2021年物业管理公司年终总结.pdf
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1、It will be more beneficial to treat your competitors as rivals rather than enemies.勤学乐观天天向上(页眉可删)物业管理公司年终总结物业管理公司年终总结物业管理公司年终总结物业管理公司年终总结 1 120 xx 年对于 xx 公司物业部来说,可以说是发展的一年,我们在不断改进完善各项管理机能的一年,在这当中,物业部的客服工作得到了公司领导的关心和支持,同时也得到各兄弟部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,物业部的客服工作较上一年有了较大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,“业户至上,诚信做人,用心
2、做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海,新年将至,回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在 20 xx 年初步完善的各项规章制度的基础上,20 xx 年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;二、理论联系实际,积极开展
3、客服人员的培训工作二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对 07 年客服工作中人员的理论知识不足的问题,20 xx 年着重对客服人员进行了大量的培训:1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规,20 xx 年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是 西安市供热管理条例,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服
4、人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为 08 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止 08 年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、三、0808 年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成完成一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,08 年 4 月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了
5、年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。四、积极应对突发事件,认真做好震后维修解释工作四、积极应对突发事件,认真做好震后维修解释工作今年 512 汶川大灾难给很多地方造成了不同程度的破坏,西安作为离汶川不远的地方,影响也很大,国际大厦也受到不同程度的损坏,震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责,客服人员本着对公司高度负责的态度,从一开始就跟进着维修工作,同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责,为了兼顾公司和业主的双重利益,客服人员经常与业主进行沟通、解释,由于部分业主的不理解,工作进行的很困难,维修工作也不是很顺利,但是,大家从没有就此退缩,最终,经过近一个月的时间,维修
6、工作顺利完成,未出现业主闹事的情况,平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力,物业部客服申请购买了陕西省公众应急指南分发给广大业主,使大家学习应变各类突发事件的能力。五、响应国家号召,积极在写字楼宣传节能降耗五、响应国家号召,积极在写字楼宣传节能降耗随着科学技术的飞速发展,能源的使用越来越显得紧张,在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召,物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时,客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况,制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中
7、,使大家保持着良好的工作状态,同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。六、后期零星交房工作有条不紊的进行六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止 08 年底,国际大厦写字间累计交房 180 套,其中 A 座46 套,B 座 134 套。办理装修176 户,随着像XXX 等大型企业的强势进驻,地区的商务氛围更加的浓厚,而国际的知名度也不断提升。七、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成七、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成20 xx 年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大灾难等客观情况而增加不小的难度,在面对重重阻力的情况下,物业部全体客服人员不怕困难,凭借着耐心的
8、解释和微笑服务,使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的,全年物业费用的收取累计达到 99 万余元,停车费、广告费等其他收入 28 万余元,基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对 07 年的.欠费用户进行了积极的催收工作,除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外,其他均已清缴。八、八、积极联系开发商为业主办理房产,积极联系开发商为业主办理房产,维护业主的正当权益维护业主的正当权益自 20 xx 年 9 月开始交房以来,物业部客服根据业主接房时间的先后,分批次的上报开发商为业主办理房产证,截止 08 年底累计办理蔚蓝国际房产证 95 户,保证业主在国际购房后的合法权益得到维护,
9、同时也极大的提高了公司的诚信度。九、九、积极配合相关部门开展工作,积极配合相关部门开展工作,发挥物业服务的整体优势发挥物业服务的整体优势物业管理主要由几大部分组成:客服,安防、工程维修、保洁,各部门之间相互配合,才能发挥物业管理的最大能量,过去的 20 xx 年,物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的:大厦的消防安全是第一位的,每年物业部要举行一次消防演练,物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了 08 年度消防演练工作;每年的供暖也是一项比较复杂的工作,事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成,由于有了大家的分工协作,确保本年度供暖工作的顺利完成。凡
10、此种种,说明一个,集体的力量是强大的,任何工作不是某一个部门能单独完成的,通过大家的配合才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互配合,同时也积极配合公司其他部门的工作,比如为提升公司的销售,配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。十、根据实际情况,适时调整保洁合同相关条款,完成十、根据实际情况,适时调整保洁合同相关条款,完成 0909年度保洁合同的续签工作年度保洁合同的续签工作保洁工作运行两年以来,肯定的是整体层面有了很大的提高,但是,在一些细节方面做的还是不够好,物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作,通过这一年的工作,我们也根据保洁的实际情况适时
11、对其进行改进,在 09 年保洁合同的续签工作中,物业部客服发挥了重要的作用,参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订,尽量能发挥保洁的积极性,以求更好的完成保洁工作。十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过我们对 08 年的业主满意度调查统计如下,本次调查共发放调查表 80 份,收回 78 份,总体来说业主对物业管理的总体满意度为 91,具体分析如下:投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作,根据一年的月投诉汇总,全年共计接待投诉 130 条,其中有效投诉条,集团公司投诉 43 条,投诉接待处理率为 98。物业管理公司年终总结物
12、业管理公司年终总结 2 2一、主要工作业绩:一、主要工作业绩:1、确保了小区 20_年无安全治理事故。保安部在 20_年继续脚踏实地抓好小区日常安全治理工作的落实,加强小区日常安全巡检和巡检监督治理,做好经常性的出国留学安全大检查,确保了 20_年无偷、盗、消防等安全治理事故,保障了小区正常的工作和生活秩序。2、季节性和阶段性工作得到有效落实。针对每阶段的情况,保安部对季节性和阶段性工作提前做好充分预备,对元旦、春节、清明、五一、及雨季期间出具具体治理方案和计划,严抓具体工作的落实,使各季节和阶段性工作得到安全有序的开展。3、积极跟进车辆收费的前期预备工作。保安部在 20_年与各相关部门配合积
13、极跟进停车场收费前期预备工作,出台停车场治理制度,制定停车收费治理方案,跟进小区交通道路经营许可证和收费行政批复工作,现已基本完成。4、保安治理工作顺利开展。根据公司发展需要,我部在 3 月 13 日开始安排保安人员进驻,负责所属区域的保安治理工作,并根据现场情况增减岗位,现已由刚开始进驻时的 4 人增加到 12 人,确保了现场保安治理工作的顺利开展。5、在做好本职工作的同时,努力发挥“治理员”职能。保安部在做好日常安全治理工作的同时,不定期地对小区公共区域和楼宇进行全面巡检,对各类存在问题进行记录汇总,清洁绿化公共设备设施,报各部门进行整改,并跟进整改情况。同时保安部积极配合各相关部门的工作
14、,从物品搬运、送水送煤气到配合各部门的巡检、监督及临时工作等,在保证本职工作的同时凡保安部力所能及的都主动、全力予以配合。保安部实际上已基本担任了一个“治理员”的职责,在安全治理工作外配合各部门所产生的工作量已占保安整体工作量相当大的一个比例。6、治理制度的调整和修改完善。为适应治理情况的变化和形势的发展,保安部对现有的治理制度和操作流程进行了大量的调整,以使制度和操作流程应具有实操性,为保障工作顺利有序开展奠定了基础。7、内部治理方面的进步。(1)保安部在 4 月份将 8 小时工作制调整为 12 小时工作制,有效缓解了招聘压力和降低人事费用支出,解决了 20_年份长期影响保安部治理的严重缺编
15、、缺岗、积休多问题,单个岗位每月可节约费用 650 元左右,实行 12 小时工作制的 4 至 6 月份可为公司节约人事开支超过 5 万元。同时我部针对 12 小时工作制与 8 小时工作制的差异,对部分治理制度进行了适度调整,以确保在工作质量与标准不下降的前提下实现人事费用支出的缩减和促进队伍稳定。(2)队伍稳定性增强,保安人员流动率稳步下降。20_年,保安部把队伍的稳定列为重点工作来抓,积极加强与员工的沟通及引导工作,转变员工的心态和思想,同时提高治理人员的治理技巧,使人员流动率稳步下降,与去年人员流动率相对比降低了近 6 个百分点。(3)20_年,保安部调整培训思路,培训的重点侧重放在队伍的
16、整体形象、礼节、服务意识,以及工作主动性、原则性与灵活性的应用上,促进员工在处理岗位问题时能逐步达到“理”与“礼”相结合,“原则性”与“灵活性”相结合,取得了一定的成效。二、主要存在的不足和问题1、元月事件,它反映出保安部在以往治理中存在的误区、法律意识的淡薄及处理问题时原则性与灵活性结合的严重不足,导致工作由主动变为被动状态,给公司造成了极大的损失和影响,这对保安部是一个惨痛而深刻的教训,在事件后,虽经过一系列强制性的意识灌输和实操培训,在整体上有所好转,但部分员工在实操能力上仍比较欠缺。2、作为安防治理部门,在确保首要职责“安全保卫”得到有效落实,保障小区的整体安全秩序的前提下,队伍的形象
17、、礼节、工作与服务态度,以及处理问题的主动性、原则性与灵活性是决定一支队伍整体形象与口碑的要害所在,保安部在 20_年队伍全面稳定后的 5 月和 6 月份在这些方面做了大量的工作,虽有一定的进步,但离目标与要求仍相差甚远,员工在实际操作中不是很顺畅,基础不扎实,营造的氛围仍不牢固,而做好培训与绩效考评是解决这些问题的要害所在,这对于保安部来讲是一个长期的工作。3、智能化系统的实际应用效果。一期的智能化系统仍处于完全瘫痪状态,二期的智能化系统非凡是可视对讲门禁系统未能如实得到使用,小区仍处于依靠人防治理状态,这是下一步保安部需协同工程、客服共同跟进解决的问题。4、地下停车场工程问题仍未得切实得到
18、解决。二期各地下停车场前期所存在的渗水、漏水、排水问题仍较严重,虽经多次维修整改,但仍未得到切实的解决。三、三、20_20_年工作思路年工作思路1、将安全治理工作列为第一重点,了解小区和周边安全动态,抓好日常安全治理工作的落实、检查、监督工作,确保小区的安全与秩序。2、与员工建立良好的沟通渠道,提高治理能力,加强与员工的沟通,把握员工动态,及时采取措施,以促进保安队伍的进一步稳定。3、积极配合公司行政治理工作,实行绩效治理制度,使奖惩得到有效落实,以此提高员工的工作积极性与竞争力。物业管理公司年终总结物业管理公司年终总结 3 3xx 年,在集团公司的正确领导及大力支持下,在公司领导班子的带领下
19、,面对激烈的市场竞争和全国范围内抗击非典的严峻形势,公司全体员工团结一致、开拓进取,紧紧围绕年初制定的工作目标开展工作,取得了抗击非典和经营发展的全面胜利,管理工作持续改进,服务品质稳步提升,全年实现主营业务收入共计 9669 万元,较上年同期增长 23%。税前利润、净利润分别比去年提高 14.4%和 8.8%,圆满完成集团公司下达的各项经营指标。一、全力配合集团地产开发,小区管理品质不断提升一、全力配合集团地产开发,小区管理品质不断提升今年,为了配合集团的物业发展,公司调整了发展战略,奉行“先品牌、后规模”、“把工作重心放在改进集团开发物业的服务品质”的思路,适度放慢对外拓展速度,集中优势资
20、源确保为集团开发的精品楼盘提供配套的精品物业管理。为此,公司进行了一系列的调整:首先强化了领导分工,由总经理直接分管、各副总协助参与集团开发物业的管理服务工作,并专门设立了集团开发物业周工作例会制度,缩短发现问题和解决问题的周期;优化人力资源配置,调换部分管理处负责人;收支实行“取之于集团物业,用之于集团物业”的政策,作为整体不提利润要求。同时,重点抓好以下几方面工作:第一,抓好制度建设。制定“封闭式管理规范标准”,以集团开发物业小区为试点,并向各全委小区全面推广封闭式管理;加强对各小区的安全评估,对小区内易攀爬部位实施安全防范,采取各项防攀爬措施;实行管理处主任-安全主管-分队长的安全管理组
21、织架构,安全总监-安全管理部-安全主管垂直领导,通过测评考核确定安全主管人选 34 人;通过理论考核和现场实操,从 114 名保安骨干中确定分队长人选 76 人;根据工作岗位的变化,合理调整,分流保安骨干 18 人,为安全管理工作迈上新台阶打下了坚实的基础。第二,调整保安培训重点,强调保安的敬业精神和纪律性,以及对值班时各类事件的处理规范,特别是外来人员车辆管理及各种异常情况的处理办法。全年保安培训时间达 126 小时/人。第三,加强对保安工作和生活的关心。对保安工资实行了大幅度的调整,解决了保安的社会保险问题,平均增幅达 200 元/人月;同时投入 20 余万元资金,完善保安宿舍物品的配置工
22、作;开设公司职工食堂,解决队员的吃饭问题;配置了报纸、金地期刊、金地物业报、金地保安园地等报刊杂志,极大地丰富了保安员的业余生活。第四、严肃纪律和检查处罚。坚决执行请销假制度,防止私自外出;实行严格的查岗查哨和晚点名制度;加大检查督导的力度,查处睡岗 26 人,脱岗 13 人,其它违纪 31 人;增大处罚力度,受处罚 70 人次。今年,公司全面强化“以业主为中心”的服务意识,率先在深圳业内提出并推行“724”服务模式,力求最大限度地满足业户需求;推出入户维修免费服务,集团开发物业全年上门维修4107 次,得到业主的好评,大大提高了业主对小区服务的满意程度。公司全年组织了 15 次有关职业技能和
23、行为规范培训,共28 项内容,培训课时达 56 小时/人。据集团公司三季度对开发物业进行的调查,业主对我们维修服务的满意程度达到了100%。在销售配合方面,筹备成立上海、武汉分公司和深圳管理部,克服非典困难及异地资源短缺问题,全力投入深圳翠堤湾、北京格林小镇和国际花园、上海格林春晓和春岸等项目的前期介入和销售配合工作,全面展示金地物业管理良好形象,满足集团地产销售配合工作的需要。今年,针对北京格林小镇存在的问题,公司先后从深圳总部抽调 2 名工程师、2 名客服主管、15 名维修人员及 2 名客服人员充实到管理处,给予人力资源的支持。同时派出客服人员参与和组建应急维修队,在地产客服中心统一调度下
24、统一工作,全力参与地产维修整改工作,使小区工作各项管理步入正轨。海景方面,积极配合地产公司做好业户走访工作,“黄牌”数量从高峰时期的 130 户 270 块,减少到目前的 2 块(字朝里放置于阳台内),最大限度地降低了在社会上形成的负面影响,减弱和抑制了对翠堤湾的销售工作产生的不良影响,有力地配合了地产公司的品牌策划和销售工作。翠堤湾方面,面对销售、入伙、装修、业主生活同时并存的环境条件,公司全力以赴提供一流的销售现场管理、入伙前与业主的主动沟通及规范的入伙手续办理、服务导向的装修管理,尤其是超前做好复杂环境下的封闭式管理和快速反应的维修服务,使已入伙业主的生活成为潜在客户看得见、摸得着、信得
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