗留问题和打消顾客的疑虑在使用者或影响者身上下功夫，培养线人、里应外合平时增加感情联络，关键时刻派上用场第二十五页，共45页。26不配合新业务推广的客户不配合新业务推广的客户(k h)该如何应对？该如何应对？氛围很重要市场需要培育的过程办理过一项新业务并且没有异议的客户，多跟进，因为(ynwi)他们身后都有一个“群”办理过一项新业务并且没有异议的客户，多跟进，因为(ynwi)他再接受新业务会更容易促使客户尝试使用新业务，需要我们基于了解客户的生活和工作，进而制造需求第二十六页，共45页。27大客户提

14、出大客户提出(t ch)无理条件该如何应对？无理条件该如何应对？再次强调价值和附加价值、差异化及我们的优势对客户的好处推荐合适套餐或组合方案，屏蔽单一业务价格让他看到希望拖延、忽略帮客户分析转网损失，引导他关注转网成本（合作中既往习惯、便利的交费、大客户论坛、积分回报、机场贵宾厅待遇及商家联盟）把客户变成销售人员，而后根据他的贡献相应给出奖励，让客户从我们这里获得的每一点让步都要因此(ync)而付出代价关系营销：请相应级别的经理出面协调站稳立场，保持姿态，在需要和需求上下工夫欲擒故纵：你抓的越牢，他离你越远；你适当放开一点，他离你更近推对手入深渊第二十七页，共45页。28五五 关键客户拜访关键

15、客户拜访(bifng)(bifng)技巧技巧移动和联通的差异化，你深入了解吗？移动和联通的差异化，你深入了解吗？异网采用什么策略挖抢移动用户？异网采用什么策略挖抢移动用户？约访成功的关键约访成功的关键电话（面访）初级阶段该做的几件事情电话（面访）初级阶段该做的几件事情电话（面访）沟通注意事项电话（面访）沟通注意事项集团客户身份识别集团客户身份识别 客户经理拜访过程客户经理拜访过程(guchng)中注意事项中注意事项给客户提供方案的注意事项给客户提供方案的注意事项业务推荐过程业务推荐过程(guchng)中的问题及注意事项中的问题及注意事项向关键客户呈现方案的注意事项向关键客户呈现方案的注意事项第

16、二十八页，共45页。29移动移动(ydng)和联通的差异化，你深入了解吗和联通的差异化，你深入了解吗？服务优势：全国各地交话费服务优势：全国各地交话费附加价值优势：机场通道数量多更便利更人性化，商家联盟多附加价值优势：机场通道数量多更便利更人性化，商家联盟多开源优势：开源优势：我们有数据库的数量和质量的优势这是靠产品或业务本身帮助客户开源；我们有数据库的数量和质量的优势这是靠产品或业务本身帮助客户开源；凭借我们的人员高素质，借助资源，参与到客户的经营管理中去，帮助客户提升经营业绩更高层凭借我们的人员高素质，借助资源，参与到客户的经营管理中去，帮助客户提升经营业绩更高层次次技术优势：一是漫游范围

17、广，二是网络信号佳技术优势：一是漫游范围广，二是网络信号佳渠道优势：营业网点分布广、数量多，方便客户在全国范围内咨询或办理业务渠道优势：营业网点分布广、数量多，方便客户在全国范围内咨询或办理业务地位优势：主导运营商，社会地位和影响力要大于联通地位优势：主导运营商，社会地位和影响力要大于联通产品优势：行业应用解决方案相对于联通更多更人性化，为客户提供了更多的业务和便利产品优势：行业应用解决方案相对于联通更多更人性化，为客户提供了更多的业务和便利品牌优势：移动品牌更持久品牌优势：移动品牌更持久(chji)更稳定更具影响力；长期合作找移动，短期使用找联通更稳定更具影响力；长期合作找移动，短期使用找联

18、通第二十九页，共45页。30异网采用异网采用(ciyng)什么策略挖抢移动用户？什么策略挖抢移动用户？先做二奶，入门再说第一步策略栽赃陷害、阿谀(y)献媚第二步策略赶走正房，入主第三步策略第三十页，共45页。31第三十一页，共45页。32第三十二页，共45页。33第三十三页，共45页。34集团客户身份识别集团客户身份识别案例：买袖珍遥控游艇案例：买袖珍遥控游艇”主人公：爸爸，妈妈，五岁小儿，小姨，小姨夫主人公：爸爸，妈妈，五岁小儿，小姨，小姨夫剧情：五人逛街，小姨、小姨夫携小儿走在前，爸爸妈妈在后；剧情：五人逛街，小姨、小姨夫携小儿走在前，爸爸妈妈在后；小儿缠着小姨要从街边模型店里买袖珍遥控游

19、艇，小姨同意；小儿缠着小姨要从街边模型店里买袖珍遥控游艇，小姨同意；店老板要价店老板要价220元，小姨反对，授意小姨夫带小儿购买，但必元，小姨反对，授意小姨夫带小儿购买，但必须要侃价到须要侃价到150元以内再买；侃价正在进行时，爸爸妈妈跟进元以内再买；侃价正在进行时，爸爸妈妈跟进店；妈妈看到，告知小姨家里有类似玩具，坚决反对；小儿哭店；妈妈看到，告知小姨家里有类似玩具，坚决反对；小儿哭闹，小姨支持闹，小姨支持+爸爸调和，最终成交，小儿乐。爸爸调和，最终成交，小儿乐。点评：点评：小儿：使用者小儿：使用者小姨：决策者小姨：决策者小姨夫：购买者小姨夫：购买者妈妈：影响者妈妈：影响者爸爸：评论员爸爸：

20、评论员识别清楚客户内部各个识别清楚客户内部各个(gg)角色在销售过程所处的位置，对角色在销售过程所处的位置，对于顺利达成成交起到关键作用。于顺利达成成交起到关键作用。针对不同身份的客户包装不同的买点。针对不同身份的客户包装不同的买点。一支水笔看买点一支水笔看买点针对使用者：针对使用者：72小时不干、易写易擦小时不干、易写易擦针对组织者、购买者：可加墨水白版笔针对组织者、购买者：可加墨水白版笔第三十四页，共45页。35客户经理拜访客户经理拜访(bifng)过程中注意事项过程中注意事项忌讳平均使力忌讳个人好恶(how)兼顾所有客户营（营销）维（维护）并重关注客户的生意，关注客户本人除了关注联络员，

21、也要关注网间成员点面结合，数量、质量并重重点客户重点维护第三十五页，共45页。36客户经理拜访客户经理拜访(bifng)过程中注意事项过程中注意事项拜访数量和质量，有如睡眠数量和质量；有的人很嗜睡，但徒有数量，没有质量，总是浑浑恶恶、终日不醒；而有的人虽然睡眠时间很短，但却精神抖擞、事半功倍。拜访客户前的准备(zhnbi)首先把我们自己的业务相对于客户的益处分类汇总成表而后通过交流探询和了解客户现存的问题或未来的通讯需求然后对号入座将恰当的产品推荐给需要的客户最后必须明确陈述我们和对手的差异化第三十六页，共45页。37给客户给客户(k h)提供方案的注意事项提供方案的注意事项在客户那里承诺提供

22、方案后，先咨询他的助理，关于他对方案书的特殊习惯和要求；这样的做法，既可以做到有的放矢，又可以拉近和他身边人的关系，对提高成功概率有帮助。方案不要事无巨细全部罗列，这样的结果一般就两种：客户认同或不认同；如果客户选择了后者，我们将失去和他面对面接触、向他进一步深度呈现的机会(jhu)；所以要留一些需要现场和他说明的东西，到要有明确的亮点吸引他约你谈方案文字背后的东西。方案构成尽量完整，应包括致客户的一封信（私人名义）、公司简介、项目介绍、证据和数据等：致客户的一封信有助于拉近关系公司简介、项目介绍展现你的逻辑性和完整以及对他的重视和你的专业方案书本身促使客户对我们有系统的了解、刺激需求、激发欲

23、望证据数据案例促进决策第三十七页，共45页。38业务业务(yw)推荐过程中的问题及注意事项推荐过程中的问题及注意事项打断客户说话现象普遍，极易引起客户反感推进速度过快，给客户造成压力，易引起客户谨慎和怀疑直奔主题，易引起客户敌对说得太多，听的太少好的销售人员一般都不是团队里面说话最多的那一个速度过快，导致客户对上一个环节没有领会就被带到了下一个环节，容易导致客户因为跟不上进度而失去兴趣顿悟：你停顿一下客户才能悟出来关注自己的介绍多于发现客户的疑问；当发现客户有表达欲望时，适当停下来让客户发言，引导他说出顾虑、问题或隐忧尽量别使用术语；同时，对术语的解释过程要不断征询客户意见是否听懂(tndn)

24、要在有限的时间内强调关键买点边询问别介绍，无比力求我们的优势和客户的需求一一对号入座了解客户的使用习惯和偏好而后推荐适当业务通过不断观察客户的表情的细小变化，探究每一个环节的购买障碍在哪里并及时排除适当地可以在产品说明书上做一些重点标记引导客户后续自行了解第三十八页，共45页。39业务业务(yw)推荐过程中的问题及注意事项推荐过程中的问题及注意事项信息量过大，反而导致客户吸收效果变差搞清客户的身份以及资金拥有量、使用状态有些非关键性的介绍不必在现场呈现，可以引导客户随后自行了解要让客户体会到优越感以及找你办理可以带来的差异与好处善于(shny)发现客户身上的优点并适度地赞美面对严谨的客户，需要

25、承诺无悔并以严谨的流程满足他不要显得过于聪明，大智若愚、单纯、真诚的客户经理，更容易换得客户放心察言观色，随时调整呈现方式与进度一些可能引起歧义的关键性元素越早告知客户越好，以避免客户不信任面对专家型顾客应以客为师，多听少说，拿出学习的态度换取客户的认同只顾介绍自己业务，打击客户原有解决方案，容易导致前功尽弃第三十九页，共45页。40向关键客户向关键客户(k h)呈现方案的注意事项呈现方案的注意事项首先充分准备，对方案如数家珍对客户可能提出的问题有充分准备需求与方案的连接对合作过程中可能出现的问题有预见成本和收益能准确描述清晰客户关注的重点问题及事项方案的前景不断征询客户的意见并随时做调整过程

26、中记录所有客户提出的意见或建议邀请(yoqng)客户参与讨论，而不是单纯介绍数据、证据能够做到“自圆其说”让客户感觉尝到了甜头，占到了便宜形式比内容更重要客户经理应该根据不同客户的接收信号习惯来随时调整自己的呈现方式与方法；只有因应客户的需求而进行的呈现，才是有效的呈现，才更容易被客户所接受第四十页，共45页。41六六 谈判谈判(tnpn)(tnpn)技巧技巧差异化差异化谈判成功的起点谈判成功的起点几种实用几种实用(shyng)的谈判策略的谈判策略谈判要点谈判要点议价技巧议价技巧第四十一页，共45页。42差异化差异化谈判成功谈判成功(chnggng)的起点的起点销售技巧差异化：对手是单刀直入，

27、我们是先交朋友，后做生意销售技巧差异化：对手是单刀直入，我们是先交朋友，后做生意营销策略差异化：制造需求，欲取先予，建立情感帐户营销策略差异化：制造需求，欲取先予，建立情感帐户身份定位差异化：定位为客户的身份定位差异化：定位为客户的“综合问题解决方案提供商综合问题解决方案提供商”维护手段差异化：客户关系管理；渗透；晃；基于自身提升而影响客户，而不是一味讨好维护手段差异化：客户关系管理；渗透；晃；基于自身提升而影响客户，而不是一味讨好产品提供差异化：艺术品；打包产品的解决方案；以人为中心的附加价值产品提供差异化：艺术品；打包产品的解决方案；以人为中心的附加价值个人行为差异化：雁过留声；递两张名片

28、；精神大麻、情感大麻；知识宽度、深度、整合个人行为差异化：雁过留声；递两张名片；精神大麻、情感大麻；知识宽度、深度、整合能力要强；沟通从心开始能力要强；沟通从心开始客户档案差异化：偏好、迷信、忌讳、基本特征、生活背景、素质客户档案差异化：偏好、迷信、忌讳、基本特征、生活背景、素质客户服务差异化：显意识层面和潜意识层面同时做功；时限的承诺，预测客户需求，领先客户服务差异化：显意识层面和潜意识层面同时做功；时限的承诺，预测客户需求，领先客户一步客户一步客户管理差异化：对客户分类客户管理差异化：对客户分类(fn li)方式更为合理，客户管理手段更加科学方式更为合理，客户管理手段更加科学第四十二页，共

29、45页。43几种实用几种实用(shyng)的谈判策略的谈判策略捆绑谈判法前几天我去给新座驾锐志做内饰，在汽车市场里找到一家店，花了两千块，也很成功地侃掉几百块；其中包括：谈贴膜价时，老板报1600，坎了两个回合(huh)坎到了1200，再往下坎他说最多再让十块钱，多了再不降了；于是我冲着他轻轻一笑，变换策略，开始轻松地用眼睛在他的店内搜寻大概价格在300左右的商品，看到全套皮质方向盘套时，我问他最好的是哪个？他走过去给我拿了一套并介绍，我听到一半直接打断他而后问多少钱，他告诉我最低要270块；我在他还没有反应过来时，快速替他做了决定：“行了，把这套玩意儿送给我就行了，1200，不再跟你坎一分钱

30、！”老板一听，马上笑了：“老大！我这套进价还要235呢！就是因为看您这人特爽快，希望跟您交个朋友，所以才给您便宜的，可您不能让我赔钱啊”！“有没有搞错！？你会赔钱！？再说我怎么可能让你赔钱呢？那决不是我做事的风格！放心吧，你把这套送给我，我会很感激你，相信我，我一定会帮你介绍客户，至于数量，我不用跟你说具体，只告诉你两个字：乍舌。”当我用眼睛压迫感很强地盯着他、极度自信而又平静地跟他说完最后两个字时，他犹豫了；我马上跟进，“还犹豫什么，就这么定！（说着我开始掏钱包，拿出一迭钞票），谁收钱？马上！我下午还要赶飞机。”.一切顺利。第四十三页，共45页。44谈判(tnpn)要点谈判靠的是情商谈判原则

31、之一：赚钱(zunqin)，成长谈判原则之二：单子要做成钱要赚回来过程要愉快还要交朋友论据不强、证据不足，是谈判没有成功的关键影响因素。谈判是一个通过充分的论据和证据的呈现、促使对方接受你的观点的过程。谈判过程中，以多赢为准则；以传递给客户高的心理剩余为原则谈判之前，你必须非常清楚自己拥有哪些筹码和资源、优势以及差异化要清楚你的底线是什么，不要无原则地降价和讨好，并且要让客户为你的每一次让步付出代价同时，你为客户提供的每一个优惠都要有一个名头站在客户端用他能理解的对他的好处进行呈现第四十四页，共45页。45议价(yji)技巧谈判议价过程中的让步策略：A:300-200-170-150B:300-280-240-150C:300-250-200-150第一次让步：诚意价第二次让步：条件价第三次让步：感情价谈判，给客户(kh)营造尽可能高的心理剩余第四十五页，共45页。