商务礼仪+沟通技巧学习资料.ppt

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1、商务礼仪商务礼仪职业能力(nngl)培训之一第一页，共62页。“一个人可以一个人可以(ky)犯几个可以犯几个可以(ky)改正的错误改正的错误,但不能有失礼的行为。但不能有失礼的行为。”引自马克吐温的傻瓜引自马克吐温的傻瓜威尔逊威尔逊第二页，共62页。课程目标 了解商务礼仪的基础知识，了解商务礼仪的基础知识，掌握运用规则掌握运用规则(guz)，培养良，培养良好的礼仪习惯。好的礼仪习惯。第三页，共62页。第四页，共62页。不可忽视的外表形象不可忽视的外表形象外表的重要涵义外表的重要涵义(hn y)(hn y)着装、修饰、形体语言着装、修饰、形体语言职业化的个人形象职业化的个人形象(xngxing)

2、管理管理第五页，共62页。着装是不是价格着装是不是价格(jig)(jig)越贵越越贵越好？好？着装的原则是什么？着装的原则是什么？讨论讨论(toln)(toln)：第六页，共62页。对待原则对待原则(yunz)(yunz)坚如磬石坚如磬石对待品味顺乎潮流对待品味顺乎潮流衣着衣着(yzhu)：得体，恰：得体，恰当当第七页，共62页。面料面料(min(min lio)lio)色彩色彩款式款式穿着穿着(chunzhu(chunzhu)舒适吸舒适吸汗透气悬汗透气悬垂挺括视垂挺括视觉高贵触觉高贵触觉柔美觉柔美基本色彩基本色彩(s(s ci)ci)三色原则三色原则商务正装商务正装商务便装商务便装礼服礼服家

3、居家居服装三要素服装三要素:第八页，共62页。过艳过艳过乱过乱过露过露过透过透过短过短过紧过紧女士女士(nsh)着装六着装六大雷区大雷区第九页，共62页。修饰：亮出你的最佳修饰：亮出你的最佳(zu(zu ji)ji)形象形象第十页，共62页。头发头发(t(tu u fa)fa)体味体味(tw(twi)i)面容面容(mi(minrnrngng)口腔口腔指甲指甲 个人形象个人形象-仪仪表表第十一页，共62页。头发头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑；不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑；修剪鼻毛和耳毛；修剪鼻毛和耳毛；耳朵耳朵清洁；清洁；眼镜眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜；合适，镜片干净；

4、胸前不要挂眼镜；牙齿牙齿光亮、洁白整齐；光亮、洁白整齐；口气口气清新（无异味）；清新（无异味）；指甲指甲干净；干净；体味体味香水、须后水等用量适当香水、须后水等用量适当男士男士女士女士面部清洁面部清洁口红不要沾到牙齿上口红不要沾到牙齿上不留胡须不留胡须化妆恰到好处，不浓妆艳抹化妆恰到好处，不浓妆艳抹裤子拉链拉好裤子拉链拉好指甲油光洁不剥落，色泽大方指甲油光洁不剥落，色泽大方形形象象修修饰饰(x xi i s sh h)自自测测表表第十二页，共62页。从形体语言了解人的内心世界，从形体语言了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有把握人的本来面目，往往具有(jyu)相当的准确性与可靠性。相当的

5、准确性与可靠性。达达.芬奇芬奇 胜过有声的形体胜过有声的形体(x(x ngt)ngt)语言语言第十三页，共62页。形体形体(xngt)(xngt)语言的语言的宜与忌宜与忌站站 姿姿宜宜忌忌站直站直没精打彩没精打彩脚保持安脚保持安静静来回移动脚来回移动脚肩部放松肩部放松晃动身体晃动身体双臂垂于双臂垂于体侧体侧两臂抱胸两臂抱胸头和下颌头和下颌抬起抬起低头低头坐坐 姿姿宜宜忌忌坐直坐直东歪西靠东歪西靠两腿在脚踝两腿在脚踝处交叉处交叉两膝分开太远两膝分开太远或翘着二郎腿或翘着二郎腿身体微微前身体微微前倾倾双脚不停地抖双脚不停地抖动动走走 姿姿宜宜忌忌行走有目行走有目的性的性脚步拖脚步拖拉拉步伐坚定步伐

6、坚定步履沉步履沉重迟缓重迟缓弯腰捡东弯腰捡东西时屈膝西时屈膝八字脚八字脚第十四页，共62页。乘坐电梯乘坐电梯(dint)(dint)时适宜的行为时适宜的行为举止举止进出门时适宜的行为举止进出门时适宜的行为举止讨论讨论(toln)(toln)：第十五页，共62页。行为行为(xngwi)(xngwi)举止举止做到：做到：-文明文明(wnmng)(wnmng)-优雅优雅-敬人敬人总结总结(zngj(zngji)i)第十六页，共62页。商务商务(shngw)沟通中的沟通中的行为礼仪行为礼仪第十七页，共62页。商界商界(shn ji)(shn ji)的称谓的称谓介绍与被介绍介绍与被介绍商务握手商务握手名

7、片名片乘车的位置安排乘车的位置安排商商务务(shngw(shngw)拜拜访访第十八页，共62页。宜用宜用忌用忌用行政职务行政职务职称职称学衔学衔(xu(xu xixi n)n)职业职业直呼其名直呼其名误读误读绰号绰号(chu(chu h h o)o)商界商界(shn ji)的称谓的称谓第十九页，共62页。介绍的时机介绍的时机介绍的内容介绍的内容(nirng)(nirng)介绍的顺序介绍的顺序介绍介绍(jisho)第二十页，共62页。长辈与晚辈长辈与晚辈女士与男士女士与男士上级与下级上级与下级(xij)(xij)来宾与主人来宾与主人同事、朋友与家人同事、朋友与家人讨论：以下讨论：以下(yxi)(

8、yxi)几组被介绍者应先几组被介绍者应先介绍谁？介绍谁？第二十一页，共62页。握手的方式握手的方式伸手伸手(shn(shn shu)shu)的次序的次序握手的禁忌握手的禁忌握手握手ww shshu)u)第二十二页，共62页。r用左手与他人握手用左手与他人握手r戴着手套戴着手套r另外另外(ln wi)(ln wi)一只手插一只手插在衣袋里在衣袋里r面无表情面无表情r仅仅握住对方手指尖仅仅握住对方手指尖r拒绝与他人握手拒绝与他人握手第二十三页，共62页。递名片递名片(mngpi(mngpin)n)接名片接名片(mngpi(mngpin)n)名片名片mm ngpngpi i n)n)第二十四页，共6

9、2页。你知道怎样在商务接待中给客你知道怎样在商务接待中给客户安排乘车户安排乘车(chn ch)(chn ch)位置吗？位置吗？轿车和商务车的位置安排是一轿车和商务车的位置安排是一样的吗？样的吗？问题问题(wnt)(wnt)：第二十五页，共62页。乘车乘车(chn(chn ch)ch)（轿车）（轿车）主人主人 1 13 4 23 4 2司机司机 4 42 3 12 3 1第二十六页，共62页。主人主人 1 13 4 23 4 26 56 5司机司机 6 62 3 12 3 15 45 4乘车乘车(chn(chn ch)ch)（商务车）（商务车）第二十七页，共62页。其实商务其实商务(shngw)

10、(shngw)礼仪随处可见，礼仪随处可见，贯穿于我们商务贯穿于我们商务(shngw)(shngw)工作的工作的始终始终第二十八页，共62页。F尊重尊重F遵守遵守F适度适度(shd(shd)F自律自律 礼仪(ly)的原则第二十九页，共62页。-待人修己之道，总以诚字为主；待人修己之道，总以诚字为主；-心要谦虚心要谦虚(qinx)(qinx)，量要宏大，唯宽以容人，唯，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；厚以载物；-君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；则益善矣；-勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手

11、拾而右手撒。右手撒。第三十页，共62页。回顾以上的商务接待中常用的礼回顾以上的商务接待中常用的礼仪，你做到了多少？仪，你做到了多少？哪些哪些(nxi)(nxi)是以前不太注意的是以前不太注意的？讨论讨论(toln)(toln)：第三十一页，共62页。如果你做到了，请你继续努力；如果你做到了，请你继续努力；如果你还没有如果你还没有(mi yu)(mi yu)开始做，那就开始做，那就赶快行动吧！赶快行动吧！第三十二页，共62页。LetLets move it!s move it!勿以善小而不为，勿以恶小而为之。勿以善小而不为，勿以恶小而为之。不积跬步，无以至千里。不积跬步，无以至千里。第三十三页，

12、共62页。谢谢谢谢(xi xie)大大家家！第三十四页，共62页。沟通(gutng)技巧职业能力(nngl)培训之四第三十五页，共62页。通过通过(tnggu)(tnggu)认知自己，了解别人认知自己，了解别人 做知人知心的沟通者！做知人知心的沟通者！课程课程(kchng)(kchng)的目的的目的第三十六页，共62页。对课程的说明：对课程的说明：以下内容是一种概率分析结果，以下内容是一种概率分析结果，不是严密不是严密(ynm)(ynm)的科学推理，只是的科学推理，只是反映了一种趋势没有绝对的对和错。反映了一种趋势没有绝对的对和错。第三十七页，共62页。人际沟通的重要性人际沟通的重要性 商场上

13、的成功商场上的成功85%85%取决于沟通取决于沟通;美国企业经理美国企业经理94%94%的时间在沟通的时间在沟通;美国联邦品保机构美国联邦品保机构(jgu)(jgu)已将沟通能力列入质量保证已将沟通能力列入质量保证 成功的先决条件成功的先决条件 全球全球75007500位经理人最欣赏的老板位经理人最欣赏的老板 激励人心的能力激励人心的能力 理解他人的观点理解他人的观点 热情畅谈的能力热情畅谈的能力第三十八页，共62页。一个人的成功，只有百分只之十五是一个人的成功，只有百分只之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠人际关系人际关系(rn j un x)

14、(rn j un x)和他的处事能力。和他的处事能力。戴尔戴尔 卡耐基卡耐基第三十九页，共62页。信息信息(xnx)(xnx)有效传递有效传递达成达成(dchng(dchng)共识共识愉快愉快(ykui)(ykui)有效有效有效沟通的层次有效沟通的层次信信 任任第四十页，共62页。1 1、请你描述、请你描述(mio sh)(mio sh)与你沟通最轻松的人！与你沟通最轻松的人！2 2、请你描述与你沟通、请你描述与你沟通(gutng)(gutng)最困难的人！最困难的人！讨论讨论(toln)(toln)第四十一页，共62页。国外调查结果表明：人们看一个国外调查结果表明：人们看一个(y)(y)人一

15、般从两方面看人一般从两方面看客观客观(kgun)(kgun)描述描述50%50%主观主观(zhgun)(zhgun)判判断断50%50%第四十二页，共62页。主观主观(zhgun)(zhgun)判断结果判断结果行为行为(xngwi)(xngwi)情感情感(qnggn)(qnggn)第四十三页，共62页。行为行为(xngwi)类型类型健谈健谈显得自信显得自信爱讲简短明确的话爱讲简短明确的话直截了当直截了当爱挑战爱挑战武断武断(wdun)(wdun)咄咄逼人咄咄逼人果断果断爱插话爱插话文静文静谦和谦和显得显得(xin de)(xin de)无主无主见见爱提问爱提问含蓄含蓄细腻细腻顺从顺从温和温和谨

16、慎地做出决定谨慎地做出决定认真听认真听支配力强支配力强支配力弱支配力弱第四十四页，共62页。情感情感(qnggn)类型类型1 1显得显得(xin de)(xin de)坦诚坦诚6 6情感外露情感外露2 2注重人际关系注重人际关系7 7善于表达善于表达3 3热心热心8 8面部表情丰富面部表情丰富4 4情绪动作化情绪动作化9 9爱玩爱玩5 5自然自然1 1显得自我封闭显得自我封闭6 6不感情用事不感情用事2 2注重事物注重事物(shw)(shw)性工作性工作7 7严于律己严于律己3 3冷淡冷淡8 8动作拘谨动作拘谨4 4形体语言少形体语言少9 9严肃严肃5 5有板有眼有板有眼外向外向内向内向第四十

17、五页，共62页。外外 向向支支配配力力强强内内 向向控制控制(kngzh)(kngzh)型型友善友善(yushn)(yushn)型型分析分析(fnx)(fnx)型型表现型表现型个人沟通风格矩阵个人沟通风格矩阵支支配配力力弱弱第四十六页，共62页。控制控制(kngzh(kngzh)型型外外 向向内内 向向控制控制(kngzh)(kngzh)型型友善友善(yushn)(yushn)型型分析型分析型表现型表现型个人沟通风格的特点个人沟通风格的特点精力充沛、主观、精力充沛、主观、有点子、能说会有点子、能说会道、热衷交际、道、热衷交际、喜欢新奇等喜欢新奇等敏感、和善、乐于敏感、和善、乐于助人、在意别人、

18、助人、在意别人、关心他人、老好人关心他人、老好人等等决断、直截了当、决断、直截了当、以结果为导向、以结果为导向、好胜、重利益、好胜、重利益、没有耐心、对时没有耐心、对时间敏感等间敏感等缄默少语、注重缄默少语、注重细节、爱思考、细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱阅读和写东西、爱做文字记录、爱做文字记录、要求准确等要求准确等支支配配力力强强支支配配力力弱弱第四十七页，共62页。沟通沟通(gutng)风格要点风格要点 没有没有“理想理想(lxing)”的沟通的沟通风格风格 观察观察(gunch)行为行为 不要给人贴标签不要给人贴标签第四十八页，共62页。信信任任的的四四大大(s d)要要素素诚实诚实(

19、chng sh)可靠可靠(kko)宽容宽容开放开放关于信任关于信任第四十九页，共62页。疑问疑问(ywn)怎样才能更好的把握别人(birn)的沟通风格，创建信任，达到有效沟通的最高境界？第五十页，共62页。有效沟通，创建有效沟通，创建(chungjin)(chungjin)信任信任把握把握(bw)(bw)需要需要发挥发挥(fhu)(fhu)同理心同理心掌握灵活度掌握灵活度克服自身弱点克服自身弱点第五十一页，共62页。沟沟通通(gutng)中中的的基基本本需需求求 获得赞赏获得赞赏 被人接纳被人接纳 要求要求(yoqi)(yoqi)正确正确 实现结果实现结果方法方法(fngf)(fngf)一：把

20、握需要一：把握需要第五十二页，共62页。不同不同(b tn)(b tn)风格人的首要需要风格人的首要需要表现型表现型友善友善(yushn)(yushn)型型控制控制(kngzh)(kngzh)型型分析型分析型外外 向向内内 向向支支配配力力强强支支配配力力弱弱第五十三页，共62页。不同不同风风格格(fngg)(fngg)人的人的时时间间着眼点着眼点工作工作(gngzu)(gngzu)和生活中的其他特点和生活中的其他特点 不同不同风风格的人如何格的人如何(rh)(rh)做决定做决定 不同风格的人如何运用时间不同风格的人如何运用时间不同风格的人如何运用时间不同风格的人如何运用时间 不同风格人对紧急

21、状态的反映不同风格人对紧急状态的反映不同风格人对紧急状态的反映不同风格人对紧急状态的反映 不同风格的人如何得到想要得到的东西不同风格的人如何得到想要得到的东西不同风格的人如何得到想要得到的东西不同风格的人如何得到想要得到的东西 不同风格的人喜欢什么样的人不同风格的人喜欢什么样的人不同风格的人喜欢什么样的人不同风格的人喜欢什么样的人第五十四页，共62页。冷漠冷漠(lngm)(lngm)同情同情(tngqng)(tngqng)同理心同理心同理心同理心=体会体会(thu)(thu)对方的感受对方的感受+把感受表达出来把感受表达出来 E=U+SU E=U+SU（Empathy=Understand+s

22、howing Understand)Empathy=Understand+showing Understand)方法二：发挥同理心方法二：发挥同理心第五十五页，共62页。灵活灵活(ln hu)(ln hu)度度满满足足(m m n nz z)自自己己满满足足(m m n nz z)他他人人0 04 42 23 31 1方法三：掌握灵活度方法三：掌握灵活度第五十六页，共62页。灵活灵活(ln hu)(ln hu)度的理解度的理解灵活灵活(ln hu)(ln hu)度度0 04 42 23 31 1随时随地处于变化状态随时随地处于变化状态把别人的需求至少把别人的需求至少(zhsho)看得同自己的一

23、样看得同自己的一样重要重要事出有因，因地制宜地做出自己并不习惯的举动。事出有因，因地制宜地做出自己并不习惯的举动。第五十七页，共62页。表现型表现型友善友善(yushn)(yushn)型型控制控制(kngzh)(kngzh)型型分析分析(fnx)(fnx)型型外外 向向内内 向向支支配配力力强强支支配配力力弱弱方法四：克服自身弱点方法四：克服自身弱点第五十八页，共62页。不同沟通风格调整不同沟通风格调整(tiozhng)(tiozhng)建建议议控制控制(kngzh(kngzh)型型外外 向向内内 向向控制控制(kngzh)(kngzh)型型友善型友善型分析型分析型表现型表现型多思考、多倾听、多思考、多倾听、少说话、不急于少说话、不急于结论、多做实在结论、多做实在的事。的事。大胆出击、表达真大胆出击、表达真实想法、目标明确。实想法、目标明确。多考虑别人的理多考虑别人的理由、多听别人的由、多听别人的意见、赞美和鼓意见、赞美和鼓励他人。励他人。接受新事物、开放接受新事物、开放一些、运用直觉、一些、运用直觉、自我激发，敢于冒自我激发，敢于冒险。险。支支配配力力强强支支配配力力弱弱第五十九页，共62页。商商 谈谈 过过 程程第六十页，共62页。沟通沟通(gutng)从心从心开始开始.第六十一页，共62页。谢谢谢谢(xi xie)大大家家！第六十二页，共62页。