医院服务培训课件讲课稿.ppt

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1、医院(yyun)服务培训教材第一页，共16页。在社会高速发展的今天，人们的生活水平(shupng)也不断提高，消费者的法律意识越来越强，服务要求也越来越高，随着市场的竞争日趋激烈，服务质量的优劣，已被人们定位来衡量消费场所好与坏的标准，那么，究竟什么决定服务的质量呢？成功源自努力，激情创造未来 转变观念、更新思维、付诸行动 -做优秀的自己第二页，共16页。什么是服务？什么是服务？服务的目的是什么？服务的目的是什么？服务的标准是什么？服务的标准是什么？服务前应做那些准备？服务前应做那些准备？如何如何(rh)端正服务态度？端正服务态度？服务人员应具备哪些基本素质？服务人员应具备哪些基本素质？故事故

2、事(gsh)（麦当劳）（麦当劳）第三页，共16页。服务人员应具备的心理素质服务人员应具备的心理素质 服务环境的适应服务环境的适应(shyng)与融入与融入 服务技能的培训与考核服务技能的培训与考核 第四页，共16页。服务质量和经济效益的关系(gun x)服务质量与医院品牌形象的关系(gun x)服务质量赢得患者的口碑 服务创造有形和无形的价值商场、酒店商场、酒店(ji din)、宾馆、宾馆第五页，共16页。服务的方法和策略服务的方法和策略 服务的语言服务的语言(yyn)(yyn)格式与行为规范格式与行为规范（熟练掌握语言（熟练掌握语言(yyn)(yyn)、语法的技巧）、语法的技巧）直接服务患者

3、与电话服务直接服务患者与电话服务 解决服务冲突的方法与技巧解决服务冲突的方法与技巧第六页，共16页。同事之间的细节、小事对服务质量的影响同事之间的细节、小事对服务质量的影响处理危机事件的能力处理危机事件的能力(nngl)加强和改善服务意识，培养服务兴趣加强和改善服务意识，培养服务兴趣优质的服务是从被拒绝开始的优质的服务是从被拒绝开始的学会放下心里的包袱学会放下心里的包袱第七页，共16页。勇敢面对别人怀疑的眼光，并做正确勇敢面对别人怀疑的眼光，并做正确(zhngqu)的引导的引导 任何人、事、物和环境都不能影响服务质量任何人、事、物和环境都不能影响服务质量 让服务为患者和自己带来快乐让服务为患者

4、和自己带来快乐永远记住(j zh):“付出就有回报”第八页，共16页。通过通过(tnggu)服务来提升自身的形象与口服务来提升自身的形象与口碑碑坚信：坚信：“金诚所致，金石为开金诚所致，金石为开”第九页，共16页。服务服务(fw)(fw)人员的人员的“三爱三爱”“”“三三真真”热爱、关爱(un i)、爱心真诚、真实、真心第十页，共16页。服务人员必须具备(jbi)无私奉献的精神广结善缘，睦邻有道第十一页，共16页。目标是方向的确立目标是方向的确立(qul)结果是对过程的赞美结果是对过程的赞美我们因结果而兴奋，为过程而鼓掌！我们因结果而兴奋，为过程而鼓掌！史玉柱起落史玉柱起落(qlu)兴衰兴衰第十二页，共16页。想成功想成功(chnggng)就要：就要：做别人做别人(birn)想不到的想不到的做别人做别人(birn)没想到的没想到的做别人做别人(birn)不敢做的不敢做的要比别人要比别人(birn)先做到先做到第十三页，共16页。聪明聪明高明高明 聪明聪明智慧智慧 行动行动(xngdng)结果结果 故事(gsh)：（三个枪手比赛）第十四页，共16页。信用既是无形的力量信用既是无形的力量也是无形的财富也是无形的财富(cif)走正直诚实的生活道路走正直诚实的生活道路必定会有一个问心无愧的归宿必定会有一个问心无愧的归宿第十五页，共16页。谢谢 谢谢 观观 看看第十六页，共16页。