四大顾客类型分析电子版本.ppt

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1、销售技巧销售技巧-顾客的类顾客的类型型(lixng)(lixng)分分析析第一页，共35页。为什么要了解为什么要了解(lioji)(lioji)顾客？顾客？只有(zhyu)了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，销售才能成功!第二页，共35页。常见常见(chn jin)(chn jin)顾客类型顾客类型分类原则分类原则控制型随和型表现型分析型第三页，共35页。老鹰(loyng)型（控制）鸽子(g zi)型（随和）孔雀(kng qu)型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型常见顾客类型第四页，共35页。孔雀孔雀(kng qu)(kng qu)型型vv顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现顾

2、客常见表现vv语音语调：语速较快，抑扬顿挫语音语调：语速较快，抑扬顿挫语音语调：语速较快，抑扬顿挫语音语调：语速较快，抑扬顿挫vv肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言(yyn)(yyn)(yyn)(yyn)：表情丰富，易交往：表情丰富，易交往：表情丰富，易交往：表情丰富，易交往vv顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析vv性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断vv需求：被认可，被关注，新鲜刺激需求：被认可，被关注，新鲜刺激需求：被认可，被关注，新鲜刺激

3、需求：被认可，被关注，新鲜刺激第五页，共35页。孔雀孔雀(kng qu)(kng qu)型型vv应对应对应对应对(yngdu)(yngdu)(yngdu)(yngdu)技巧技巧技巧技巧vv迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客vv拉关系、多称赞拉关系、多称赞拉关系、多称赞拉关系、多称赞vv探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求vv唠家常、多聊天唠家常、多聊天唠家常、多聊天唠家常、多聊天vv产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍vv适当夸张炫耀、多让顾客说话适当夸张炫耀、多让顾客说话适当夸张炫耀、多让顾客说话适当夸张炫耀、多让顾客说话vv疑问解答疑问解答疑问解答疑问解答vv体察顾客感情、不必解答问题体察顾客感情、

4、不必解答问题体察顾客感情、不必解答问题体察顾客感情、不必解答问题vv促成促成促成促成vv多称赞、多建议多称赞、多建议多称赞、多建议多称赞、多建议第六页，共35页。老鹰型（控制）常见常见(chn jin)(chn jin)顾客类型顾客类型第七页，共35页。老鹰老鹰(loyng)(loyng)型型v 顾客常见表现顾客常见表现v语音语调：音量较大，说话速度快，喜语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问欢质问v肢体语言：面部表情严肃肢体语言：面部表情严肃v 顾客心理分析顾客心理分析v性格：果断，爽快，以任务和事实为中性格：果断，爽快，以任务和事实为中心心v需求：向往第一需求：向往第一(dy)(dy)，

5、领导别人，时间，领导别人，时间第一第一(dy)(dy)第八页，共35页。老鹰老鹰(loyng)(loyng)型型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧vv迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客vv保持微笑、热情招呼保持微笑、热情招呼保持微笑、热情招呼保持微笑、热情招呼vv探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求vv开门见山开门见山开门见山开门见山vv产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍vv直截了当直截了当直截了当直截了当vv突出产品的档次，体现突出产品的档次，体现突出产品的档次，体现突出产品的档次，体现(txin)(txin)(txin)(txin)身份身份身份身份vv疑问解答疑问解答疑问解答疑问解答vv简洁明了

6、、体现简洁明了、体现简洁明了、体现简洁明了、体现(txin)(txin)(txin)(txin)专业专业专业专业vv促成促成促成促成vv征求意见，让其作主征求意见，让其作主征求意见，让其作主征求意见，让其作主第九页，共35页。猫头鹰型（分析）常见顾客常见顾客(gk)(gk)类型类型第十页，共35页。猫头鹰型猫头鹰型vv顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现vv语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化vv肢体语言：面无表情，不喜欢表现肢体语言：面无表情，不喜欢表现肢体

7、语言：面无表情，不喜欢表现肢体语言：面无表情，不喜欢表现vv顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析vv性格性格性格性格(xngg)(xngg)(xngg)(xngg)：孤僻，决策很慢：孤僻，决策很慢：孤僻，决策很慢：孤僻，决策很慢vv需求：守旧，力求准确需求：守旧，力求准确需求：守旧，力求准确需求：守旧，力求准确第十一页，共35页。猫头鹰型猫头鹰型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧(jqio)(jqio)(jqio)(jqio)vv迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客vv礼貌、谦和而有分寸，适度称赞礼貌、谦和而有分寸，适度称赞礼貌、谦和而有分寸，适度称赞礼貌、谦和而有分寸，适度称赞vv

8、表现自己是一个专业、优秀的销售员表现自己是一个专业、优秀的销售员表现自己是一个专业、优秀的销售员表现自己是一个专业、优秀的销售员vv让顾客了解您，以解除他的戒惫之心让顾客了解您，以解除他的戒惫之心让顾客了解您，以解除他的戒惫之心让顾客了解您，以解除他的戒惫之心vv探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求vv不要施加压力，直接追问不要施加压力，直接追问不要施加压力，直接追问不要施加压力，直接追问vv试探性询问试探性询问试探性询问试探性询问vv认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中认真倾听顾客的每一句话，铭

9、记在心，从他的言辞中推测他心中的想法推测他心中的想法推测他心中的想法推测他心中的想法第十二页，共35页。猫头鹰型猫头鹰型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧vv产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍vv介绍产品需谨慎，不可草率介绍产品需谨慎，不可草率介绍产品需谨慎，不可草率介绍产品需谨慎，不可草率vv适度称赞，建立彼此友善的关系适度称赞，建立彼此友善的关系适度称赞，建立彼此友善的关系适度称赞，建立彼此友善的关系vv让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持vv疑问解答疑问解答疑问解答

10、疑问解答vv耐心细致解答，用事实说话耐心细致解答，用事实说话耐心细致解答，用事实说话耐心细致解答，用事实说话vv促成促成促成促成vv引发他对商品认可、产生兴趣引发他对商品认可、产生兴趣引发他对商品认可、产生兴趣引发他对商品认可、产生兴趣(xngq)(xngq)(xngq)(xngq)后，主动出击后，主动出击后，主动出击后，主动出击vv用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可vv直接法出击直接法出击直接法出击直接法出击第十三页，共35页。鸽子型（

11、随和）常见顾客常见顾客(gk)(gk)类型类型第十四页，共35页。鸽子鸽子(g zi)(g zi)型型vv顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现vv语音语调：语速平稳，音量适中语音语调：语速平稳，音量适中语音语调：语速平稳，音量适中语音语调：语速平稳，音量适中vv肢体语言：从容，安静，善于倾听肢体语言：从容，安静，善于倾听肢体语言：从容，安静，善于倾听肢体语言：从容，安静，善于倾听(qngtng)(qngtng)(qngtng)(qngtng)vv顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析vv性格：友好，镇静，决策较慢性格：友好，镇静，决策较慢性格：友好，镇静，决策较慢性格：友

12、好，镇静，决策较慢vv需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳第十五页，共35页。鸽子鸽子(g zi)(g zi)型型vv应对技巧应对技巧vv迎接顾客迎接顾客vv亲切、诚心相待，争取良好亲切、诚心相待，争取良好(lingho)(lingho)的第一印的第一印象象vv声音要温和，不急不燥声音要温和，不急不燥vv探寻需求探寻需求vv试探性询问试探性询问vv被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助vv让顾客感觉所做的一切都是为了他让顾客感觉所做的

13、一切都是为了他第十六页，共35页。鸽子鸽子(g zi)(g zi)型型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧vv产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍vv耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能vv给顾客体验的时间给顾客体验的时间给顾客体验的时间给顾客体验的时间vv经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机

14、会vv疑问解答疑问解答疑问解答疑问解答vv耐心细致解答耐心细致解答耐心细致解答耐心细致解答vv实事求是，不夸大事实实事求是，不夸大事实实事求是，不夸大事实实事求是，不夸大事实vv促成促成促成促成vv不要施加压力，示弱不要施加压力，示弱不要施加压力，示弱不要施加压力，示弱vv努力努力努力努力(n l)(n l)(n l)(n l)配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成渠成渠成渠成vv使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助

15、他使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他vv直接法直接法直接法直接法第十七页，共35页。老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客常见顾客(gk)(gk)类型类型第十八页，共35页。四种类型(lixng)顾客判断特征总结表老鹰型老鹰型孔雀型孔雀型鸽子型鸽子型猫头鹰型猫头鹰型行为举止行为举止坚决强硬坚决强硬活泼外向活泼外向轻松随便轻松随便直截了当直截了当目标明确目标明确沟通方式沟通方式关注结果关注结果重视最低标准重视最低标准善于交际善于交际乐于回答问题乐于回答问题照顾销售人员的照顾销售人员的面子面子注重真凭实据注重真凭实据性情气质性情气质焦躁

16、不安焦躁不安和蔼可亲和蔼可亲平静随和平静随和冷漠严峻冷漠严峻对待他人的意见对待他人的意见缺乏耐心缺乏耐心注意力不集中注意力不集中全盘接受全盘接受抱有怀疑抱有怀疑处理问题处理问题指挥命令他人指挥命令他人专心致志专心致志全神贯注全神贯注对别人言听计从对别人言听计从对别人品头对别人品头论足论足第十九页，共35页。四种类型顾客判断特征(tzhng)总结表老鹰型老鹰型老鹰型老鹰型孔雀型孔雀型孔雀型孔雀型鸽子型鸽子型鸽子型鸽子型猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型决策行为决策行为决策行为决策行为决策果断决策果断决策果断决策果断力求实用力求实用力求实用力求实用仿效别人进行决仿效别人进行决仿效别人进行决仿效别人进

17、行决策策策策决策迟缓决策迟缓决策迟缓决策迟缓深思熟虑深思熟虑深思熟虑深思熟虑信息齐全方才定信息齐全方才定信息齐全方才定信息齐全方才定夺夺夺夺时间安排时间安排时间安排时间安排相当紧凑相当紧凑相当紧凑相当紧凑经常浪费时间经常浪费时间经常浪费时间经常浪费时间遵守时间遵守时间遵守时间遵守时间充分利用时间计充分利用时间计充分利用时间计充分利用时间计算周详算周详算周详算周详形体语言形体语言形体语言形体语言使用频繁使用频繁使用频繁使用频繁丰富生动丰富生动丰富生动丰富生动精确而谨慎精确而谨慎精确而谨慎精确而谨慎较为节制较为节制较为节制较为节制衣着服饰衣着服饰衣着服饰衣着服饰剪裁讲究剪裁讲究剪裁讲究剪裁讲究无可

18、挑剔无可挑剔无可挑剔无可挑剔新潮时尚新潮时尚新潮时尚新潮时尚大众款式大众款式大众款式大众款式传统保守传统保守传统保守传统保守朴实无华朴实无华朴实无华朴实无华对压力的反应对压力的反应对压力的反应对压力的反应与主观意志抗争与主观意志抗争与主观意志抗争与主观意志抗争与情感对抗与情感对抗与情感对抗与情感对抗屈服顺从屈服顺从屈服顺从屈服顺从放弃分析推理放弃分析推理放弃分析推理放弃分析推理第二十页，共35页。Oct Product Marketing Strategy销售技巧销售技巧(jqio)-成功成功的销售有哪些因素的销售有哪些因素第二十一页，共35页。vv什么(shn me)是销售？vv 销售是一种

19、重要的经济活动，它通过代vv理商和零售商的采购和消费者的购买，最终促vv进公司的生产力的开发以及利润的增加。销售(xioshu)的有关定义第二十二页，共35页。问候(wnhu)确定(qudng)需求处理(chl)异议提供解决方案促使签单引发兴趣是一个过程，不是一件简单的事情什么是销售？成功销售的步骤：第二十三页，共35页。成功销售的重点成功销售的重点(zhngdin)(zhngdin)包括：包括：1.确定需求2.处理异议3.促使(csh)签单第二十四页，共35页。1.如何确定客户(k h)的需求？p问p听p看第二十五页，共35页。1.如何确定客户(k h)的需求？vv谁使用？谁使用？vv自己用

20、自己用vv给孩子给孩子vv给朋友给朋友vv使用环境？使用环境？vv家里用家里用vv办公室办公室vv经常出差经常出差vv您对价格的预算是？您对价格的预算是？vv 产品数量较多产品数量较多,不同产品随配置或功能的不同价位也不一样不同产品随配置或功能的不同价位也不一样,vv 不知您的不知您的 预算是多少？预算是多少？vv还有什么还有什么(shn me)(shn me)询问的技巧？询问的技巧？注意注意注意注意:说出你的问话说出你的问话说出你的问话说出你的问话(wn(wn(wn(wn hu)hu)hu)hu)理由理由理由理由提问第二十六页，共35页。vv客户讲话时不要打断客户讲话时不要打断vv适时给予适

21、时给予(jy)(jy)客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。vv不要急于下结论不要急于下结论vv听弦外之音听弦外之音1.如何确定客户(k h)的需求？聆听(ln tn)第二十七页，共35页。n n客户手拿那种彩页客户手拿那种彩页n n观察客户在其它品牌观察客户在其它品牌(pn pi)(pn pi)专柜的兴趣专柜的兴趣n n衣着打扮简单判断衣着打扮简单判断1.如何确定客户(k h)的需求？观察(gunch)第二十八页，共35页。什么(shn me)(shn me)是异议？任何客户在口头任何客户在口头(kutu)(kutu)(kutu)(kutu)

22、或身体上显示或身体上显示阻碍销售的行为过程。阻碍销售的行为过程。2.如何处理及克服(kf)异议第二十九页，共35页。为什么会有异议(yy)(yy)？vv观点、立场不同vv对推销的拒绝/抗拒vv对于了解信息不足vv对于理解信息不足vv对于销售人员不信任vv对于价格(jig)vv异议代表有兴趣.想购买，是必然的。2.如何处理(chl)及克服异议第三十页，共35页。怎样(znyng)(znyng)处理异议？vv暂（停），不要马上(mshng)反对，聆听vv提（问），一些公开性的，（了解）问题vv（澄清）对方的问题/需求vv（克服）问题，呈现方案vv（检查）你对我的提议/建议满意吗？2.如何处理(ch

23、l)及克服异议第三十一页，共35页。处理(chl)(chl)异议时应避免什么？坏处(hui chu)硬碰?争辩?好胜心?2.如何处理及克服(kf)异议第三十二页，共35页。vv为什么要主动建议购买？vv（1）希望销售人员主动建议是客户的普遍心理vv 销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的心中建立起专家形象，而客户做购买决定时更希望能听取专家的意见。vv（2）客户自己往往不能下决心购买vv客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明确，所以往往下决心比较困难(kn nn)，权衡之中，经常是各种因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。这时候就需要销售人员在旁边提出建议。3.促使(csh)签单

24、第三十三页，共35页。vv询问询问(xnwn)(xnwn)(xnwn)(xnwn)交易方式交易方式vv可以刷卡吗？可以刷卡吗？vv还是使用现金？还是使用现金？签单(qin dn)(qin dn)的语言信号？vv询问售后服务询问售后服务vv“质保期是多久质保期是多久(du ji)(du ji)(du ji)(du ji)？”vv“保修是一年还是两年？听说你们这保修是一年还是两年？听说你们这个保修可以申请延长是吗？个保修可以申请延长是吗？”vv讨价还价讨价还价vv“价格贵了一点。价格贵了一点。”vv“能不能再便宜一点？能不能再便宜一点？”3.促使签单第三十四页，共35页。v每天多做一点点，就是成功每天多做一点点，就是成功(chnggng)(chnggng)的开始的开始v每天创新一点点，就是领先的开始每天创新一点点，就是领先的开始v每天进步一点点，就是卓越的开始每天进步一点点，就是卓越的开始谢谢(xi xie)第三十五页，共35页。