酒店管理第一章.docx

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1、n 一、饭店的定义n 饭店就是以一定的建筑设施为平台，为人们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务，并由此取得收入的企业。n 二、饭店的作用n 1饭店为旅客提供暂时性的住宿和饮食服务。 n 2饭店是旅游业的重要支柱之一。 n 3饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门。 n 4饭店是解决就业的重要部门。n 5、饭店是社交活动的重要场所。n 6、饭店的服务水平是衡量一个国家或地区综合接待能力的重要标志之一，其数量规模和档次结构直接表征着该国家或地区的整体形象和经济发展水平。n 三、饭店的类型n 1根据饭店特色和客人特点划分n 2根据饭店计价方式划分n 3根据饭店规模大小划分n 4根据饭店经济性

2、质划分nn 1根据饭店特色和客人特点划分 n （1）商务型 n （2）度假型 n （3）会议型 n （4）长住型 n （5）汽车饭店n （1）商务型 n 位于城市的中心地区n 以接待商务客人为主n 设施设备的现代化n 服务齐全和完善n （2）度假型 n 以接待游乐、度假的宾客为主n 地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地n 开辟有各种娱乐体育项目n （3）会议型 n 主要接待各种会议团体。n 设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅n 现代化的会议设备n 高效率的接待服务n 4）长住型（公寓饭店） n 主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭n 饭店与宾客之间签订租约n 建

3、筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食n 饭店的组织、设施、管理较为简单n （5）汽车饭店n 以接待驾车旅行者为主n 常见于国家公路干线上n 设施、设备较为简单，规模较小nn 2根据饭店计价方式划分n （1）欧式计价饭店（房租）n （2）美式计价饭店（房租+一日三餐）n （3）修正美式计价饭店（房租+早餐+一个正餐）n （4）欧陆式计价饭店（房租+欧式早餐）n （5）百慕大式计价饭店（房租+美式早餐）n 3根据饭店经济性质划分n （1）国有经济饭店n （2）集体经济饭店n （3）私营经济饭店n （4）联营经济饭店n （5）股份制经济饭店n （6）中外合资经济饭店n （7）外

4、商投资经济饭店n （8）港澳台投资经济饭店n 4、根据饭店规模大小划分n 饭店规模n 大型n 中型n 小型n 客房数量n 500-1000或1000以上n 300500n 100300nnnnnn 五、饭店的等级n 1、饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面反映出的级别与水准。n 2、等级划分的目的n 保护客人的利益n 维护企业的利益n 便于行业管理与监督nn 3、等级划分的方法n （1）星级制n （2）字母表示法n （3）数字表示法nn （1）星级制n 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。n

5、 这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。n 一、我国饭店业星级制度的沿革n 1988年9月1日，中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准n 1993年10月1日，旅游涉外饭店星级的划分与评定n 2003年12月1日，旅游饭店星级的划分与评定n 二、旅游饭店星级的划分与评定n 厦门星级饭店一览五星级酒店：悦华、宝龙、日月谷、泛太平洋、喜来登、翠丰温泉、鼓浪湾、京闽n 四星级酒店：21家n 三星级酒店：27家n 二星级酒店：14家n 未评星的酒店（51家）：翔鹭、亚洲海湾、国际会展、海悦、福佑戴斯、磐基、温德姆n 2、字母表示法n 许多

6、国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。nn 3、数字表示法n 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。n 四、饭店的特点n 1、饭店产品特点n 2、饭店业务特性n 3、饭店产业特性n 1、饭店产品的特点n （1）无形性n （2）不可储存性n （3）生产与消费的同时性n （4）易变性n 2、饭店业务特性n （1）饭店生产的是服务而不是实物n （2）饭店业务具有综合协调性n （3）饭店服务水准的适度超前性n （4）饭店劳动

7、的独立性和作业的自我约束性n （2）饭店业务具有综合协调性n 饭店产品的多样性；n 各部门提供的服务相互之间具有缺一不可的联系性；n 饭店每项服务的使用价值往往是多个部门同时产生效用时的综合结果；n 饭店要在同一时间的不同空间里满足客人不同的多种消费需求。n （4）饭店劳动的独立性和作业的自我约束性n 饭店的劳动手段仍旧是以手工劳动为主；n 饭店劳动形式表现为分散的、以人为单位的单项劳动；n 饭店员工是否按服务规程和标准来要求自己则取决于员工的思想意识和自觉程度。n 3、饭店产业特性n （1）高比例的固定成本n （2）不稳定的销售量n （3）固定的供应量n （4）易进难退的市场壁垒n 一、西方

8、饭店业发展历程n 二、世界饭店业的发展趋势n 三、中国饭店业的发展n 一、西方饭店业发展历程n 1、客栈时期n 2、大饭店时期n 3、商业饭店时期n 4、饭店集团时期n 1、客栈时期n 流行于12世纪、盛行于1518世纪n 以英国的客栈最为著名n 特点是规模小、设备简陋，多设在乡间或小镇，只满足住宿者的基本需求，无提供其他服务。n 2、大饭店时期n 19世纪的欧洲，上层社会新的生活方式的改变n 巴典国别墅（德国巴登）是第一座福利堂皇的大饭店。（法国的“巴黎大饭店”、“罗浮宫大饭店”、英国的“萨伏依大饭店”、德国的柏林“凯撒大饭店”、“法兰克福大饭店”）n 大都建在最为繁华的大都市、规模宏大、建

9、筑与设施豪华、装潢一流，服务一流、讲究礼仪、尽全力满足客人的需求。n 瑞士籍饭店主里兹：（The guest is never wrong )n 3、商业饭店时期n 20世纪初期，世界经济发展，商务旅游激增n 1908年在美国巴法罗出现了“一个房间一浴室，一个美元零五十” 的斯塔特勒饭店，它是商业饭店的代表。n 商业饭店提供完善的设施和设备，推行优良的服务，价格便宜合理，并格外地讲究经营艺术。n 商业饭店时期是饭店发展史上的最重要阶段。n 4、饭店集团时期n 20世纪的50年代，旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展n 饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团在本国或世界各地拥有或控制两家或

10、两家以上的饭店。这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理规范和服务标准、联合经营形成的系统。n 美国是世界上饭店联号公司出现最早、规模最大和数量最多的国家。n 饭店集团的优势n 1、经营管理优势n 2、技术优势n 3、财务优势n 4、市场营销优势n 5、采购优势n 6、预订优势n 7、人才优势n 8、抗风险优势n 饭店集团的经营模式n 1、全资饭店n 2、特许经营n 3、管理合同n 4、租赁经营n 知名饭店集团介绍n 著名的饭店集团：洲际饭店集团、万豪饭店集团、里兹卡尔顿饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、BestWest饭店集团、喜达屋饭店集团n 介绍内容：酒店介绍、

11、历史背景、发展历程、旗下品牌、在中国的发展。n 小组作业，ppt展示。nn 二、世界饭店业的发展趋势n 1、大型饭店集团普遍实行多品牌战略n 2、饭店业日益向联号经营方向发展n 3、饭店业国际化经营的程度越来越高n 4、经济型饭店发展迅速n 5、收购兼并成为饭店发展的基本手段n 三、中国饭店业的发展n 1、古代饭店n 2、近代饭店n 3、中国旅游饭店的发展n 4、中国饭店业的现状n 5、中国饭店业的未来发展估计n 1、古代饭店n 官办饭店：驿站和迎宾馆n 私营民间饭店n 驿站n 驿站是历史上最古老的一种官办住宿设施。始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”的兴办，以专门接待往来信使和公差人员并

12、为其提供车、马等交通工具和食宿设施。n 称谓：传舍、驿舍、驿楼、驿馆、邮亭、邮铺、铺舍。n 迎宾馆n 迎宾馆的名称最早见于清末，在此之前，春秋时期“诸侯馆”和“传舍”，西汉 “蛮夷邸”、南北朝“四夷馆”，隋唐宋时期“四方馆”，元明清时期“会同馆”，这是专门用来接待各国使者和商客食宿的设施。nn 私营民间饭店n 商周时期出现的专门工人在旅途中休息食宿的场所称“逆旅”。n 明清时期，在各省城和京城出现专门接待各地赴试学子的会馆。n 2、近代饭店n 西式饭店、中西式饭店、招商客栈n 西式饭店是19世纪外国资本侵入中国后所建造和经营的饭店，北京：六国饭店。n 中西式饭店是从民国开始由民族资本投资兴建的

13、，主要集中在上海、北京、天津和南京一些城市。n 招商客栈出现于20世纪初，主要兴建在铁路沿线。n 3、中国旅游饭店的发展n 由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理n 由经验管理走向科学管理n 4、中国饭店业的现状n （1）我国现阶段饭店业的发展特点n （2）现阶段我国饭店发展存在的问题n （1）我国现阶段饭店业的发展特点n 饭店行业规模扩张n 饭店集团化经营n 饭店制度建设不断的完善n 饭店产品和服务不断创新n 可持续发展理念深入n 智能化和知识化饭店n （2）现阶段我国饭店发展存在的问题n 出现严重的结构性过剩n 处于低阶段的竞争方式n 缺乏国际竞争力n 管理体制不顺n 人才奇缺n 5、

14、中国饭店业的未来发展趋势n （1）经营理念的变化趋势n （2）产品的发展趋势n （3）形式的发展趋势n （4）服务的发展趋势n （5）营销的发展趋势n （1）经营理念的变化趋势n 对消费者尊重n 人文关怀精神n 对市场需求要超细划分n （2）产品的发展趋势n 从统一化到多元化n 从标准化到个性化n （3）形式的发展趋势n 大而全n 小而专n 极端性产品n 突出的个性化n 建筑形式的多样化n （4）服务的发展趋势n 由标准化、规范化服务发展为个性化服务n 超值服务n 金钥匙服务n （5）营销的发展趋势n 营销网络的普遍化n 消费档案的普遍化n 弹性供给的普遍化n 饭店品牌的普遍化n 复习题n 1、试述饭店的含义。n 2、饭店的作用有哪些？n 3、饭店的特点。n 4、饭店的类型有哪些。n 5、简述中国饭店的现状特点。n 6、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？n 7、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识。n