五星级酒店会议接待程序和技巧.ppt

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1、销售培训课程销售培训课程会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧Written by:WILLIAM TANG 会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧oo广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。会议的形式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、会议的形式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、会议的形式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、会议的形式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪式等等。酒会、座谈会、新闻发

2、布会、签字仪式等等。酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪式等等。酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪式等等。oo现在，国际酒店业通用一个词语现在，国际酒店业通用一个词语现在，国际酒店业通用一个词语现在，国际酒店业通用一个词语“M.I.C.E.”“M.I.C.E.”“M.I.C.E.”“M.I.C.E.”来表示来表示来表示来表示“会议会议会议会议”这一个酒店的重要细分市场，其含义如下：这一个酒店的重要细分市场，其含义如下：这一个酒店的重要细分市场，其含义如下：这一个酒店的重要细分市场，其含义如下：n nM M M M-Meeting Meeting Meeting Meeting 会议会议会议会议n n

3、I I I I-IncentiveIncentiveIncentiveIncentive奖励旅游奖励旅游奖励旅游奖励旅游n nC C C C-ConventionConventionConventionConvention研讨会研讨会研讨会研讨会 n nE E E E-ExhibitionExhibitionExhibitionExhibition展览会展览会展览会展览会oo会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大，一会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大，一会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大，一会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大，一般包含住房、餐饮、会议、娱乐等一系列综

4、合消费，般包含住房、餐饮、会议、娱乐等一系列综合消费，般包含住房、餐饮、会议、娱乐等一系列综合消费，般包含住房、餐饮、会议、娱乐等一系列综合消费，能有效的带动酒店整体经营项目，因为参加的人员身能有效的带动酒店整体经营项目，因为参加的人员身能有效的带动酒店整体经营项目，因为参加的人员身能有效的带动酒店整体经营项目，因为参加的人员身份较高或者会议议题重要，社会影响较大，能够有效份较高或者会议议题重要，社会影响较大，能够有效份较高或者会议议题重要，社会影响较大，能够有效份较高或者会议议题重要，社会影响较大，能够有效地提高酒店的声誉。因而，会议是许多酒店的重要销地提高酒店的声誉。因而，会议是许多酒店的

5、重要销地提高酒店的声誉。因而，会议是许多酒店的重要销地提高酒店的声誉。因而，会议是许多酒店的重要销售内容之一，甚至有些酒店以售内容之一，甚至有些酒店以售内容之一，甚至有些酒店以售内容之一，甚至有些酒店以“会议中心会议中心会议中心会议中心”命名，以命名，以命名，以命名，以会议作为酒店的品牌。会议作为酒店的品牌。会议作为酒店的品牌。会议作为酒店的品牌。oo但是，会议团往往因为其规格较高，客人要求严格甚但是，会议团往往因为其规格较高，客人要求严格甚但是，会议团往往因为其规格较高，客人要求严格甚但是，会议团往往因为其规格较高，客人要求严格甚至苛刻，牵涉的部门多，会务细节繁杂，一旦某一个至苛刻，牵涉的部

6、门多，会务细节繁杂，一旦某一个至苛刻，牵涉的部门多，会务细节繁杂，一旦某一个至苛刻，牵涉的部门多，会务细节繁杂，一旦某一个细小的环节出现失误，会影响到整个会议成功与否。细小的环节出现失误，会影响到整个会议成功与否。细小的环节出现失误，会影响到整个会议成功与否。细小的环节出现失误，会影响到整个会议成功与否。所以，需要我们酒店服务人员在工作时格外地一丝不所以，需要我们酒店服务人员在工作时格外地一丝不所以，需要我们酒店服务人员在工作时格外地一丝不所以，需要我们酒店服务人员在工作时格外地一丝不苟，认真对待。对我们销售部的员工而言，招徕业务苟，认真对待。对我们销售部的员工而言，招徕业务苟，认真对待。对我

7、们销售部的员工而言，招徕业务苟，认真对待。对我们销售部的员工而言，招徕业务是我们的天职，其重要性更不必多提。会议团的基本是我们的天职，其重要性更不必多提。会议团的基本是我们的天职，其重要性更不必多提。会议团的基本是我们的天职，其重要性更不必多提。会议团的基本工作流程如下：工作流程如下：工作流程如下：工作流程如下：会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧o一）信息搜集一）信息搜集n1 1、寻找机会寻找机会 通过各种渠道，如销售访问、通过各种渠道，如销售访问、客人查询、中介机构、朋友介绍等探听各种会客人查询、中介机构、朋友介绍等探听各种会议信息。议信息。n2 2、紧密跟踪紧密跟踪 得到会议信息

8、后，立即与对方得到会议信息后，立即与对方联系，了解详情，介绍酒店，对电话查询，要联系，了解详情，介绍酒店，对电话查询，要在交谈中尽量多了解会议情况，主动介绍酒店在交谈中尽量多了解会议情况，主动介绍酒店设施和一般对外报价，对书面询问价，要在设施和一般对外报价，对书面询问价，要在2424小时内回复。小时内回复。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧n3、建立联系建立联系设身于客户的位置，显得处处为设身于客户的位置，显得处处为客人着想，赢得客人信任与好感讲清自己的名字、客人着想，赢得客人信任与好感讲清自己的名字、电话、传真、呼机号码，方便客人联系。电话、传真、呼机号码，方便客人联系。n4 4、

9、知已知彼知已知彼了解活动的日期、时间、人数、了解活动的日期、时间、人数、国籍、会议性质、房数、房类、会议室摆设、视国籍、会议性质、房数、房类、会议室摆设、视听设备、餐饮、娱乐、交通、旅游、礼仪、特殊听设备、餐饮、娱乐、交通、旅游、礼仪、特殊要求等。探听竞争对手的情况，旁敲侧击客人与要求等。探听竞争对手的情况，旁敲侧击客人与哪些酒店联系过，报价情况及客人倾向。哪些酒店联系过，报价情况及客人倾向。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧o销售谈判销售谈判n1 1、资料充分资料充分 预先准备客人需要的各种资预先准备客人需要的各种资料，如酒店介绍、地图、房间介绍、会议室名料，如酒店介绍、地图、房间

10、介绍、会议室名称、价格、面积、标价、会议套餐、菜单、各称、价格、面积、标价、会议套餐、菜单、各营业部门经营项目、营业时间等，熟记于心，营业部门经营项目、营业时间等，熟记于心，遇有问询脱口而出，显得经验丰富、沉稳可靠。遇有问询脱口而出，显得经验丰富、沉稳可靠。n2 2、适当报价适当报价 根据会议的需要，安排适当根据会议的需要，安排适当场地，同时兼顾公司会议预算，实力，参考对场地，同时兼顾公司会议预算，实力，参考对酒店支持多少，予以适当优惠。形式要符合五酒店支持多少，予以适当优惠。形式要符合五星级规范，书面打印，严禁随意手写。星级规范，书面打印，严禁随意手写。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程

11、和技巧o3 3、摆脱折扣困扰摆脱折扣困扰 这是销售中经常遇到的难题，客这是销售中经常遇到的难题，客人常常以竞争对手的低价来压价，以消费总额高要求人常常以竞争对手的低价来压价，以消费总额高要求更多优惠，甚至以取消活动来要挟，遇到这种情况，更多优惠，甚至以取消活动来要挟，遇到这种情况，不能显得厌烦，也不能动辄以权限范围为借口，将问不能显得厌烦，也不能动辄以权限范围为借口，将问题推给部门经理，而应有相应对策回答客人。题推给部门经理，而应有相应对策回答客人。n1 1）引导客人关心产品的价值而不是价格）引导客人关心产品的价值而不是价格 例如：本酒店客房新、面积大、风景好、设施新，例如：本酒店客房新、面积

12、大、风景好、设施新，而某酒店开业近十年，未装修过，房间状况相差很而某酒店开业近十年，未装修过，房间状况相差很大。大。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧n2 2）向客人说明本酒店的独到之处）向客人说明本酒店的独到之处 例如：本酒店面临大海（或花园、湖景等等），例如：本酒店面临大海（或花园、湖景等等），环境优美，还有本市最好的夜总会和桑拿中心。环境优美，还有本市最好的夜总会和桑拿中心。n3 3）把讨论引向深入，使价格不再是问题的焦点）把讨论引向深入，使价格不再是问题的焦点 例如：爱立信在珠海只住本酒店，为的是选择最例如：爱立信在珠海只住本酒店，为的是选择最佳酒店，树立公司形象，您摩托罗拉

13、公司当然要佳酒店，树立公司形象，您摩托罗拉公司当然要超过它了。超过它了。n4 4）从客户的立场出发）从客户的立场出发 例如：您的客人都是国内客人，吃中式可能会比例如：您的客人都是国内客人，吃中式可能会比较习惯，不如把自助午餐改成中式午餐，价格还较习惯，不如把自助午餐改成中式午餐，价格还可以从原来的可以从原来的RMB98RMB98降低到降低到RMB80RMB80每位，您看怎么每位，您看怎么样？样？会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧n5 5）坚持让酒店赢利）坚持让酒店赢利 例如：我们这次为您提供的例如：我们这次为您提供的Meeting PackageMeeting Package已经已经

14、是我们最优惠的底价了，不可以再降低了，非常抱是我们最优惠的底价了，不可以再降低了，非常抱歉，希望您能够理解。歉，希望您能够理解。n6 6）判断客户是利用假象压价还是实情）判断客户是利用假象压价还是实情 例如：客户说：例如：客户说：“皇冠假日酒店报给我们的房价才皇冠假日酒店报给我们的房价才干干RMB350RMB350，你们酒店还要，你们酒店还要RMB450RMB450，太贵了。你们必，太贵了。你们必须要低于须要低于RMB350RMB350，否则我们就把会议不放在你们酒，否则我们就把会议不放在你们酒店开了。店开了。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧 分析：在目前的市场状况下，皇冠假日酒店

15、不太可分析：在目前的市场状况下，皇冠假日酒店不太可能报能报RMB350RMB350，因为低于它的平均房价和市场的平均，因为低于它的平均房价和市场的平均房价太多，客人说的不一定真实，如果信以为真就房价太多，客人说的不一定真实，如果信以为真就被客人利用了。反过来，如果它真的报这么低的价被客人利用了。反过来，如果它真的报这么低的价格，那我们也没有必要在价格上与它再压价。就这格，那我们也没有必要在价格上与它再压价。就这一个会议团而言，与其过分和它压价，不如挖掘其一个会议团而言，与其过分和它压价，不如挖掘其它更好的、价格更高的客源。它更好的、价格更高的客源。n7 7）说明酒店优惠政策，让客人得到优惠）说

16、明酒店优惠政策，让客人得到优惠 您这次会议共您这次会议共1212人，但预算又这么紧张。这样，与人，但预算又这么紧张。这样，与其会议室租金、茶点、早餐、午餐分开计算，不如其会议室租金、茶点、早餐、午餐分开计算，不如用我们最优惠的会议套餐，您看呢？用我们最优惠的会议套餐，您看呢？会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧o4 4、考虑到意外事件考虑到意外事件 例如，如果会议团房间较多时，例如，如果会议团房间较多时，须提前一周提供客人名单；如有数量变更，至少提前须提前一周提供客人名单；如有数量变更，至少提前通知（如提前一天），且不得超过某一正常比例（如通知（如提前一天），且不得超过某一正常比例（如

17、5%5%），要设立最低保证的房间数量。），要设立最低保证的房间数量。n如果是露天烧烤晚餐，除了确认正常的餐饮安排如果是露天烧烤晚餐，除了确认正常的餐饮安排外，还要考虑到天气因素，事先说明如果因为天外，还要考虑到天气因素，事先说明如果因为天气原因，用餐按照同样的标准改在室内进行自助气原因，用餐按照同样的标准改在室内进行自助餐。餐。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧o5 5、提供超值服务提供超值服务如果：如果：提供的服务客人预期提供的服务客人预期 结果：不满意，投诉。结果：不满意，投诉。提供的服务客人预期提供的服务客人预期 结果：感觉一般。结果：感觉一般。提供的服务客人预期提供的服务客人

18、预期 结果：满意，赞赏。结果：满意，赞赏。n结论：结论：在必要的情况下，提供酒店原本不提供的服在必要的情况下，提供酒店原本不提供的服务，扩大酒店服务的内涵和外延，会使客人感觉物务，扩大酒店服务的内涵和外延，会使客人感觉物超所值，感到我们的工作无愧于五星级标准。超所值，感到我们的工作无愧于五星级标准。n举例说明和讨论：举例说明和讨论：旅游安排旅游安排 票务安排票务安排会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧o三）签订合约三）签订合约/确认书确认书n1 1、确认细节确认细节 谈判中涉及的事项安排（例如谈判中涉及的事项安排（例如日期、时间、人数、保证人数、地点、客房、日期、时间、人数、保证人数、

19、地点、客房、餐饮、会议、娱乐、交通、旅游、价格、授权餐饮、会议、娱乐、交通、旅游、价格、授权签单人、结帐方式等等），必须与客人逐一确签单人、结帐方式等等），必须与客人逐一确认。认。n2 2、签署合约签署合约 准备会议协议书，明确双方达准备会议协议书，明确双方达成的共识，由公司授权人签署。成的共识，由公司授权人签署。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧o四）发会议通知单（四）发会议通知单（Issue Conference/Event Issue Conference/Event OrderOrder）n注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等，注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等，将

20、详细的安排一书面的形式，通知各相关部门，将详细的安排一书面的形式，通知各相关部门，并需要签收。并需要签收。前厅部前厅部 订房部：房数、房类、日期、名单、订房部：房数、房类、日期、名单、果篮（有些酒店的订房部属于市场销售部）果篮（有些酒店的订房部属于市场销售部）接待处：欢迎信、餐券接待处：欢迎信、餐券 礼宾部：接送、行李礼宾部：接送、行李 大堂副理：贵宾接待、延迟退房大堂副理：贵宾接待、延迟退房会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧 餐饮部餐饮部 宴会部：会议厅、时间、摆设、设备、宴会部：会议厅、时间、摆设、设备、茶点、留座卡茶点、留座卡 餐餐 厅：日期、保证人数、摆台、菜厅：日期、保证人

21、数、摆台、菜单、服务费、酒水单、服务费、酒水 娱娱 乐：时间、人数、地点、收费乐：时间、人数、地点、收费（有些酒店单独设立娱乐部）（有些酒店单独设立娱乐部）财务部财务部 项项 目：各收费项目、价格目：各收费项目、价格 结结 帐：付款方式、时间、签单人员帐：付款方式、时间、签单人员及签名式样及签名式样 工程部工程部 视听设备的安装、调试、悬挂欢迎横视听设备的安装、调试、悬挂欢迎横幅、酒店设备的正常运行幅、酒店设备的正常运行会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧 保安部保安部 泊车、预留车位、维持秩序泊车、预留车位、维持秩序 销售公关部销售公关部 美美 工：横幅工：横幅/指示牌之内容、放置地

22、指示牌之内容、放置地点、日期点、日期 公公 关：迎送、安排传媒采访、新关：迎送、安排传媒采访、新 闻稿闻稿 客房部客房部 入住时：房间打扫入住时：房间打扫 结帐时：检查房间、酒水结帐时：检查房间、酒水 会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧o会前沟通会会前沟通会n对于重要或复杂的会议，为了加强各部的沟通效率，对于重要或复杂的会议，为了加强各部的沟通效率，增进对会议安排的理解，酒店必须在发放增进对会议安排的理解，酒店必须在发放“会议通会议通知单知单”后、客人抵达前，提前召开酒店内部的后、客人抵达前，提前召开酒店内部的“会会前沟通会前沟通会”。沟通会由销售部主持，讲解会议团需。沟通会由销售部

23、主持，讲解会议团需要注意的方方面面，相关各部门的部门经理或执行要注意的方方面面，相关各部门的部门经理或执行主管参加。如果会议的组织者已经提前抵达酒店，主管参加。如果会议的组织者已经提前抵达酒店，可以邀请一起参加此沟通会，介绍组织者给酒店各可以邀请一起参加此沟通会，介绍组织者给酒店各部门经理部门经理/主管认识，显示酒店对他们的尊重和重视。主管认识，显示酒店对他们的尊重和重视。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧o会议期间的跟进与协调会议期间的跟进与协调n1 1、落实安排：、落实安排：在客人抵店前与各部确认各项安排在客人抵店前与各部确认各项安排是否落实。是否落实。n2 2、大堂迎接：、大堂

24、迎接：客人抵店必须在大堂迎接客人，事客人抵店必须在大堂迎接客人，事先通知大堂副理，接待处、行李部。作好必要准先通知大堂副理，接待处、行李部。作好必要准备，致谢客户负责人，询问变更，留下名片，方备，致谢客户负责人，询问变更，留下名片，方便联络。便联络。n检查现场：检查现场：会议期间或茶歇时间，检查各部服务会议期间或茶歇时间，检查各部服务情况，询问客人是否存在不妥。情况，询问客人是否存在不妥。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧o4 4、投诉与补救：、投诉与补救：如遇客人投诉，应表歉意，通知相如遇客人投诉，应表歉意，通知相关部门，立即改进。如有困难，立即向销售部经理关部门，立即改进。如有困

25、难，立即向销售部经理汇报，请示，重要变更须书面通知各部门。汇报，请示，重要变更须书面通知各部门。o5 5、结帐：、结帐：通知收银提前准备帐单，提醒其应准确无通知收银提前准备帐单，提醒其应准确无误。在客人付款时陪同客人，在客人需要时向客人误。在客人付款时陪同客人，在客人需要时向客人解释帐单的内容，听取客人的意见和建议。解释帐单的内容，听取客人的意见和建议。o6 6、送别：、送别：陪同酒店领导或部门经理在酒店门口送陪同酒店领导或部门经理在酒店门口送别客人，赠送酒店纪念品，致以感谢，欢迎客人再别客人，赠送酒店纪念品，致以感谢，欢迎客人再次光临，送至客人上车，目送客人远去。次光临，送至客人上车，目送客

26、人远去。o7 7、感谢：、感谢：致电或传真给客人或者客人的公司领导，致电或传真给客人或者客人的公司领导，表示感谢，希望长期合作，欢迎再次光临。表示感谢，希望长期合作，欢迎再次光临。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧o工作总结工作总结n书面总结客人在整个会议接待过程中的意见和建书面总结客人在整个会议接待过程中的意见和建议，客观地指出酒店在接待过程中存在的不足之议，客观地指出酒店在接待过程中存在的不足之处和值得改进的地方，交由市场营销部总监处和值得改进的地方，交由市场营销部总监/经理经理审阅并签批后，发往各相关部门。审阅并签批后，发往各相关部门。n以上的会议工作程序，销售部员工要仔细阅读、以上的会议工作程序，销售部员工要仔细阅读、认真领会，最重要的是要理论联系实际，在工作认真领会，最重要的是要理论联系实际，在工作中举一反三，灵活运用，以实际行动促进酒店会中举一反三，灵活运用，以实际行动促进酒店会议市场的销售和接待工作。议市场的销售和接待工作。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧