经济型酒店管理规范化全书.docx

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1、经济型酒店规范化管理全书目录PART 1 经济型酒店前场管理第一章客房预订管理一、客房预订规范化管理表单第二章柜台接待业务管理一、柜台接待业务规范化管理制度二、柜台接待业务规范化管理表单第三章客房管理一、客房规范化管理表单第四章餐饮管理一、餐饮规范化管理表单PART 2 经济型酒店后勤管理第五章总务管理一、总务规范化管理表单第六章经济型酒店人力资源管理一、人力资源规范化管理表单第七章设备设施管理一、设备设施规范化管理制度二、设备设施规范化管理表单第八章节能环保管理一、节能环保规范化管理表单第九章安全管理一、酒店安全规范化管理表单PART 3 经济型酒店营销推广第十章经济型酒店营销推广一、营销规

2、范化管理表单PART 1 经济型酒店前场管理 第一章客房预订管理一、客房预订规范化管理表单(一)客房预订单表1-1客房预订单RESERVATION FORM新订 New Booking更正 Amendment取消 Cancellation客人姓名Guest Name人数Persons到达日期Arrival Date离店日期Departure Date房间类别及数量Type & No. of Room房价Rate公司名称Company Name国籍Nationality订房人姓名Reservation By公司及电话Company & Telephone预付金Deposit付款方式Payment

3、 Type备注Remarks顶订员Taken By 日期Date (二)团队散客预订确认传真表1-2团队散客预订确认传真传至To日期Date接收人Attn传真号码Fax No.传自From页数Total Pages有关：Re：我们很愉快地确认以下预订：We are p1eased to confirm the reservation as follows：客人数目No. of Person(S)客房数目NO.Of Rooms房价Rate抵达日期Arr. Date离开日期Dep. Date成人Adult标准间Standard Rm单人间Sigle Rm儿童Children套房Suite Rm抵达

4、日期Arr. Date离开日期Dep. Date家庭间Family Rm陪同Guide陪同Guide加床Exb总计Total总计Total抵达班次No.离开班次No.膳食Meal早餐Breakfast付款方式Method of Payment中餐Lunch晚餐Supper客人姓名：Name of Guest(s)：备注：Remarks：订房中心Reservation Centre(三)团队客人接待单表1-3团队客人接待单团名编号抵离时间地点月 日 时 分乘 由 抵月 日 时 分乘 赴 离付款方式人数客人陪同全陪姓名地陪姓名计人计人用房数客房布置及要求房费A 美元间天 B按 合同价元/间天(人民

5、币)膳食餐别日 餐日 餐标准元人天(房费内包含)(房费内不包含)餐差风味或宴会月 日 时 分共 桌计 人，标准 元人(房费内包含)(房费内不包含)确认事项：A.B.C.备注：A.B.C.注：房费是否包含膳食，一种情况是膳食标准已经包括在房费内；另一种情况是团队客人不在酒店内用餐，当需要在酒店内用餐时交费，这样的膳食标准就不包括在房费内。(四)VIP客人预订要求登记表表1-4VIP客人预订要求登记表姓名： 抵达日期： 头衔： 抵达时间： 单位： 离去日期： 地址： 离去时间： 电话： 同行人数： 来访目的：个人私事公务视察其他(说明) 住宿要求：单位二号大床双人间头号大床有两张大床的双人间简易套

6、间房朝向(景观)套间房价说明：免费特价(说明) 结账方式要求 特别要求：葡萄酒和奶酪消毒水果消毒酒具只要葡萄酒香槟其他(说明) 受理人： 日期： 批准人： 日期： (五)会议正式预订表表1-5会议正式预订表编号 销售人员姓名 确否 日期 批准人 预订团队名称和地址： 主要联系人： 姓名： 头衔： 地址： 电话： 主要情况：会议人数 订房数 计划入住日期 时间 计划离店日期 时间 保留房间至 联系人 应允房价：单人间 元双人间 元 简易套房 元套房 元结账方式：个人 团队客人账户 有无特别要求 具体说明 预订手续：销售办公室列入登记 其他 免费用房：档案编号 姓名 批准人 星期日星期一星期二星期

7、三星期四星期五星期六核准人签字房间需求日期：入住 离店 (六)团队预订变更报告表1-6团队预订变更报告销售代表 预订日期 更改日期 组织单位 联系人 地址 日期 住房变更日期变更有意取消确认取消电话传真 销售代表 日期 项目原订变更人数客房数量会议地点价格标准取消原因：生意去向：意见：(七)订房流量表表1-7订房流量表项目日期1月2月3月4月5月6月单人房双人房套房单人房双人房套房单人房双人房套房单人房双人房套房单人房双人房套房单人房双人房套房12345631注：1.“”表示预订房已满。2.此表由预订员填写，通过本表可以看出半年的预订情况。(八)团队房间预订统计月报表表1-8团队房间预订统计月

8、报表团队名称旅行社名称日期12345631(九)订房委托书表1-9订房委托书编号： 年 月 日客人姓名或团队名称人数外宾男女合计夫妇( )对内宾合计从何处来抵店日期月 日 时 分 车次或班(包)机到何处去离店日期月 日 时 分 车次或班(包)机第二次来抵店日期月 日 时 分 车次或班(包)机到何处去离店日期月 日 时 分 车次或班(包)机散客住房套(特)房间居住人及房号布置要求双人房间单人房间膳食标准餐别主食副食酒水合计清真人素食人元元元元特点团队事项住房套房 间居住人数安排要求高层要求：双房 间中层要求：单房 间低层要求：陪同房 间房号要求：膳食标准餐别主食副食合计清真人素食人元元元特点及忌

9、食随员膳食宴会便餐日期要求餐别标准桌数人数地点月 日 时 分元桌人会场日期要求月 日 时 分人数次数布置要求费用综合服务 全部自理 全部报销部分报项目： 其他自理项目：备注现付 转账支票委托单位： 负责人： 填表人：委托单位电话：(十)延长或取消订房表表1-10延长或取消订房表延长 取消客人姓名到达日期离开日期住宿要求房价附注日期经手人第二章柜台接待业务管理一、柜台接待业务规范化管理制度(一)柜台各班工作分配规定柜台各班工作分配规定酒店的工作是日夜连续不停的，柜台接待处必须24小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间(其中包括半小时进餐)，根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均

10、使用人力，各班的工作基本分配如下：一、早班1.与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。2.了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。3.了解今天的开房情况，有多少“VIP”客人，特别客人、散客和团队客人等等。4.准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结账，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班全体员工负责赔偿。5.早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况

11、，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。6.负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。7.做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。8.到12：00对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。9.当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。10.完成上司交给的其他各项工作和任务。二、中班1.与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。2.了解今天的到房数、可开房数及客房状况。3.了解和知道今天的开房情况，有多

12、少“VIP”客人、特别客人、散客和团队客人。4.熟悉订房资料的内容，尤其是“VIP”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。5.继续关照好离店客人结账，注意接收客房钥匙。6.充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。7.积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。8.迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。9.严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。10.做好到店(住店)客人的接待工作，对客人的意见、投

13、诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。11.正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发到各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。12.对因故未到和取消预订的客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。13.做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。14.注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。15.当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。16.完成上司交给的其他各项工作和任务。三、夜班1.与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要

14、求夜班帮助解决和特别要说明的事情。2.继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3.认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制作各种报表。4.与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。5.正确地制作当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。6.将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送到公安局出入境管理科。7.(打)印当日各项报表，分送各有关部门和人员。8.整理次日抵店客人的预订资料并开好GRO

15、UPLIST(团队名单)。9.认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。10.夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。11.注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。12.整理前台柜台，保持整洁美观。13.当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。14.将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。15.完成上司交给的其他各项工作和任务。(二)前台人员工作守则

16、前台人员工作守则一、前台人员的作用前台人员站在酒店的最前线，担任代表性的服务工作，因此本身必须随时提高警觉，保持最佳的状态替客人服务，因此要恪守前台人员的工作守则且熟悉工作职责。二、前台人员工作规则前台人员应认识大环境，了解店内设施位置、餐厅及房间种类与各项服务的收费标准。具体包括几个方面：1.应对时，双眼直视对方，面带微笑，语气温和，这是服务的基本动作。2.前台是酒店与客人接触的第一线，前台人员需具有专业的素质、涵养与亲切的服务态度，以迎接每一位贵宾。3.需保持制服整洁并佩戴名牌。男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不可蓄胡须，并常保持整洁。女士需着肤色丝袜，化妆以淡妆适宜，不可浓妆，禁止佩

17、戴色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发，发型应整洁大方，发长过肩须盘发，戒指、手环均以素雅为原则。4.前台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于前台前应立即服务，切勿让客人久候。5.同事间交谈，音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及酒店形象。6.交接班时同事未到，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误后才可下班。7.交接后如发现账目短少，应由接班人负责，同班者需负共同责任。8.接班后必须详阅前台交接本，如有不详之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责；本班未完成事项应详细填列在前台交接本上，以利他人接续。9.私人电话应长话短说，以免影响工

18、作或怠慢客人。10.前台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应置于办公室内，保持台面及前台内整洁为每日必要的工作。11.前台内为公司重要地区，除主管、当班前台员、接班前台员外，其他人员一律禁止进入。12.前台人员应注重培养工作默契，互相支援、照应；如与客人发生争执，同班者应协助化解，以减少与客人之间的摩擦，必要时可请求主管支援。13.如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管即时处理，不要怠慢。14.凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立即通知相关单位处理。15.应熟记每一位客人的姓名，如再度消费时，依当时状况亲切地冠姓招呼，客人将会觉得备受尊重。16.前台人员应妥善保管所有客房钥匙

19、，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括内部人员)。17.前台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结账即离开酒店。18.有关房客的特殊事件，例如账款屡催不缴、坚持携带宠物住宿、有自杀迹象等，一律报备值班主管处理，以减少意外发生。19.凡遇突发(紧急)事件，必须立即通知值班主管处理。20.前台人员必须观察住客是否有异样，如吸毒、精神病患、神情异常、饮酒过量、携带宠物等，若有这些情形时可婉拒之。21.免费赠送水果的房号、名单、数量应于下午200前送交餐厅统一处理，赠送对象为新客人、常客或续住多日、特别交代、身份特殊者。22.如电脑操作错误已存档而不可更改，可请主管代为立即处理，

20、切不可拖延，以避免因遗忘过账，或存有不正确资料，导致作业失误。23.接听电话时须保持悦耳、热忱的声调，注意姿势；对方未挂断前切记不可先挂断电话；所有来电均不可超过三声未接；前台内不可拨打私人电话。(三)前台奖惩管理制度前台奖惩管理制度为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：一、惩罚规定1.提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。2.不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元。3.不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0

21、.1分)。4.卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分)。5.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。6.严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。7.不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分)。8.前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，

22、熟悉协议价格及挂账单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元(扣0.2分)。9.接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。10.做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。11.商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。12.前台各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元(扣1分)。13.外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，

23、每违反一次罚款10元(扣0.2分)。14.严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元(扣0.2分)。二、奖励规定1.主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元(加0.2分)，受到客人书面表扬者，每次奖励50元(加2分)。2.如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。3.受到酒店表扬者，每次奖励50元(加2分)。三、执行方式1.违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。2.受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。3.罚金(奖金)以现金的形式

24、交纳。四、补充内容1.本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。2.在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。3.本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。(四)前台售房奖励规定方案前台售房奖励规定方案为激发前台员工的工作积极性，提高员工的销售意识，增加酒店客房收入，以实现入住客人效益最大化，特制定如下规定：一、前台接待员工在接待客人入住时，经推介，客人实际入住房价高于酒店规定柜台价(若有变动，以酒店最新规定的柜台价为准)或客人改变原先预订客房而入住更高一级客房的，对实际入住价格高于酒店规定提成售价(低于柜台价一折)和超出原先预

25、订价差额部分实行售房奖励提成，即：柜台销售提成和升级销售提成。1.柜台销售提成以来自散客和无预订入住客人为主，若有升级，则按实际入住房价与同类房型的酒店规定提成售价之差进行提成。“十一”、春节等黄金周七天不予提成。计算公式：提成金额=(实际入住价格柜台价)实际入住天数5%2.升级销售提成以所有有预订入住客人为主，经推介后升级入住的，以客人实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差提成。该提成不受黄金周限制。其中：(1)酒店协议客户，事先无预订且按协议价入住的，不予提成；事先有预订，经推介后升级入住的，按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成(2)网络订房。客人按预订房型入住的，不予

26、提成；若客人到前台经推介后升级到更高一级房型的，按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成。计算公式：提成金额=(实际入住价格预订单房价)实际入住天数5%二、提成的客房销售，当班接待员必须详细、认真填写“前台升级销售登记表”及“前台柜台销售登记表”。三、所提售房奖励按实际业绩由前台接待部按规定发放四、财务部应认真审核提成的每一笔业务，按规定计算提成。提成一般都是0135提法0%是保底。然后根据房价不同，提成不同。例如：房价：160(间)180(间)200(间)220(间)就可以提成划分为：0135同时销售上还有相应的未完成计划处罚措施：如果业绩完成5000业务保底是30000就是说有

27、25000没有完成25000乘3来扣取工资(五)入住登记制度入住登记制度第一条客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证柜台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。第二条柜台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配客房，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，柜台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。第三条应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。第四条要有强烈的责任心，要

28、求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。第五条在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可储存，损失是无法弥补的。第六条柜台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。第七条给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。第八条迅速更新有关客人退房和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。第九条柜台与客房部息息相连

29、，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与柜台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。(六)房间分配工作标准房间分配工作标准一、团队房间分配工作标准1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间。(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印四份团队分房单分别放至：(1)客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净。(2)团队领队：详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调。(3)团队联络员：以便准确地与客人及各部门保持联系。(4)前台：接待处留档。附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免酒店

30、、旅行社、客人三方之间产生矛盾。二、散客房间分配工作标准1.查寻特殊要求报告(1)打印当天入住散客报表。(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求。(3)查清客人历史报表是否有其他特别要求。2.分配房间(1)首先检查VIP客人房间是否完全准备完毕。(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房。(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房。(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间。(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。二、柜台接待业务规范化管理表单(一)入住登记

31、表表2-1入住登记表抵达日期离开日期抵达时期房间数房间形态房价住房人数预付定金房号套装产品姓名/称谓住址证件及号码公司住址国籍住宿原因付款方式现金 公司付款 信用卡 住宿券 旅行社 其他下个目的地旅客签名栏接待人员签名栏声明事项:1.退房时间是中午12点2.账单已包含税。个人支票如果没有适当的资料恕不接受3.对个人财务的保管，依据国家的相关法规4.请将个人重要财物放置于保险箱内(二)境外人员临时住宿登记表表2-2境外人员临时住宿登记表REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR VISITORS请用正楷字填写(IN BLOCK LETTERS)姓名：

32、SURNAME：FIRST NAME：MIDDLE NAME：国籍或地区：NATIONALITY OF AREA：性别：SEX：出生日期：DATE OF BIRTH：停留事由：OBJECT OF STAY：入住口期：DATE OF ARRIVAL：退房日期：DATE OF DEPARTURE：国(境)外住址：HOME ADDRESS：公司名称或职业：COMPANY OR OCCUPATION：请注意：PLEASENOTE：(1)退房时间是中午12：00Check out time is 12：00 noon.(2)收款处设有免费贵重物品保险箱。Safe deposit boxes are av

33、ailable at cashier(3)访客请在晚上1l：00前离开客房。Visitors are requested to leave guest rooms by 11：00pm(4)结账后请交回钥匙。Please return your room key to the cashier counter after check out.(5)房租不包括房间里的饮料。Room rate not including beverage in your room离店时我的账目通过以下方式结算：ON CHECKING OUT MY ACCOUNT WILL BESETTLED BY：现金CASH旅行社凭单TA VCHER信用卡CREDIT CARD客人签名：GUEST SIGNATURE：以下由服务员填写(FOR CLERK USE)护照或证件名称号码签证种类签证号码签证有效期签证签发机关入境口期入境口岸接待单位日租： 房号： 值班职员签名：(三)旅客历史资料表2-3旅客历史资料旅客姓名第一次住宿日期团队/公司迄今的来店次数住址迄今的住房天数信用卡迄今的