酒店管理前沿培训课件.pptx

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1、酒店管理前沿酒店管理前沿中国酒店业发展现状41酒店行业规模急剧扩大，呈现全方位发展态势 4自20世纪80年代开始，中国酒店业的产业规模每五年的增长率在50%以上。2011年底，中国星级饭店已近20000家，是1978年全国饭店总数的100多倍。当前，全国饭店及旅游住宿单位总量超过30万，从业人员逾500万人4社会对于酒店业的投资热度仍然较高，酒店行业的供求关系仍处于供大于求的局面 中国酒店业发展现状42高端有白金五星、五星级酒店扎堆，低端有经济型酒店快速扩张，中端却是“薄弱环节”“两头强中间弱”已成为全国酒店业的现状中国酒店业发展现状43、酒店类型及产品多样化、酒店类型及产品多样化4酒店业经过

2、多年来的发展，其产品与服务逐渐酒店业经过多年来的发展，其产品与服务逐渐从单一型向多样化演变。近年来，如雨后春笋从单一型向多样化演变。近年来，如雨后春笋般崛起的经济型酒店、各类主题酒店等具有较般崛起的经济型酒店、各类主题酒店等具有较新理念的不同类型酒店与传统意义上的酒店齐新理念的不同类型酒店与传统意义上的酒店齐头并进，从而为不同市场、不同消费阶层以及头并进，从而为不同市场、不同消费阶层以及不同过夜目的的客人提供了更多选择，进一步不同过夜目的的客人提供了更多选择，进一步丰富了酒店的内涵，但同类产品的差异化不大，丰富了酒店的内涵，但同类产品的差异化不大，部分产品仍缺少创新或者趋于雷同部分产品仍缺少创

3、新或者趋于雷同 中国酒店业发展现状44.各集团展开了不同类型酒店品牌的布局和扩张，并逐渐形成了3大集团阵营：4第一，全品牌型酒店集团，如锦江国际、港中旅、洲洲际际集团、雅高集团等，他们的酒店品牌覆盖了旅游度假型、会议商务型、中档商务型、经济快捷型等几乎所有的酒店类型； 4第二，高端品牌型酒店集团，如开元集团、首旅建国、凯悦集团、万豪、香格里拉香格里拉集团等，他们的酒店品牌档次定位主要集中在高端五星五星、四星级酒店，但是类型也主要以豪华商务、综合会议、度假和主题精品酒店为主； 4 第三，中低档酒店集团，如格林豪泰、如家、7天等，他们主要以三星级及以下的经济型酒店作为主营项目。 中国酒店业发展现状

4、45.行业内部竞争激烈行业内部竞争激烈 4进入二十一世纪后，我国酒店业经历了一个高速发展阶段，尤其是大量国际酒店集团的进入对于业内影响较为强烈。在对酒店的投资热度不断升温过程中，新酒店以其软硬件优势而抢占了一定市场，与此同时，大量的新酒店开业导致老酒店的改造与改进也成为必然，这就使得中国酒店总体竞争态势激烈。加上供大于求的市场现状，导致酒店整体的盈利空间相对缩小。2005年至2010年5年间，国际品牌酒店更是主要在国内主要旅游城市布局，客房供应量5年增加了一倍。 中国酒店业发展现状46、专业人才和相关技术仍相对落后专业人才和相关技术仍相对落后 4尽管我国酒店业国际化程度日益提升，从业人员整体素

5、质也有所提高，但相对庞大的业界规模来说，具有专业教育背景并且有相对丰富从业经验的中高层管理人员仍然比较匮乏。这也导致了基层服务人员的基本技能以及培训管理等业务水平提高较慢。在信息技术方面，酒店对该领域的重视程度仍然有所欠缺，除预订系统近年来应用开始普及之外，其他涉及酒店各个层面的信息技术的开发和投入亟待加强。因此在人才和技术方面，是我国酒店业目前一个相对薄弱的环节。 中国酒店业发展现状总结41、供给相对过剩，竞争激烈 42、酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结构4 3、高档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济型酒店将成为新的趋势44、国有酒店脱离原投资部门，转制

6、问题增多，防范风险的工作越来越重要 45、酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强 46、酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大举进入中国市场中国酒店业不可忽视的软伤41、一大部分三星及三星以下级的酒店尽管外界环境不错，仍然长期处于亏损之中2、另一小部分三星及三星以下级的酒店销售良好，入住率很高，但酒店似乎发展到了一个坎儿上，员工热情、销售业绩、服务质量都无法再上一个台阶3、中国高档酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面的软环境只相当于国外三星甚至更低档次的酒店4、中国酒店业效率低下，运作及形式千篇一律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄5、中国本

7、土酒店人才在素质与培养模式上与国际酒店人才存在较大差距，一个不可回避的现实是中国现有高级酒店管理人才70%来自国外，或者有过国外酒店培训经历。中国至今还没有真正意义上的专业酒店管理学院，也没有一个规范完整的酒店人力资源市场 星级酒店的餐饮经营呈现“主题餐饮品牌化”趋势4经营内容：酒店展示给客人的不再是一大堆的、每一个都不响亮的、无明显特色的、记都记不住的餐厅或包房名字，取而代之的是统一的主题餐饮品牌。餐厅风格与主题品牌完全一致4实现方式：自营、连锁加盟、外包等等4特别提醒：经营“主题餐饮品牌”需与酒店星级档次相匹配，以保障酒店住宿与餐饮客源市场的相对一致性。如： 高档星级酒店 粤式及海鲜主题餐

8、饮等 中档星级酒店 休闲及风味主题餐饮等 低档星级酒店 快餐式主题餐饮等中国酒店业未来发展趋势 41、集团与品牌化趋势、集团与品牌化趋势 4在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势，中国需要能够参与国际竞争的旅游饭店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游饭店企业在新世纪实现可持续发展的关键。 中国酒店业未来发展趋势 42、生态化、生态化 4中外酒店经营管理的生态化主要体现在以下两个方面：一是注重环境生态的营造，包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等；二是强化绿色生态环保意识，如节能降耗；

9、三是废品处理、一次性用品一次性用品改造等。目前，酒店业的环保意识和可持续发展理念已经受到越来越多的关注，但在未来的酒店发展中，低碳化和绿色节能化应进一步贯彻到酒店运营和服务的每一个环节。这不仅对酒店的资源能源是一种节约，可以有效降低营运成本，也是一种社会责任的体现。因此，从这个意义上来说，未来酒店低碳化甚至出现专门的低碳酒店均是一种必然趋势。 中国酒店业未来发展趋势 43、智能化、智能化 4酒店应该培养自己的高技术人才，利用现在高速快捷的互连网系统为客人提供优质的服务，让客人从预定、入住到结账都能一步到位，实现全电脑系统化管理与服务。酒店的智能化应该体现出快捷，方便，信息通讯等方面，让客人在享

10、受酒店优质服务的同时感觉到酒店智能化带来的超值享受。 中国酒店业未来发展趋势 44、对客服务内容与员工管理人性化、对客服务内容与员工管理人性化 4一方面，酒店的人性化服务内容是酒店赖以生存的关键因素，周到而且富有特色的人性化服务和文化氛围在某些情况下更能令客人印象深刻，也同时提升酒店的整体品位4另一方面，酒店的人性化服务的建设离不开对于员工的人本管理，只有经过完善的富有人性化培训和管理的员工才能更好地理解人性化和人本在酒店经营中的重要作用，才能真正体现“绅士和淑女为绅士和淑女服务”的理念。因此，提供更为完善的定制服务和对于员工的人本管理是未来我国酒店应密切关注的一个领域。未来酒店的发展经营理念

11、应该从以前的“顾客第一、顾客是上帝”变为“顾客第一，员工第一”、“没有满意的员工就没有满意的顾客”，让员工在酒店的工作有种归属感，保障员工的福利，灌输酒店的经营与服务理念，充分挖掘员工的潜能，在员工实现自身的人生价值的同时，为酒店做出更大的贡献。 中国酒店业未来发展趋势 45、服务的个性化、服务的个性化 4特色产品必须配合个性化的推销服务才能在市场的竞争中站住脚，才具有竞争力，酒店的员工应该在规范服务的同时，对客人提供拥有针对性的个性化服务，个性化服务就是在做好规范化服务的基础上要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求 中国酒店业未来发展趋势 46、经营理念及营销手段多样化经营理念及营销手

12、段多样化 4 随着我国经贸、文化交流活动的日益增多，众多国外酒店业的先进发展理念和成功经验为我国酒店业未来的发展道路提供了一定借鉴。丰富和充实企业经营理念以及开拓更多渠道的营销手段是其长久生存的重要途径。这意味着，我国酒店业整体将进一步在品牌化、国际化、集团化这几个方面加大发展力度。通过量体裁衣，不同企业针对自身现有状况选择合适且丰富的营销渠道来扩大市场占有率，同时几个实力较强的酒店集团应进一步夯实国际化和集团化的路子，为企业自身乃至整个中国酒店的未来整体发展奠定良好的基础，从而提升我国酒店业的整体实力。 中国酒店业未来发展趋势 47、酒店业态与产品丰富化酒店业态与产品丰富化 4在对酒店等住宿

13、业的需求不断增加的现状下，酒店业势必针对不同细分市场进行不同的市场定位，从而形成可以满足各类客人的需求。如根据顾客不同的消费层次和消费观念进一步区分豪华型酒店与经济型酒店的产品特性，针对旅游者市场及游客出游目的打造背包游客、商务游客、会展游客等不同主题的酒店产品和服务。这种酒店业态和产品细分化的趋势是促使酒店赢得更多忠诚顾客的关键。 中国酒店业未来发展趋势48、与多产业融合发展与多产业融合发展 4旅游4医疗4会展4地产中国酒店业未来发展趋势 49、酒店文化等软实力建设的加强、酒店文化等软实力建设的加强 4企业文化对于企业整体竞争力的提升作用是巨大的，因此对于酒店业来说，以酒店文化为主的软实力打

14、造也是未来发展的大势所趋。这方面，国外已经不乏众多成功的例子和经验，但对于中国这样一个具有深厚传统文化底蕴的国家来说，酒店的软实力打造可以借鉴的内容将更加丰富。酒店可以根据自身成长经历，有针对性并有所重点地采取中西合璧或者多元化的文化包装，也可以结合各类创意领域打造全新理念的东方主题文化酒店。这样一方面进一步突显酒店的内在吸引力，另一方面也为酒店的市场开发和服务提供更多更广的空间。 中国酒店业未来发展趋势410、经济型酒店继续发展，品牌整合加快 4近年来经济型酒店快速发展并形成了三大阵营：一是全国性的国内经济型酒店品牌，如如家快捷如家快捷、锦江之星、七天连锁等；二是区域性的国内经济型酒店品牌，

15、如上海莫泰168、重庆扬子江饭店等；三是国际经济型酒店品牌，如美国温德姆集团旗下的速8、法国雅高集团旗下的宜必思等。 4 未来3-5年，一方面经济型酒店市场仍将以资本的较量、发展速度的较量为主，与此同时，酒店品牌建设的竞争、服务质量的竞争以及综合管理能力的竞争将越来越在竞争中占据主导地位。那些资本势力较弱、只注重规模而没有核心竞争力的企业必将面对被兼并、收购的命运。从静态的角度来看，国内二、三线乃至农村市场仍有广大的酒店发展空间，而大量存在、分布极广的的低端无品牌的旅游星级酒店也为优势品牌的兼并、收购提供了广阔的市场。从动态角度来看，市场未来的格局将是以10余家著名酒店品牌为主导，市场占有率在

16、50%以上。 中国酒店业未来发展趋势 411、中国高端酒店的主流变为房地产开发业加跨国公中国高端酒店的主流变为房地产开发业加跨国公司品牌司品牌 4未来相当长的一段时间内，中国酒店业的高端酒店市场将继续以本土房地产开发业加跨国公司酒店管理品牌的合作模式为主流，原因是本土酒店管理集团与国际知名酒店管理集团在高端酒店的管理经验、运作模式、人才储备以及品牌建设等诸多方面还存在差距。地产开发商借助跨国公司酒店管理品牌的引进，从而提升地产项目本身档次和附加值的盈利模式更是助长了此风的盛行，也进一步削弱了本土酒店管理集团在国内高端酒店管理市场的占有率。 中国酒店业未来发展趋势 412、互联网成为酒店营销的最

17、大平台互联网成为酒店营销的最大平台 4我国互联网发展有三个新动向，一是从应用领域看，我国互联网正从信息传播和娱乐消费为主向商务服务领域延伸；二是从服务模式看，互联网正从提供信息服务向提供平台服务延伸；三是从传播手段看，传统互联网正在向移动互联网延伸。 4 中国网民数达4亿人，已经超过美国成为世界上网民人数最多的国家。互联网的飞速发展及消费者生活网络化的潮流，使得越来越多的旅行者通过网络自主预订房间。 4 据统计，2007年起，中国在线酒店预订酒店预订量以每年40%的速度快速增长，预计到2013年中国在线旅游市场规模将突破130亿元。 4 随着越来越多酒店纷纷建立官网，开始深入挖掘旅游业与新兴互

18、联网行业交错的这一广大领域，未来网络在线预订、电子邮件营销、网络互动式营销、微博营销、手机移动互联网应用程序营销以及酒店搜索引擎将成为最流行和最有效的酒店营销方式。可以预见，未来一段时间，网络互动服务将成为消费者最关注的酒店服务内容之一，而自主预订也将成为市场主流。 微信订房4根据中国互联网信息中心发布的报告，截至2012年底，中国手机网民的数量达到4.2亿，平均每天累计手机上网时间达到124分钟。所以移动互联网的迅猛发展，将会给酒店业实现利润增长带来新的发展契机。”4“扫一扫微信二维码，关注酒店的公众平台，就可以随时收到酒店的各种资讯，还能参加很多有意思的活动。”目前，很多酒店也纷纷尝试这种

19、新的订房模式，开发了各种订房应用软件，供智能手机平台下载和使用，方便消费者预订酒店房间。此外，微信、微博、二维码、社交网络等移动互联网带来的新技术都被酒店业应用到营销当中。有些酒店的微信订房，直接接入预订系统，并能根据地理位置进行精准营销，受到消费者的欢迎。信息化要跟上4大数据时代、新媒体的发展，社会化媒体已经深入酒店业运营的整个过程中，微信、微博、二维码、社交网络等移动互联网的出现，顾客不仅可以上传文字，还可上传图片，发表自己感言。据慧评网酒店慧评系统创建并统计的酒店点评数据库显示，仅2012年度，三大OTA(携程、艺龙、同程)、垂直搜索网站(去哪儿)以及三大点评网站(大众点评、驴评、到到)

20、共收录酒店点评信息近800万条，含4万多家国内酒店，平均每天产生2万多条点评。除此之外，消费者在自媒体平台上(以微博为主)发布的酒店体验感受信息更是浩如烟海，这些点评并收集并及时反馈，对于培养客户的品牌忠诚度起到重要作用。 酒店产品卖的是什么？4从顾客的角度讲，酒店产品是一段住宿经历 物质产品物质产品 感觉上的享受感觉上的享受 心理上的感受心理上的感受4从酒店的角度讲，酒店产品是饭店有形设施无形服务的综合 位置位置 服务服务 形象形象 设施设施 气氛气氛 价格价格酒店出售的是：酒店出售的是：可体验的个性化的解决方案可体验的个性化的解决方案4客人真正需要的不是酒店哪一个设施、哪一个功能、哪一个场

21、所、哪一个环境、哪一项服务、哪一道菜品、哪一瓶酒水，因为客人对这些都没有你专业，而且全国各地的酒店在以上这些方面几乎模样一样，客人最真正需要的是酒店整合自身资源为他们提供可体验的个性化的会议、宴会、宴请、接待住宿等解决方案4销售部每一个人都要变成住宿、会议、美食策划顾问，就像金融、保险业的理财顾问酒店服务新趋势酒店服务新趋势4不要硬件奢华，但要文化，要舒适，要环保，要安全，要贴心，要洁净，要亲和是国际酒店服务的新趋势4追求两个满意：生理满意+心理满意要文化要文化4中国首家以藏文化为主题并集民俗文化博物馆为一体的涉外五星级酒店-雅鲁藏布大酒店是目前西藏规格最高的藏式风格酒店。 4大厅里弹弦子的藏

22、族小伙子，弹唱迎宾的歌曲。迎宾歌舞中，远道而来的游客，就这样被深深吸引，进入金碧辉煌的酒店大堂，也住进这温馨神奇的藏文化博物馆 要舒适要舒适42011年10月开业的裸心谷，位于浙江省风景秀丽的田园胜地莫干山，这个强调可持续理念的豪华养生中心占地60英亩，四周环绕着大型水库、翠竹、茶林以及一些小村庄。 度假村设有121间客房，分布于独栋树顶别墅及夯土小屋之中所有建筑均采用业内领先的可持续材料建造4价格：RMB700元起要环保要环保4上海 雅悦4中国首家实施碳中和政策的酒店，给酒店的环保节能做出了榜样。酒店的建造使用100% 本地回收的材料，如拆自上海老房子的青砖和硬木，传统空调系统被对环境是无害

23、的环保系统，窗前奇特的竹管装置不仅可以挡住夏日强光，还保证了冬季日光可以充足的照进房间。酒店内消耗的全部能量，包括员工通勤，食品和饮料递送，客人使用的各种能量，都将会被记录并计算碳的排放量。现在，酒店的环保设计不仅仅是一种风尚，更是一种趋势4价格：RMB1695元起要贴心要贴心4上海璞邸精品酒店4有沐浴管家服务的酒店，帮客人调试水温，在香薰灯、浴缸、护肤露和沐浴着哩中加入客人喜欢的精油。每间房每天可免费享受一次，第二次开始收费4价格：RMB1055元起要亲和要亲和4欧洲酒店的服务给人的感觉是亲和但不亲昵，帮助但不殷勤 服务生的平均年龄要比国内大很多，他（她）们深知这个职业需要他们做什么，发自内

24、心的愿意做好这个职业，对“敬业”有了更高层次的理解。国内有很多酒店的员工很明显能看出工作和心理意愿的不融合、脱节甚至是背离的。 由内而外的亲和和帮助远胜过国内一些酒店服务员仅停留于外表的亲昵和殷勤，给客人以自然亲切感。服务就是有礼有节的帮助客人达成需求的结果，并让客人在这一接触过程中体验自然、尊重和愉悦 彬彬有礼微笑欢迎的问候是一种习惯 和服务生的沟通更像Business Partner（双赢、互动、解决问题）4无查房季琦41999年创携程，携程从成立到上市，5年；2002年创如家，如家从成立到2007年上市，不到5年；2005年开始，他又在做汉庭， 2010年3月26日，汉庭连锁酒店在美国纳

25、斯达克股票交易市场成功上市。“连续地、不断地、迅速地创造新的公司，每个公司都能找到一个新的起点，迅速成为行业老大。这个是老一辈革命家做不到的！” 2013年3月汉庭是经济型酒店里最赚钱的！ 创建如家前的准备4当时，中国的经济型酒店只有锦江之星和新亚之星，他带着一个本子、一把尺、一个老式的佳能胶卷相机，把上海和宁波两地的每一家锦江之星都住了一遍，房价多少、多少间房、床有多宽、门有多高，都一一记下来，闲时还和值班经理、服务员聊天，客源资料和成本结构都摸得清清楚楚。 喜欢汉庭的13个理由4理由理由1：汉庭的房费里面包含了早餐：汉庭的房费里面包含了早餐4理由理由2：房间里的瓶装水：房间里的瓶装水4理由

26、理由3：不锈钢的开水壶：不锈钢的开水壶4理由理由4：关于免费茶：关于免费茶4理由理由5：喝水杯和刷牙杯：喝水杯和刷牙杯4理由理由6：分开装的牙刷和牙膏：分开装的牙刷和牙膏4理由理由7：浴室里的吹风机：浴室里的吹风机 细节决定成败！4理由理由8：总是保持两卷卫生纸：总是保持两卷卫生纸4理由理由9：两根网线：两根网线4理由理由10：一个荞麦壳的枕头：一个荞麦壳的枕头 、一个软枕头4理由理由11：2元包打长途元包打长途4理由理由12：健康秤：健康秤4理由理由13：数字电视：数字电视 4汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒店集团，自2005年创立以来已经完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络 4近日，汉庭酒店集团宣布正式更名为“华住酒店集团”，旗下5大品牌也有所更名，分别是禧玥酒店、全季酒店、星程酒店、汉庭酒店和海友酒店