某商务酒店总机培训教材.pptx

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1、 文山龙成商务酒店文山龙成商务酒店 -总机培训1.1 服从上级命令，遵守酒店和部门各项规章制度；服从上级命令，遵守酒店和部门各项规章制度；1.2 每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范；检查自己着装是否规范；1.3 参加业务培训，不断提高服务技能；参加业务培训，不断提高服务技能；1.4 接听酒店内部内线、外线电话及接听转挂长途接听酒店内部内线、外线电话及接听转挂长途电话；电话；1.5 提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；等）；一、总机工作职责一、总机工作职责1.6 熟悉本酒店内部

2、组织机构，熟记常用电话及酒熟悉本酒店内部组织机构，熟记常用电话及酒店的所有内线电话号码；店的所有内线电话号码；1.7 负责酒店日常音响运用及应急广播服务；负责酒店日常音响运用及应急广播服务；1.8 为客人提供叫醒服务、电话勿扰服务和留言服为客人提供叫醒服务、电话勿扰服务和留言服务；务；1.9 掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）；姓名、性别等）；1.10 掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；一、总机工作职责一、总机工作职责一、总机工作职责一、总机工作职责1.11 与电信机构保持业务联系，以确保

3、电话业务的与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转；正常运转；1.12 熟记各功能设施的服务时间及各项收费；熟记各功能设施的服务时间及各项收费；1.13 每月做各部电话报表；每月做各部电话报表；1.14 外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候语应答；语应答；1.15 随时向领班、主管报告发生的各种情况，接受随时向领班、主管报告发生的各种情况，接受领班、主管的工作指导领班、主管的工作指导 1.16 发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。他任务。一、总机工作职责一、总机工作职责2.1 对本系统工作任

4、务的完成情况负责；对本系统工作任务的完成情况负责；2.2 对系统整体工作绩效负责；对系统整体工作绩效负责；2.3 对本系统所管辖的设备、设施的完好性负责；对本系统所管辖的设备、设施的完好性负责；2.4 对自己的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌对自己的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；负责；2.5 对为宾客提供服务的合法、合理性负责；对为宾客提供服务的合法、合理性负责；2.6 编写交班日志，记录特殊事项；对做好各项服编写交班日志，记录特殊事项；对做好各项服务记录工作负责；务记录工作负责；2.7 对本部门所掌握的酒店秘密及客人秘密负责。对本部门所掌握的酒店秘密及客人秘密负责。一、总机工作职责一

5、、总机工作职责3.1 对酒店及部门规章、制度有知情权对酒店及部门规章、制度有知情权3.2 对本部门、辖区公共区域设施、设备的管理权；对本部门、辖区公共区域设施、设备的管理权；3.3 对酒店工作提出合理化建议权；对酒店工作提出合理化建议权；3.4 对总机房的设备有清洁、维护、保管权；对总机房的设备有清洁、维护、保管权；3.5 对酒店工作提出合理化建议权；对酒店工作提出合理化建议权；3.6 对上级的处罚有申诉权。对上级的处罚有申诉权。二、各类操作及处理程序二、各类操作及处理程序1、接电话原则、接电话原则!2、几声接、几声接?3、电话漏接处理、电话漏接处理!4、标准用语、标准用语5、用正确的名称称呼

6、客人、用正确的名称称呼客人6、转接电话、转接电话7、代客人播打电话、代客人播打电话8、窜线处理、窜线处理9、员工电话、员工电话10、收费标准、收费标准二、各类操作及处理程序二、各类操作及处理程序11、22:00-07:00房间电话转接程序房间电话转接程序12、确定宾客位置、确定宾客位置13、开通、开通/关闭话务功能关闭话务功能14、漏收话费、漏收话费15、早叫服务、早叫服务16、转接高职电话、转接高职电话17、服务确认电话、服务确认电话18、收线标准、收线标准一、酒店电话接听服务规范（一）电话接听服务的基本程序1、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔

7、和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对

8、方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（二）电话接听服务中的注意事项1、正确使用称呼（1）按职务称呼（2）按年龄称呼（3）按身份称呼2、正确使用敬语。3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情

9、又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、接听电话要注重礼貌在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：（1）无礼。（2）傲慢。（3）有气无力，不负责任。（4）急躁。（5）独断专横。（6）优柔寡断、拖泥带水。（7）不耐烦或出口伤人。二、电话接听服务技巧（一）打电话的基本准备工作1、

10、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。（二）电话服务的基作应对1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”2、要使用适当的问候语。3、说话声音要清晰、温和、语调适中。4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次好吗？”如果暂时搁置

11、电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”（三）电话接听服务的基本技巧1、转接客人或上级电话（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）

12、不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。2、客人或上司在开会时的电话接听（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送

13、到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。3、受话人正在会客时的电话接听（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。4、上级或同事外出后的电话接听（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码

14、和姓名。（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。5、受话人正在出席宴会时的电话接听（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。个个 人人 仪仪 容容 仪仪 表

15、表个个 人人 仪仪 容容 仪仪 表表 课课 程程 个人面貌个人面貌个人卫生个人卫生举止举止站、坐、行走站、坐、行走礼貌行为礼貌行为态度、言谈举态度、言谈举止止什么是第一印象？什么是第一印象？人们通过什么建立第一印象？人们通过什么建立第一印象？建立第一印象需要多长时间？建立第一印象需要多长时间？第一印象第一印象形象形象+身体语言身体语言=第一印象第一印象顾客看到我们顾客看到我们就是看到了就是看到了酒店！酒店！身体语言的组成身体语言的组成眼神眼神面部表情面部表情手势手势行动行动BODY LANGUAGE 站站站：保持抬头挺胸（这样会让你感到自站：保持抬头挺胸（这样会让你感到自信和骄傲）、背部笔直、

16、双手自然下信和骄傲）、背部笔直、双手自然下垂。垂。男：双手可左手握右手，交叠放在身前男：双手可左手握右手，交叠放在身前或身后，双脚打开与肩同宽，或身后，双脚打开与肩同宽，H型。型。女：双手可左手握右手，放在身前，女：双手可左手握右手，放在身前，V型。型。坐应该坐椅子的多少？应该坐椅子的多少？1）女孩应该怎么坐？坐下时将俩个膝盖并拢并侧坐；女孩应该怎么坐？坐下时将俩个膝盖并拢并侧坐；或两腿交叠，确保你的裙子是拉下来的，千万不要分或两腿交叠，确保你的裙子是拉下来的，千万不要分开腿坐；开腿坐；2）我们不说不可以翘二郎腿，优雅的也可以；我们不说不可以翘二郎腿，优雅的也可以；3）不要把脚藏在办公桌下面，

17、然后脱掉鞋子；不要把脚藏在办公桌下面，然后脱掉鞋子；4）不要在坐下的时候抖动腿；不要在坐下的时候抖动腿；5）如果你是做接待工作，不要客户都走上前来了，你如果你是做接待工作，不要客户都走上前来了，你还坐着；或上班有机会坐着办公，不要把抽屉开开一还坐着；或上班有机会坐着办公，不要把抽屉开开一条缝，把杂志或书放在抽屉里看；条缝，把杂志或书放在抽屉里看；6）永远不要趴在桌子上，或手撑着头；永远不要趴在桌子上，或手撑着头；7）当坐着与对面的客户交谈时，不要将俩臂抱在胸前。当坐着与对面的客户交谈时，不要将俩臂抱在胸前。这是威胁和不友好的身体语言；这是威胁和不友好的身体语言；8 8）不要耍笔或硬币之类的小玩

18、意儿。）不要耍笔或硬币之类的小玩意儿。 行走女：走一字线，不要求你象模特那么标准，但最起码要女：走一字线，不要求你象模特那么标准，但最起码要有这个意识，走起来要优雅。内八字和外八字都很难有这个意识，走起来要优雅。内八字和外八字都很难看，你应该有意识的约束自己。脚步轻快。看，你应该有意识的约束自己。脚步轻快。某人挡了你的去路了，应该怎么说？某人挡了你的去路了，应该怎么说？对不起，借过一下。对不起，借过一下。不要笨拙、沉重的走路，不要用鞋刮擦地面，不要不优不要笨拙、沉重的走路，不要用鞋刮擦地面，不要不优雅地弯腰或落座，落座要先捋裙子，捡东西时应先蹲雅地弯腰或落座，落座要先捋裙子，捡东西时应先蹲下。

19、下。规矩：右行。在饭店的大堂，在楼梯上。规矩：右行。在饭店的大堂，在楼梯上。交谈交谈首先要有眼神接触，然后微笑，显得有礼貌。微笑的标首先要有眼神接触，然后微笑，显得有礼貌。微笑的标准：八颗牙准：八颗牙令人感到安全的距离：令人感到安全的距离：90厘米至厘米至1米，不要过近。米，不要过近。打嗝了，打哈欠了，打喷涕了，中途接手机了，都要道打嗝了，打哈欠了，打喷涕了，中途接手机了，都要道歉。歉。另：有一些身体语言是消极的：另：有一些身体语言是消极的：交叉双臂；手插口袋；脑袋低着或腰弯着；就表交叉双臂；手插口袋；脑袋低着或腰弯着；就表明你正明你正在失去你的客户。在失去你的客户。使用积极的身体语言使用积极

20、的身体语言减少消极的身体语言减少消极的身体语言你的制服你的制服每天上班前你都应该做哪些事情每天上班前你都应该做哪些事情?a. 头发是否梳理整齐？头发是否梳理整齐？b. 你的外衣是否干净，肩头是否有头皮屑？你的外衣是否干净，肩头是否有头皮屑？c. 你的衬衫领子是否干净，领带熨烫是否平整？你的衬衫领子是否干净，领带熨烫是否平整？d. 你的制服熨烫是否平整（请问你多长时间换一件衬衫？）你的制服熨烫是否平整（请问你多长时间换一件衬衫？）e. 你的衬衫领口、袖口是否干净？你的衬衫领口、袖口是否干净？f. 如果是冬天，穿了毛衣，你的毛衣与制服是否相配？如果是冬天，穿了毛衣，你的毛衣与制服是否相配？g. 你

21、的手和手指甲是否干净（尤其是女人，手是女人的第二张你的手和手指甲是否干净（尤其是女人，手是女人的第二张脸）？脸）？h. 你的制服是否商标向外（领口的翻出来，袖口外的商标你的制服是否商标向外（领口的翻出来，袖口外的商标是否是否 剪下）？剪下）？i. 夏天的时候是否穿的是短袖衬衫配的领带？夏天的时候是否穿的是短袖衬衫配的领带？j. 你的衬衣是否一半在里一半在外？你的衬衣是否一半在里一半在外？k. 你的长内衣是否在长度和颜色上与衬衫不符？你的长内衣是否在长度和颜色上与衬衫不符？l. 你的袜子是否干净，颜色是否与你的裤子和鞋相配？你的袜子是否干净，颜色是否与你的裤子和鞋相配？m. 你的鞋子是否光鉴可人

22、，它是否需要修理？你的鞋子是否光鉴可人，它是否需要修理？你你 的的 身身 体体秀发身体清洁 你的皮肤 脸 嘴 耳鼻 手 脚 你的秀发你的秀发控制你的饮食，不吃油腻的食物，那样会造成你的头发控制你的饮食，不吃油腻的食物，那样会造成你的头发出油；出油；定期清洁你的头发，在夏天最长不超过俩天就应该洗一定期清洁你的头发，在夏天最长不超过俩天就应该洗一次头发，用洗护分开的洗发水，并且在洗完发后，用次头发，用洗护分开的洗发水，并且在洗完发后，用温湿的毛巾包裹半小时，更利于护发素的吸收；温湿的毛巾包裹半小时，更利于护发素的吸收；烈日、大风、干冷与干燥的气候烈日、大风、干冷与干燥的气候选择适合你脸型的发型，请

23、专业发型师为你设计，可以选择适合你脸型的发型，请专业发型师为你设计，可以改变你的形象，提升人的气质。改变你的形象，提升人的气质。身体清洁身体清洁 & & 保养皮肤保养皮肤A.身体清洁每日洗澡身体清洁每日洗澡晚上洗澡可以带走一天的疲惫；清晨洗澡可以令你晚上洗澡可以带走一天的疲惫；清晨洗澡可以令你上班时更精神焕发。上班时更精神焕发。 B. 你的皮肤小痘痘和斑点会破坏你的外表；它们不你的皮肤小痘痘和斑点会破坏你的外表；它们不好的控制，但要知道它们的起因：好的控制，但要知道它们的起因：1)辛辣的食物辛辣的食物 2) 睡眠不规律睡眠不规律 3)压力压力 4)没有呼吸足够的新鲜空气没有呼吸足够的新鲜空气5

24、)强烈的日晒强烈的日晒 6) 休息前偷懒，没很好地清洁它休息前偷懒，没很好地清洁它你的嘴你的嘴1、每日刷牙两次：每日刷牙两次：1）将食物残渣和怪味去除；）将食物残渣和怪味去除；2）要将化学物质去除）要将化学物质去除3）保持你的口气清新）保持你的口气清新 4）必要的时候，随时刷牙，和你谈话的客户可不想知）必要的时候，随时刷牙，和你谈话的客户可不想知道你中午吃了什么。道你中午吃了什么。2、口臭的原因？口臭的原因？ 食物的残留食物的残留葱、姜、蒜；牙周疾病（正确的刷牙方葱、姜、蒜；牙周疾病（正确的刷牙方法，竖刷，法，竖刷，45度角，每次度角，每次3分钟以上）；肠胃病。你分钟以上）；肠胃病。你可以采取

25、漱口液、口香糖（但不要在和客人谈话时吃）可以采取漱口液、口香糖（但不要在和客人谈话时吃）或直接去看医生。或直接去看医生。3 3、吃完饭后照照镜子、吃完饭后照照镜子看是否有东西渍在牙缝里。看是否有东西渍在牙缝里。 你的耳鼻你的耳鼻 你的耳鼻：你的耳鼻：当你觉得鼻子和耳朵里有脏东西时候？当你觉得鼻子和耳朵里有脏东西时候？要用纸巾去擦，要用纸巾去擦， 千万不要当着别人的面用手指千万不要当着别人的面用手指挖；挖； 擤鼻涕时候也是如此；擤鼻涕时候也是如此；而且还要远离食物和饮料。而且还要远离食物和饮料。 有无露出的鼻毛。有无露出的鼻毛。 手手你的手你的手定期清洁、保养定期清洁、保养手是女人的第手是女人的

26、第二张脸，保持指甲短并将指甲缝里的脏东西二张脸，保持指甲短并将指甲缝里的脏东西都清除，必要时使用小刷子。柠檬是帮男士都清除，必要时使用小刷子。柠檬是帮男士去处尼古丁和其它污渍的好帮手。女孩的指去处尼古丁和其它污渍的好帮手。女孩的指甲油应该永远象第一天刷上时候的样子，脱甲油应该永远象第一天刷上时候的样子，脱落了一半的指甲油给人脏的感觉。不要咬指落了一半的指甲油给人脏的感觉。不要咬指甲，让人觉得你很紧张，并且秃指甲不雅观，甲，让人觉得你很紧张，并且秃指甲不雅观，对你自己的个人卫生也不好。对你自己的个人卫生也不好。你的脚你的脚你的脚你的脚人每天最辛苦的部位是哪？是你的人每天最辛苦的部位是哪？是你的脚

27、脚如果你白天大部分时间都在用脚，那它会感觉如果你白天大部分时间都在用脚，那它会感觉很累，晚上它就需要额外的呵护很累，晚上它就需要额外的呵护用热水用热水浸泡或不停在冷水和热水中交换，会加快血浸泡或不停在冷水和热水中交换，会加快血液循环。液循环。其他：定期修剪指甲，注意有否鸡眼或其他脚其他：定期修剪指甲，注意有否鸡眼或其他脚疾。疾。为了和客户沟通，我们必然会谈一些工为了和客户沟通，我们必然会谈一些工作以外的事情，交谈的主题：作以外的事情，交谈的主题：不安全的主题：不安全的主题：他的个人信息，包括：婚否、收入和年龄等等。他的个人信息，包括：婚否、收入和年龄等等。信仰信仰政治政治性性 安全的主题：安全

28、的主题：天气天气有否度假计划有否度假计划体育（欧洲杯、奥运会）体育（欧洲杯、奥运会）还有你们之间的工作。还有你们之间的工作。男士的着装男士的着装你的着装你的着装男士：至少准备两套神色或灰色的套装，西服最多是男士：至少准备两套神色或灰色的套装，西服最多是3个纽扣，俩个扣的下面那个不系，西装的上、下颜色个纽扣，俩个扣的下面那个不系，西装的上、下颜色一样，衬衫、鞋、领带和袜子必须颜色搭配。配西装一样，衬衫、鞋、领带和袜子必须颜色搭配。配西装的袜子应该是单色调的深色或黑色。的袜子应该是单色调的深色或黑色。衬衫：全白、长袖、白扣，系正式领带。衬衫：全白、长袖、白扣，系正式领带。冬装：单色调柔和的马甲或冬

29、装：单色调柔和的马甲或V行领口薄毛衣。内衣颜色行领口薄毛衣。内衣颜色为白色或肉色。内衣领口裤边不得露出衬衫或外套。为白色或肉色。内衣领口裤边不得露出衬衫或外套。女士的着装女士的着装女士：必须着带扣的外套及套裙，要求单色女士：必须着带扣的外套及套裙，要求单色调深色、米黄色、浅蓝色或浅灰色。西装要调深色、米黄色、浅蓝色或浅灰色。西装要上下身颜色一致，衬衫、鞋、领带和袜子必上下身颜色一致，衬衫、鞋、领带和袜子必须颜色搭配。肉色或黑色，但黑色袜子只适须颜色搭配。肉色或黑色，但黑色袜子只适宜配深色的套裙。宜配深色的套裙。衬衫：长袖、单色调淡雅柔和的颜色，领口不衬衫：长袖、单色调淡雅柔和的颜色，领口不宜过大，不应该穿半透明的毛（丝）织物。宜过大，不应该穿半透明的毛（丝）织物。冬装：内衣领口裤边不得露出衬衫和外套。冬装：内衣领口裤边不得露出衬衫和外套。你的鞋你的鞋有句话，中国人叫有句话，中国人叫 “ “脚下无鞋穷半截脚下无鞋穷半截”；欧洲人有句话叫欧洲人有句话叫 “ “看人先看鞋看人先看鞋”。以及我们平时所说的以及我们平时所说的“西装革履西装革履”，可，可见鞋的重要性见鞋的重要性 。香香 水水香水，可以用，但要慎重。香水，可以用，但要慎重。 问题？问题？