培训课件：医患沟通技巧教学文案.ppt

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1、医患医患 沟沟 通通 技巧技巧(jqio)(jqio)张张 正正 2014-4-10 2014-4-101第一页，共115页。医疗角度沟通本身有治疗功用技术水平、沟通技巧是平行发展的，不能说专业技术绝对是前提和基础职业价值实现角度医生真切体会到自身价值的实现，以及人与人之间的尊重(znzhng)、关系的和谐等方面的重要性。为什么强调为什么强调(qing dio)医患沟通？医患沟通？2第二页，共115页。医患沟通(gutng)的重要性“两会两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起医患

2、纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的“医生医生”除了有责除了有责任感、具有对病人的关爱任感、具有对病人的关爱(uni)uni)之心外，之心外，更重要的是学会与人沟通。更重要的是学会与人沟通。3第三页，共115页。调查(dioch)显示：美国美国(mi(mi u)u)著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：析，结果发现：“智慧智慧”、

3、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575决定于决定于 良好的人际沟通。良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职名被解职的男女中，的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟

4、通，就无从建立信任！没有良好的沟通，就无从建立信任！没有信任，一切矛盾由此而产生！没有信任，一切矛盾由此而产生！4第四页，共115页。高质量的医患沟通(gutng)产生的积极结果当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦也能减轻他们的焦虑虑病人参与医疗的程度提高可以增进：病人参与医疗的程度提高可以增进：满意度满意度 -改善医生工作环境改善医生工作环境依从性依从性 -心理压力心理压力治疗结果治疗结果 -愉快感愉快感 -减少减少(jinsho)(jinsho)纠纷纠纷 5第五页，共115页。医患关系(gunx)广义广义(gungy)

5、狭义狭义(法律法律(fl)角度角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、工作者、工作者、医疗单位医疗单位医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同合同合同关系关系社会伦社会伦社会伦社会伦理关系理关系理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属患者：病人、家属患者：病人、家属6第六页，共115页。古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种称医术为仁术，是说医学是

6、一种“救人救人 生命生命”、“活人性命活人性命”的科学。的科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病神仙、上帝、医生为患者看病(kn(kn bng)bng)是恩赐施舍。是恩赐施舍。新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、实行救死扶伤、实行(shxng)(shxng)革命人道主革命人道主 义义”，有病求医，传统的生，有病求医，传统的生物医学模式。物医学模式。7第七页，共115页。传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式的医学模式的医学模式的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生

7、纠纷并激化矛盾。而现之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在代的医患关系建立在代的医患关系建立在代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之的新型医学模式之的新型医学模式之的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会福冈宣言指出：世界医学教

8、育联合会福冈宣言指出：世界医学教育联合会福冈宣言指出：世界医学教育联合会福冈宣言指出：“所有医生必须学会交流和人际关系的技能所有医生必须学会交流和人际关系的技能所有医生必须学会交流和人际关系的技能所有医生必须学会交流和人际关系的技能(jnng)(jnng)(jnng)(jnng)。缺。缺。缺。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”8第八页，共115页。生物-心理-社会医学术模式医疗是服务(fw)-征得患者的同意医疗服务(fw)合同

9、关系-医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代现代(xindi)转转变变9第九页，共115页。患者患者(hunzh)心态心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我高度自我(zw)(zw)，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，个别患者有钱、有

10、权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以可以 唯所欲为。唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。10第十页，共115页。医务人员心态医务人员心态(xnti)oo患者患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者患者不懂医学知识，应当听医生的话。oo患者太多，工作忙，没有时间患者太多，工作忙，没有时间(shjin)(shjin)耐心细致地解释，另外患者也听不懂。耐心细致地解释，另外患者也听不懂。oo一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系

11、，司空见惯，患者及家属大惊小怪。oo医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。oo工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。oo由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。oo检查完备，不能考虑费用问题。检查完备，不能考虑费用问题。oo患者是不是会告我，或是找我扯皮。患者是不是会告我，或是找我扯皮。11第十一页，共

12、115页。怎么办？改变不了别人，改变不了现状，那就改变自己(zj)！改变心态！改变方式方法！态度决定一切！12第十二页，共115页。沟通沟通(gutng)的基础的基础oo站在患者和家属的角度站在患者和家属的角度oo注意注意(zhy)(zhy)患者家属心情因素、状态了解其心态患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望值期望值-信任危机信任危机预后承受力预后承受力oo真诚、信任真诚、信任oo态度、仔细、关心态度、仔细、关心oo自我保护自我保护13第十三页，共115页。社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者(hunzh)应理

13、解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。14第十四页，共115页。精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。重患者权利，做到安全医疗。医师不但要有：责任心、同情心和爱心医师不但要有：责任心、同情心和爱心还要有：渊博的知识、丰富的经验还要有：渊博的知识、丰富的经验(jngyn)(jngyn)、敏锐的眼光和果、敏锐的眼光和果断的决心断的决心更需要有：更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。心情和痛苦。现代

14、的医生应具备现代的医生应具备(jbi)(jbi)的要的要素素15第十五页，共115页。患者患者患者患者(hunzh)(hunzh)(hunzh)(hunzh)也不能是上帝，也不能凌驾于也不能是上帝，也不能凌驾于也不能是上帝，也不能凌驾于也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出合乎科学的无理要求，更不医生之上，也不能提出合乎科学的无理要求，更不医生之上，也不能提出合乎科学的无理要求，更不医生之上，也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。能依权或依钱仗势，歧视、打闹、

15、污辱医务人员。16第十六页，共115页。oo首先首先(shuxin)(shuxin)，在沟通和交流把患者作为，在沟通和交流把患者作为“人人”，而不是作为能，而不是作为能力不足的病人，其次，在患者能力确实不足时，医护人员要想办法提高力不足的病人，其次，在患者能力确实不足时，医护人员要想办法提高其能力，提升患者，或在其能力范围内，充分发挥患者的决定性，即相其能力，提升患者，或在其能力范围内，充分发挥患者的决定性，即相应的决定由患者做出。应的决定由患者做出。oo患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是正常情况下的自患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是正常情况下的自己，一般会产生如下的心理活动

16、：抑郁、焦虑、怀疑、孤独、被动依赖、己，一般会产生如下的心理活动：抑郁、焦虑、怀疑、孤独、被动依赖、否认、同情相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、忧郁、蛮不讲理，否认、同情相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、忧郁、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医护人员若没有宽容和接纳的准备，交流甚至会对医护人员横加挑剔。医护人员若没有宽容和接纳的准备，交流只能在表层进行。（作业中只能在表层进行。（作业中“忍受忍受”）oo医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对你，他可能只是医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对你，他可能只是在发泄，医护人员只不过暂时成为了他消极情绪的发泄对象。因此，不在发泄，

17、医护人员只不过暂时成为了他消极情绪的发泄对象。因此，不应感到自尊受挫而反应过度、针锋相对，而应洒脱和宽容应感到自尊受挫而反应过度、针锋相对，而应洒脱和宽容 。沟通沟通(gutng)-理解！理解！17第十七页，共115页。病人所希望的医生病人所希望的医生（护士（护士(hshi)、药师、导医等医务工作者）、药师、导医等医务工作者）oo一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；oo一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然(rngrn)(rngrn)关怀我的医生；关怀我的医生；oo一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生；一个和蔼体贴、

18、从微小举动了解我的医生；oo一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；oo一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。18第十八页，共115页。沟通方式(fngsh)-告知oo口头告知oo谈话oo患者本人oo患者家属oo书面告知oo-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善oo麻醉意外(ywi)手术同意书oo术式-分期手术、救命与择期的关系oo可能的情况发生、风险、并发症、不良后果等19第十九页，共115页。书面书面(shmin)沟通沟通方式方式oo入院须知、医院简介、就医指南oo专科、技术、医师介绍oo相关疾病

19、预防、治疗、康复、保健知识、价格信息oo病案知情文件(wnjin)、同意书oo信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉20第二十页，共115页。沟通沟通(gutng)方式方式oo咨询(zxn)现场-电话oo授课oo座谈会问卷oo网络21第二十一页，共115页。沟通沟通(gutng)技巧技巧注意点注意点oo语言语言oo 安抚安抚oo 白话白话-通俗易懂通俗易懂oo选择最佳时机选择最佳时机oo 环境环境(hunjng)(hunjng)隐密性隐密性oo 充分的时间充分的时间oo 谈心式谈心式oo 了解患者的心情了解患者的心情oo 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任oo 不能刺激患者不能刺激患

20、者-注意说话口吻注意说话口吻oo 不要制造矛盾不要制造矛盾 oo观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容oo关心看望关心看望22第二十二页，共115页。沟通沟通(gutng)时要时要注意注意oo注意说话口气，态度和蔼注意说话口气，态度和蔼(h(hi)i)，不要不耐烦，不要不耐烦oo不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者oo不能贬低同行不能贬低同行oo 所做的一切应让患者感觉到看到、知道、感觉得到所做的一切应让患者感觉到看到、知道、感觉得到oo尊重事实尊重事实oo对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼23第二十三页，共115页。诊疗诊疗(zhnli

21、o)沟沟通通oo换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度oo病情状况病情状况oo检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险oo治疗治疗方案的利弊如何选择方案的利弊如何选择风险风险oo预后预后(yhu)-(yhu)-oo费用费用24第二十四页，共115页。病情病情(bngqng)、病重沟通病重沟通oo选择对象患者本人家属oo用词注意-言语(yny)中肯、同情心oo不要夸大、吓唬oo不能轻描淡写、简单明了的讲明事实oo及时沟通25第二十五页，共115页。护理护理(hl)沟通沟通oo耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全oo问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服

22、务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务oo洗澡、护理、病情的观察洗澡、护理、病情的观察(gunch)(gunch)、患者反应后及时与、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈医生沟通、及时反馈oo输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察(gunch)(gunch)oo入院的介绍入院的介绍oo出院的送行出院的送行26第二十六页，共115页。心理沟通心理沟通(gutng)技巧技巧oo穿着、举止穿着、举止-尊重尊重oo言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解oo倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心oo信任心、依从感信任心、依从感-信

23、任信任oo为病人算经济为病人算经济(jngj)(jngj)帐、时间帐、疗效期望值帐、时间帐、疗效期望值-感激感激27第二十七页，共115页。医务人员的协调医务人员的协调(xitio)沟通沟通院、科之间科、科之间上、下级(xij)之间同行之间28第二十八页，共115页。协调协调(xitio)沟通沟通成立受理投诉部门专职解决，通畅患者投诉渠道，成立受理投诉部门专职解决，通畅患者投诉渠道，并及时提出解决方案，及时有效的化解纠纷。并及时提出解决方案，及时有效的化解纠纷。角色模拟角色模拟专业讲座专业讲座培训培训调查取证调查取证专家讨论分析原因，咨询律师专家讨论分析原因，咨询律师统一口径，及时沟通，弥补统

24、一口径，及时沟通，弥补(mb(mb)不足不足29第二十九页，共115页。医德医德(yd)沟通沟通遵守医学伦理的六项基本原则。遵守医学伦理的六项基本原则。遵守医学伦理的六项基本原则。遵守医学伦理的六项基本原则。有益，应用有益，应用有益，应用有益，应用(yngyng)(yngyng)(yngyng)(yngyng)对患者最经济、最有效的技能对患者最经济、最有效的技能对患者最经济、最有效的技能对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选

25、择。自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为的准则。系行为的准则。系行为的准则。系行为的准则。

26、30第三十页，共115页。检验检验(jinyn)沟通沟通的效果的效果oo医患双方是否满意医患双方是否满意oo医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少oo医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高oo人性化而理性制完善，法规建全人性化而理性制完善，法规建全oo医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度逐渐提高医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度逐渐提高oo医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗文明、个人素质、治疗力度、服务力度、服务(fw)(fw)理念、单位风气、舒适环境、流理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进程便利、和谐氛围文化底蕴

27、、创新上进31第三十一页，共115页。沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通(btn)-患者投患者投诉诉案例案例案例案例11我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下多

28、了，没有棉被了。被服脏了，想换一下多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下(yxi)(yxi)，但护理，但护理，但护理，但护理员说：员说：员说：员说：“要按规定时间换。要按规定时间换。要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉得很不满意。我觉得很不满意。我觉得很不满意。我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一事，与病人无关

29、。为病人提供舒适的生活服务用品是每一事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。32第三十二页，共115页。患者患者(hunzh)投诉投诉案例案例案例案例22我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，XX

30、医生让我去做治疗，做治疗的医医生让我去做治疗，做治疗的医医生让我去做治疗，做治疗的医医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而生说最近不能洗阴部，而生说最近不能洗阴部，而生说最近不能洗阴部，而XX医生给我开的药却有洗的，医生给我开的药却有洗的，医生给我开的药却有洗的，医生给我开的药却有洗的，并且很多。并且很多。并且很多。并且很多。点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事了一个疗程的

31、药，但未作解释。好心不被病人理解的事了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意(shny)(shny)向病人解释清楚非常重要。向病人解释清楚非常重要。向病人解释清楚非常重要。向病人解释清楚非常重要。33第三十三页，共115页。患者患者(hunzh)投诉投诉案例案例3晚上晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得长，

32、医生不三言两语就把我打发了。该医生头发留得长，医生不像医生，倒有点像像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以舒服。服装、打扮可以(ky)反映一个单位的文化，反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。基础。34第三十四页，共115页。患者患者(hunzh)投诉投诉案例案例案例案例44我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。

33、眼科医生在看其他人，让我我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是(zh(zhsh)sh)表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么

34、区别呢？和普通病人有什么区别呢？和普通病人有什么区别呢？和普通病人有什么区别呢？点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有下，等待一分钟会觉得有下，等待一分钟会觉得有下，等待一分钟会觉得有1010分钟这么长。病人着急时，告知你的去分钟这么长。病人着急时，告知你的去分钟这么长。病人着急时，告知你的去分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目

35、标，可以减少焦虑情向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。绪。绪。绪。35第三十五页，共115页。患者患者(hunzh)投诉投诉案例案例案例案例55我老婆我老婆我老婆我老婆20112011年在武汉做了心脏瓣膜手术，一直年在武汉做了心脏瓣膜手术，一直年在武汉做了心脏瓣膜手术，一直年在武汉做了心脏瓣膜手术，一直(yzh)(yzh)服服服服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她华法林。因药吃完今天到医院

36、开药，医生要她化验血。她华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说说说说:“:“武汉医生认为武汉医生认为武汉医生认为武汉医生认为6 6个月化验一次就可以了，上次化验是个月化验一次就可以了，上次化验是个月化验一次就可以了，上次化验是个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。正常的。正常的。正常的。”医生说要是医生说要是医生说要是医生说要是6 6个月化验一次，就不要到医院来看个月化验一次，就不要到医院来看个月化验一次，就不要到医院来看个月化验一次，就不要到医院来看了。了。了。了。点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病点评

37、：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。36第三十六页，共115页。让我们让我们(wmen)一起来沟通一起来沟通 案例案例 1 1 急诊抢救急诊抢救 患者张某，女性，患者张某，女性，4

38、848岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐坐什么坐？人都死了还坐.”.”医生给病人做心电图检查向家属陈述病情医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救急诊科积极抢救30

39、30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师求会诊，会诊医师5 5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属质问院长分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”病人以抢救医师非专科病人以抢救医师非专科(zhun k)(zhun k)医师为由，认为医院存在缺陷。医师为由，认为医院存在缺陷。37第三十七页，共115页。本案例(nl)沟通重点：要用行动说明要用行动说明(shumng)(shumng)，跑步抢救，及时联系相关科室，跑步

40、抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示“发生这种事情我们也很难过发生这种事情我们也很难过”，表示同情，并且，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。处的情感打动他，千万不要讲道理。不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲不能让对方反复讲

41、他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“:“这这病当时你们是看不出来的，通过做心电图检查出来了，这样的心电图，表示病情很严重。病当时你们是看不出来的，通过做心电图检查出来了，这样的心电图，表示病情很严重。”并可以把心电图等作为证据的东西给他看，同时积极尽力抢救。并可以把心电图等作为证据的东西给他看，同时积极尽力抢救。不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑时候，我们很多医

42、务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控之中。控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控之中。38第三十八页，共115页。让我们让我们(wmen)一起来沟通一起来沟通 案例案例 2 2 诊治不及时诊治不及时 患者陈某，男性，患者陈某，男性，6 6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，值班医师不在已经外出急会诊，1010分钟后回来，你分钟后回来

43、，你不要着急，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼不要着急，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳

44、，另一个不会游泳，你会先救哪一个另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求家属认为医院诊治不及时，要求(yoqi)(yoqi)讨个讨个说法。说法。39第三十九页，共115页。案例(nl)点评本案例语言表达上非常有问题。应当回答已经通知另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉(gnju)：我

45、被你理解了。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。40第四十页，共115页。医生医生(yshng)“吓死吓死”病人，谁之过？病人，谁之过？案例：案例：案例：案例：一名一名一名一名6060多岁的老太太，患病住进医院需要手术多岁的老太太，患病住进医院需要手术多岁的老太太，患病住进医院需要手术多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师

46、要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时老太一时老太一时老太一时(ysh)(ysh)惊恐，当即倒下，后抢救无效死惊恐，当即倒下，后抢救无效死惊恐，当即倒下，后抢救无效死惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。亡。亡。亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表死者家属称该老太是被医生吓死的，医院

47、则表示病人是突发病而亡示病人是突发病而亡示病人是突发病而亡示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发一桩离奇的医疗纠纷由此发一桩离奇的医疗纠纷由此发一桩离奇的医疗纠纷由此发生。生。生。生。41第四十一页，共115页。语言语言(yyn)简单粗暴，内容表述不清简单粗暴，内容表述不清案例：案例：案例：案例：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说患者家属说患者家属说患者家属说:“:“今天没空今天没空今天没空今天没空(mikn(mikn )

48、，明天再来，明天再来，明天再来，明天再来”。当患。当患。当患。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“:“就你们有事，我们医生就没事就你们有事，我们医生就没事就你们有事，我们医生就没事就你们有事，我们医生就没事?”?”使患者家属在心

49、理上使患者家属在心理上使患者家属在心理上使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说说说说:“:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而，而，而，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，不做详细的解释。正是这

50、位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。月之久的医疗纠纷。月之久的医疗纠纷。月之久的医疗纠纷。42第四十二页，共115页。夸大疗效及对不良夸大疗效及对不良(bling)预后估计不足预后估计不足案例：案例：一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及