德合集团保安内训参考资料.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作二：保安管理1 仪容仪表1.1 着装要求1.1.1 制服：外套按规定季节着装，保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。1.1.2 衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮口完整、扣紧。1.1.3 领带：长度不过腰，领结居中饱满。1.1.4 帽子：帽子右侧倾斜，帽徽在左眼上方。1.1.5 皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。1.1.6 佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中央，离外套肩线下约12厘米。1.2 仪容要求1.2.1 秩序维护员头发不过衣领，鬓角不过耳、不

2、留奇异发型。1.2.2 勤刮脸，不留胡须。1.2.3 指甲要常修剪、不留长指甲。1.2.4 当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。1.3仪态要求1.3.1行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动。1.3.2跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，紧贴后腰部。1.3.3 坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，不要翘二郎腿。2 待人接物2.1 同客户说话时，要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈，不要大声争执。2.2 与客户交谈时，要与对方保持适当的目光交流。2.3 同人握手时

3、，2.4 要目视对方，面带微笑。2.5 接听电话时：2.5.1 铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。2.5.2 接听电话时，声调要亲切，语速不要快。2.5.3 接听外线电话要先问好，报管理处简称：“您好，XXX（物业项目名称），请讲！”接听楼层住户电话应报：“您好，管理处(或大堂秩序维护)，请讲！”接听秩序维护联系电话应报：“XX岗，请讲！”2.5.4 如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请否再讲一遍？”。2.5.5 如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？”。2.5.6 如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是XXXX（物业项目名称），您打错了！”2.5.7

4、 通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。2.6 接待来客2.6.1 接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。2.6.2 对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。2.6.3 详细及准确记录客户要求或投诉内容，并及时转达给管理处相关人员。3 投诉受理3.1 受理投诉制度3.1.1 秩序维护岗接待投诉：记录-开单-转达有关部门-解决-反馈-记录记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容；开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；转达：根据有关投诉派发相关部门解决；反馈：当相关部门解决后，向管理处汇报落实情况；

5、记录：对部门解决反馈后的事项，管理处记录在册存档；回访：管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访；3.2 具体操作规范3.2.1 接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到管理处再填写记录单。3.2.2 同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。3.2.3 绝不允许管理处任何人对客户说，对不起，这事不是我管的，请去找XX部门。必须按上两条内容操作。3.2.4 接投诉人应在最短

6、时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。3.2.5 如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直至有了最后结果。1 主出入口岗1.1 衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位台上(除气候异常情况接指令更改站位)。1.2 严格按照大门/移动门开、关操作规定执行操作。1.3 本项目客户车辆进出时，需热情招呼致意。1.4 对进、出的出租车辆做好登记，写明进入时间、楼栋单元号码、车型、颜色、车辆牌号。1.5 对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并核实后放行。并对外来车辆车型、颜色、牌号、进入时间、任务、接洽单

7、元等登记清楚。1.6 对外来施工人员，必须检查本项目出入证，并问清施工内容。1.7 严禁在项目出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通。1.8 夜间项目大门/移动门按规定时间关闭，保留人行空间/小门。1.9 注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施。2 巡逻岗2.1 巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。2.2 巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。2.3 巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。眼看：住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设备是否完好，环境

8、是否整洁等。耳听：有无异常声响(房内，设备等)。鼻闻：有无异常气味(如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应)。手动：代锁忘锁之门，打开消防箱、栓检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟蒂。2.4 巡逻重点部位：卫星机房、电梯机房、高低压配电间、电气值班室、管理办公室、生活水泵/消防泵房、污水处理房、大楼/楼顶生活水箱、大楼侧门等。2.5 巡逻路线：应按规定执行，到点打钟，不得随意改变。2.6 对各部位的巡查内容2.6.1 别墅单元：a. 住户门是否关闭上锁，发现不妥立即提醒住户注意。如是公司则代其上锁，报告上级通知其联系人。b. 楼层设备房门 (强、弱电，水表等)是否上锁。c. 检查消防器材、报警系统

9、是否完好。d. 公共区域卫生状况是否良好，下水管道是否淤塞、满溢。e. 有否闲杂可疑人员逗留，推销人员串门，如有，应予劝离。2.6.2 别墅项目公共走道：a. 照明是否完好，是否按规定时间开启或关闭，应留意节约能源。b. 公共走道有无摆放物件阻塞通道。如有，应予清除。c. 有否车辆乱停，如有，应协助按时物业管理处有关规定进行处理。2.6.3 公共部位：a. 照明是否完好，照明光感/时控器是否正常工作，应注意节约能源。b. 消防器材、消防栓、接合器是否完好。c. 卫生状况是否良好，厕所有否淤塞、满溢。d. 有否闲人逗留、串门，如有，应予劝离。2.6.4 设备机房：a. 有否异常状态、声音、气味，

10、如有应立即报告处理。b. 有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交秩序维护部处理。4.7 如遇客户投诉，认真记下要求，转告管理处有关部门解决。4.8 在整个别墅项目巡视时，必须巡逻情况必须做详尽真实的记录，并对巡逻结果负责。以下规范内容仅作为员工当值岗位之规范培训教材，员工于当值时对岗位上发生的任何情况，需加以判断处理并及时通知主管人士，以避免事态扩大及引致业主或租户投诉。一、 岗位综合服务规范：1. 员工上岗前应该怎么办？员工上岗前，应该先仔细检查着装，做到仪容仪表整齐，佩带好胸卡，并带好对讲机等必备用品后，方可上岗。2. 员工上岗接班时，应该怎么办？员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认

11、真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，询问上一班情况及待处理问题，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名认可上岗。3. 下岗交班时，应该怎么办？员工下岗前，应作好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代楚，物品移交清楚，在接班员工签字认可后，方能下岗。如交班人员正在处理问题，在报告上级管理人士并得到其认可后，方可进行交接，否则交班人员必须在处理完毕后才能下岗。4. 在交班时，如果接班人员没到位，怎么办？到交班时，如果接班人员没到位，应及时通报当值领班，由当值领班与接班人士

12、协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得擅自离岗。5. 正在进行交接，岗位上发生问题时，怎么办？员工正在进行交接，岗位上如果发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可继续交接。6. 交接进行时，岗位安全工作怎么办？在进行交接时，双方人员应共同管理好岗位，一人交接，一人站岗，以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。7. 发现外来中介人员骚扰业主时，怎么办？员工如发现有外来中介、推销人员正在骚扰业主或租户时，应主动询问情况，在得到业主确认无碍后方准离开，否则应加以制止该项骚扰并劝相关扰事者离开本项目。8. 发现有外来人

13、员欲在项目内公共部位摄像、拍照时，怎么办？遇有外来人员欲在项目内公共部位摄像、拍照，应加以制止，并礼貌问清其原因。如工作原因确需摄像、拍照的，员工应及时与当值领班联系，在得到同意后方可进行，否则必须加以制止并劝其离开本项目。9. 如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？遇有新闻单位人员在本项目公共区域内进行采访活动，当值人员没有回答任何问题的义务，并应有礼貌地请其到项目物业管理处联系。如本项目单元内有采访活动，亦应礼貌请其限制于单元范围内。10. 如有人士询问单元租买房事宜时，怎么办？遇有欲租买项目单元的客户询问租买房事宜时，当值人员应有礼貌地加以接待，同时与有关销售部门取得联系，或指引其到销

14、售部门接洽租买事宜。员工无需向任何人士提供本项目有关租金、售价、物业管理费、售租率等资料，更严禁泄露业主或租户的情况。11. 客户提出需要帮助而非管理员职权范围内之业务，怎么办？管理人员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在员工职权范围内无法办到时，应及时报告当值领班，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理客户的要求。12. 如遇业主或租户提出有违项目管理规定事宜时，怎么办？当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定，取得客户的谅解，并按项目有关管理规定执行。如客户坚持并违反项目管理规定的，管理人员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告。13. 业主或租户向当值人员投诉时，怎么办？

15、员工当值时，如果接到客户投诉，应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值领班，由其联系相关部门工作人员及时到场处理投诉。如果大厦届时设有管理中心的，管理人员应及时将客户投诉情况详细转达至管理中心，由其负责协调相关部门及时处理。对于因服务不周引致的投诉，当值人员应诚心致歉，并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。14. 业主或租户之间发生矛盾时，怎么办？公共区域当值时遇到业主或租户之间发生矛盾时，管理当值人员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其他人士正常使用项目内公共区域设施。矛盾较严重时，应立即向上级管理人员报告，并主动调解与劝说，劝

16、其至单元内或离开大厦。 15. 遇有客人情绪激动甚至辱骂时，怎么办？(指针对管理人员)当值人员遇有客人情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静。如发生客人辱骂甚至有动手推搡的情况，管理员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并及时报告项目物业管理处。16. 施工队进场办理施工证，怎么办？施工人员项目办理施工证的，一律由项目物业管理处负责接待。管理处审核施工申请书后，详细记录施工队名称、施工范围，根据施工队进场人员名单，核实身份证明，予以办证。施工队入场前，须对有关装修管理规定作书面承诺，并做好本单位施工人员的宣传及教育工作。17. 施工队完工后办理退卡手续时，怎么办？施工队需退场并办理退卡手续，一律

17、由物业管理处负责接待处理。管理处应请施工队退回所办的有效的施工证，核验无误后，给予办理退卡手续，并将退回的证件注销，有关费用由施工队凭单到管理处财务部门领取退款。 18. 施工队办理物品出门证时，怎么办？施工队如有物品出门时，事先需向管理处申办出门证。出门证一律由管理处负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门证应详细填写并由管理处认可后，方有效。（详见相关规定）19. 节日期间如何与宾客打招呼？管理员在节假日遇到客宾时，应用祝贺节日的敬语主动予以问候，在宾客的面前不允许表现任何的不愉快，在节日尤应注意。20. 当值人员如何规范、圆满地回答宾客的咨询？当值人员遇到宾客咨询时，应热情周到礼貌招呼，

18、用语亲切自然，回答宾客咨询时双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于宾客的提问，应详细答复。对于不清楚的细节，决不能说:“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复宾客。23员工当值时遇有客户有意缠着要与你聊天，怎么办？当值人员不能生硬地叫客户走开，而应婉转地说明自己要处理其他事情，请客户原谅。当值人员然后可继续做自己的事或试着移动一下岗位，并记录下与客户谈话的大致内容(以便自证)，对涉及自己工作范围内的事立即处理。22. 如何做到规范的仪表仪容？员工上岗前做好个人卫生工作，保持整洁，精神饱满，制服干净整齐，下班后禁止穿制服下班。上班之前不食带异味的食品，不喝酒，在公共场所注意动作雅观，不允许有挖

19、鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。23. 在工作时，若心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一个宾客，牢记“客户就是上帝”的管理宗旨。24. 如项目内发现火情时，怎么办？当值人员发现火情时，千万不能惊慌失措，视情况，作出正确判断与报告(报警、呼唤、报告、扑救等)。火势较小时，员工应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火扑灭在萌芽阶段。如果火情较大，无法扑灭，必要时可按“破玻璃按钮”向监控中心报警请求帮助，并迅速组织用户人士从安全通道进行疏散，撤离到不受火势威胁的地点，原则上顺序为：事发层、上一层、下一层及其它相近楼

20、层，而后设置警戒线并等候命令，听从指挥。25. 当个别宾客对你污辱或做出无理举动时，怎么办？对于个别宾客的污辱或无理举动，当值人员应采取克制忍耐的态度，语气平静地向宾客说明，并请其自重，切记不能和宾客发生争执，必要时可请当值领班出面制止宾客的粗鲁行为。二. 大堂附近区域服务规范：1. 项目人员进出流量较大时，怎么办？当值员工在项目内巡视时，如发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好监视工作。在大堂附近区域如遇身份明确的客人，管理人员应主动为开启玻璃门，方便客人进出；若发现有大批外来人员进出，又无明确目标时，应仔细做好盘问工作。2. 有衣冠不整者进入项目时，怎么办？当值人员发现有衣冠不整者

21、进入项目及大堂时，应有礼貌地询问客人的去向，并说明大厦的规定，劝阻其进入大厦。3. 有外来人员在大堂闲逛时，怎么办？管理员发现有外来人员在大堂闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在大堂的目的，确属闲逛与大厦用户人士及管理处无关系时，应劝其离开大厦。4. 如有外来送盒饭的人进入大堂时，怎么办？盒饭及餐馆工作人员进出项目送饭时应走货梯或消防梯上下，当值人员必须及时与被送业主或租户联系，检查其盒饭包装以避免污染地面，确认无误后，方可放行。5. 遇到客户大件物品欲从客梯上、下时，怎么办？如遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问其目的单元，并应有礼貌地劝其使用货梯，并指引其从地下一层进出，以免阻塞电

22、梯厅通道及其他人士使用。如遇有客户将大件物品从客梯运下时，监控中心当值管理人员应及时察觉并通报当值领班，并直接电梯内通话呼叫询问其属哪一家单元，并劝其直接送至地下一层。在未经管理处同意，客户从客梯运下物品时，当值员工应有貌地说明大厦规定，制止其后续行为，并检查电梯桥厢有否受损情况。6. 客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办？遇客户大件物品确需从电梯运送时，应报告大厦当值主管人士，并向客户说明情况，注意相应长宽比例后，才能运送。在进行运送时，当值管理人员需核查其搬运手续证明如：由管理处安排当事人采取必要的保护措施后，以手动方式为客户提供服务。7. 推销、中介人员欲进入项目进行推销时，怎么办？遇有

23、推销、中介人员欲进入项目进行推销时，应有礼貌地说明本项目管理规定，制止其不良行为，并劝其离开大厦。8. 遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？当值人员看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查电梯大堂地面是否损坏。管理员对进出大厦的客户提有大件或较重物品时，应及时发现并上前，作礼貌询问如：到达目的、或是否要帮助，亦便于及时就近阻止不良行为，保护大堂不受损坏。如因客户的拖拉行为造成大堂地面等损坏的，应详细询问其姓名、所属单元，工作单位（外来人员）以及当面确认损失情况等情况，并报告当值领班到场处理。9. 客人欲将物品堆放大堂时，怎么办？客人欲将行李物品堆放地下电梯大堂时，应有礼貌地询问其需

24、堆放的时间，并指定其堆放于较旁边位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。10. 客人将行李物品堆放大堂影响通道时，怎么办？客人将行李物品堆放大堂而影响通道畅通时，应有礼貌地劝其保持通道畅通，并指定位置让其短时间堆放。11. 客户擅自移动大堂设施时，怎么办？当值人员发现客人擅自移动大堂设施，应立即加以制止，并察看有否损坏情况，如有应作好详细询问和记录，并报告当值领班处理。如确需移动的，应得到管理处同意，方可移动。12. 遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办？如遇客户提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进入，并主动做好问候和协助工作。13. 客人进出后，未将大堂玻璃门关闭时，怎么办？客人进

25、出大堂后，未将玻璃门关闭，当值人员应主动上前将玻璃门关闭，以保证大厦门禁系统正常运转。14. 客人不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办？遇有客人不慎损坏大堂的各类设施或装饰物时，应仔细察看受损情况并询问客人所属单位、姓名，确认其真实身份，必要时，应扣留其证件。损坏记录情况应请当事人签名认可，协助管理处处理，在处理暂告段落后，方可放行。15. 客人在大堂吸烟时，怎么办？遇到客人在大堂吸烟，应主动上前，有礼貌说明项目禁烟规定，并加以劝阻。16. 有人在大堂大声喧哗时，怎么办？遇有人在大堂大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的工作环境，以免妨碍别人正常使用大堂。17. 客人在项目内乱扔杂物

26、时，怎么办？当值人员发现客人在项目内乱扔杂物时，应上前加以制止，请其保持项目环境清洁，并主动为其收拾被丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。18. 客人需代为叫出租车服务时，怎么办？当值人员遇到客人要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间及数量，特殊乘客还需较好的车型，并通知外围岗位管理员及时扬招出租车。19. 遇到客户携带宠物进出项目时，怎么办？遇到客人携带宠物欲进入本项目，当值人员应有礼貌地上前说明有关管理规定，劝阻其进出。如属新进客户不明情况，而一时又无法送走宠物的，请其避开人流高峰及主要通道、客梯，并将宠物怀抱或放入笼子内，才准上楼，同时告诫必须要管理好宠物。20. 遇有客户携带易燃、易爆物品进入

27、项目时，怎么办？当客户携带易燃、易爆物品进入项目时，管理员应及时劝止其从大堂和客梯行走。管理处跟进处理查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入项目。21. 客人要求将物品暂时寄放时，怎么办？客人要求短时间代为保管物品时，应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因。贵重或需保管时间超过一小时以上的，一般不予接受或必须报管理处同意，属易燃、易爆物品，一律代为保管。22. 外来人员要求代为转交物品时，怎么办？遇外来人员要求代为转交物品给项目业主或租户人士时，当值人员应有礼貌地说明情况，即不进行此项工作，除用户人士有事先要求者例外。23. 客户携带易污染物品进入大堂时，怎

28、么办？遇客户携带易污染物品进入大堂，当值人员应上前有礼貌地询问客人的去向，说明项目管理规定并要求其包装好物品，在确保不会发生污染电梯轿厢，走道等公共部位时，才能放行，并劝其从货运梯行走，否则不得让其进入大厦。对已发生污染的情况时，应详细询问肇事人的姓名、工作单位及察看客人，并及时报告当值领班。必要时，应扣留证件等待处理，同时认真做好损坏情况记录，由肇事人签字认可后，方可放行。24. 客户携带易污染物品出客梯时，怎么办？当看见客人携带易污染物品走出客梯时，当值人员应有礼貌地向客户说明项目管理规定，并对电梯桥厢进行检查，发现有被污染的情况应按第23条处理及时报告当值领班进行处理。管理人员同时应提醒

29、当事人配合管理处，下次携带易污染物品时应注意包装并从货运梯行走。25. 客人不慎将物品倾覆大堂，造成污染时，怎么办？客人不慎将物品倾覆大堂，造成污染，应主动上前进行安扶工作，并立即通知清洁员工进行清理，并在现场树立警示牌。如受污染面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大，并按以上第23条内容处理。26. 非业主人员携带物品欲从外围岗位出项目时，怎么办？非业主人员携带物品欲从自行车道、下层式广场等外围岗位离开大厦项目时，应立即上前，有礼貌地请客人递交有效出门证明，并核对无误后方可放行。27. 客人携带物品通过大堂直接装车运出驶时，怎么办？客人携带物品通过大堂直接装车出门，当值人员应有礼貌地提醒客人

30、应递交有效出门证明，并核对无误后方可放行，并通报外围门岗及作相关记录。28. 客户物品出门无出门证明时，怎么办？当客户物品出门无出门证明时，当值人员应提醒客户：物品出门必需具有有效出门证明方可放行。如遇客户事情紧急，又清楚其所属单元实际情况时，可视情先行放行，出门证明后补。但必须先检查其出门物件的品种、数量等，作好记录并由携带人签名，事后必须督促客户补齐出门证明。29.客户有出门证明，但与货不相符或没写出门物品时，怎么办？客户出门证明与货不相符或没写出门是何物品的，在时间允许的情况下，应向客人说明情况，更换出门证明。在客户事情紧急情况下，并且又清楚其所属单元实际情况下，应请持证人填写清楚并签名

31、，方可放行。但事后必需更换出门证明，并作好详细记录，督促更换。30. 客人物品出门，无出门证却强行出门时，怎么办？客人物品无出门证，却强行出门的，当值人员有权加以扣留，并立即报告当值领班到场处理，及与有关单元业主进行交涉。对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，并立即报告当值领班、通知其单元业主，必要时报警处理。31. 夜间访客进入项目不愿登记时，怎么办？夜间有访客进入本项目不愿登记时，当值人员应有礼貌地向其解释本项目的管理规定，并询问其所属单元号、姓名予以登记。夜间进入本项目非经业主邀请或不经登记外来访客一律不得放行，对不听劝阻者由管理处通报其所属单元。32. 当值人员闻到异味时，怎么办

32、？当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理。情况紧急时，必须立即报告当值领班处理。33. 大堂卫生有不整洁现象时，怎么办？大堂区域卫生有不洁现象时，属举手之劳之事，管理员应立即加以解决。如需清洁公司清理的，应立即通知清洁人员及时整改，对拒不服从的，向管理处报告。34. 大堂电梯厅烟缸有杂物时，怎么办？大堂电梯厅烟缸发现有杂物时，如有清洁工在附近工作时，应督促其清理，清洁工不在时，应主动做好清理工作，并记录于清洁整改单内。35. 邮件送达时，怎么办？在平时或假日，如有邮件到达，当值人员应代为收件，并作好收件核对和记录，妥善保管邮件，转交当值领班处理。若遇快件专递，按单元访客方

33、式处理。36. 听到风机盘管发出异声时，怎么办？当管理员听到空调风机发出异声时，应立即通报维修技工和当值高级管理人员进行检查处理。37. 遇客梯保养维修时，怎么办？遇客梯保养维修时，当值人员应将“维护保养/暂停使用”的立牌摆放于被维修保养梯的桥厢外，以示通告。38. 外面下雨时，怎么办？管理员应检查伞袋架、防水地毯摆放到位，并提醒使用雨具的客人使用伞袋，以防污染大堂地坪。39. 天气突变下雨时，怎么办？当天气突变下雨时，管理员除迅速摆放好伞袋，铺好防水地毯的同时，要维护好大堂及项目内的次序，保证通道畅通，协助管理处做好雨具出租工作。40. 发现客人物品遗忘、遗失在大堂或项目内时，怎么办？管理员

34、发现客人物品遗忘，应妥为保管并作好记录，上交管理处处理。必要时由管理处发失物招领通知。41. 客人或外来人员醉酒时，怎么办？客人醉酒时，当值人员应将客人带到影响较小的场所或其单元内让其休息，酒醒后让其离开。如醉酒闹事应报告管理处采取措施，必要时报警处理。外来人员醉酒，应劝其尽快离开大厦，闹事者立即报警方采取强制处理措施。42. 客人在大堂身体不适时，怎么办？客人在大堂、项目内突称身体不适时，当值人员应安排让其休息，如需要送医院的应立即报告管理处安排送医院。43. 客人在项目内突发急病救治时，怎么办？客人在项目内突发急病需救治时，当值人员应立即报告管理处，并与外面停放的车辆协商，或叫出租车送医院

35、救治。44. 客人赠送礼品和小费时，怎么办？客人赠送礼品和小费时，当值人员应该婉言谢绝。如难以推辞的，收下后应交管理处统一处理。45. 在岗位上比较空闲时，怎么办？在岗位上比较空闲时，当值人员应做好岗位的巡视工作。46. 岗位上发现问题处理后，怎么办？岗位上发现问题并处理结束后，当值人员及时通报上级管理人士并做好详细的记录，以备后查。47. 施工人员需在项目内施工检修时，怎么办？施工人员需在项目内施工检修的，如在人流高峰时，应予以监督不文明施工行为。同时为其划定施工范围，并用围栏加以围护。48. 施工人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办？当值人员发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时，应及时加

36、以制止，并提出警告。影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通。49. 施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办？施工人员欲乘客梯上楼，当值人员应询问其工作部位，能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘客梯的，应注意避开人流高峰。50. 规定不得乘客梯的人员从客梯中出来时，怎么办？管理人员应问清情况，并记录其姓名、单位，扣留出入证交由当值领班处理。无胸卡人员，一律交当值领班处理。51. 施工人员进入大堂时，怎么办？发现施工人员进入大堂，管理人员应详细询问情况，并非大堂施工人员，一律不得从大堂出入。52. 有外来人员在租户邮箱内放广告时，怎么办？外来人员在业主或租户邮箱内放广告必须及时加以制止，一律不得投放。特殊

37、情况必须经管理处同意后方可行。53. 当你正在接听工作电话或对讲机呼叫时，有宾客需要服务，应如何处理？管理员应点头示意，表示与宾客打招呼，并有请宾客稍等之意， 同时尽快结束通话，避免让宾客久等。54发现因未与业主或租户预约而要进项目会见业户的人员，应如何处理？当值人员可打电话询问被访者是否愿意让其探望，如获业户同意，须请填写访客登记单。55某日来了一位“哭”者，要求见业户，应如何处理？当值人员需主动询问，并报告当值领班予以安排到其他场所，听清对方原委，作处正确处理，并视情况打电话给业户，由其决定见与不见。57. 某日来了一位精神恍惚者，要求见业户，应如何处理？当值人员应主动询问，观其眼神，灵活

38、机动作出正确处理，确认是精神患者时，决不能让他(她)进入项目。不能确定时，视情况打电话给受访业户。如有闹事行为的，可由监控中心报警处理。58. 一位自称是业户的亲朋好友，要求会见时应如何处理？当值人员可请客人自行介绍，以此分析、判断及发现破绽，或由监控中心等与业户联系询问是否接见。三 . 外围岗位服务规范：1. 上下班高峰时，怎么办？在上下班出入高峰时，员工应把守好项目街沿及路口，站立岗负责监视人流和车道内情况，做好车辆指挥和引导工作。车辆进出较多时，应内外互相协同，保证车道畅通。当值领班必须到外围，做好现场指挥工作。2. 上下班高峰时，外来车辆希望临时停于车道时，怎么办？外来车辆如是客户租借

39、或等候的，管理员必须问清所需临时停放的时间，原则上不给予停放。时间很短的，应引导其到适当位置，但驾驶员不能离开。当值人员必须保证车道畅通。3. 外来人员在出入口闲逛时，怎么办？发现外来人员在车道出入口处闲逛时，当值人员应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留的目的，确属闲逛与租户无关系时，应劝其离开。4. 推销人员欲进入项目进行推销时，怎么办？当值人员遇有推销人员欲进入本项目进行推销时，应有礼貌地说明有关管理规定，制止其进行推销，并劝其离开项目。5. 客人欲将物品堆放外围路口时，影响通道时，怎么办？客人欲将物品堆放外围路口时，当值人员应有礼貌地询问其需堆放的时间，并指定其堆放位置，提醒其尽快拿走，以

40、保证通道畅通。6. 客人将行李物品堆放外围路口影响通道时，怎么办？客人将行李物品堆放外围路口影响通行时，当值人员应有礼貌地劝其保持通道畅通，并指定位置让其短时间堆放。7. 客户擅自移动大厦外围或项目内设施时，怎么办？发现客人擅自移动大厦外围设施，当值人员应立即加以制止，并察看有否损坏情况。如有应作好详细询问和记录。如确需移动的，应得到管理处同意，方可由管理人员移动。8. 客人不慎损坏项目内的各类设施或装饰物时，怎么办？遇有客人不慎损坏项目内各类设施或装饰物时，当值人员应仔细察看受损情况询问客人工作单位、姓名，并察看其有效证件，必要时应扣留其证件。详细记录情况，并请签名认可，同时应报告当值领班加

41、以处理，待处理暂告段落，方可放行。9. 客人在项目外围区域乱扔杂物时，怎么办？发现客人在项目外围及相邻区域乱扔杂物时，管理员应上前加以制止，请其保持大厦清洁，并为其将丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。10. 客人需代为叫出租车时，怎么办？遇到客人要求代为叫出租车时，管理员应详细询问需用车时间、车型并通知车道进口处管理员代为叫车。11. 接到对讲机呼叫要求代为叫出租车时，怎么办？当接到对讲机呼叫要求代为客人叫出租车时，应问清用车时间及车型，并及时代为叫车。12. 遇到客户携带宠物进入大厦外围时，怎么办？遇到客人携带宠物欲进入大厦时，管理员应有礼貌地上前说明大厦管理规定，并劝阻其进入。如属新进客户不明情况

42、，一时又无法送走的，请其避开人流高峰，并将宠物怀抱或放入笼子内，才准上楼，同时告诫要管理好宠物。13. 客户携带易燃、易爆物品进入大厦外围时，怎么办？客户携带易燃、易爆物品进入大厦外围，应查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入大厦。14. 客人要求将物品暂时寄放时，怎么办？客人要求短时间代为保管物品时，管理员应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因。需保管时间超过一小时的，必须得到上级主管人士认可，属易燃、易爆物品，一律代为保管。15. 外来人员要求代为转交物品时，怎么办？遇外来人员要求代为转交物品给业户时，应有礼貌地说明情况，不进行此项工作，除客户事先要求者

43、外。16. 客户携带易污染物品进入大厦外围岗位范围内时，怎么办？遇客户携带易污染物品进入外围岗位区域的，管理员应上前有礼貌地询问客人的去向，说明大厦管理规定并要求其包装好物品，在确保不会发生污染电梯轿厢，走道等公共部位时，才能放行，否则不得让其进入大厦。已发生污染时，应详细询问客人的姓名、工作单位及察看客人的有效证件，并报告领班。必要时，应扣留证件等待处理。同时认真做好记录，并请客人签字认可，方可放行。17. 客户携带易污染物品走出大厦外围时，怎么办？当看见客人携带易污染物品走出外围岗位时，管理员应有礼貌地向客户说明大厦管理规定，并对电梯桥厢进行检查，发现有被污染的情况应按第18条处理。18.

44、 客人不慎将物品倾覆大厦内，造成污染时，怎么办？客人不慎将物品倾覆大厦公共区域造成污染时，管理员应主动上前进行安抚工作，并立即通知清洁员工进行清理。如面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大。19. 客户物品出门，无出门证明，怎么办？客户物品出门无出门证，管理员应提醒客户，物品出门必需具有有效出门证方可放行。如遇客户事情紧急，又清楚其所属公司时，可先行放行，出门证后补，但必须先检查其出门物件的品种、数量等，作好记录，事后必须督促客户补齐出门证。20. 客户有出门证，但没写出门物品与不相符时，怎么办？客户出门证与货不相识或没写出门是何物品的，在时间允许的情况下，管理员应向客人说明情况，更换出门证。

45、在客户事情紧急情况下，并且又清楚其所属公司情况下，应请持证人填写清楚并签名，方可放行，事后必需更换出门证。并作好详细记录，督促更换。21. 客人物品出门，无出门证却强行出门时，怎么办？客人物品出门，无证强行出门的，管理员有权加以扣留，并报告管理处与该公司进行交涉。对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，立即与该公司联系。22. 客户随带大件物品出门无出门证时，怎么办？夜间客户随带大件物品出门，又无出门证，原则上物品不准出门。如确需出门的，请携带物品者写出出面证明，并记录其有效证件，必要时，与该公司行政主管取得联系，经同意后放行。管理员应作好详细记录。23. 夜间外来访客户进入大厦不愿登记时

46、，怎么办？夜间或节假日有客人进入大厦不愿登记的，管理员应有礼貌地解释大厦的管理规定，并询问其所属单元、姓名代为登记。夜间进入大厦不登记者非经住户允许一律不得放行。不听劝阻者对其进行批评教育，并通报其所属单元。24. 当值人员闻到异味时，怎么办？当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，情况紧急时，必需立即报告。25. 外围岗位卫生有不整洁现象时，怎么办？外围岗位卫生有不洁现象时，所举手之劳之事，管理员应立即加以解决；需清洁公司清理的，应通知其员工加以处理，对拒不服从的，报告管理处处理。26. 遇天下雨时，怎么办？遇天下雨时，管理员应加强对外围岗位的巡视工作，做好车道的人员车

47、辆管理，以保证畅通。27. 天气突变下大雨时，怎么办？遇天气突变下大雨时，管理员应加强对外围岗位的巡视工作，密切注视排水情况，发现情况及时通报，并做好门口通道的人员车辆管理，以保证通道的畅通。28. 发现客人物品遗忘在外围岗位时，怎么办？发现客人物品遗忘，管理员应妥为保管，并作好记录上交管理处处理，必要时由管理处发失物招领通知。29. 客人或外来人员醉酒时，怎么办？发现有客人醉酒时，管理员应将其带到影响较小的部位或其单元让其休息；如醉酒闹事应报告管理处处理，或报警处理。外来人员醉酒，应劝其尽快离开大厦，闹事者报警强制处理。30. 客人在大厦内身体不适时，怎么办？客人在大厦内突感身体不适时，管理员应安排让其休息，如需要送医院的应报告管理处安排送医。31. 客人在大厦内突发急病救治时，怎么办？客人在大厦内突发急病需救治时，管理员应立即报告管理处，并与外围停放的车辆协商，或叫出租车送医院救治。32.