酒店管理培训资料-如何处理投诉.pptx

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1、刘巍松刘巍松2009年年11月月 第四期见习管理培训班雏鹰训练营目 录u宾客投诉产生的原因。u宾客投诉的价值u宾客投诉处理原则u宾客投诉处理方法u案例分析宾客投诉的原因 1、有限的产品服务，影响了客人的需求、有限的产品服务，影响了客人的需求 2、产品价值受到了质疑。、产品价值受到了质疑。 3、增加了客人风险系数、增加了客人风险系数 4、客人在习惯酒店程序上不满意、客人在习惯酒店程序上不满意 5、客人未被重视、客人未被重视 6、其他、其他宾客投诉的原因 顾客购买行为是一个消费需求尊重的过程，员工在参与过程中影响宾客满意度。宾客投诉的原因p 有限的产品服务，影响了客人的需求 1、经济型酒店提供、经

2、济型酒店提供有限服务产品有限服务产品。（舒适的床。（舒适的床+营养丰富的早餐营养丰富的早餐+畅快的淋浴）畅快的淋浴） 2、便捷的、便捷的服务服务。 3、附属、附属设施设施。 4、技术水平、技术水平宾客投诉的原因p 产品价值受到了质疑 1、价格、价格价值价值 2、酒店品质低于客人期望值、酒店品质低于客人期望值 3、服务角度跟被服务角度产生冲突、服务角度跟被服务角度产生冲突 4、优质的服务、优质的服务不等于不等于热情服务热情服务 宾客投诉的原因p 增加了客人风险系数 1、宾客人身安全受到威胁。宾客人身安全受到威胁。 2、宾客财产安全受到威胁、宾客财产安全受到威胁 3、宾客自尊受到侵害、宾客自尊受到

3、侵害。宾客投诉的原因p 客人在习惯酒店程序上不满意 1、酒店销售政策发生变化。酒店销售政策发生变化。 2、客人生活习惯发生微化、客人生活习惯发生微化 3、职能部门要求发生变化、职能部门要求发生变化 4、酒店其他政策变化、酒店其他政策变化宾客投诉的原因p 客人未被重视1、老客户、常客建议未被采纳。、老客户、常客建议未被采纳。2、客人要求服务时被忽视、客人要求服务时被忽视3、客人登记时、结帐时被忽视、客人登记时、结帐时被忽视4、宾客需要被服务时、宾客需要被服务时宾客投诉的原因p 其他其他1、员工情绪影响、员工情绪影响2、客人醉酒、客人醉酒3、其他由于内因、外因引起的、其他由于内因、外因引起的宾客投

4、诉的价值l 有利于品牌良好口碑的传播有利于品牌良好口碑的传播l 有利于酒店产品品质的提高有利于酒店产品品质的提高l 宾客满意度的充分体现宾客满意度的充分体现l 客户忠诚度的体现客户忠诚度的体现l 让客人习惯酒店行为让客人习惯酒店行为l 酒店人员价值体现酒店人员价值体现l 产生客人依赖产生客人依赖宾客投诉的价值 有利于品牌良好口碑的传播有利于品牌良好口碑的传播 电视广告电视广告 20% 报纸报纸 15% 杂志杂志 10% 亲朋好友亲朋好友 55% 口碑效应口碑效应 “一个人说好，他会告诉自己的亲朋好友11-12个人,影响他们说好”宾客投诉的价值 有利于酒店产品品质的提高有利于酒店产品品质的提高

5、所有不满意客人中，所有不满意客人中，90%-95%的客人提出产品问题的客人提出产品问题 宾客会在体验过程中告诉你，你的竞争对手的产品是宾客会在体验过程中告诉你，你的竞争对手的产品是 什么样的。什么样的。 吗斯诺的需求理论吗斯诺的需求理论 有利于酒店产品品质的提高有利于酒店产品品质的提高吗斯诺需求层次理论吗斯诺需求层次理论 宾客满意度的充分体现宾客满意度的充分体现 宾客满意的宾客满意的“价值链价值链” 赢得宾客满意度的主要原因：赢得宾客满意度的主要原因： 1、过去满意度。、过去满意度。 2、方便、方便 3、服务、服务 4、价格、价格宾客投诉的价值l 客户忠诚度的体现客户忠诚度的体现 在所有不满意

6、客人中只有在所有不满意客人中只有5-10%的客人会抱怨。的客人会抱怨。 在没有提出抱怨的宾客中只有在没有提出抱怨的宾客中只有50%的客人会再来的客人会再来。 培养客人为他的朋友、亲人推荐酒店产品培养客人为他的朋友、亲人推荐酒店产品宾客投诉的价值 让客人习惯酒店行为让客人习惯酒店行为 退房时间退房时间 访客时间访客时间 预订客房预订客房电话、网络、上门电话、网络、上门 优惠活动优惠活动 其他方面其他方面宾客投诉的价值l 酒店人员价值体现酒店人员价值体现 处理方法处理方法 应变能力应变能力 对客技巧对客技巧 让客人体会到，是在家里！让客人体会到，是在家里！宾客投诉的价值l 产生客人依赖产生客人依赖

7、 好的处理结果，会使客人对酒店依赖。好的处理结果，会使客人对酒店依赖。 就像谈恋爱的过程就像谈恋爱的过程 喜欢喜欢记住记住依赖依赖宾客投诉处理原则 维护酒店品牌形象维护酒店品牌形象 保证客人权益保证客人权益 保护员工尊严保护员工尊严 保持更好的客户关系保持更好的客户关系宾客投诉处理原则宾客投诉处理方法 听：宾客投诉处理方法 听： 对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的

8、礼貌、尊重。这是客人发泄气现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。件。宾客投诉处理方法 记：宾客投诉处理方法 记 在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫诉的依据，也为我们

9、以后服务工作的改进作铺垫。宾客投诉处理方法 析 析： 根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。取得联系，一起处理。宾客投诉处理方法宾客投诉处理方法 报： 报 发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。不报。 宾客投诉处理方法宾客投诉处理方法 答： 答 征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决方法，可以耐心想客人解释人，如果暂无法解决方法，可以耐心想客人解释。使客人谅解。使客人谅解。宾客投诉处理方法案例分析u 案例一案例分析u 案例二案例分析u 案例三谢 谢