品质教学内容.ppt

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1、品质管理制制程品程品质质管理管理一一 制程品质管理的意义制程品质管理的意义二、二、品品质质管制演進管制演進.三三、品、品质质的理念的理念.四四、品质管理概念品质管理概念.五五、品质的定义品质的定义.六、品質的重要性六、品質的重要性.七、对品质管理的误解七、对品质管理的误解.品品质质的理念的理念1.戴明：品質是製造出來的，不是檢驗出來的.落實品質管理循環P、D、C、A.主張將統計方法運用在製程管制之中.日本人尊稱為品質之父2.朱蘭：品質管制是決定品質規格標準，以及達到此標準所採取的一 切手段.品質管理三部曲規劃、管制、改進.3.費根堡：全面品質管理.降低品質成本，預防成本投入.4.石川馨：品質管

2、理使於教育，終於教育.5.克勞斯比：第一次就把事情做好.零缺點.品质管理概念品质管理概念 1.品質的定義是符合需求.2.品質管理的目的在預防.3.品質實施的關鍵在過程.4.工作要求的標準是零缺點.品質的定義品質的定義品质是一种价值、一种尊严。品质是一种价值、一种尊严。品质就是以最经济的方法，提供顾客品质就是以最经济的方法，提供顾客满意的产品与服务。满意的产品与服务。(顾客满意)品質的重要性品質的重要性產業競爭的條件：Q:Quality 品質 C:Cost 成本 D:Dilivery 交期 S:Service 服務原則:品質不好的話,其他就免談了。对品质管理的误解对品质管理的误解l品质控制=控制

3、品质l品质是靠检验出来的；l没有不良品就是品质保证；l品质管理是品质部门的事情；l品质只限于产品的品质；品质失败的六大主因品质失败的六大主因l没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理；l即使有书面规定，很多人未遵照规定执行或作业；l无授权的私自变更作业程序或方法；l失效的文件及规定未能立即销毁、废止；l纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准备；l使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。如何做好自己的品质工作如何做好自己的品质工作l随时维护区域5S；l熟悉自己岗位的品质职责；l清楚工作所依据的文件；l做好工作所需要的记录；l了解与本人有关工作接口；l熟悉本部门的品质管理体系和自己工作相关

4、 的部分；l熟练掌握工作技能。教育训练是关键教育训练是关键小和尚撞钟的故事小和尚撞钟的故事z 有一位小和尚在寺院担任撞钟一职。按照寺院的规定，他每天必须在早上和黄昏各撞一次钟。开始时，小和尚撞钟还比较认真。但半年之后，小和尚觉得撞钟的工作太单调，很无聊。于是，他就“做一天和尚撞一天钟”了。一天，寺院的主持忽然宣布要将他调到后院劈柴挑水，不用他再撞钟了。小和尚觉得奇怪，就问主持：“难道我撞的钟不准时、不响亮？”主持告诉他：“你的钟撞得很响，但钟声空泛、疲软，没有感召力。因为你心中没有理解撞钟的意义，也没有真正的用心去做。钟声不仅仅是寺里作息的准绳，更为重要的是唤醒沉迷众生。因此，钟声不仅要宏亮，

5、还要圆润、浑厚、深沉、悠远。一个人心中无钟，即是无佛；如果不虔诚，怎能担当撞钟之职？”小和尚听后，面有愧色，此后，他潜心修炼，终成一代名僧。在这个故事中 主持的做法对吗？小和尚的新安排 您觉得公平吗？1.本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞做一天和尚撞一天钟一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。想他也不会因怠工而被撤职。2.工作标准是员工的行为指南和考

6、核依据。缺乏工作标准，往工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。3.既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不

7、能胜任工作才后悔！不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！4.所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！对方不知道，是自己没有教导好！对方做错事，是自己没有教导好！进步-是与反省的严肃性成正比的 -本田宗一郎指导者反省指导者反省高明指导部属的要领高明指导部属的要领指导别人时，让他做做看，做给他看看，再让他做一次。教人3部曲：我说我做他看我说他做我看他说他做我看一般人吸收知识的感觉一般人吸收知识的感觉人吸收知识的感觉是l视觉83%l听觉11%l嗅觉1.5

8、%l味觉1%其中视听觉就占了全部的94%。海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们遍桌子，他们会一丝不苟每天擦会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国的员遍，而我们中国的员工第一天擦工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，第遍，第三天擦三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产质量却达不

9、到原有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一家的十几分之一，甚至几十分之一不良发生的原因不良发生的原因一、差异与变化一、差异与变化 1、任何事情都存在着差异。、任何事情都存在着差异。世界上差异与变化无处不在；世界上差异与变化无处不在；“世界是物质的，物质是运动的世界是物质的，物质是运动的”“所有的事物没有一样是完全相同的所有的事物没有一样是完全相同的”品质管理的基础是品质管理的基础是“用变化解决问题用变化解决问题”。因此，做好品质管理的关键就在于是否可以看因此，做好品质管理的关键就在于是否可以看到或识别差异。到或识别

10、差异。不良发生的原因不良发生的原因2、为什么会发生变化？、为什么会发生变化？任何一个与结果（品质）有关的工作条件变动，结果也就会任何一个与结果（品质）有关的工作条件变动，结果也就会随之变动。有些变动导致的结果变动在规格范围内，而有些随之变动。有些变动导致的结果变动在规格范围内，而有些变动导致的结果变动在规格范围以外，产生了不合格品。变动导致的结果变动在规格范围以外，产生了不合格品。不良发生的原因不良发生的原因二、确定结果的二、确定结果的5个工作条件个工作条件 工作的结果是由下道工序或客户评价的。工作结果由工作的结果是由下道工序或客户评价的。工作结果由5个个工作工作条件（条件（4M1E)决定；决

11、定；1、人（、人（Man）；如人员熟练度、情绪、依标准作业；）；如人员熟练度、情绪、依标准作业；2、设备（机器、工夹具）（、设备（机器、工夹具）（Machinery）如：新旧刃具、熔接电流、电压；如：新旧刃具、熔接电流、电压；3、材料（、材料（Material）；如公差、特性；）；如公差、特性；4、环境（、环境（Environment）；如温湿度、照明、粉尘；）；如温湿度、照明、粉尘；5、工作方法（、工作方法（Method）；作业流程、组装顺序、规格；）；作业流程、组装顺序、规格；不良发生的原因不良发生的原因三、如何从变化中捕捉问题发生的原因三、如何从变化中捕捉问题发生的原因 最有效的方法为：

12、层别法最有效的方法为：层别法 所谓层别法，即将众多的数据，按目的的需要，所谓层别法，即将众多的数据，按目的的需要，以某项特点或共通点加以分类，发现类别之间以某项特点或共通点加以分类，发现类别之间的差异，进而找出问题发生原因之所在，或方的差异，进而找出问题发生原因之所在，或方便以后其它分析的方法。变化的数据时由许多便以后其它分析的方法。变化的数据时由许多原因和条件构成的。层别法将解开这些原因和原因和条件构成的。层别法将解开这些原因和条件。条件。层别法案例层别法案例一个钢铁制造厂家的日常生产变化。一个钢铁制造厂家的日常生产变化。1、按季度看图形，在、按季度看图形，在12月和月和1月产量率低。尽管它

13、可能不是一张完月产量率低。尽管它可能不是一张完整的图片，但它似乎表明冷的天气是个因素。整的图片，但它似乎表明冷的天气是个因素。2、看一看铁炉的温度，我们可以看出当产量低时，铁炉的温度要比、看一看铁炉的温度，我们可以看出当产量低时，铁炉的温度要比往常低。我们检查炉温为何下降。往常低。我们检查炉温为何下降。3、我们检查焦炭量，混合比例，工作过程等，但没有什么是明显的、我们检查焦炭量，混合比例，工作过程等，但没有什么是明显的错误。错误。4、最后，我们检查生产率低时的天气。使我们吃惊的是当产量比率、最后，我们检查生产率低时的天气。使我们吃惊的是当产量比率下降时，天气总是是下雪的日子。下降时，天气总是是

14、下雪的日子。5、铁矿和焦炭被放置在露天，并覆盖了雪。当放入炉中，炉温下降，、铁矿和焦炭被放置在露天，并覆盖了雪。当放入炉中，炉温下降，从而导致钢铁的产量也下降。从而导致钢铁的产量也下降。6、为抵制此情况，不使用冰雪覆盖过的铁矿和焦炭。生产率就稳定。、为抵制此情况，不使用冰雪覆盖过的铁矿和焦炭。生产率就稳定。案例案例现场调查原因的步骤与方法现场调查原因的步骤与方法步骤步骤1：认识问题：认识问题1）搜集情报。）搜集情报。把必要的情报，如：发生现场的情况、初次调查的把必要的情报，如：发生现场的情况、初次调查的情况、不良样品的情况等进行搜集。情况、不良样品的情况等进行搜集。发生日、发生区、机种、现象发

15、生日、发生区、机种、现象(位置位置/方向方向/大小大小/良良品）、不良品对比、发生件数、过去发生的情况。品）、不良品对比、发生件数、过去发生的情况。案例案例现场调查原因的步骤与方法现场调查原因的步骤与方法2）生产状况的确认）生产状况的确认找出发生在该制品生产流程中的相关点，确定发生的中找出发生在该制品生产流程中的相关点，确定发生的中心，范围或者相关工位。心，范围或者相关工位。l流程图示流程图示l相关工位的详细情报相关工位的详细情报案例案例现场调查原因的步骤与方法现场调查原因的步骤与方法3）现场的确认）现场的确认 通过观察，询问交流，手感或亲自作业等不同角通过观察，询问交流，手感或亲自作业等不同

16、角度把确认的结果通过自己的知识、经验、判断为度把确认的结果通过自己的知识、经验、判断为可能的要因相关现象记录下来。可能的要因相关现象记录下来。l良品和不良品的差异确认良品和不良品的差异确认l不良发生的批量，生产日期及作业担当者；不良发生的批量，生产日期及作业担当者；如果通过确认发现时再发问题（曾经发生过）或如果通过确认发现时再发问题（曾经发生过）或者类似不良，还要确认过去发生时的原因、对策者类似不良，还要确认过去发生时的原因、对策等情况，特别是在等情况，特别是在4M1E对象上的变化情况。对象上的变化情况。案例案例现场调查原因的步骤与方法现场调查原因的步骤与方法4)原因调查原因调查 发生工段的确

17、定及发生工位的查明发生工段的确定及发生工位的查明 通过对现物确认及判断，找出产品从哪里开始通过对现物确认及判断，找出产品从哪里开始发生了不良变化。通常使用的手法有分段追加发生了不良变化。通常使用的手法有分段追加检查的排除法找出在何工位发生。通过观察作检查的排除法找出在何工位发生。通过观察作业分析，动作分析，找出原因。业分析，动作分析，找出原因。l不良样品侦测；不良样品侦测；l作业状况的确认；作业状况的确认；l对制造工程的对制造工程的4M变更情况进行确认。变更情况进行确认。l再观实验再观实验工作改善七大手法工作改善七大手法5W2H方法方法 5W2H内容内容WHAT(什么什么)做什么?是否无其他的

18、可做?应该必须做些什么?WHERE(何处何处)在何处做?为什么在那地方做?是否可在别的地方来做,能变得更有效率?WHEN(何时何时)何时来做?为什么在那时做?是否可在别的时间做更有利?5W2H内容内容WHO(谁谁)是谁在做?为什么要这个人来做?是否无他人可替代?HOW(如何如何)情形到底是如何?有无其他可代替之方法 如何做最好?WHY(为何为何)为何要如此做?为何要使用目前之机器来做?HOWMUCH(费用多少费用多少)花费需要多少?改善之后花费多少?4M1E分析与对策分析与对策 NO5M例如例如1工作方法工作方法(Method)作业流程组装程序规格 2材料材料（Machine）公差特性冷却完全

19、静电对应 3设备设备(Material)新旧刃具溶接电流电压 4人人(Man)人员熟练度情绪依标准作业 5环境环境(Environment)温湿度照明粉尘 製程管制之標準製程管制之標準 （A）QC工程表.(QC Folw Engineering Chart)管理項目、方法、器具、標準、表單記錄.（B）作業標準.（Standard Operation Procedure SOP)使作業人員有一套明確實際之作業依據.（C）檢驗標準.（Inspection Standard)可供管制點進行檢驗問題判定標準.作业管理及标准化作业管理及标准化一、何为作业管理一、何为作业管理 所谓所谓“制造制造”即以规定

20、的成本、规定的工时、生产出品质即以规定的成本、规定的工时、生产出品质均匀、符合规格的产品。均匀、符合规格的产品。要达到上述目的，就必须对作业流程、作业方法、作业要达到上述目的，就必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。作业管理及标准化作业管理及标准化二、标准化二、标准化 在企业里有各种各样的规范，如在企业里有各种各样的规范，如:规程、规定、规规程、规定、规则、标准、要领等等，这些规范形成文字化的东西则、标准、要领等等，这些规范形成文字化的东西统称为标准（或称标准书）。制定标准，而后依标统称为标准（或称标准书）。制定标准，而后依标准付

21、诸行动则称之为标准化。准付诸行动则称之为标准化。标准化的主要目的：技术储备、提高效率、防止标准化的主要目的：技术储备、提高效率、防止再发、教育训练。再发、教育训练。标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的方式来加以保存，而不会人术、经验，通过文件的方式来加以保存，而不会人员的流动，整个技术、经验跟着流失。员的流动，整个技术、经验跟着流失。左左邊邊的的圖圖形展示了四形展示了四個個部分部分A,B,C&D.A,B&C的的 的部分被的部分被塗塗成成陰陰影影1.將將A中未被中未被陰陰影的部分平分成影的部分平分成相同且面相同且面積積相等的相等

22、的兩兩部分部分.2.將將B中未被中未被陰陰影的部分平分成相影的部分平分成相同且面同且面積積相等的三部分相等的三部分.3.將將C中未被中未被陰陰影的部分平分成相影的部分平分成相同且面同且面積積相等的四部分相等的四部分.4.將將D中未被中未被陰陰影的部分平分成相同且面影的部分平分成相同且面積積相等的七部相等的七部分分.提示：答案不是三角形，你應該自己解決。提示：答案不是三角形。這個問題這個問題的世界的世界記錄記錄是七秒是七秒鐘鐘解決解決了了嗎嗎？你你還還需要多需要多長時間長時間？一一二二三三人人們們常常說說，這這就是僵化的思维，你有就是僵化的思维，你有嗎嗎？再按再按繼續鍵繼續鍵，就就槍斃槍斃你！你

23、！你你這個這個混蛋，就是不混蛋，就是不動腦動腦筋！筋！无意识差错的产生及防止无意识差错的产生及防止一、何为无意识差错一、何为无意识差错 长时间重复作业中，因注意力不集中导致的无意识长时间重复作业中，因注意力不集中导致的无意识的差错。的差错。1、发生无意识差错，通常是作业方法不好造成的。、发生无意识差错，通常是作业方法不好造成的。2、一旦发生无意识差错，用日常经验来看，很难找、一旦发生无意识差错，用日常经验来看，很难找到理由进行解释（或辩解）。到理由进行解释（或辩解）。无意识差错的产生及防止无意识差错的产生及防止二、无意识差错发生的要因二、无意识差错发生的要因1、无论是什么差错，发生的根本原因都

24、是人的错、无论是什么差错，发生的根本原因都是人的错误造成的；误造成的；2、每个人判断能力不同，造成一部分人制订的过、每个人判断能力不同，造成一部分人制订的过程让另一部分人进行实际作业时，漏判断、漏作业程让另一部分人进行实际作业时，漏判断、漏作业等无意识差错也就容易发生了。等无意识差错也就容易发生了。无意识差错的产生及防止无意识差错的产生及防止人发生的错误，总是可分为内部要因和外部要因。人发生的错误，总是可分为内部要因和外部要因。1）内部要因，因人的能力限制和弱点而产生。内）内部要因，因人的能力限制和弱点而产生。内部要因：生理、心理、经验。部要因：生理、心理、经验。2）人受外界影响，称为外部要因

25、。）人受外界影响，称为外部要因。外部要因：突发的环境，条件变化、管理、作业外部要因：突发的环境，条件变化、管理、作业特性、环境、现场的风格等有关。特性、环境、现场的风格等有关。无意识差错的产生及防止无意识差错的产生及防止三、如何防止无意识差错的产生三、如何防止无意识差错的产生1、何为愚巧化、何为愚巧化 如果能对方法进行改善，使得如果能对方法进行改善，使得“愚蠢愚蠢”的人也能像的人也能像“巧匠巧匠”一样将工作做好，称之为一样将工作做好，称之为“愚巧化愚巧化”。无意识差错的产生及防止无意识差错的产生及防止2、防止无意识差错的、防止无意识差错的2种情形种情形1）再发防止）再发防止 工作出现错误，查清

26、原因，提出不再发生同类工作出现错误，查清原因，提出不再发生同类错误对策，并将其标准化。错误对策，并将其标准化。2）预防保证）预防保证 现在作业方法，即使一个不良也没有发生过，现在作业方法，即使一个不良也没有发生过，但是它可能发生不良的危险性。通过作业潜在但是它可能发生不良的危险性。通过作业潜在危险性评价，对可能发生的错误再事前对策，危险性评价，对可能发生的错误再事前对策，使之不会发生，并将其对策标准化。使之不会发生，并将其对策标准化。无意识差错的产生及防止无意识差错的产生及防止3、防止无意识差错的出发点、防止无意识差错的出发点 为了避免无意识差错，一般应用物理（客观）为了避免无意识差错，一般应

27、用物理（客观）的方式防止人们在心理、生理上易发生的错误。的方式防止人们在心理、生理上易发生的错误。用简单的富有创意的方法，不产生无意识差错，用简单的富有创意的方法，不产生无意识差错，或即使发生也能立即被自身发现不良不流到下或即使发生也能立即被自身发现不良不流到下个工序。即：个工序。即：1）不会发生；）不会发生；2）即使发生，自己能发现，不）即使发生，自己能发现，不让其流出。让其流出。无意识差错的产生及防止无意识差错的产生及防止4、防止无意识差错的、防止无意识差错的5原则原则1）不发生（着重发生过程）：）不发生（着重发生过程）：排除排除（无这种作业）（无这种作业）-必要作业排除（不要此作业）必要

28、作业排除（不要此作业）代替化代替化（不要人做）（不要人做）-对作业的要求项目（例对作业的要求项目（例:记忆、记忆、感觉、判断、动作）用其他方法代替，不用人作业。感觉、判断、动作）用其他方法代替，不用人作业。容易化容易化（使作业容易化）（使作业容易化）-让记忆、知觉、判断、动让记忆、知觉、判断、动 作等作业，变得容易，降低错误。（同人的能力相适合）作等作业，变得容易，降低错误。（同人的能力相适合）2）不良即使发生也不流出（着眼波及的过程）：）不良即使发生也不流出（着眼波及的过程）：检查出检查出（防止波及）（防止波及）-作业错误发生了，但在后续工作中必然能自我发作业错误发生了，但在后续工作中必然能

29、自我发现；现；降低影响降低影响-降低因作业错误引起的严重性。降低因作业错误引起的严重性。仅仅要求部下要仅仅要求部下要“小心，注意小心，注意”是远远不够的，管理者必须制是远远不够的，管理者必须制定良好的工作流程、工作方法。定良好的工作流程、工作方法。感悟：感悟：品质品质漫画欣赏漫画欣赏不要让糟糕的产品品质制约了我们前进的脚步！品质是制造出来的，而不是检验出来；品质是制造出来的，而不是检验出来；质量观念贯穿制造过程 质量基准完全的标准化操作具体的日常工作中，应该这样做：遇到问题，一定要查出真正的原因！改善需治本，才能不再发生；改善需治本，才能不再发生；100%保证下一道工序就是用户下一道工序就是用

30、户品质永远在我心品质永远在我心质量要上去，成本要下来。自信、自尊、能干！自信、自尊、能干！“Almost(Almost(幾乎幾乎)”)”零缺點零缺點z當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的是好的?z當你搭飛機，你是否期待每一次起飛當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功與降落都成功?z是否零缺點的觀念可以應用到你的流是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上程上甚至產品上?降落伞真实的故事：降落伞真实的故事：z品质没有折扣品质没有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣品质没有折扣”，品，品质就是按照客户的要求不折

31、不扣的执行！质就是按照客户的要求不折不扣的执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%99.9%，应该说这个良品率即使现在许多，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,No,他们要求所交降落伞的良品率他们

32、要求所交降落伞的良品率必须达到必须达到100%100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身

33、后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是合要求的产品或服务了，这就

34、是“零缺陷零缺陷”这个历史事件这个历史事件带来的寓言带来的寓言z许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或者客户所提出的要求，即使合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。就像我们经手的*的质量投诉。我们不是不能做到，如果认真的做可以做的更好，为何要选择前者呢？z 我们当时真的认为有些是吹毛求疵，但这是一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。只要是我们能做到的我们肯定就能做到。反之？这个历史事件这个历史事件带来的寓言带来的寓言z或许我们更应该站在消费者的角度想一想：买回的*做的*里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋*里才有

35、一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%！（假如里面是玻璃呢？）这个历史事件这个历史事件带来的寓言带来的寓言z看一下，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有2万次配错药事件；每年15000婴儿出生时会抱错；每星期有200宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。z看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中做到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好

36、还是不够好一加一加“波音波音747747”共有共有450450万万个零件，要个零件，要2 2多多家协作厂商来共同完成，如果以家协作厂商来共同完成，如果以1%1%不良不良算算的话，就有的话，就有4.54.5万万个零件有问题。个零件有问题。而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万万个零件，如个零件，如果以果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有5.85.8万万个零件有问个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000个个零件有问零件有问题，哪怕是题，哪怕是一亿分之

37、一一亿分之一的的不良不良都会造成致都会造成致命的危害命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好2003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生航天飞机著陆前发生爆炸，爆炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞航天飞机有机有2 2万

38、多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温，避免航度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价值连成的差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条生命。条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫米毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。失败。结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！77