客户服务教学文案.ppt

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1、客户服务客服的定义客服的定义广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）售前客服：销售产品之前提供一系列，产品设计、使用说明、提供咨询 客服 售中客服：产品交易过程中销售者向购买者提供的服务 售后客服：凡与所销售产品连带关系，并且有益于购买者特征的服 务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务提升客服的方式一、避免服务不好的印象顾客的肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如

2、此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。二、弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。三、制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的

3、空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。（就算是顾客的错误也要向顾客道歉，不要和顾客据理力争，这样有可能你最后两败俱伤，顾客流失）四、客户关系维护为老客户提供更加优质的服务。例如定期的抽奖活动，新品抢先特惠价，赠送礼品等等，可以建立帮派，也更方便老客户群的管理，在帮派中定期推出活动。加强与老客户的信息沟通，例如有什么大型的活动要及时通知老客户 保证高效快速的执行力，例如老客户优先发货等。沟通的技巧1 招呼的技巧热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的

4、第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。（打字速度要快，回复快他就比较喜欢和你聊，你在热情一些，拉近些与顾客的距离，他会很喜欢的。）2 询问的技巧细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。（做下关联，没有这款 推荐一款其他的，没有太大的区别，好说话的顾客都会去接受的）3 推荐的技巧体现专业、精确推荐客服

5、：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址.这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。（这样顾客会感觉你很用心的服务他，他心里很满意，这样不用好评返现也许就会给你一个很好的评价）4 议价的技巧以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所

6、值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的（咱们天猫店铺是不能修改价格的，咱们在后台自己有优惠券可以领，如果真心想留住客户就可以领取一张给顾客，3元钱的优惠券，顾客的心理就感觉很大的便宜了，他的订单会很快就下）接待对白接待开场白：1、亲 您好 非常高兴为您服务了 有什么可以为您效劳的呢亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。（推出活动吸引顾客）2、是否有货？亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(_)O亲 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以

7、看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。（在没货的同时记得推荐别人的产品）3、什么时候发货？72小时（亲 您拍下的72个小时内就可以为您安排发货的呢）4、发什么快递？亲 默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20）（韵达不到的地方，有EMS，ems不包邮，顾客还是选择韵达，虽然说韵达相对来说慢一些，相对于自己掏钱付运费，还是会选择韵达）接待对白6、可以便宜一点吗？亲 非常抱歉 我们的定价已经是最低销售价格了呢 没有办法再优惠啦7、质量

8、问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。8、结束语亲 非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理祝您购物愉快，（可以加些表情）聊天中加一些搞笑的表情，让聊天变得不那么无聊，这样也很轻松的拉近和顾客的关系售后对白9、退换货问题亲 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10、包邮吧亲 非常抱歉呢 邮费是有快递公司这边收取的 我们只是代收的呀 不能为您包邮的哦11、实物和图片有差异亲 我们店铺

9、的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。12、买家抱怨或者不满：您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？13、物流问题亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。客服一定要做到耐心，如果你听完顾客的抱怨与不满的发泄，顾客的心里就没那么的多怨气，之后你在给他解决回复一个满意的答复，他一般都会理解与接受自我压力缓解最后祝愿同事们每天都拥有阳光灿烂的日子谢谢观赏