案场物业客服主管岗位职责（共6篇）.docx

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1、案场物业客服主管岗位职责（共6篇）第1篇：物业客服中心客服主管岗位职责 物业客服中心客服主管岗位职责 1.自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度； 2.负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导； 3.负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结； 4.负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告； 5.坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完毕）；投诉处理率达100%； 6.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维

2、修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上； 7.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作； 8.负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理； 9.坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作； 10.负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况

3、，应及时组织、安排解决； 11.完成上级领导交办的其他任务。 第2篇：小区物业客服主管岗位职责 小区物业客服主管岗位职责 一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司 决策，完成工作目标。二、熟悉小区管理服务环境、小 三、严格执行客区管理服务运行体系和客户服务流程。 户服务规范，为客户提供接待、投诉、求助、回访等服务。 四、熟悉辖区物业楼宇结构、楼座排列、单元户数以及小区 各种费用的收费标准和计算办法。五、负责各种费用的 收取以及接待、受理来电来访， 妥善处理业主 （客服） 投诉， 虚心接受批评和建议，不断改进工作。 六、负责小区内各业主档案的管理。 七、负责制定本部门的规章制度、 条例上

4、报管理处经理同意后进行实施，并检查落实情况。八、负责制定本部门的培训计划，加强本部门员工的业务培 训，不断提高员工的业务水平。 九、协助服务中心经理拟订辖区全年社区文化活动计划，批准后根据实际情况组织开展。 十、负责本部门员工的排班、考情、考核以及汇总工作。 十一、负责本部门的月工作总结、月工作计划和采购计划。 十二、负责做好与其他有关部门的协调和沟通工作。 十三、定期汇报工作情况。完成公司交办的其他工作任务。 第3篇：案场客服专员岗位职责 案场客服专员岗位职责 一、岗位职责 具体岗位职责如下： 1、负责在客户认筹（包括大定）后，做好征信查询准备，并将征信结果及时告知置业顾问； 2、随时了解银

5、行政策变动，将最新的信息及时给置业顾问培训； 3、及时公布问题客户及未签大定客户名单，跟催置业顾问及管理层做回访工作及解决问题；给大定客户提供按揭须知，告知客户办理按揭及签约所提供的资料和注意事项；随时处理解决按揭公积金客户的疑难问题及现场客户投诉；查看办理按揭的客户是否缺资料，及时跟催； 4、向银行客户经理落实已经转交银行审批客户的办理进度及时跟催银行审批；跟催已审批完毕的客户办理抵押手续并督促银行放款；通知已经办理完按揭的客户领取合同；落实每个客户办理按揭银行，分类做明细及客户的进展情况报给开发商；下班落实银行按揭办理情况确定当天办抵押客户名单，落实放款的名单及金额； 5、处理客户疑问及投

6、诉，并负责解决已调离本项目或离职人员按揭遗留问题； 6、负责剩余大定及按揭问题户的跟催处理，督促中介及时整理客户资料并快速交银行审批； 7、负责联机备案签定商品房买卖合同，并按项目要求整理购房合同、物业协议、补充协议、预告登记的委托 书和申请书、客户身份证复印件；合理安排合同和物业协议用章时间，按时和开发商做好合同移交对接；（注：部分项目开发商自己负责联机备案） 8、商品房买卖合同、物业协议、补充协议、地下室协议、车位协议、租赁协议以及贷款的相关合同手续返回之后，负责通知客户领取，并告知客户需交契税的时间和地点以及所提供相关资料； 9、遇到该交房的客户，在接到到账通知时，通知客户来办理交房手续

7、，并做好详细通知记录； 10、制作报表，每日制作客服日报和签约简报，并于下班之前发到客服中心指定人邮箱；每周日写工作总结与计划；每月制作月报、逾期统计表和回款统计表，并于每月最后一天发送到指定邮箱；每月将年度合同明细发送至指定邮箱；录入成交客户档案电子档。 11、若遇到非置业顾问原因造成的签约和下账逾期，及时向开发商和我公司客服中心给置业顾问打免责申请； 12、督促置业顾问写成交客户档案，于每月5号之前将上个月的成交客户档案编号送到公司； 13、充分做开盘前物料准备，以及合理安排开盘后的签约工作； 第4篇：物业客服案场培训 目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待 适用范围

8、前期营销阶段客户管理服人员的日常行为规范和工作要求。 务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提 享受一段午,一本好书,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,供接待 后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场 是华润国际社区让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；所， 让客户在优雅的音乐声中充分体会金牌户型与最新户型的完美展示； 到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。 整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整 齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁（指 甲）不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位保持口腔清洁上班不饮酒、规定统一制服

9、；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓 起；衬衣统一束腰内。 鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子男 工牌或徽标工牌女生裙装统一黑色长筒丝袜。生着黑色或深色袜子； 保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上， 表情微笑自然不雅奔跑腹走姿快捷勿 伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、 人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流 程 一人负责接待指引客户到前台接待区负责客户身份确认和预约登记； 相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及 前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求交接记录

10、。 关注整个体:）目光2指定的工作位置（:）站立位置1记录上岗要求（ 视客人情况两）休息时间：4按站姿基本要领（:）站姿3验区域（ 分钟。15 人互换，每次休息不超过 ）2（晚上好！/下午/欢迎光临上午:主动上前拉门问好）1（ 工作流程 “您这，小姐请问您是来看房还是来活动的？”/“先生询问客户来意， 3（，做引领手势，引领至相关区域口；边请”）视客源情况或预 并做基本的介绍说明之后退回到约情况引领客人到相应的体验区域， ）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么4（原岗位； ）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场5帮助吗？（ “祝您玩得开心”方可）引领客人到相应运动场所时，

11、应说：6（所； ）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，1返回岗位。接听电话（ ）详细问清楚预2（；“您好，华润国际壹会馆”铃响三声内接电话说： 约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记；）如3（ 合理安排场馆的体验时间，将未约时间段告知对方重新选择，已预约， ）认真做好客户的解释工4（做好记录，不得有重复预约的情况出现； ）及时将5（作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突； 结束工作客以便做好工作准备。预约情况知会相关场馆的服务人员， 小姐，请慢走或您走好；欢迎/人离开时，应向客人注目问好：先生 下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。工 作要求上班时间

12、不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺 坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿岗；使用规范的文明用语， 势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热 情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职， 认真学习业务知严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，忠于职守； 识和文化知识，提升自身的服务意识。记录迎宾接待工作值班记录 （营销需求时水果拼盘）果汁咖啡、吧台区吧台内负责日常茶水、表 室及外场客户的饮VIP 等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好 吧台、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护；品递送、 设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询表格工作流程站

13、立姿势 客户入座递送烟缸中途巡视客户离开归位站立保持站立 姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口客户落座客户落座后立 您好！请问需要什么帮助？”, 小姐/ “先生即上前询问关键用语： 果汁八分满为宜。沏入茶水以七分满为宜，拿杯子下端，）1蹲式服务 左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑；右脚向 前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使 右手拿好饮品或物品准备递送；任何部位不碰桌案，倾斜，托盘摇晃、 ”起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用！ 及时服务人员立即奉上准备好的烟缸。烟缸递送当客户拿出香烟时， ）当无服务时1个烟头。中途巡视3更换烟缸

14、，做到烟缸内不能有第 分钟对服务区域进5期间每应站立在指定位置随时准备为客户服务， 添加饮品时需要2) 字形，不遗漏任何客户。8 行巡视，巡视路线为 “先实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语： 小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”客户离开见客户洽谈结/ 生 ”随即快速“谢谢光临，请慢走！束离开时，应及时答谢，关键用语： 吧归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区入口。清理桌上物品。 ）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按1台操作员准备工作（ 保持现场的卫生和整洁；检查杯具和案几，）2（规定摆放到相应位置； 及时了解预约客户的数量，4保持设施设备的良好运行状况；3 制作饮品根据

15、吧台操作员的工作流程：以便做好相关饮品制作准备。 ）要将盘底擦干净，保持1 宾客的要求，制作出相应的饮品。装盘 ）检查：1 ）将所点饮品安放于托盘之上。杯具清洗2托盘的整洁； 统一上交进行报损处理；如果有，服务员清洁前检查杯具是否有缺口； ）擦拭：用干净口布将杯具擦3 ）清洁：对杯具进行去渣、清洁；2 ；否）“三无”）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（4 拭干净； ）消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处5 则重新冲洗擦干步骤； ）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理6理。 客服人员每日遗失，为降低器皿的损坏、次对吧台的器皿进行盘点。1 客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇

16、工作中员工人为损耗， 报损汇总表格物料器皿的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打报。 扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工 每半个月物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，作无关的物品。 咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器客服吧员对冰箱、消毒柜、 电器清洁保养记录表格物料器皿的管维修记录。一并做好相关清洁、 将费用汇总小结理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。 第5篇：物业客服案场培训 目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为规范和工作要求。适用范围前期营销阶段客户管理服务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提供

17、接待,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示；让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。 整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁（指甲）保持口腔清洁上班不饮酒、不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起；衬衣统一束腰内。 鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子

18、男生着黑色或深色袜子；女生裙装统一黑色长筒丝袜。工牌或徽标工牌佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流程 前台接待区负责客户身份确认和预约登记；一人负责接待指引客户到相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录。前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求记录上岗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:关注整个体验区域（3）站姿:按站姿基本要领（4）休息时间：视客人情况两人互换，每次休息不超

19、过15 分钟。 工作流程 （1）主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好！（2）询问客户来意，“先生/小姐请问您是来看房还是来活动的？”，“您这边请”，做引领手势，引领至相关区域口；（3）视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验区域，并做基本的介绍说明之后退回到原岗位；（4）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么帮助吗？（5）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场所；（6）引领客人到相应运动场所时，应说：“祝您玩得开心”方可返回岗位。接听电话（1）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，铃响三声内接电话说：“您好，华润国际壹会馆”；（2）详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码

20、和预约体验时间，并做好登记；（3）如已预约，将未约时间段告知对方重新选择，合理安排场馆的体验时间，做好记录，不得有重复预约的情况出现；（4）认真做好客户的解释工作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突；（5）及时将预约情况知会相关场馆的服务人员，以便做好工作准备。结束工作客人离开时，应向客人注目问好：先生/小姐，请慢走或您走好；欢迎下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。工作要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；使用规范的文明用语，坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热情、大方、友善地对

21、待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职，忠于职守；严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。记录迎宾接待工作值班记录表吧台区吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁（营销需求时水果拼盘）等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好VIP 室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护；吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询表格工作流程站立姿势客户入座递送烟缸中途巡视客户离开归位站立保持站立姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口客户落座客户落座后立即上前询问关键用语：“先生/ 小姐, 您好！请问需要什么帮助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分

22、满为宜，果汁八分满为宜。蹲式服务1）左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑；右脚向前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使托盘摇晃、倾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好饮品或物品准备递送；起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用！” 烟缸递送当客户拿出香烟时，服务人员立即奉上准备好的烟缸。及时更换烟缸，做到烟缸内不能有第3个烟头。中途巡视1）当无服务时应站立在指定位置随时准备为客户服务，期间每5分钟对服务区域进行巡视，巡视路线为8 字形，不遗漏任何客户。2) 添加饮品时需要实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：“先生/ 小姐，打扰

23、一下，还需要帮您添加吗？”客户离开见客户洽谈结束离开时，应及时答谢，关键用语：“谢谢光临，请慢走！”随即快速清理桌上物品。归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区入口。吧台操作员准备工作（1）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按规定摆放到相应位置；（2）检查杯具和案几，保持现场的卫生和整洁；（3）保持设施设备的良好运行状况；（4）及时了解预约客户的数量，以便做好相关饮品制作准备。吧台操作员的工作流程：制作饮品根据宾客的要求，制作出相应的饮品。装盘1 ）要将盘底擦干净，保持托盘的整洁；2）将所点饮品安放于托盘之上。杯具清洗1 ）检查：服务员清洁前检查杯具是否有缺口；如果有，统一上交进行报损处理；

24、2 ）清洁：对杯具进行去渣、清洁；3 ）擦拭：用干净口布将杯具擦拭干净；4 ）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（“三无”）；否则重新冲洗擦干步骤；5 ）消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处理。6）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理为降低器皿的损坏、遗失，客服人员每日1次对吧台的器皿进行盘点。工作中员工人为损耗，客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇报。报损汇总表格物料器皿的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工作无关的物品。物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，每半个月客服吧员对冰箱、消毒柜、咖啡机进行清洁工作。对于

25、需维修的电器一并做好相关清洁、维修记录。电器清洁保养记录表格物料器皿的管理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。将费用汇总小结上报案场服务中心备案。品茗阅读及棋牌区负责对客户的接待和场所的管理；书吧书籍的盘点。儿童游戏室负责儿童看护。羽毛球、乒乓球区一人负责客户的接待、二人负责对场地的管理及相关业务的指导。篮球、羽毛球和乒乓球区准备工作：服务员随时检查室内设施,设备，开启灯光照明：（1）球台、场内地面干净；（2）球网完好，保持高度；（3）保证灯光充足；（4）空调能开到正常温度；（5）检查急救箱内药品，保持随时可用；（6）及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备。服务流程（1）如客户来体验

26、时，应主动向客户问好,欢迎光临；（2）提醒客户爱护场内一切设施,设备；（3）保管好个人随身物品；（4）如未穿球鞋的可免费借用运动球鞋、一次性袜子。（5）为客户提供饮品服务；（6）如客人要求服务人员计分或陪打时,服务人员应根据情况提供相应服务；（7）服务人员应及时反馈客人意见，做好与客人的沟通；（8）客人运动结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临；（9）送走客人后及时清理现场,迎接下一个客人到来；（10 ）服务人员应随时关注客户的需求，如有需要，要及时上前询问并处理；（11 ）下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明。台球区负责对客户的接待和场地的管理及业务的指导

27、台球区域 1、准备工作：（1）检查台球室物 第6篇：客服主管岗位职责 1.负责平台客服人员日常管理，提供引导、支持与监督，并进行培训、考核； 2.协助电商经理，制定和完善客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程； 3.参与电子商务平台营销推广与页面设计的策划方案的制定； 4.负责电子商务平台页面上传、货品上架、售前、售中、售后服务等日常工作； 5.对客服在线聊天记录进行检查与监控，发现问题及时进行指导，并对违规行为进行及时纠正与处理； 6.熟知网销平台页面各功能模版与结构，正确引导客服人员进行产品推销； 7.负责及时处理服务的故障和客户的投诉处理，进行客户满意度的跟踪及分析； 8.

28、定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议； 9.负责销售数据及资料的整理，根据销售情况策划店铺促销活动方案，向上级提出合理建议； 10.完成上级主管交办的其他临时工作。 任职资格： 1.大专以上学历，一年以上的同等岗位经验； 2.有良好的行业触觉，掌握一定的快消专业知识； 3.服务意识强，能对组员进行有效的辅导工作，帮助组员提升； 4.良好的沟通协调能力、责任心、执行力及服务意识，具有一定的团队管理经验 物业案场客服岗位职责 物业客服主管岗位职责 物业客服部主管岗位职责 物业前期客服主管岗位职责 物业案场主管岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第23页 共23页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页