优质服务理念讲课讲稿.ppt
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1、优质服务理念课程提纲优质服务的本质优质服务的管理客户购买的流程文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训优质服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接直接、紧密联系紧密联系的的;提供优质产品与服务的企业几乎在所提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上上都都位于首列位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去15年来年来2600项左右的商业案项左右的商业案例例,得出结
2、论得出结论:文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训服务服务利润的源泉利润的源泉 在竞争越来越激烈的状况下,在产品日在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。来挽留顾客。文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训服务利润链员员工工满满意度意度能力能力忠诚度忠诚度 生产生产率与率与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度
3、度利润利润增长增长价值等式:在消费者看来,价值等于收益减去成本,这些成本由消费者为交易而付出的各种资源构成:包括货币,时间,体力和脑力。文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训顾客是怎样流失的客户服务的对象失去客户百分比失去客户百分比原因原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%68%服务人员对他们的需求漠不关心文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训一个一个不满不满的顾客的顾客客户服务的对象一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客,个不满的顾客,2424人不满但并不投诉人不
4、满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2010-20人人6 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决,会有投诉者的问题得到解决,会有60%60%的投诉者愿与的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%90-95%的的顾客会与公司保持关系顾客会与公司保持关系文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-5人人100100个满意的客
5、户会带来个满意的客户会带来2525个新顾客个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感告,并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客客户服务的对象文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化
6、系列培训客户服务中缺口任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口之间的缺口当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时,就产生了服当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时,就产生了服务缺口务缺口客户服务的对象五个缺口:客户期望与管理认知客户期望与管理认知 管理认知与服务规范管理认知与服务规范 服务规范与服务提供服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务期望服务与认知服务文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训如何缩小或消除服务缺口移情换位:站在客户的立场上思考问题移情换
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