酒店管理工具大全配套光盘.docx

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1、 弗布克管理工具库系列酒店管理工具大全配套光盘李雯 编著北京目 录第2章 总经办管理工具设计722 日常事务管理工具7221 酒店会议管理细则7222 酒店档案管理办法9223 接待来访管理办法11225 文件起草管理办法13第3章 前厅部管理工具设计1531 总机管理工具设计15312 总机问询应答规范15314 总机转接服务管理规范1632 前台管理工具设计17322 前台会员管理实施细则17323 前台会员办理奖励细则193212 前台散客预订受理办法213213 前台排房工作管理办法233227 前台工作必备表单大全2533 行政楼层管理工具设计29333 行政楼层客人入住退房管理办法

2、29336 客人早餐服务工作规范29337 客人午茶服务工作规范323311 客人图书阅览服务规范323313 行政楼层工作表单大全3534 客户关系管理工具设计37342 VIP客户接待管理办法37343 客户入会管理工作办法39344 客户关系协调处理办法39346 客户常见问题处理办法42第4章 礼宾部管理工具设计4441 礼宾部工作任务体系设计44415 客人物品转交管理办法44416 客人物品邮寄管理办法454113 礼宾员工作必备表格4742 行李服务管理工具设计50422 行李房日常管理办法50425 人工叫醒服务管理办法51426 客人行李存取管理办法52428 酒店行李车保养

3、管理办法5443 大堂迎宾管理工具设计56432 大堂迎宾员服务规范56433 客人送迎服务规范58435 酒店车场管理服务规范6044 车队管理工具设计62441 客人接送机服务规范62442 酒店客人包车服务规范64443 酒店车辆使用管理办法66445 酒店车队工作必备表单67第5章 客房部管理工具设计6951 客房管理工具设计69512 做晚床服务规范69519 房间打扫服务规范705129 客房布草盘点管理办法7252 洗衣房管理工具设计73524 布草洗涤管理办法73528 客衣洗涤质量标准75529 客衣洗涤核查管理办法7653 公共区域管理工具设计76532 大堂卫生清洁标准7

4、65310 餐饮场所清洁检查细则785313 酒店外围区清洁作业标准7954 花房管理工具设计80542 客房鲜花管理办法80543 酒店绿植管理办法81第6章 餐饮部管理工具设计8561 大堂吧管理工具设计85619 大堂吧酒水推销管理办法856110 大堂吧酒水销售提成办法8762 餐厅管理工具设计87628 中餐上菜顺序服务规范87629 西餐上菜顺序服务规范916211 服务员菜品推销管理办法936213 服务员酒水销售管理办法9563 宴会厅管理工具设计97632 宴会摆台服务规范97634 酒会服务工作规范99636 西餐宴会服务工作规范100638 会议宴会服务工作规范10363

5、12 宴会管理工作必备表单10564 送餐管理工具设计106646 送餐部接听电话礼仪规范10666 西餐厨房管理工具设计107661 西餐厨房管理办法10767 管事处管理工具设计109672 破损餐具管理办法109第8章 采购部管理工具设计11181 酒水采购管理工具设计111814 酒水饮料采购合同范本11182 客用品采购管理工具设计113822 客用品采购管理办法113824 客用品采购合同范本11583 厨房采购管理工具设计117832 厨房食品验收工作标准117835 厨房食品采购合同范本12084 餐厅用品采购管理工具设计122842 餐厅用品采购控制规范122844 餐厅用品

6、采购合同范本12485 工程用品采购管理工具设计126851 工程用品采购招标细则126852 工程用品采购管理办法129854 工程用品采购合同范本13186 安防用品采购管理工具设计134864 防盗监控设备采购合同范本13487 健身器材采购管理工具设计136871 健身器材采购工作规范136874 健身器材采购合同范本13688 水疗物品采购管理工具设计140881 水疗物品采购实施办法140884 水疗物品采购合同范本14289 鲜花绿植采购管理工具设计145893 鲜花绿植采购合同范本145第9章 康乐部管理工具设计14791 健身房管理工具设计147914 游泳池安全卫生管理办法

7、147915 健身房会员服务管理办法14992 水疗管理工具设计151924 水疗服务项目销售方案15194 酒吧管理工具设计152941 酒吧日常服务规范152第10章 保安部管理工具设计156101 监控管理工具设计1561012 酒店监控中心管理办法1561013 监控录像资料管理办法1571014 视频监控系统管理办法159102 消防安全管理工具设计1611021 明火动用安全管理办法1611022 消防设施检查管理办法1621027 厨房防火安全管理办法164105 车场保安管理工具设计1661052 车辆停泊安全管理办法1661053 车辆紧急情况处理办法168106 治安管理工

8、具设计1701061 酒店出入安全管理办法1701062 治安安全防范管理办法1721063 酒店可疑人员管理办法174第11章 工程部管理工具设计177112 水工管理工具设计1771121 水工日常管理办法177113 电工管理工具设计1791131 电工日常管理办法1791142 暖工绩效指标设计1821143 暖工绩效考核办法182115 维修工管理工具设计1851151 维修工日常管理办法185第12章 市场部管理工具设计187122 市场推广管理工具设计1871222 市场宣传管理办法1871223 广告宣传管理办法1891224 推广费用预算办法191123 公关推广管理工具设计

9、1931231 突发事件处理办法1931233 大客户公关管理办法195第13章 销售部管理工具设计197131 预订管理工具设计1971312 业务预订受理办法19713110 预订管理工作必备表格199132 宴会销售管理工具设计2001321 宴会销售岗位职责2001322 宴会销售管理办法20113212 宴会工作必备表单203133 客房销售管理工具设计2041338 商务谈判礼仪规范2041339 客户档案管理办法20613310 客源渠道管理办法208134 销售分析管理工具设计2101345 酒店门市价管理办法2101346 酒店促销价管理办法211第14章 商务部管理工具设计

10、213141 秘书服务管理工具设计2131414 打字复印扫描收费办法2131415 外文翻译服务管理办法215142 网络服务管理工具设计2181422 网络使用管理办法218143 设备租赁管理工具设计2191431 设备租赁管理办法219144 会议服务管理工具设计2211443 会议室预订管理办法221145 商场销售管理工具设计2221452 商品销售管理办法2221458 商品退货管理办法227第15章 财务部管理工具设计230151 财务管理工具设计2301514 酒店固定资产管理规范2301515 酒店财务安全管理办法233152 会计核算管理工具设计2371523 应收账款日

11、常管理规范2371525 酒店会计人员工作规范2381526 酒店出纳作业管理规范243153 成本控制管理工具设计2461534 成本控制工作规范246154 酒店收银管理工具设计2481542 收银员日常工作规范248第16章 信息部管理工具设计250161 酒店管理系统管理工具设计2501612 前台管理系统管理办法2501613 财务管理系统管理办法252162 网络管理工具设计2541621 网络安全管理办法254163 硬件设备管理工具设计2551632 复印机使用管理办法2551633 传真机使用管理办法2561634 计算机机房管理办法258第17章 人事行政部管理工具设计26

12、0171 招聘管理工具设计2601711 招聘计划制订办法2601713 人员招聘管理办法263172 培训管理工具设计2661723 培训计划制订办法2661724 培训费用管理办法267174 绩效考核管理工具设计2691742 绩效考核管理办法2691743 年度评优管理办法272175 员工关系管理工具设计2741751 劳动关系管理办法2741752 员工劳动合同样本279176 员工食堂宿舍管理工具设计2821762 员工食堂管理办法2821767 宿舍防火安全管理办法284第2章 总经办管理工具设计22 日常事务管理工具221 酒店会议管理细则制度名称酒店会议管理细则受控状态编

13、号执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 目的为了促进酒店内部信息交流，规范酒店各种会议的管理工作，提高会议效率和会议质量，根据酒店的相关规定，特制定本细则。第2条 适用范围本细则适用于酒店内部主要会议，即总经理办公会、专题会议、年终员工会议和紧急会议的管理工作。第3条 执行部门总经理办公室（以下简称“总经办”）具体负责各种会议的组织、准备和管理工作。第2章 会议的类型第4条 总经理办公会1总经理办公会是酒店中高层管理人员交流酒店情况、研究工作事项并作出管理决定的会议。2总经理办公会一般由董事长、总经理、部门经理、总经办主任、总经理助理等相关人员参加。总经理办公室还可根据实际情况，邀请其他

14、相关人员列席。3总经理办公会一般每月召开两次，分别为每月的1日和15日，遇节假日顺延。第5条 专题会议1专题会议是酒店管理层为研究解决某项问题而举行的不定时会议。2专题会议的参会人员应根据会议议题具体确定。3专题会议的时间和地点并不确定，会议前应提前通知。第6条 年终员工会议年终员工会议是酒店在年末召开的，总结酒店年度经营成果、说明下年度工作目标和进行优秀员工表彰的员工大会。年终员工会议的参会人员为酒店的全体工作人员，会议时间一般为年末。第7条 紧急会议紧急会议是为了更加有效地应对突发事件，由总经理或其指定人员组织召开的，以研究如何应对突发事件为议题的紧急会议。一般情况下，紧急会议的参会人员因

15、突发事件的不同而不同。第3章 会议的组织管理第8条 会议准备为了保证酒店会议的顺利召开，总经办相关人员应做好以下准备工作。1人员准备。总经办相关人员应明确此次会议的特点，合理安排参会人员。2会场准备。总经办相关人员应根据会议要求选择合适的会议场所，并做好会场布置工作。3会议议程安排。总经办相关人员应汇总会议议题，编制合理的会议议程安排，报会议主持人审批。4会议通知。总经办相关人员应提前向参会人员发出通知，告知其会议的类型、时间、地点、主要议题、议程安排等信息。第9条 会中管理在会议召开过程中，总经办相关人员应做好以下三项会议服务工作，以保证会议的顺利进行。1人员签到服务。总经办相关人员应编制签

16、到表，让参会人员进行签字，以示到会。2会议现场服务。在会议过程中，总经办相关人员应做好座位引导、分发文件和饮料、维护会场秩序、进行会议记录等相关服务工作。3突发事件处理服务。在会议过程中若发生突发事件，总经办相关人员应及时有效地进行处理，保证会议的顺利进行。第10条 会后管理1会议结束后，总经办相关人员应及时整理、总结相关会议材料，编写会议纪要，并在规定时间内上报有关领导审批。2总经办相关人员应根据会议内容，监督检查相关会议精神的落实情况，并上报有关领导。3会议结束后，总经办相关人员应做好重要文件的整理和存档保管工作。第4章 附则第11条 本细则的制定、修改和解释工作由总经理办公室具体负责。第

17、12条 本细则经有关领导审批通过后，自颁布之日起开始实施。修订记录修订标记修订处数修订日期修订执行人审批签字222 酒店档案管理办法制度名称酒店档案管理办法受控状态编 号执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 目的为了更好地规范酒店档案的管理工作，及时有效地做好档案文件的保管、借阅、销毁等相关工作，根据酒店相关规定，特制定本办法。第2条 适用范围本办法适用于酒店所有档案文件的管理工作。第3条 管理原则系统、完整、有序、保密。第4条 执行人员酒店档案管理员专职负责档案的管理工作。第2章 档案的存档保管第5条 档案点收1酒店各部门人员根据相关规定，将相关档案文件及时移交给档案管理员。2档案管理

18、员对移交的档案文件进行认真点收，将不合格、不符合要求的文件退还相关部门。3对于有价证券或其他贵重物品，须经总经办签收后，档案管理员方可进行文件归档。第6条 档案整理档案管理员应按照规定要求对档案文件进行整理、装订、分类、命名和编号。在编号时，档案管理员应注意一案一号的原则，若一份方案包含多种内容，应先确定其主要类别，再进行分类编号。第7条 档案归档保存档案整理完毕后，档案管理员应按规定将档案有序放入档案夹内，并存放至指定位置。同时档案管理员应编制档案存放备查表，以方便查找。第3章 档案的借阅管理第8条 审查借阅申请1酒店各部门人员需要借阅档案文件时，须填写“档案借阅申请表”，并经由相关领导签字

19、通过。2档案管理员应认真审查申请表内容，对填写不完整、缺少签字的借阅申请应拒绝受理。第9条 办理档案借阅对于通过审查的借阅申请，档案管理员应立即查找相关档案，并交与借阅人。一般情况下，档案管理员应要求借阅人现场查看，禁止其将档案带出档案室。第10条 检查回收档案借阅人归还档案文件时，借阅双方应仔细清点档案是否完整，如发现损坏、遗失等问题，档案管理员应立即上报有关领导。第4章 档案的清理销毁第11条 提出销毁申请档案管理员应定期进行档案清点、整理，筛选出超过保存期、无保证价值和指定销毁的档案文件，对其进行反复检查核对，确认无误后，填写“档案销毁申请单”，并及时上报有关领导审核审批。第12条 进行

20、档案销毁“档案销毁申请单”通过审批后，总经办应指派两名监销人对销毁工作进行监督。档案管理员在监销人的监督下，按照相关档案销毁方法进行档案销毁。第13条 进行销毁登记档案销毁完成后，档案管理员应及时做好现有档案的整理、检索调整等善后工作，并对已销毁的档案文件进行登记造册。第14条 注意事项档案管理员在销毁档案时应注意以下事项。1酒店档案应在总经办的指挥和监督下，由档案管理员统一销毁，其他人员不得私自处理和销毁档案。2档案销毁前，档案管理员和监销人应仔细核对待销档案，确认无误后，在销毁清单上签字。3档案销毁过程中，档案管理员应注意档案的保密工作，严禁出现泄密现象。第5章 附则第15条 本办法的制定

21、、修改和解释工作由总经办具体负责。第16条 本办法经有关领导审批通过后，自颁布之日起开始实施。修订记录修订标记修订处数修订日期修订执行人审批签字223 接待来访管理办法制度名称接待来访管理办法受控状态编 号执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 目的为了规范酒店的来访接待工作，树立公司良好形象，有效控制接待过程中的不合理支出，根据酒店相关规定，特制定本办法。第2条 适用范围本办法适用于所有来访人员的接待管理工作。第3条 职责分工1总经办相关人员负责来访人员接待的总体安排和管理工作。2财务部负责接待费用的预支和报销工作。3对口部门相关人员负责来访接待的申请和具体接待工作。4前台人员主要负责登

22、记来访人员、查找被访部门或人员以及进行接引的工作。第2章 来访人员的等级第4条 贵宾级贵宾级来访人员主要包括政府主管部门人员、政府重要部门人员、预约贵宾、关键客户等。贵宾级采访人员一般由总经理负责接待，接待规格最高。第5条 重要级重要级来访人员主要包括重要客户、媒体、供应商、合作单位等。重要级来访人员一般由总经办主任和相关部门负责人负责接待，接待规格较高。第6条 普通级普通级来访人员主要包括一般客户、学习参观人员、面试人员、投诉者等。普通级来访人员一般由行政经理和相关部门经理负责接待。第3章 来访接待的实施第7条 接引来访人员1若为预约来访，总经办应根据来访人员级别，安排相关人员到约定位置进行

23、迎接。来访人员到达后，将其引领至酒店。2若为无预约来访，前台接待员应了解来访目的，进行来访人员登记，并及时通知相关人员进行接待。第8条 招待来访人员总经办应根据来访人员级别，通知适当人员按照一定的规格招待来访人员。第9条 送别来访人员来访人员招待结束后，酒店相关招待人员应按照相关规定送别来访人员。第10条 注意事项酒店相关人员在进行来访人员接待时，应注意如下图所示的几点事项。注意1 前台接待员在接待来访人员时，应举止大方、语言得体，接待行为符合相关礼仪要求注意2 若来访人员要找的负责人不在，前台接待员应明确告知负责人的去向和回酒店的时间，并详细记清来访人员的基本信息注意3 在招待来访人员时，相

24、关人员应注意合理控制费用支出注意4 在陪同来访人员参观酒店时，相关人员应注意合理引导来访人员，防止相关机密泄露来访人员接待注意事项第4章 来访接待的费用管理第11条 费用预支为了接待来访工作的顺利完成，接待人员可按照相关规定，申请预支一部分费用。第12条 申请报销接待结束后，接待人员应根据酒店规定，凭相关票据到财务部申请费用报销。第13条 费用报销财务部认真审核报销明细，对符合酒店规定的接待费用予以报销。第5章 附则第14条 本办法的制定和修改工作由总经办具体负责。第15条 本办法的最终解释权归总经办所有。第16条 本办法经有关领导审批通过后，自颁布之日起开始实施。修订记录修订标记修订处数修订

25、日期修订执行人审批签字225 文件起草管理办法制度名称文件起草管理办法受控状态编 号执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 目的为了规范酒店文件起草工作，切实提高文件起草的质量和效率，从而提升酒店管理的工作速度，根据酒店相关规定，特制定本办法。第2条 适用范围本办法适用于酒店所有文件的起草管理工作。第3条 文件的种类本办法中的文件主要包括制度、流程、方案、报告、决议、计划、汇报、请示、通知、公告、申请、总结、合同、介绍信等。第2章 文件起草管理规定第4条 文件起草人在进行文件起草时，酒店应根据文件的类型和内容，指定相关人员或小组负责文件的起草工作。一般情况下，特定文件的起草人是相对固定的。

26、第5条 文件起草要求起草人在根据相关领导指示进行文件起草时，应符合以下七项要求。1应站在酒店的立场，从酒店角度出发来思考问题和处理问题。2文件内容必须依据事实，不得过分夸大甚至捏造。3文件中的语言必须简练、明确、无歧义，文件内容应观点鲜明、层次清楚、逻辑性强。4起草文件时必须按照酒店统一的格式要求进行。5起草文件时须及时有效，切忌拖沓、延误。6起草文件时，应注意文件的保密等级，做好起草过程中的保密工作。7起草重要文件时，文件草稿须经专业人员公正，并在文件正式形成前附上有价值的证明材料。第6条 文件起草流程为了保证文件起草的质量和效率，酒店应规范文件起草流程，不断优化文件起草工作。一般情况下，酒

27、店文件起草的流程如下图所示。指定起草人收集相关资料文件起草自行审核稿件酒店领导应按照相关规定，根据文件的类型和内容，指定相关人员负责文件的起草工作起草人根据文件内容和要求，认真收集相关资料，为文件的起草工作做好准备起草人根据领导指示，严格按照文件格式要求进行文件起草工作，起草文件应符合酒店的相关规定和要求文件起草完成后，起草人应对文件进行反复检查、核对，发现并及时纠正稿件中的错误上交相关领导起草文件通过自行审核后，起草人应及时将文件上交给相关领导，此时应注意文件的时效性，避免拖沓、延误酒店文件起草流程图第7条 文件格式1封面要求。当文件页数在10页以上或为规划、纲领性文件及制度汇编等正式文件时

28、，起草人应根据酒店相关规定，为文件加上封面。一般情况下，封面上应有必要的文字和司标，但避免使用花边和图案。2标准文件格式。当起草的文件为酒店重要性办公文件时，起草人应使用标准文件格式。标准文件格式一般由眉首、主体和版记三部分构成。3简易文件格式。为了简化工作流程，提高工作效率，酒店内部的报告、请示、批复、函等文件可采用简易文件格式。一般而言，简易文件格式可省去标准文件格式的眉首和版记两部分，只保留主体部分。第3章 附则第8条 本办法的制定和修改工作由总经办负责。第9条 本办法的最终解释权归总经办所有。第10条 本办法经有关领导审批通过后，自 年 月 日起正式实施。修订记录修订标记修订处数修订日

29、期修订执行人审批签字第3章 前厅部管理工具设计31 总机管理工具设计312 总机问询应答规范制度名称总机问询应答规范受控状态编 号执行部门监督部门编修部门第1条 为了规范总机员工的问询应答服务，解答客户的疑问，满足客户的需求，提升酒店的形象，特制定本规范。第2条 本规范适用于总机所有员工。第3条 总机话务员要在电话铃响三声之内拿起话筒。第4条 话务员应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门，并表示愿意为客人提供服务。第5条 话务员要仔细聆听客人的讲话，必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方。第6条 客人问完之后，话务员应复述客人问询的内容，以便确认。第7条 总机话务员应熟记常用电话号码及信息，

30、以便客人电话问询时能以最快的速度回答。第8条 若能立即回答的，话务员应及时给予客人满意的答复。第9条 若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案后，接通电话并说“对不起，让您久等了”，再告诉客人答案。第10条 若客人需要的是非常用信息，话务员要礼貌地请客人稍等，并迅速查找出信息告知客人；或记录下客人电话，查出后第一时间联系客人，并将信息告知客人。第11条 若客人是住店客人，而话务员又不能立即回答客人询问，应请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话。第12条 若来电者要查询住店客人的房间电话，话务员要先与住店客人联系，经允许后方可告知或转入。第13条

31、 若客人查询的信息不符合法律法规及酒店的规定，应委婉地回绝客人。第14条 待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，并表示愿意提供帮助。第15条 本规范由总机话务主管制定并修改完善。第16条 本规范经总经理审批后开始执行。修订记录修订标记修订处数修订日期修订执行人审批签字314 总机转接服务管理规范制度名称总机转接服务管理规范受控状态编 号执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 为了规范总机话务员的电话转接服务，满足客户的需求，及时解决客户的问题，提高客户满意度，特制定本规范。第2条 本规范适用于酒店总机所有员工的电话转接服务。第2章 转接确认规范第3条 电话响起后，话务员应在铃响三声之内接

32、起电话。第4条 话务员与客人通话时，应面带微笑、音调适中，亲切、清晰地问候客人，并表示愿意为客人提供服务。第5条 话务员应能够辨别酒店主要管理人员的话音，并给予对方恰当的尊称。第6条 话务员转接电话时，应认真听完顾客谈话后再转接，不能胡乱猜测。第7条 若转接的是外线客人的电话，应按照下述程序转接。话务员先按接听键，向客人问好1仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码，或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码2若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找的人3向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等4客人同意后，话务员准确、迅速地接通所需的电话分机5

33、外线客人电话转接步骤第8条 话务员转接内线客人电话时，可按接听键，说：“您好，总机。”第3章 转接客人电话规范第9条 若话务员按转接键后电话占线，应按取消键，及时向客人说明电话占线情况。第10条 电话占线情况下，话务员应按照下面规范告知客人。1话务员可主动询问对方是否是长途电话。2若对方是长途，须问清对方姓名、地点，按“强插”键告知占线的客人。第11条 话务员需根据客人的意愿转接电话。1若占线客人同意接入，话务员按键转入。2若占线客人不同意接入，话务员按取消键，并通知对方，请他稍后再打来。第12条 由于电话占线请客人稍等时，应播放背景音乐。第4章 对方无应答处理规范第13条 若电话无人应答，话

34、务员应及时向客人说明情况，并请客人稍后再拨或留言。第14条 若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务。第15条 遇有无法解答的问题时，立即转交领班、主管处理。第5章 附则第16条 本规范由总机主管制定并负责修改。第17条 本规范自总经理审批通过后开始执行。修订记录修订标记修订处数修订日期修订执行人审批签字32 前台管理工具设计322 前台会员管理实施细则制度名称前台会员管理实施细则受控状态编 号执行部门监督部门编修部门第1条 为加强前台对酒店会员信息的管理，提高前台接待人员的服务质量，增加酒店会员客户的满意度，特制定本细则。第2条 本细则适用于前台对酒店会员的服务工作。第3

35、条 凡符合酒店相关规定的客户，前台接待员可根据具体情况为其办理不同类别的会员卡，接纳其成为酒店的会员。1银卡会员：凡在本酒店一次性存款 元（含）以上者，在办理相关手续后，可获赠本酒店的银卡一张，成为酒店的银卡会员。2金卡会员：凡在本酒店一次性存款 元（含）以上者，在办理相关手续后，可获赠本酒店的金卡一张，成为酒店的金卡会员。第4条 客人办理会员卡后，需妥善保管会员卡，以方便到酒店消费时提供优惠凭证。第5条 若前台服务员发现客人的会员卡有损坏而不能使用时，应让客人补办卡，并按规定收取工本费。第6条 若前台发现有客人仿制、伪造会员卡时，应立即上报公安机关，并报告值班人员，追究伪造者的刑事责任。第7

36、条 若会员客人不小心遗失会员卡，需办其办理会员卡挂失与补办程序。1客人的会员卡遗失后，持卡本人须在 小时内凭有效证件到前台挂失，因未挂失而引起的损失由客人自己承担。2客人办理挂失手续后，前台服务员可为其办理补卡手续，并按照20元/张的标准收取补卡费，不得多收客人费用。3前台服务员为客人补卡时将原卡内的累计消费金额和积分转入新卡。第8条 凡在酒店办理会员卡并成为酒店会员者，可根据具体情况享受会员的优惠政策。第9条 若客人要求转让会员卡，前台服务员需通知值班经理办理，不得私自与客人沟通改变会员卡持卡人的姓名和身份证号码。第10条 值班经理需在客人提供书面委托书及办卡人的身份证后，方可为其提供会员卡

37、转让服务。第11条 酒店会员到酒店住宿需提前预订，以免因未及时预订不能入住本酒店。第12条 若酒店会员未预订，而酒店又没有空房时，前台服务员须为其介绍其他酒店暂住，待有空房后，为其预留房间，并及时通知会员入住。第13条 酒店会员入住或者在酒店消费时，前台服务员需请其出示会员卡，以便确认其会员身份，保证其享受折扣的权利。第14条 前台服务员需检查客人的会员卡与身份证是否匹配，确认匹配后方可为其办理会员入住或消费手续。第15条 前台服务员确认客人会员身份后，可免收其押金，直接在卡中扣除相应的消费款项，并根据客人要求为其打印消费明细。第16条 前台服务员发现客人会员卡上余额不足时，应让客人用现金缴纳

38、差额部分，并及时提醒其续充费用，否则将不能享用会员的权利；若余额为0，客人将不能享受积分的权利。第17条 客人持会员卡来酒店消费时，前台服务员应检查其充值金额是否在规定期限内。1若金额在使用期限内，则为其办理优惠或折扣手续。2若过期则不能再使用，应向客人说明。3若前台服务员让客人使用了过期的优惠券，则相关服务员应按 %的份额赔偿酒店损失。第18条 前台服务员需每天定时查看会员的消费记录和累计积分，将表格反馈给销售部，以便其对不同的积分档次的会员进行回馈。积分回馈主要有以下几种形式。1定期专人回访和节日问候。2定期举办会员抽奖活动。3不定期举办会员联谊活动。4金卡会员生日时获赠生日礼物一份。5积

39、分达到一定值可免收一晚住宿费用。6金卡会员可享受退房时间延迟到下午2:00的权利。第19条 本细则由酒店前台经理制定、解释和修订。第20条 本细则自总经理审批通过之日起开始执行。修订记录修订标记修订处数修订日期修订执行人审批签字323 前台会员办理奖励细则制度名称前台会员办理奖励细则受控状态编 号执行部门前厅部监督部门编修部门第1条 为了更好地激励员工，提高前台服务人员的工作积极性和服务质量，增加酒店的会员数量，提高酒店顾客的忠诚度，为酒店创造更多的经济效益，特制定本细则。第2条 本细则适用于酒店前台的所有员工。第3条 前台服务员为客人办理会员卡时，酒店可向服务员下发专项奖金。第4条 本酒店的

40、会员卡分为三个级别，具体如下表所示。第5条酒店会员卡级别分类表卡类售价促销价使用说明普通会员卡698598可享受前台房价的9折优惠商旅贵宾卡998898可享受前台房价的8折优惠商务金钻卡16881288可享受前台房价的6.8折优惠第5条 前台服务员应主动学习酒店的产品和设施设备知识，了解会员卡的种类和使用说明。第6条 酒店前台服务员需熟练掌握为客人办理会员卡的手续。第7条 客人到酒店住宿或消费，酒店前台服务员需主动询问其是否需要办理酒店的会员卡。第8条 前台服务员需能根据客人需求为其推荐合适的会员卡类别。第9条 酒店前台服务员在销售会员卡时，应能完整准确地给客人介绍会员卡的使用说明及优惠级别，并注意提醒客人必要的事项，如会员卡的使用期限与使用范围。第10条 前台服务人员销售会员卡时会获得一定的奖金，具体规定如下表所示。办理会员卡所获奖金规定表会员卡种类原价奖金促销价奖金普通会员卡50元/张30元/张商旅贵宾卡80元/张60元/张商务金钻卡120元/张100元/张第11条 前台服务员为客人办理完会员手续后，应将会员卡号、类别、时间记录在会员卡销售本上，并签上自己的名字。第12条 若前台服务员为客户办理完会员手续后没有按酒店规定登记会员资料的，则该张会员卡的奖金将不予发放。第13条 会员卡销售奖金只限第一次办理时发放计算，以下情况均无奖金。1会员卡损坏或遗失，客人补卡时无奖金。2客